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叫我如何不宰你—一个导游的自白
 
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叫我如何不宰你——一个导游的自白

邬敬民

导游的重要性

导游可以说是当今社会比较时尚的职业,上世纪80年代初,作为经济门类的旅游业刚刚起步的时候,国家旅游局规范确定的导游定义,是从"外事工作的一部分"延宕而来的.

我国出现严格意义上的旅游业还是在改革开放以后,而旅游业全面发展还是近几年的事.前些年,旅游业从业务人员,尤其是导游员是屈指可数的,其身份尚属于国家干部,他们的任务被概括为五大员:宣传员、调研员、服务员、安全员、和翻译员.真正意义上的导游出现后,队伍已经迅速壮大到今天的十几万人.他们直接同游客接触,面对国内游客时代表着景区城市形象,面对国外游客时代表国家形象,同时对旅行社和全国旅游市场也产生着重要影响.

任何行业都都有其代表性的业务,能够成为某一行业代表性工种的工作,应该具有行业的典型特征、典型工作方式,其工作应该对行业行为具有很强制关联性,并对本行业的发展起到重要的影响.导游服务已经成为旅游服务的代表性工种,旅游业的发展离不开导游人员和他们提供的服务.导游在旅游活动中居于主导地位,由旅行社组团的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现,导游就是这一群体的指导者.导游工作的质量直接影响着旅游者的旅游消费行为,进而关系到旅行社的生存与发展.

游客确实通过一个导游来解读一个国家,认识一个城市,了解一个地方.从一个以个体形式出现的导游身上,可以感受到当地人们的精神风貌,了解到当地的风土人情.

游客对旅行社的印象,多会来自于导游,而不会来自未谋面的旅行社经理和作为正式员工的旅行社其他工种,诸如计调节器、财务人员等.导游是游客了解并感受这家旅行社服务优劣的唯一尺度,在这一点上导游的重要性怎么强调都不会过分.

导游的工作是被人们认可的,在外出旅游时,导游起的作用越来越大,没有导游的讲解,景点游览就会索然无味.

旅游目的地有三个层次——国家、城市和功能性区域,无论哪一层次人的旅游目的地,要使自己的旅游业得以健康发展,都必须拥有强吸引力的旅游产品,这种吸引力除传统的食、住、行、游、购、娱六要素之外,还蕴藏着发展的六要素,即文化:旅游目的地特色文化,优势文化;资讯、信息:为游客提供各种旅游信息的能力、方式和手段;环境:良好的自然和社会环境;科教,科技进步,教育、培训的提升;制度:宏观规划和微观机制,旅游市场秩序井然,良性运转;综合、多样化的产品,在综合监督协调下满足游人多方面系列化的要求.

这些包括着巨大信息量的旅游产品,不同一般的物质产品,它是无形的服务产品,它的生产和消费具有同步性.旅游目的地根据市场的细分和资源特点设计出的旅游产品,只有旅游者消费时,它的价值才能体现出来.

导游服务工作可以通过落实旅游计划实现旅游产品的销售,通过做好接待工作,树立良好的口碑,增加旅游者对旅游产品的购买.同时,游客在消费过程全部结束后,可以从对旅游产品的全面评价中和对优质服务的感受中强化其美好的印象,做出有利于旅游目的地产品的宣传、建立长期、稳定的客户关系,成为新产品的购买或为旅游目的地增加新客源,从而实现更多的旅游产品和服务的价值.

另一方面,导游又可作为旅游目的地的形象代表的身份,具有其他人无法替代的价值.人的观念与行为,反映着自身的文化水平和综合素质,同时也体现着一个国家或地区旅游服务的窗口,同时也是观察一个国家或地区社会文明程度、文化背景、价值观念、道德水准的镜子.

很难想象,在一个不重视法制、不重视诚信、不重视职业道、不重视公众利益的地区,能有高素质的导游,所以导游还担当着旅游目的地形象代表的重要角色.

这样一个重要的角色,应该会受到社会及行业尊重吧?

导游的地位(社会及行业)

今天的导游,已经与导游刚刚进入我国旅游业之初迥异.二十几年来,导游的地位在变化,待遇在变化,管理体制也在变化.奇怪的是,导游重要性的是越来越得到认可,管理的体制也越来越完善,导游服务公司、导游协会相继成立,但导游的待遇却江河日下,一日不如一日,甚至到了根本没有所谓的待遇的地步了.

一段时间以来,导游在一部分人眼中成了贬义词.说起导游,就会联想到黑、贪、狠,联想到宰客、欺骗性宣传等负面的东西.甚至有些游客一见到导游,就表现出了对导游的极不信任.无论导游介绍什么,目的是什么,他们的第一反应就是,导游又要想办法赚我们的钱了,心里已经产生了抵触情绪,对于导游工作的开展是非常不利的.导游和游客关系紧张,使导游陷入了一种无奈的境地.而实际上,在身负巨大压力的情况下,也没有多少导游能真正用心去操作旅游团队了.

且不说待遇,从现时导游在旅游行业的地位,就已经知道导游的生存环境是多么地恶劣了.对于导游的不理解或者不屑,不仅存在于行业之外,甚至也不仅存在于旅行社管理者和经营者中,旅行社其他的普通工作人员,面对导游往往也会有一种骄傲和矜持.导游在今天的旅行社当中,已经处在了一种相对弱势的地位,并非是夸大其词.

导游受到的不公平对待随处可见.笔者所在旅行社是中国百强社之一,算是比较正规的了.每年春节前都会召开总结表彰大会,会后当然要喝上几杯庆功酒了,酒宴上更要穿插抽奖活动,将气氛推向一次又一次的高潮.然而此时,我们只有在一边看的份.别人的欢声笑语,映衬着导游的默默无言.此时此刻,导游的尴尬与悲哀的心情可想而知.这已经算是好的了,至少我们还能被叫去一起吃年饭,有的旅行社吃年饭时甚至根本没有导游的份.对于如此没有归属感的公司,导游在工作时不将公司的利益放在第一位,不是很正常的吗?根本无可厚非.

目前的多数旅行社公开标榜的,都是"不养导游"的经营路数,公然以此作为自己的经营策略,所折射出来的,是旅行社管理者在杀鸡取卵的经营行为中对导游环节的不屑.这样的一种策略,对旅行社的经营来说,也许可以减少一些经营成本,但对旅行社业务的推进而言,无疑具有一种很大的风险.从旅行社的经营规律来看,企业的经营说到底无非就是产品与质量两件事,而将作为影响质量的最后一环对导游工作进行根本的忽略,不把它纳入到自身的特色经营,企业质量体系当中去,企业的经营难免会给人留下"当一天和尚撞一天钟"的印象.企业的效益会否因此而增加,不置可否;而企业的经营风险的人为增大,则是必然.

导游的前途

一个合格的导游人员应该具有较高的文化程度和丰富全面的历史文化地理知识,以及较强的处理问题和组织能力.特别是外语导游人员,通常都是高校外语专业的毕业生,从事的是接待外国入境旅游者的工作,用外语向这些旅游者介绍中国的悠久历史和灿烂文化,合理安排时间组织游览等,需要更全面的知识和综合素质,因此导游应该是专业技术人员.

但按照目前的职业分类体系,导游职业却被划分为一般的服务人员.《中华人民共和国职业分类大典》中确定职业分类规定中,导游被划分在第四大类,(专业技术人员为第二大类),解释为第四大类(商业、服务人员),第四中类(饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员),第二小类(旅游及公共场所服务人员),第一细类(导游).尽管导游工作有很明显的服务性,更具有专业技术性.导游绝不是一般意义的服务人员,其工作性质与公共场所服务员(与导游同属于一个小类)有很大差别.单纯强调导游职业的服务性而忽视了该职业的专业技术性,将导游排除在专业技术人员之外是不合理的.

所以目前广大导游人员对导游的等级评定制度并没有表现出应有的兴趣,对于导游人员来说,导游等级评定似乎是可有可无的.这是为什么呢?一方面,在旅游企业内部,导游人员的等级只是"名誉"的,等级与待遇没有挂钩;在旅游行业内部,也没有形成按导游等级付酬的市场氛围,而是几乎根本没有报酬.另一方面,由于导游人员不是专业技术人员,因此导游等级评定制度与社会上被人们普遍接受的专业技术人员聘任制(俗称评职称)脱节.由于不能走职业化,在现实中很难有人把导游作为终身职业和奋斗目标,这就出现了大部分导游在取得导游资格准证,成为初级导游之后,无心继续争取更高资格的情况.以广东省为例,改革开放20多年来,旅游业在全国的发展是数一数二的,全省的导游总数超过两万人,但至今却一个特级导游也没有,高级导游不到50人,中级者不足500人,这是一个什么样的比例啊.

整体素质不高,不仅是游客对导游行业的普遍印象,就连一些导游也对这一职业缺乏认同.绝大部分从业者都将导游作为过渡性的工作,不少人都认为做导游是吃青春饭,但实际上,在欧洲北美等旅游业发达地区,都有相当多的"银发导游",做导游熟练的技巧、渊博的知识、成熟的性格、得体的谈吐以及遇变不惊的能力,都需要时间的打磨和实践锻炼.

社会的不断进步,经济的飞速发展,使人才流动的频率加大,人们的择业观念也在不断变化,年轻人大多不愿意终身在一个单位工作.导游工作的职业特点决定了大部分人都不可能把导游职业当作终身职业,而现行的制度决定了导游人员一旦离开旅游业,即使是特级导游,进入与旅游与旅游业密切相关的其他行业,都不得不从"初级职称"从头开始.

旅游行业中没有形成一股主流精神,导游难以在自己从事的工作中寄托事业的理想,实现人生价值也就无从谈起.从事不稳定的工作,就不会有长久的自身设计.对于导游来说,旅行社和导游职业没有什么归属感,社会的负面评价越来越大,个人高层次动机无法得到激发,相当大一部分要面临再次择业的问题.由于导游等级制度与我国职称制度完全脱钩,使导游走向职业化缺乏内在的动力和外在的环境.

今天的导游

听听导游的自嘲吧:

"起的比鸡早,干的比驴多,吃的比猪差,晒得比乌鸦黑,住得比鼠窝差,睡得比小姐晚."

"被媒体骂得比猪狗不如,被旅行社宰得比兔子还惨,被客人投诉得比绵羊还乖,被旅游局罚得比蚂蚁还多".

"工资基本不用(没有),老婆基本不动(没空)."

再听听游客的评价吧:

"素质低、服务差、急功近利.黑、贪、狠,就知道骗人."

"很差劲,景点介绍得一塌糊涂,进了商店却精神百倍,拼命鼓动你买东西."

"不好好地讲解和服务,只顾带客人进店赚钱,黑心!"

管理部门怎么看呢?旅游投诉中,对于导游的投诉已占到30%,十分严重和恶劣,要狠抓、狠管!

旅行社呢?此树是我栽、此路是我开,要打此路过,留下买路财.想带团就得交钱,交人头费,交管理费,你赚不到钱?我不管!我赚不到钱,你就得滚蛋!

导游服务中心:管理费要交、出团费要交、培训费要交,其他与我无关!

四下望望,导游俨然一副后娘养的样子.爹不疼,娘离开,走到哪里没人爱.

导游被戏称为三无人员:无基本工资、无三险福利、无最低保障.在到处都呼唤劳动者的权益要求得到保障的今天,他们的存在似乎被忽略了.

导游应该是什么样?

江山美不美,全凭导游一张嘴.

参团旅游,碰上一个优秀的导游,旅游就已经成功了一半.

导游的别称有很多,身上附着"民间大使"、"城市名片"、"旅游业的灵魂"、"旅行社的窗口"等炙手可热的称谓."在世界面前我代表中国"的豪言壮语,曾一度不仅被作为高亢口号叫得山响,而且被作为对导游的进取要求写进导游手册.

一个好导游至少应该具备以下基本条件:健康、整洁、礼貌、热情、大胆、坚毅、勤奋、开朗、大方、能说、会讲、最好还得会唱.

导游工作大部分是在室外进行,爬山、坐船、乘飞机、逛街等都需要一个导游有超强的体质和充沛的精力,所以一个好导游还应具有运动员的基本素质.

导游中的高手也必须是一个心理学家,能解除旅游者身心的疲惫,让他们充满活力,提高他们的生活质量.

一位外国人在申请当导游时,写了他所具有的个人素质:精力旺盛,热情饱满;能同各种性格和各种年龄的人打交道;有能力解决矛盾;性情温和;有幽默感.

一个好导游的工作是游客一次难得的精神享受,一次美好的人生经历;

一个好导游应该成为旅游团的主心骨,能带动全团的情绪,即使是在游人多、困难多的情况下,也能轻而易举地解决意外事件,能为游客安排好生活、娱乐、休息;

一个好导游可以成为游客的朋友,一旦行程结束,他(她)就变成了游客们回味整个游程的线索.

一个好导游不仅仅局限于背导游词,应该有战略家的眼光,能够看到旅游业发展的趋势.只有导游才是旅游业一线的战士,只有他们才能真切地体会到旅游业发展进程中的细微变化.

导游需要具有广博的文化知识和较高的语言表达能力,对所负责导游地区的风土人情一定要清楚.因为不同的旅游者对文化知识的需求不尽相同,所以对导游的要求也非常的高.

导游不仅要是个杂家,要上知天文、下知地理,大到气壮山河的战争风云,小至修身养性、吹拉弹唱、花鸟鱼虫,除文学、历史、艺术、建筑、宗教、医学、园林、民俗外,还有服饰、饮食、娱乐等.更要是个复合型人才,要综合几类或多类的专业知识,并把这各个领域各个学科的知识融会贯通,成为导游特有的集成体系,能应以对各种旅游团体,提供各项服务.

导游应该具备艺术家的眼光,因为只有自己先被某种文化感染,才能感染别人.

导游更要有护士一样的情怀,需要对旅游团队的每一位成员给予无微不至的关怀,也要有护士那样的抢救经验,在突发事件中才能临危不乱.

导游应该具有不欠于摄影师的拍照水平,虽然照片谁都能拍,但是旅游就是一种经历,而照片是这种经历的真实记录,拍摄一张好的照片会给游客留下美好的回忆.

一个好导游是不会让团队在旅行途中冷场的,实践证明,能歌善舞的导游更受游客的青睐.

……

未来的导游业务是多元化的,知识的要求是前卫甚至是超前的,服务是高级、细微和个性化的.导游职业的走向要紧跟着旅游市场,随着旅游市场的变化而变化,随着时代的发展而发展,而且要有领先水平,这是对导游职业提出的时代要求.

游客心目中理想的导游

上一节已经说的很明白了,简单一点来讲,就是三个方面,一是讲解水平高超,幽默风趣,多才多艺;二是服务热情、周到、细致;三是维护游客利益,关心他们的生活,让他们得到精神与物质的双重享受.

现在的社会上,这样的导游有几个?全中国二十几万的导游中,这样的导游能有几个?二十几万人当中,不敢问有多少,不敢说占的比例有多大,只问有几个,可想而知问题的严重性了?

前两个要求能做到的导游真不少,毕竟成为一个导游要经过严格的考试和选拔,同时导游这个富有挑战性的特殊职业,也吸引了不少优秀的人才,加入到这个行列中来.但第三点,也是最基本的一条,能做到的少之又少,真的那么难吗?还是没有办法?一个导游不应该以关心、维护游客的利益为已任吗?难道旅行社在选择导游的时候没有考虑到这一点吗?

旅行社对导游的要求

无论你的讲解多么糟糕,服务多么差劲,也无论你采取什么的手段,哄也好,骗也好,只要不砸团,没有投诉,只要能为企业带来最大的经济效益就是最好的导游,你就是优秀导游.

许多行外人不理解,为什么导游还能为旅行社创造经济效益?是从哪一方面来创造呢?游客不是已经按照旅行社规定的价格交了团费,旅行社不是已经有了实际的利润了吗?

试想一下,上海2380元泰新马十日游、北京1880香港四日游、重庆800元张家界双飞四日游,江苏660元海南岛六日游、四川500元泰国六日游、广州55元香港一日游,这些报价能有利润吗?扪心自问,机票任你打折,车还得坐吧?饭还得吃吧?觉还得睡吧?

许多旅游者不以为是,还振振振有词,"怎么没有利润?我看利润还高的很呢?旅游就值这个价,谁让你们做的那么烂呢."有人戏说如今的旅游是,"乘的是红眼航班,吃的是民工斋饭,住的是无星破店,看的是购物定点,游的是自助烂餐,听的是黄色小段,气的游客直冒烟,精神肉体受摧残."

如今的旅游实在是太烂了,我做这一行接近12年,也是深有体会.但对于大部分旅游者的不理智消费,也是深恶痛绝.做人是要讲道理的,享受也要付出一定的代价.以上的价格不说也罢,曾引起轰动的广州199元泰国五日游,连起码的泰国签证费(泰币1000铢,相当于港币200元)都不到,更不用说一路上吃喝住行了,谈何利润?这种情况下,居然还有媒体推波助澜,评论说市场经济就是好,老百姓得到多大的实惠云云,狗屁不如.

如此低的价格,利润从何处而来?只有让游客消费,旅行社才能赚取佣金(回扣).那游客不肯消费怎么办?如今是法制社会,强迫消费当然不允许,只有想办法了.坑蒙拐骗、花言巧语、威逼利诱,无所不及,牺牲人格与尊严,违背道德与法律,只要能赚到钱就行.但无论任何办法,总得有人去实施吧,这个人当然就是导游了.(所以什么黑锅都让导游背着,也是被逼无奈啊!)

于是乎,旅行社眼中优秀导游的标准当然是要符合市场经济的规律了,能者多劳,优胜劣汰.

不对吧,赚回扣的不是导游吗?怎么跟旅行社也扯上边了?

2001年中央电视台对海南导游拿回扣一事进行了曝光,引起了人们的极大关注.2002年初,国家旅游局按照和国际接轨的要求,提出把导游对商店的个人回扣行为转为旅行社对商店的公对公佣金行为,并将其纳入国家税务和企业财务双重管理的规范.公对公的佣金,即定点购物商店将利润的一部分直接付给旅行社,然后由旅行社按情况合理分配给导游.从社会各方面来看,导游回佣收入得到了市场的认同和理解.

采取公对公的佣金方式,实行企业和企业之间的结算,并向社会公开,以最大限度维护旅游市场秩序和保证游客合法权益.

据国家旅游局旅行社管理处的资料,2002年,在全国138个优秀旅游城市中,多数已经按照"合法、公平、公开"的原则启动了"公对公佣金"制度工作.形式一片大好,游客可以不必担心再被导游痛宰了.

于是乎,非法的回扣摇身一变,就成了合理的佣金.导游手里有了一道免死金牌,可以名正言顺地带着游客进店购物.而成为旅行社的优秀导游,再也不是一件让人难为情的事情了.

又奇怪了,"优秀"不就是"先进"吗?在我们这个提倡"评先进、学先进、赶先进、超先进"的社会,作为一个优秀导游应该感到无上的光荣.在旅行社里对优秀导游可是青眼有加,大团任挑、好团任带,特别令人眼红的是,还能有幸跟旅行社的老总共进年夜饭,何来"难为情"一说呢?

笔者所在的旅行社,某一年大概是不太景气吧,连中国传统习惯上的年夜饭也省了.当然不是全部都省,办公室人员及老总还是要吃的,只是导游那一份在节约之列.但也不是全部,一百多个导游中毕竟还有十个优秀导游做了代表啊.能跟老总及办公室的人员平起平坐,那可是平常的导游连想都没想过的事啊?

如今优秀导游的名衔,在导游之间成为笑谈的话题,没有人会以此为荣.即使是上面提到的那十位优秀导游,有几个甚至找了各种各样的借口,没有参加那一次的盛宴.连自己的员工也不肯给面子,这岂不是一种悲哀?

旅行社的悲哀

改革开放20多年来,我国旅游业实现了从无到有,从小到大,从弱到强,成绩斐然.但是从和导游密切相关的旅行社发展情况来看,小散弱差的情况普遍存在,不容乐观,价格战仍然是大小旅行社之间进行竞争的"杀手锏",直接后果就导致了旅行社整体利润水平下降.长此以往,恶性竞争愈演愈烈,无新产品,导致大旅行社无法发展壮大,中小旅行社又到处"填坑",经济状况不佳,不能加大投入来改善条件和培训员工,进入恶性循环的怪圈.

旅行社是一种以盈利为目的、通过经营旅游业务获得利润的旅游企业.旅行社是作为第三方帮助实现游客在旅游过程中节约交易成本的,其盈利来源就是通过一定的机制从其他旅游经营商以及旅游者那里把一部分节约的交易成本转移给旅行社,让它实现组织费用的补偿和正常的利润.但在旅行社的实际经营过程中,通过在产品定价中考虑一定的利润率,向旅游者收取一定费用.无疑这个成本基础上的相加一定会小于旅游者自己完成整个旅游过程所需费用的总和.这是旅行社存在的基础.试想,一个纯交易、纯盈利的企业怎么会拼命降低价格呢?

压价、煞价的背后必然会伤害消费者,让消费者承受旅行社压价后再从消费者身上捞回的那部分损失.

如今的旅游,由于消费者的不成熟,片面的追求低价格,引发了旅行社同行间的恶性竞争,而且愈演愈烈.低价可以有效吸引客人,成为占领市场份额的主要手段."一个便宜三个爱",许多旅行社反映,旅游产品往往一降就灵,一两家旅行社扛着不降价,只能自己没生意.

因为竞争激烈,一些旅行社不计成本地迁就客人种种不合理要求,助长了这种行为,使价格杀到惨烈的程度.在渐渐的杀戮过程中,旅游的价格就慢慢地降到了谷底,直至"低团费"的出现,然后接着是"零团费"、"负团费"也来了.

"低团费""零团费""负团费"的情况实际上是旅游者、组团社、地接社之间的价格交易行为."低团费"从字面上很容易理解,团费低于成本价.举例来讲,价值100元的东西,你只肯给80元,这在正常的商业往来中是不可能的,买的没有卖的精,结果当然是不可能成交了.

但这种表面上看来吃亏的事在旅游行业就普遍存在,比如您在广州报名交了1400元,去海南岛旅游.四天三晚的时间,来回乘坐飞机,参观包括海瑞墓、五公祠、热带植物园、黎寨歌舞、东山岭(含上下缆车)、南山文化苑、天涯海角等在内的景点,加上用餐、用车、酒店、导游服务费等等,以及海南岛旅行社的合理利润,大概是700元.正常的情况下就是广州的旅行社收取了您的1400元报名费后,要拿出600元购买来回机票,要付给海南岛的旅行社700元,才给完成您的此次旅游.

"低团费"时组团旅行社向旅游者收取的现金只是成本价或左右,根本无利润可言.同样以上个例子来讲,旅游者在广州的交纳的参团费用是1400元,来回交通费已经占了600元,海南岛的地接费为700,那广州旅行社不是就有每人100元的利润吗?但旅游者一再提出要求得到优惠,否则将另选别处报名.为了争取到这个旅游者,广州组团社在与海南岛地接社协商后,做出了让步,仅仅收取了旅游者1300元.而当广州组团社向海南岛地接社支付旅游者在海南岛的费用时,就将本身应得的利润先扣除了,剩下了600元,这就是"低团费"了.但广州要求海南岛做到降价不降质,不能降低接待的标准.海南岛地接社能答应吗?

海南岛的旅行社居然答应了!

后来的旅游者看到有降价的空间,便提出了进一步的要求.为了做成生意,广州组团社总是无条件的迁就旅游者,于是报名的费用越来越低,然后付给海南岛旅行社的费用也就自然水退船低了."低团费"降到谷底,就成了"零团费".这时广州组团社向旅游者收取的费用只有700元,仅仅够往返交通费用以及自己的合理利润.在旅行目的地海南岛的吃、住、行和景点门票等费用,以及海南岛旅行社的利润都没有计入报价.海南岛地接社不收取任何费用,还要做到完成接待任务,在这种情况下,海南岛的地接社能接受吗?

海南岛的旅行社居然也接受了.

再到后来,旅游的价格更便宜了,旅游者只要向广州组团社交纳600元或更低就可以去海南岛旅游了.这也就刚够来回的机票钱啊!连广州方面也没有利润了.没有利润岂不是白干?放心吧,天底下没有肯白干的傻瓜.利润自然有人会给,这时海南岛的旅行社拍着胸脯对广州的同行说:"没关系,你的利润我来付,我给你100元,只要你能把游客给我送过来就可以了."这就是"负团费"了."负团费"是指地接社在无接待费用的情况下,还要向组团社倒贴"人头佣金",称之为"KB"."KB"的多少并无规定,视两地间旅行社协商而定.

海南岛的旅行社疯了吗?全岛高峰时,有上千家的旅行社,几乎百分之百这样做,难道说海南岛旅游界至少有1000个疯子?而且他们都是旅行社的老总啊!有这么多的疯子当道,岂不是海南岛旅行社的悲哀?岂不是海南岛旅游局的悲哀?

这种"低团费""零团费""负团费"情况,在全国各地都或多或少地存在着,其中以海南岛、桂林等地最为盛行.其次是华东、北京、中原、广东、云南、港澳等地,总之越是旅游的热点线路或地区,这种疯狂的行为就越多,所以才有上面的那么低的旅游报价.

全国的旅行社数以万计,他们就不知道海南岛、桂林,还有华东、北京、中原、广东、云南、港澳等地有那么多的疯子,就那么放心地把自己的游客交给这些疯子去接待,除非他们也疯了!天啊,中国旅游界被那么多的疯子把持着,岂不是一个巨大的悲哀?

难道这些的旅行社一个个都成了慈善机构,免费招待来自全国各地的旅游者?天底下没有免费的午餐,这一句话似乎每个人都明白它的意思,但还是有那么多的旅游者对此趋之若鹜,并乐此不疲.难道他们就不懂这里面会有陷阱?如果说有人因头脑简单不高而不容易弄懂其中的奥妙的话,那些受过高等教育的人也混杂其中,就让人无法理解了.

只能用一句话来解释,受过高等教育并不一定有高的素质.明知山有虎,偏向虎山行.我为旅游者的勇气感到悲哀,为他们的愚蠢感到悲哀,为天底下所有的旅游者感到悲哀!

旅游者的悲哀

什么是旅游?是一种审美的精神活动,是让人赏心悦目、心情愉快的游山玩水,是增广见闻、开拓视野的参观游览.

为什么要去旅游?增知益神、观赏消闲、娱乐健身.

悲哀的是,在中国旅游市场,旅游者消费观念还很不成熟,还处于"出门走走"、"听说那里好玩"、"别人都去了"、"就是出去玩"、"没事儿干,出去转转"的阶段,对自己出游的动机,要花多少钱,为什么花钱以及预期达到的效果还完全没有准备.

基于这种消费动机,很多游客对旅游市场所提供产品的价值失去了理性的判断,市场上也提供了投其所好的低价现象.没有目的和准备的旅游者永远都是低价的俘虏,而这种低价使旅游失去了真正的意义.

现在的旅游者追求低价已到了十分不理智的境地,甚至想得到"白吃的午餐".正常而言商家是不可能提供"白吃"的机会的,可是目前不规范的旅游市场上却真的出现了可以"白吃"的"午餐",如浙江600元海南游、广州199元泰国游、55元香港游的诱惑.

你真的以为那是可以"白吃"的吗?

有的旅游者称,当然知道不能"白吃",但那是你旅行社的事,与我无关,总之我交了钱,你就得按标准提供服务.

你以为得到的会是什么样的标准?

就吃饭来说吧,一般国内游标准都是"八菜一汤",这一点任何一家旅行社都会保证,但他们有向你保证你吃的是什么东西吗?

"菜是八个的,青菜为主的;豆腐是酸的、隔夜用剩的;米饭是黄的,糙米掺和的;青菜是烂的,市场里捡的;鱼虾是臭的,死了才买的;汤是清淡的,紫菜蛋花的;肉片薄薄的,还是病猪的;餐厅偏远的,郊外竹搭的;空调没有的,风扇大大的;台布不用的,桌面油油的."有好事者为旅游餐下的如此结论,也许有夸张之处,但并不过分.

就是在广东,就是在珠三角这一带,甚至可以做到13元/人的用餐标准,也要保证八菜一汤,您想想能有什么好吃好喝的给你.

"食在广东",这句话几乎每个能吃饭的中国人都知道.广东的早茶风靡全国,

光是点心就有上千种,还有老火靓汤、海鲜也都是出了名的.但是几乎没有哪个来到广东的普通旅游团能安排去喝个早茶、尝尝靓汤、吃上一餐海鲜的.一个人一餐早茶平均下来十五、六元差不多了,可是来广东的旅游团天天就是油条、稀饭、炒粉、馒头、鸡蛋、咸菜,一点"食在广东"的感觉都没有.没有办法啊,五六块钱的早餐标准,您想吃点啥.深圳的乐园路,海鲜便宜的要命,几乎就没见到有哪个旅游团到那儿去吃饭的.

这时,你吃到的"午餐"已经变了质,成了处处是陷阱、处处是欺骗的购物旅游.到头来,不仅花了钱,享受不到什么旅游的乐趣,还到处受气,上当受骗,买回来一大堆不值钱、甚至是假货的商品.

即使是这样,国内外的低价游依然火爆.很多旅游者在经历了多次的变质旅游之后,依然不思悔改,反而变本加厉,继续压低价格,反正吃的烂、住的烂、用的烂、玩的烂,为什么不能再便宜点呢?这些本来应该让人接受教训的经历,却成了旅游者讨价还价的本钱,你说这是不是一种悲哀呢?

导游的收入

导游作为旅游服务的终端提供者,他自身不能创造有效益的产品,而只能通过他的导游服务换取相应的回报,作为自身价值的体现,也作为一个导游安身立命的根本.导游要吃,要喝,要养家糊口,还要发展,所有的这些费用要从他的导游服务工作中换来.这样才可以使一个导游生存发展下去,也才可以使整个导游行业生存发展下去.

道理看似简单,可是导游提供了导游服务,他的回报从哪里来呢?

中国导游的收入组成,经历了三个阶段的发展和变化.从建国初期到改革开放之前为初期阶段,70年代末期到90年代中期为第二阶段,90年代中期到如今为第三个阶段.

从我国旅游发展的情况来看,旅游业是从涉外旅游接待开始发展而来.建国后,旅游业一直由国家掌控,几乎谈不上国内旅游,入境旅游被作为外事工作的一部分.导游都是公务员,名称是外事接待人员,收入是以工资的形式出现.旅游接待是当成涉外接待来做的,工作带有比较强的政治色彩,为了维持国家的形象,甚至严令不准收取小费.导游的工资便由基本工资+带团补贴+奖金组成.这笔钱的数额与当时国内其他行业相比,属于比较高的,所以导游曾是让很多人羡慕的高薪职业.

1978年至今是我国旅游业的真正创业和发展时期,当入境旅游开始兴起时,社会导游开始出现.当时,作为经济门类的旅游业刚刚起步,规范确定的导游定义,是从"外事工作的一部分"延宕而来的.此时的导游,再也不是政府工作人员,他们的收入也有了变化,由基本工资、出团补助、小费、景点门票的折扣以及购物的回扣组成.据说当时还有一种做法,利用国家对外宾的免税优惠政策,利用护照去申请进口电器的指标,转手倒卖,一本护照的指标就可以赚到上千元.当时多多少少还会有一些基本工资,但那点微末的工资比起导游的外快来几乎不值一提.接待入境的外宾团还会有小费的收入,小费的多少也会有一个固定的标准.相比之下,工资和补助在导游的收入中所占的比例是比较小的,导游最大的收入来源还是以购物为主.在一些旅游热点地区带团的导游,月入上万是很正常的事.

新生事物出现的发展初期,利润总是相当可观,那时候大家都赚得盆满钵满,好像钱来得特别容易.据那些老导游讲,一个团下来,三五千的还嫌少,会骂娘,可见当时的收入是相当不错的.那时候的导游,根本不用推荐自费项目,或者在车上推销什么东西,恨不得快点把旅游团送走,好痛痛快快地去花钱.

随着国内旅游的发展,旅游逐渐由一种少数人的高消费,变成为大众参与的普遍消费.90年代中期,旅游行业的竞争也逐渐由产品、服务、特色的竞争完全转化为单纯的价格竞争.旅行社为了生存,把旅游路线的价格一降再降,以至到现在的低团费、零团费、负团费.

随着低价格战的持续,部分的旅游成本转接到了导游的身上,导游的收入结构也发生了很大的变化.先是渐渐地没有了工资,再又慢慢地失去了出团补助,门票的折扣也被旅行社完全让利给了游客.导游靠自身服务获取正当报酬的路都给堵死了.导游要靠什么去生存呢?导游的收入从哪里来呢?

导游的小费

导游获取报酬的另外一个途径是来自于客人给的小费,这也是国际惯例.

在《导游人员管理条例》修订前,我国是明令禁止收取小费的,客人主动给也不能收.修订后的《导游人员管理条例》有了微妙的变化,只规定导游不得明示或者暗示的方式向旅游者索要小费.前者是强制性规范,导游员不能有丝毫的违返,后者呢?是任意性规范,给了导游比较大的空间,只要导游没有索取小费,这部分收入就是合法的.

在国外,导游基本都自由职业者或者兼职人员,在担任导游时没有固定的收入,其收入的一部分就来自于客人的小费.只要导游按照旅游合同的规定提供了服务,旅游者应当给他们一定数量的小费.欧美各国都是如此,小费的数额差别不是很大.美国导游的日收费在160—200美元,也有个别地区偏低;日本导游服务的收费比较高,日收费(8小时)达298美元.英国导游服务收费在130—200美元,个别地区低于100美元;意大利导游服务日收费在100—200美元之间.

以上涉及的都是发达国家的小费收取标准,中国作为一个发展中国家,小费的标准当然不能与他们相提并论.如今入境团给小费的标准大概是导游和司机每人每天10元.就是说接待一个20人的入境旅游团,导游每天可以得到200元的小费,司机也是一样,而习惯的做法是以住宿的天数为标准.

在法律上说来,导游收取小费是没有障碍,可是实际生活中呢?导游凭收取客人的小费而安身立命,这种方式在我国行得通吗?

2004年8月,广东中旅推出VIP团,在行程中取消购物安排,使得导游无法再从购物这一环节中赚取回扣.同时,作为补偿,建议客人每天向导游支付20元小费,这20元小费实行自愿原则,服务满意就给,服务不满意,可以不给.应该讲,这似乎不失为一种解决当前导游疯狂带客人进店购物恶疾的良药.可事实又怎么样呢?广东中旅推出该团已有一段时间,电话咨询的很多,却无客人交钱成行.

就此事国内媒体进行了大量报道,出现了三多三少的情况:媒体争论多、定论少;行业内附和多、跟进少;消费者方面是反对多、赞成少.奇怪的是,为什么媒体从来没有报道过与此事有直接利害关系的导游的看法呢?导游难道就此事没有发言权吗?还是导游又一次被忽略了呢?

听听导游对此事的想法吧?百分之一百没有人愿意带这样的团,为什么呢?每人每天支付20元就能保证导游的收入吗?其中10元还要给司机的.全陪呢?这种VIP团一定要有全陪的,难道他就不要小费了吗?20元怎么分啊?参加这种团的人毕竟是少数,团队的人数不会太多,因为VIP们都会算账,多一个人服务就少了一分.20个人的团队已经算是大团了,即使是20人的大团,导游得到的小费一天不过200元,还要起早贪黑的.不要以为一天200元就很多了,导游不是每天都有团带的,再说出团前一天要做准备工作,送团后的一天还要去报帐,而且是只算夜晚,不算白天的.带这种团还要面对诸多的压力,参加这种VIP团的旅游者要求会比一般的游客更挑剔.再说还只是建议而已,给不给还得看他们满意不满意!让VIP团的游客满意可不是一件容易的事,他们会按照高标准严格要求导游,甚至会到了鸡蛋里挑骨头的地步.

听听旅行社怎么对导游说吧:"这种团就当是帮公司吧,义务劳动一下.改天补你一个购物团,大团!"购物团比VIP团更受导游的欢迎,这说明小费制的实施根本无法保证导游的收入,那VIP团受不受旅行社的欢迎呢?

同时,经仔细调查一下后发现,此举并非什么新招术.早在2001年,广东曾有两家旅行社推行国内游小费制度,但却并不受客人欢迎,以致旅行社不得不取消该制度.广东南湖国旅曾推行此制度,然而在该社连续推出的十个团队中,居然没有一个客人给小费.这说明,小费制度在我国,至少在目前是推行不下去的.

接待入境团的导游,本来是有小费的收入的,入境的团队按归国际惯例会支付导游和司机一定数额的小费.以台湾团为例,基本标准是每人每天要支付200新台币的小费,领队拿一半,导游和司机平分剩余的一半,也就是每天可以从每个客人手上得到50元新台币的小费,相当于12元人民币左右.一般来讲,这笔小费已经是导游的襄中之物.所以许多导游都喜欢带三、四十人的大团.同一条线路来讲,大小团的付出工作几乎是一样的,小费的收入则有数倍的差距.

境外的旅行社同样面临着巨大的竞争压力,为了进一步吸引游客,小费渐渐地溶入到团费中.就是说,旅行社在报价时降低了价格,吸引到了游客,然后旅行社要求导游把小费交还给公司,就弥补了降价带来的损失.导游对此是无可奈何,也表示理解.因为只有这样才能有团带啊,毕竟有团才会有机会去赚钱,而小费在导游收入中所占比例还是不多的.当然司机的那一份也不会让他独吞的.于是,当司机和导游不肯为游客在上下车时帮忙搬运行李的时候,游客的抱怨也就没人当回事儿了.

也有一些外国的VIP团来到中国,他们的团费是绝对给够的,行程中也没有安排购物.但已经习惯于将小费纳入常规收入的旅行社,是不会给导游任何机会的.这种团的小费也要上交,有良心的旅行社会有一点补助给导游,没良心的才不会理你,他知道导游一定会有许多的方法去赚到旅游者的钱.

我曾试过碰到一个特别坏的外籍领队,至今还记得他的名字.奇怪的是,许多非常配合工作的好领队我却把他们都忘记了.导游已经是在旅游行业中最底下了,领队只是高一层而已,居然还要欺负自己人,你说我会忘记他吗?当按照协议规定跟其结算小费时,他向我表明说那些是游客们付的钱,要在送行时当着游客的面交给我.我觉得那也是人之常情,也就答应了.临别时他拿出一个封好的厚厚的信封,当着游客的面对我一大通表扬,然后把信封交给了我.我心怀感激,摸着厚厚的的信封,心里美滋滋的,说不定还会多给一点呢.但当目送他们乘车离去,打开来数的时候,却发现里面却都是小面额的钞票,只有规定的一半.此时的我,好比哑巴吃黄连——有苦说不出.回到公司,只有自己倒贴了.这种事说出去只会被别人笑死,亏你还是个老导游.以后再有临别才给小费的情况,我会毫不客气地当着领队和游客的面打开来数,才不理会他们会对我怎么看.开始的时候的确有点尴尬,但真的有几次挽回了不应该的损失后,也就心安理得了.

从实践上看,实施导游小费制的目的有两个:一是达到消费者满意,二是保证导游的收入.这其中又包含两个过程:一是导游提供优质服务达成消费者满意,二是消费者自愿给会小费,以保证导游的收入.针对这两个目的和两个过程,有人提出了新的疑问:小费制能否达成上述两个目的?这两个目的是否存在因果关系?

从小费的起源和其他国家的实践来看,小费的作用主要是激励和补偿.前者是指小费能激励服务人员提供更优质的服务,后者是指小费构成服务人员的收入.随着时代的发展,小费激励的作用逐步淡化,补偿的作用日益凸现.一些国家服务人员的收入70%由小费构成,个别行业甚至达到100%.有研究表明,小费与良好服务之间的联系是非常微弱的,支付小费并不能起到什么作用,对顾客没什么好处.

不管小费对提高服务质量有没有作用,在中国却是无法实施却是实实在在的.以上可以看出,导游靠自身服务获取正当报酬的两条路都给堵死了.导游要靠什么去生存呢?导游的收入从哪里来呢?

导游的管理

我国旅游业持续快速发展,全国导游队伍日益壮大.每年一度的导游资格考试场面越来越火爆.到2002年底我国持有全国导游员资格证书的人员已接近15万人.其中,社会导游人员预计为9万人.到如今,这个队伍恐怕已经扩大到了20万.这些导游既有专职的,也有业余的,水平不一,良莠不齐,工作经验存在一定的差异,对管理者的素质提出了更高的要求.

对导游的管理分为两个阶层,最基层的当然是旅行社和导游服务公司(中心)了.最高层呢?毋庸置疑,是旅游局下属的管理部门以及导游协会.

导游是否到了供不就求的地步,反正每年全国各地都在疯狂地招考导游,使得现有导游数量远远地超过它实际所需要的数量.以海南岛为例,大概需要2000个导游就差不多够了,而在海南岛的导游超过了6000人.在某些地方,一年两次导游资格考试,但对导游的质量却不管不问.报考导游的要求之低形同虚设,高中毕业即可,这样的规定几乎没有什么实质的限制意义.导游行业低门槛使用权得大量的中专职高生涌入,从而降低了这个行业的人员素质水平.从业人员水平不高,进而导致社会对导游行业产生了不好的看法,使得许多高素质的人不愿加入,而这种情况又会阻碍着导游队伍水平的提高,形成了一种恶性循环.

不知旅游管理部门是不是象世人所说的那样,是为了收取一笔可观的费用.各种报名费、考前培训费、考试费、书本费加在一起就上千元.以前还有补考的机会,但现在又准备实行一次过的政策,不及格者又得重新开始,据说这样就能有效地控制导游的数量.每次口试的内容又不一样,你又不可能单买那改变内容的那一本书,一买就是一套.这样的做法不得不让人怀疑举办这种考试的目的.

这样的考试也存在着一些弊端,无论是口试是笔试,只要你能死记硬背,把那几本书上的主要内容啃下来,一般说来通过考试,获得《导游资格证》是不成问题的,但是获得证书你就能成为一个导游了吗?前面提到过导游的重要性和时代的要求,那可不是一般人可以担当的.旅游管理部门就没有想到过,随随便便地让人通过考试,对我国旅游业的发展,会起到什么样的作用?

当时在实施《导游资格证》这样的制度的时候,根本没有顾及到那些已经在这个行业中工作了多年的、很有经验的老导游,他们的记忆力当然比不上刚出校门的年轻人,结果造成了许多老导游的流失.有的为了能继续工作,不得不用假导游证.旅行社呢,也愿意继续使用这些老导游,毕竟他们的经验和能力是那些新导游无法比拟的.他们就是那些所谓的"黑导".有些地方的旅游管理部门对如此黑导也是无可奈何,因为会受到旅行社的压力吧.所以就出现了一些很奇怪的现象,每次当止面有什么检查行动时,总会有人提前得到消息,结果呢,旅行社和旅游局都不会丢面子.

可是旅行社愿意继续使用他们说明了什么问题呢?一是这样的考试制度并不合理,很多优秀的导游被阻挡在这个行业之外;二是作为事业单位的管理部门忘记了自己的职责,只知道忙着赚钱,却没有时间采取具体措施去规范旅游市场,也没有想到过四、五百元的培训费,只上七、八天,每天四、五个小时的课,会让人们觉得他们比起被骂做"黑心"的导游来,也白不了哪里去.而这些尚未进入旅游界的准导游们,已经给好好地上了一堂课,旅游界是多么地"黑"!

一、专职导游

导游分为两种,"专职导游"和"社会导游"."专职导游"隶属于旅行社,旅行社要承担对导游全部的教育、管理责任,特别要承担导游带团过程中违规违纪行为的后果和责任.不知这一点是否就可以成为旅行社向隶属的"专职导游"收取管理费的借口,而在旅行社注册的导游,无论你是不是为这个公司工作,管理费也是少不了的,少则三、四百,多则五、六百.对于在本公司带团的导游,这个管理费的存在似乎让人有些质疑,他们的工作就是给公司创造社会效益和经济效益,不仅没有工资,却还要收取管理费,这种情况在其他行业几乎是不可能的.

对于只是在旅行社注册,而工作是以四海为家的导游,收取管理费似乎情有可缘,旅行社为其代交保险和办理有关的年审手续.这种方式就属于"挂靠",导游一般与所挂靠旅行社的某个部门或人员关系密切.为摆脱"挂靠"带来的其他麻烦,旅行社多就会与"挂靠"的导游签署协议.具体方法就是收取工作押金,1000—5000不等.

但是依照我国现行的法律,并未赋予旅行社"挂靠"免责的权利.以挂靠形式在旅行社取得正式或临时工作的导游,在公民权益与社会保障上,理应视为与正式员工是平等的.然而,在现实当中,又有多少旅行社会顾及到导游的各项权益呢?仅仅是法律赋予每个公民的选举权和被选举权,"挂靠导游"就几乎在各个层面被全面剥夺了.

从现行的法律的角度来分析,导游既然是挂靠在某旅行社,则那家旅行社就应该为其提供基本的生活保障.然而许多旅行社没有意识到,在一名导游挂靠到你的旅行社后,旅行社没有为其提供最低生活保障,其经营行为事实上已经触及并违背了现行的法律.而一些旅行社采取欺瞒、变相的形式不给从业人员上三险,就不仅仅是危及到企业的信用,而且更会涉嫌是对国家正式颁布的旅游行政法规的漠视和挑战.

旅游行政法规中明文规定旅行社要与导游签订劳务用工合同,旅行社必须依法明确导游人员的劳动报酬,要为导游购买社会保险.

这本是一件好事,但到旅游界却又变了质.按规定,社会保险的购买金额由用工单位承担70%,个人承担30%.但是,导游却承担了所有的费用.如果说此行业有一定的特殊性,需要这样做的话,为什么却在打印出的所交纳的社保基金单中,却又说是旅行社交纳了其中的70%呢?这张单是给谁看的呢?

那么多的旅行社不信邪,漠视旅游行政法规,简直跟儿戏一样.他们是有恃无恐,还是与旅游行政管理部门有什么心照不宣的默契呢?他们采取的手段也非常简单,你不是要求有最低保障吗?有啊,每个月的工资表上写的很清楚啊!每个月还有为导游购买的社会保险单,上面也清清楚楚地罗列着导游的姓名、年龄、社保号码、工资、以及公司交纳和个人交纳的数额及所占的比例.这个谎言只有一张纸那么薄,多年来经历了那么多的风风雨雨,却破不了,的确让人纳闷它背后的东西了.

导游交纳的社保基金是其他行业的3倍,是不是将来会有3倍的社会保险费呢?一点也不,导游享受的是与别人一样的待遇.更有甚者,当某位导游无法面对恶劣的竞争,也交不起社保的时候,想退出这个行业,所退回的社会保险费也只有30%,也就是说另外的70%是为社会做了贡献了.这可是无奈的贡献啊!

本应是正大光明的事,到了旅行社这儿却成了偷偷摸摸的、遮遮掩掩的.这是法律规定的不完善、不合理?还是管理不严格,让违法者有机可乘呢?

一个旅行社要想在日趋激烈的竞争中立于不败之地,拥有属于自己的核心接待队伍,构筑稳定的接待梯队,从而形成一支能征善战的生力军至关重要.要实现这一目标,需要从以下两点入手:

第一,完善管理制度,既要培养导游无私奉献的精神,同时也要从制度上确保导游的正当权益.

导游被誉为"民间使者"、"友谊桥梁",这些宣示了导游工作的崇高性,也是对导游工作的定位,换句话说,要成为一名合格的导游,必须具备使者般的无私与奉献以及桥梁般的坚韧与挺拔,为此,对导游进行操守的教育,促使每一个人在接待工作中都能以职业道德来规范自己的行为,做到以客人的利益为先,以集体观念为重,这样既打造了导游自身的良好形象,也为旅行社带来了较高的声誉.当然,在严格要求导游的同时,导游的合法权益也应受到管理者足够的重视,尤其是需要建立一套合理的导游薪酬制度,只有这样才能提高导游的积极性,解决导游的后顾之忧.

在实际的旅行社对导游的管理当中,制度上是相当的完善,每个旅行社都会根据自己的具体情况,制定出一套专门针对导游的管理制度.但千变万化都离不开一个宗旨,"你砸我的团,我就砸你的饭碗."旅行社视导游为纯粹的赚钱工具,规范导游的行为,一个"罚"就够了,毕竟是经济社会嘛!钱可以衡量一切.笔者工作过的一家旅行社曾一次对八个导游进行处罚,高者5000,低者2、3000,总数达到了3万元.原因是违反了旅行社的制度,赚到了旅行社不允许赚的钱,或者是多拿了应该属于旅行社的钱.那什么是该赚的钱,什么是不该赚的钱,什么是多拿了的钱呢?举一个例子,你绝对想象不到这种事会发生在旅游界,发生在我们这个社会主义的国家,而即使发生在灯红酒绿的资本主义国家里,这种事也会被当作笑谈.

旅游团中什么人都有,因此有各种各样的要求也不足为奇.发生在珠海市的日本人集体买春事件让人痛心疾首,然而这种事几乎每天都在发生着.台湾的生活水平比起中国大陆来要好了很多,语言又相通,团队中有特殊要求的人经常会有.对于此类要求,导游几乎百分之百满足.为什么呢?利润可观啊!一般情况下可带去那些熟悉的卡拉OK,如果是纯喝酒的话,每个小姐的坐台费是300,其中导游回扣100,包厢费100%都是导游的,酒水再提三成.若是带小姐回酒店过夜的,妈咪有一个底价,深圳的行情大概是是600元,至于你能卖多少,那都是导游的.我曾听说某女导游连说带哄再加上又电又哆,一个小姐她能卖上1500元.若是有三五个去喝花酒的话,一个晚上赚个二、三千那是少说了.这种消费水平可不低,也不是每个游客都可以接受的了的,有时也只有一两个游客有此需要,带去酒吧也没什么气氛.这当然难不倒导游,他们会联系"鸡头",这些路边的野花相对来讲就便宜多了.

某旅行社的老总居然也眼红导游的此项收入,不过也许是出于另外一方面的考虑,导游如果晚上赚的太多的话,白天就不一定好好地为旅行社出力了.而且有的导游多少还有点人情味,不管出于什么目的,一起喝酒的经历总算跟游客有了点感情,第二天购物时下不了手怎么办?于是出台了一个新政策,从某年某月某日开始,如果游客再有特殊需要的话,导游必须带他们去与旅行社签订合约的卡拉OK.每带回一个小姐过夜,要向旅行社上交100元.至于卡拉OK跟旅行社还有什么内部合约,导游就不得而知了.相信多多少少会给旅行社一定的好处,毕竟卡拉OK到处都有,旅行社指定谁,谁的生意肯定火的很.这也是回扣的一种啊,所以许多旅行社不给导游发工资及补助是有道理的,回扣无处不在啊.

开始实行这个新政策的时候导游都小心翼翼,毕竟是风头火势.但时间一长导游感觉没那么好赚了,为什么呢?大家都是去同一家卡拉OK,谁去的早谁就可以挑到漂亮一点的小姐,剩下的就卖不了好价钱了,生意好的时候候甚至没有包房.而且卡拉OK的服务态度也没以前那么好了,导游平时自己去也没有免费的酒喝了.旅行社每个星期都会有个例会,有人提出了建议,要求多找一间卡拉OK,引进竞争机制,大家的日子会好过一点.旅行社大概考虑到树大招风,一直也没有将此事落到实处.慢慢地,有人悄悄地转移阵地,小姐长的漂亮,客人玩的开心,导游赚的也多.反正这种事情挺隐蔽的,你不说、我不讲,鬼才知道.

这种钱就是不应该赚的钱了,诸如此类的还多的很.比如带游客去按摩要交20元的人头费你不交,卖给游客假劳力士要交100元的表头费你不交等等,总之就是违反公司的制度而赚到的钱.道高一尺、魔高一丈,导游是人精,旅行社的老总也不傻.若要人不知,除非己莫为这句话不是没有道理的,于是出现了前面八个导游慷慨就义的壮烈场面.当然,罚款也不是唯一的手段,停团也是一种有效的管理方式.如前面所列八个导游,还有一种选择是停团,要么罚款,要么停团两个月,任由选择,结果无一例外地全部选择了罚款.停团两个月,那损失要多大啊!实际上正中旅行社老总下怀,一般来讲,被罚款的经常是一些有水平的导游,偏偏这些导游才能为旅行社赚大钱,停他们的团等于让自己受损失,真的以为那些旅行社老总疯了吗?

怎么样?旅行社对导游的管理如何?可谓滴水不漏吧.至于合理的薪酬制度,也有啊!只要你按照旅行社的规定,带游客到定点的购物商店,充分利用你的如簧巧舌,让他们多多地购买东西,还能没有投诉地完成接待计划,为旅行社创造最好的经济效益,你不是就有一定比例的佣金吗?如果你的平均购物数额超过了旅行社的标准,你的佣金不是可以多拿一些吗?在某些购物店,如果你的团购物水平达到了一定的标准,不是还有另外增加加的佣金吗?你的团不是可以比别人多一些、大一些吗?能者多劳,多劳多得,旅行社的薪酬制度完全符合社会主义初级阶段的分配制度啊!当然,你要是心慈手软,不好意思去鼓动那些可怜的、不明就里的游客,让他们去买一大堆不值钱或者是假货的东西的话,你会变得跟他们一样可怜,甚至于比他们还惨.因为,你就会没有收入,你就会被这个行业无情地淘汰,你就要失业了.不过,你尽管放心,无论你在引导游客购物时表现如何,旅行社不会炒你的鱿鱼.毕竟旺季时你还是有用的,反正平时又不用养着你.再说每年几百块钱的管理费,对旅行社来说也是一笔小小的收入啊.

其次,加强业务管理,对导游进行有效的培训,以提高导游专业水平.

一个成功的团队,是导游有效运用知识、认真提供服务以及充分发挥经验的的结果.或者说,一次旅行和游览的成功与否,固然与旅行社计调、外联的协作密不可分,甚至与游客的心态、素质及身体状况有关,但更大程度上还是取决于导游的综合素质和人格魅力,包括其知识性、服务态度、以及处理问题的经验和能力.接待工作本身是导游积累经验和增长见识的途径,然而随着时代的飞速发展,知识不断更新,在旅游活动和接待工作中也会不断的出现新的问题、产生新的挑战,因此每个人在工作中不断会有新的成功与失败的经历,所有这些都需要一个学习、总结与交流的过程.因此,在旅游淡季或某个必要时段,对导游进行针对性的专业培训是必不可少的.

然而,所有的培训一定牵涉到一个问题——钱.组织培训无非是请进来、走出去.请专家教授要钱,出去实地考察、学习也要钱.如今的旅行社都是想尽一切办法赚钱,为提高导游的水平,拿出一笔为数可观的金钱的确会让管理层感到心痛的.某百强旅行社曾经安排外教提高办公室工作人员的英语水平,当导游问及此事的时候,却说要另外付钱才可.因为上课人数多了,外教会提高授课的费用.导游又不是自己人,怎么能让你免费学习呢?可是就是这个导游,无论导游证上IC资料里,还是领队证上,都表明他就是这一家旅行社的工作人员,旅行社的档案里有与他签订的用工合同,工资表里也有他的名字(当然工资就是假的了),他带的团几乎百分之百都是这家旅行社安排的,那他怎么就不是自己人了呢?

再者,由于导游的流动性比较大,组织导游培训难免有为他人做嫁衣之痛.由于导游工作及收入的不稳定性,许多新入行的导游不堪重负,很快就会离开这个行业.而出于导游之间的激烈竞争,旅行社也会不断的淘汰一些导购能力较差的导游,而这种导购能力从某些方面来讲是没办法去培养的.笔者入行十二年,曾长期在四家旅行社工作过,为不下三、四十家旅行社带过团,但无论在哪里,"优秀导游"榜上都有不曾有名.平均购物能力排行榜上,经常位于倒数之列,位于被淘汰的边缘.好在本人属于比较醒目的一类,眼看情况不对,三十六计——走为上策,至今尚无被炒鱿鱼的先例.

现在旅行社注重的是"导购能力"而不是导游能力,由于旅游购物的特殊性,社会上的经验也不太适合对导游的教育,所以组织导游进行内部的交流就显的非常重要.但是,由于导游之间也存在着激烈的竞争,同时有些经验甚至不太适合于拿到桌面上来进行交流,所以往往组织这种交流的效果也收效甚微.

由此可见,在现行的体制下,对旅行社专职导游的正规管理也是一个难题.那么对社会导游的管理又如何呢?

二、社会导游

"社会导游",由按照《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》的要求,在旅游城市成立专门的导游服务管理机构实施管理,承担对"社会导游"的日常管理、教育培训和奖罚清退管理责任的,是分布在个旅游城市和地区的导游服务公司(中心).

深圳的社会导游,每年必须向导游服务公司交纳800元的管理费,才能有机会得到公司的工作安排.导游服务公司里有数以百计的导游,你若想在其中分一杯羹,还有很长的一段路要走.首先要经过公司多次培训和跟团学习,经考试确认合格之后才可以上团.按常理来说,这也是必须的,为了导游更好的工作,也为了保证服务质量.

从挂靠的那一天到实际开始有团带,几乎要半年的时间,即使是表现好的,一个月也没有几个小团,还都是那些老导游不愿意带的团,行话称之为"垃圾团".什么是"垃圾团"呢?就是明摆着没钱赚的团,用导游的话说就是"低素质"的团.

这里的"低素质"可不是指文化修养素质低,恰恰相反,有时候偏偏是指那种游客文化素质高的旅游团.一般的导游都不愿意接待医生、教师、公务员的团队,这种团队的游客,见多识广,特别爱卖弄,有时候拉着导游说起来没完没了,什么都吃过啊,什么都去过啊,什么都见过啊,动不动就说这个不如那个好啊,那个不如这个行啊等等.爱摆谱,在旅游的时候忘不了自己的身份,总觉得自己高人一等.这种人很容易辨别,往往都喜欢坐在旅游车的前面部分.对讲解的要求高、对服务的要求也高,爱挑剔,很多人还有知识分子的通病——小气,斤斤计较起来,无人能及.当然不是所有的上述三种人都这样,可一个团队当中有一两个这种人就让导游痛不欲生了.难伺候也罢了,算不了什么,主要是不容易上当受骗,不爱买东西爱看风景,不喜欢听废话爱听讲解,问东问西,一个不满意就要投诉.虽然文化素质高的团队有时候购物也不错,但对导游来说,情愿带另外一种"低素质"团,也不愿意带他们,为什么呢?当今的旅游购物,充满了欺骗,团队走了后遗症随时会发作,而文化素质高的团就最容易出事.他们购买了东西后还会去找地方鉴定,一旦发现问题就不依不饶,导游在社会上名声不好,都是这种有文化的人给弄出来的,带这种团赚到了钱也不敢那么快花.

笔者曾经带过一个台湾团,在某国家旅游局定点购物的店里,买了珠宝玉器、还有水晶啊、鸡血石啊一大堆,九万六千港币,按我们的行话这个团就是"爆"了,买"爆"了.当时我们的回扣标准是10%,还是现金,9600港币,多么爽啊!换成人民币那不就一万多啊!这万元户也太容易当了.难得的一次我成了众人瞩目的目标.倒不是我的导购能力有多强,购物店的讲解员特别厉害,更主要的是这些人有钱,爱买东西,碰上爱买的团我总不能挡着他们吧?谁也不会嫌钱烫手啊!尽管我有时有点良心,对于购物店里的东西都不会去怎么介绍,但我总得要在这个世上活下去吧!干别的我好像也没别的特长,只好硬着头皮先昧着良心干着吧.

送走团的第二天我就去疯狂购物了,把心怡已久的东西赶紧搬回家,当然不会去那种旅游定点商店了.这时候的心态跟打麻将赢了钱差不多,来的容易去的快,这些不义之财花起来特别爽,比起当年刚参加工作时一百来块钱的工资爽多了,这也是当今导游行业那么吸引人的主要原因之一了.其实我们这一行跟卖毒品的差不多,那些东西只卖给别人,自己就敬而远之了.

一个星期后,当我还沉浸在发了一笔小小横财的喜悦中的时候,一个电话打了进来,是那个上一团的台湾领队,他说已经来到深圳了.我觉得有些奇怪,因为他说过大概一个月后会再来,还要指定我呢.怎么这么快就到了?怎么旅行社没通知我呢?原来他是专程来退货的.团队中的游客回到台湾,一时兴起买了几十万台币的东西,越想越不放心,连个正式的发票也没有.结果就这么怀疑了一下,鉴定后真相大白,居然有一半的东西是假的.怎么办呢?退货呗,于是领队专门来了.这种退货的事时有发生,一般都是同一领队或旅行社的同事带团来的时候顺便就把货给退了,这专门要跑一趟要花多少钱啊.但听说这次的客人是立法院的委员,得罪不起的.购物店二话不说,退!顾客就是我们的上帝嘛!不管他是不是立法委员,绝对一视同仁,只要你想退,绝对无条件.

倒霉的不止购物店,我也得退钱啊,4800元港币,又从口袋里溜走了,这时候我终于明白"煮熟了的鸭子又飞了"是什么感受了.回到家中,看着新买的电器,感觉还是贵了点.不过我很快振作起来,比起旅行社老总的感受,我不是幸福多了吗?我才退多少?不就是4800吗?他要退19200呢?因为他拿购物的40%啊.后来我也觉得自己未免太小肚鸡肠了点,能开这么大的旅行社,心不硬能行吗?这点小钱对他来说算什么?人家几年就赚到了上千万的身家呢!再者说,退货的人毕竟是少数,不知有多少人已经稀里糊涂地做了刀下之鬼,更有不知多少还在排着队来引颈就戮呢!

后一种"低素质"团是指那种年龄偏大的老人团,看起来没有购物能力,或者是指学生团、工厂团等,总之就是没多少钱,不会买很多东西的团队.奔驰在中华大地上的夕阳红专列让每个导游都胆颤心惊,他们大部分都是退休工人和街道妇女,就算蒙也蒙不出多少钱啊.购物不行吧,人头费还一个不少.但这种团没那么多的毛病,特别好糊弄,象世界之窗、锦绣中华、民俗文化村这么大的景点一个小时就可以收工了,还不用带着走,扔进去就可以不管了.我才不理你懂不懂参观,看不看表演,我才赚多少钱啊.就靠这种团一天一百元的补助,一个月的收入能有多少?导游吃西北风啊!钱赚不到没有关系,至少不用受那么多的气,我们导游的工作也有价值,导游也有尊严啊!

多年的媳妇熬成婆,每个导游都要有这样的经历.开始的一两年想赚钱是不太可能的,能解决温饱已经是不错的了.想成为一个让导游服务公司感觉可以的导游,需要时间的考验,在漫漫的等待过程中,这些新导游们要靠什么来生活呢?在这种情况下,新导游的流失特别多.有的导游在导游服务公司挂靠了一年多,团没带几个,培训费倒交了好几回.不去还不行,你不积极参加导游服务公司的培训安排,你就无法通过公司的考核,就不会有团带.

笔者曾收到某导游服务公司邀请,希望我加入共创美好未来.该公司的老总同时又是一家大旅行社的董事长,而我也曾在他麾下效力.当年除了我的导购能力一般之外,相信给他留下的印象还是不错的.当我踌躇满志前往该公司与其面谈时,他对我的建议大加赞赏的同时,提出的另外一套管理方式却让我失去了信心.他说导游服务公司也要赚钱,那赚谁的钱呢?就是赚导游的,管理费当然要收,但那是死的,最主要的就是不断地组织培训,赚导游的钱.当我提出异议,这样会造成导游的流失的时候,他不屑一顾.他说自己旅行社里的导游月入上万是很正常的事(这是事实),他会通过各种各样的宣传方式,吸引来自社会各个行业的人加入到导游行列中来,加入到他的导游服务公司里来,经过培训再上岗.优胜劣汰是很正常的事,导游流动的越厉害,钱不就赚的越多了吗?对此雄心壮志我不敢苟同,所以就没有机会"二进宫"了.

多数的旅行社不愿意从导游服务公司索要导游,因为要向导游服务公司交纳一定的管理费.而旅游法规是明确规定不准旅行社私请导游的,这也是为了加强对社会导游的管理.而旅游管理部门只知道收钱,对于各旅行社私请导游,甚至滥用无证导游的事实视而不见,充耳不闻.遇到上级有检查时,甚至还会提前跟某些旅行社打招呼,检查当天尽量不要使用无证导游.使到导游服务公司里也是僧多粥少,一间挂靠有近5、600人的导游服务公司靠公司吃饭的人也就十分之一左右.无奈之下,导游要生存下去,就得通过自己的交际去寻找带团的机会,而这种情况又是导游服务公司和旅游管理部门所不允许的,称之为带"私团".一旦发现有此类事情发生,轻则扣分罚款,重则清除出导游队伍.当然只要你能跟公司提前打个招呼,能把管理费交一下,一切好商量.于是,渐渐的,本应是旅行社向导游服务公司交纳的导游管理费,也成了导游身上的负担.好在不多了,每天10元"而已".

成立导游服务公司的初衷,是针对社会导游人员已成为我国导游队伍主体的新情况,对现有的全国导游队伍管理体制进行改革,加强对社会导游人员的管理作用.根据《导游人员管理实施办法》,明确了导游服务公司(中心)的性质:依照有关规定进行注册登记,对外以公司(中心)名义独立开展人事代理活动并承担法律责任.中心只收取人事代理管理费,不得以营利为目的.可是现在居然有旅行社自己申请成立导游服务公司,只是在工商局注册,没有得到旅游局的批准.那成立不得以赢利为目的的导游服务公司是为了什么呢?这就让人费解了.而管理部门大概是因为没有相关的法律法规,也是充耳不闻,不管不问.

简单来说,成立导游服务公司,就是要加强对社会导游的管理.而事实上,管理没有加强,社会导游的负担却比以前更加重了.殃及池鱼的还有专职导游,这一点上旅行社就跟进的很快,有利可图嘛!一家挂靠近百位专职导游的公司,一年的管理费就达6万元.当时在宣布实行这个管理费政策的时候,导游们一片哗然,因为这些导游完全是属于这个公司的专职导游.会议的主持者微笑着对导游们解释说:"为什么要收管理费呢?是因为公司要安排专人要对你们进行管理啊.而且这笔钱还是会体现到你们的福利上来.有什么福利?比如说,你们要结婚公司为你们开个证明啊!还有,你们离婚又开个证明什么的."

这不是笔者的杜撰,我当时就在那家旅行社.我们无可奈何地接受,因为我们真的无可奈何!

导游协会

为了体现和维护导游这个窗口行业的良好形象,规范导游秩序,确保导游朝着良性、持续、健康方向发展;另外,也为了维护导游合法权益,妥善处理导游与旅游企业和旅游行政管理部门之间的关系,促进导游遵纪守法、爱岗敬业、自我教育、不断提高综合素质,全国各地纷纷成立导游协会.

导游员协会是由从事旅游事业的专职和社会兼职导游员、重视导游工作的人士,按照平等自愿的原则结成的导游专业性协会,是非营利性的社会组织,具有独立的社团法人资格.协会的宗旨是:遵守国家的宪法、法律、法规和有关政策,遵守社会道德风尚和行业道德规范,代表和维护全体导游员的共同利益,维护会员的合法权益,在主管单位的指导下,为会员服务,为行业服务,在政府、旅游企业和会员之间发挥桥梁和纽带作用.

然而这都是一纸空文,成立导游协会目的是要强对导游的管理,但是却总是在表面上做文章.

2005年9月15日,广东省导游协会成立,协会会长表示,将对全省的2.2万导游通过互联网进行在档监控,一旦导游被列入"黑名单",粤港澳三地旅游部门都能同时知会,并对"黑导"采取系列措施,断其后路.据分析,目前导游的主要问题有三方面,一是服务不到位;二是强迫游客进"黑店";三是知识面不能令客人满意.旅行社人士指出,由于全省的专职导游只有1/3,2/3都是兼职导游,这种松散型的性质致使对导游监管毫无强制力和有效性.省导游协会将对导游的信用、服务、不良记录等表现进行建档,通过一个行业共享的互联网让其表现一目了然,并通过内部的刊物、杂志等进行通报,一旦进了"黑名单",没有信誉的"黑导游"将无路可走.

其实所有的导游协会都一样,只是强调导游管理的"乱",却没有涉及到旅游行业的"黑".饮水要思源,治病要去根.造成今天导游水平不高,难以管理的并不是导游本身,而是行业体制及管理的问题.导游协会隶属于政府部门的管理之下,要在主管部门的指导下为导游服务,而主管部门对于如今旅游行业的混乱并没有很好的治理方法,或者没有足够的勇气去治理.

就是前面所说的那个幽灵,在影响着管理部门的心态.毕竟表面看起来,旅游业欣欣向荣,繁荣经济的同时,好像大家都觉得把游客的利益作为牺牲品没什么不起的,干革命总得有人要做出牺牲,更何况是那些不起眼的小老百姓.他们也是出于对自己的考虑,如果严格管理旅游行业,让它走向正规的话,必定会引起当地旅游价格的上涨,直接影响到游客的流量,间接就会影响到当地经济的发展.许多领导目光短浅,不考虑长远的利益,也是受到整个社会风气的影响,毕竟为官政绩的标准是以经济数字为主要衡量的标准.现在的人只知道引鸠止渴,哪里会想到为后人栽树呢!

导游协会并不能真正代表着导游的利益,相反加入导游协会又要交纳一笔管理费,又成了导游的一个负担,这才是越管越乱呢.

真正的导游协会要象马来西亚的导游协会.据悉,前往马来西亚的中国团队的团费低下,导游的收入主要是靠购物.而一般的团队很少直接前往马来西亚,或泰新马,或港澳泰新马,或新马,站站都有购物安排,站站都有珠宝,而珠宝恰恰是最能带来利润的一环,每一站都会尽力而为.马来西亚总是最后一站,经过层层阻击的中国团队,到了马来西亚,即使是有心也已经力不足了.按马来西亚导游的话来说他们都是二奶生的,收入不能得到保证.基于这种情况,马来西亚导游协会做出决定,2006年1月1日起,接待中国团队的导游必须每天得到不低于150元马币的补助(相当于300多元人民币),否则该协会的导游将不再为旅行社带中国团.如果有导游私自为旅行社带团的话,他将无法通过马来西亚旅游局的年检,并会失去导游的资格.这才是真正的导游协会!这才是真正为导游说话的代表!

试问国内有哪一家导游协会敢为导游说这样的话,敢为导游争取应得的利益.每一家导游协会成立的时候,都会把代表和维护全体导游员的共同利益挂在嘴边,然而他们却一点实际行动也没有.这样的导游协会要之何用?

司机和导游的关系

在关心导游生存的同时,也要关注旅游车辆的问题,因为旅游车的驾驶员也特别重要.一个团队的正常运作就两个人,一个是导游,相当于团队的领导,统筹全面工作.另一个就是司机.景点讲解、协调游客吃、住、行等各项事宜是导游的事,安全行驶是司机的事,分工非常的明确.可是现实不是这样,在很多情况下驾驶员成了领导,导游成为其附庸.这种情况在海南岛和云南最为严重,在一些管理比较严格的地方就比较少一点.而这里的管理严格,是指旅行社把司机的那份利益完全划归为自己的收入,对游客来讲并没有减轻负担,相反,司机由于收入减少,更加不配合导游的工作,使得导游的工作更是雪上加霜.

在迅速发展的旅游业面前,旅游车司机的培训和管理已明显滞后,司机的素质和服务质量良莠不齐.原本旅行社给旅游车辆的车费里就含有驾驶员的应得酬劳,司机接团本身就有不菲的车费,在接团的同时又可以分得比例不小的回扣.由于有回扣可得,部分司机低成本接团,甚至"零车费"或向车队交"人头费",扰乱了市场秩序,破坏了公平竞争氛围.

导游和司机在行程中是平等合作的关系,许多决定都是两者共同做出的,但出现服务质量问题时往往是导游被处分.究其原因,一是由于需要配备专门的技术、车辆,旅游车驾驶员经常是供不应求,旅行社在考虑司机时首先关注车型和车费,而不在乎其品质和内在素质;二是管理法规上的漏洞,例如,在《导游人员管理条例》中,列举了多条针对导游的明细惩罚条文.而在已废止的《旅游汽车、游船管理办法》中,对司机服务质量的明细要求和惩罚着墨不多,而且很少真正执行.作为接待团队的"前台"工作人员中的一员,司机在为游客提供令人满意的旅游产品中发挥着极为重要的作用.因此,有必要将对导游的管理与对司机的管理结合起来,与车队紧密配合,加强对司机的监管.具体在两方面:首先是规范车费和佣金比例.有关部门应与旅游汽车公司、旅游车司机合作,制定正常的租车资费标准,逐步降低司机的佣金分配比例,使其收入以正常的车费为主.其次是规范司机服务质量.有关部门应健全相应的法律法规,加强培训、检查和监督,提高司机的服务质量.

游客出门旅游,日夜相伴的只有导游和司机,他们的一举一动,代表了旅游目的地的整体形象.但现在他们因为成天在欺骗与生存两难间行走,受到良心的深刻谴责,很多人因此而喜怒无常.长此以往,旅游的服务质量可想而知.

导游的压力(工作)

带团过程中,导游的饭公司是不安排的,遇到客人包餐了,餐厅能送导游和司机两三个小菜.要是客人不包餐,导游为了行程顺利就要自己掏腰包请司机吃饭.而且基本上是客人的饭菜全都上桌了,导游才能去用餐,还要去巡视一到两次,及解决可能发生的问题.而在第一个客人用餐完后,导游就要离开餐桌在旅游车下迎接客人.大家可以想象一下导游到底有多少时间吃饭,导游怎么在工作强度非常大的情况下吃好一餐!

旅游价格低自然会使各项服务标准的降低,饭菜的标准也是有很大的弹性的.由于餐标实在是很低,菜的质量当然无法保证,于是导游得不断去处理各种各样的问题.以至于每次导游在用餐后中能问客人吃饱了没有,而绝不敢多问一句吃好了没有?否则随之而来的就是一顿狂风暴雨一样的指责与漫骂了.

不相信吗?试想一下,在广东珠三角这样的发达地方,居然也有十三元的用餐标准,也要八菜一汤,你想想能有什么好吃的?海南岛正餐的标准不过十元,八菜一汤吃什么?早餐一般都含在房费里,餐厅愿意给你吃什么就给什么,旅行社也没得选择.去到东南亚的某些餐厅,导游和司机甚至情愿自己花钱到餐厅外面去吃,可想而知那儿的东西会差成什么样子.实在是价格太低了.有什么办法呢?协议中的标准,旅行社赚个两元很正常(但这也是不允许的,可大家都那么做,也就从不正常变为正常的了,好像不赚点餐费那才是不应该的),给导游十几元.十几元钱能有什么好吃的?

台湾的生活水平比国内高多了,台湾来的团队,要求自然也不会太低.台湾游客的旅游协议书中写到普通餐标是二百台币/人一餐,相当于于四十多元人民币,但几经转手,到了深圳就剩下十八元了,居然也可以做到十菜一汤,每一桌还要包括两瓶啤酒、一瓶可乐.那些是什么菜您就可以想象了.至于啤酒,倒是很有意思,餐厅不知从哪里弄来的一些名不见经传的杂牌货,还美其名曰中国名牌.即使是青岛啤酒不过三块左右,可我带了不下数百个台湾旅游团,从未见过有青岛啤酒给他们喝的.他们喝的都是一些一块钱一只的普通啤酒.

由于两岸关系的日渐密切,许多台湾游客对大陆的生活水平已经有所了解,他们知道200元台币的标准绝不会吃得这么差.在这种情况下,导游要面临多大的压力,明明自己没有赚到用餐的钱,却背上了不诚实的黑锅.地接社克扣餐费是很正常的事,即使是全陪也无法监督.为了尽量保证团队的用餐质量,部分台湾团队出游时会发给游客厚厚的一本说明书.说明书中对于每一餐在什么地方吃,吃什么菜,都写的清清楚楚.但餐厅自然有办法来对付,例如清蒸鲩鱼吧,没错啊,但不是一条完整的鱼,而是从中间剖开的,一条鱼吃了一半想翻过来时,却发现这一边只有骨头.后来说明书改了,注明是一条完整的鱼,杜绝了半条鱼的现象.但当鱼端上来时,却发现如果那条鱼还活着的话,完全可以在盘子里游泳——太小了.而当你注明那条鱼的大小后,清蒸鲩鱼这道菜就被糖醋鱼代替了.为什么呢?清蒸鱼一定要新鲜的鱼,粮醋鱼则没那高的要求,新鲜鱼和死鱼在价格上是有区别的.

2005年中发生在马来西亚云顶的"猪头"事件,也不是没有原因的.中国团队由于用餐的标准低,是跟其他国家的游客分开用餐的.在云顶第一世界大酒店的三楼自助餐厅,有很明显的标志牌,中国大陆团在一边,港台与其他国家的团队在另外一边.中国旅游团的导游和司机从来不跟本团的游客一起用餐,而是到另外一边.作为领队,我常有机会被导游带到不属于自己用餐的那一边去,食品的种类及质量比起中国团队的要好很多.中国人吃的差,而且还浪费的厉害,自然会被人家看不起,闲来无事在你的房卡上画个猪头又怎么样.一个为此而非常生气的领队,在教训那些浪费的很厉害的游客时说:"为什么人家给我们画猪头,就是因为我们有的人吃起饭来就象猪."由于餐费低,服务员也看不起用餐的客人,服务态度自然也就没那么好.自助餐一般都是无限量供应的,但接待中国游客的自助餐厅里的服务员却是慢吞吞的,东西上的慢,造成那些没经验的游客总是担心会没有东西吃,所以食物一端上来就围在那儿哄抢,那种情况也真的就象一群猪在抢饭吃,这时经常看到服务员站在一边满脸不屑的神情.这也是一种恶性循环,越浪费的厉害,餐厅就越只能给你一些越便宜的食物,就给的越少;而东西少,就会抢,一抢就一大堆,但又不好吃,结果就越浪费.前些年初次带团到云顶时,普通游客的自助餐吃的相当的丰富,但如今甚至连当时的三分之一都没有.且不说中国人的陋习,在泰国某些接待团队的餐厅里,是不允许中国大陆团前往的,而导游也不愿带游客去.为什么呢?自己的标准低,却总爱看别人桌子上的菜,动不动就大发雷霆,却不想想自己到底付了多少钱?而那些接待中国的团队餐厅,有的在二手车市场的角落里的,有的在烂尾楼的地下室里,试想带你去这样的地方用餐,导游能没有压力吗?难道他就愿意这样做吗?

有一次在马来西亚的马六甲的某个酒店,由于没有弄清用早餐的地方,一个游客自己跑到酒店的西餐厅,而那个侍应生操着很不熟练的中国话对他说:"这不是你们中国人用餐的地方".他大概并没有贬低中国人的意思,只是表达能力差一些罢了.然后把他领到了中国团队用餐的地方,而这个地方居然在走廊的下面,不要说空调,甚至连风扇也是没有的.西餐厅里自助早餐相当丰盛,蔬菜、肉类、饮料、点心、水果等各种款式不下百种,而中国团队吃的只有简单的面包、炒饭、西瓜、白粥、咸菜和稀释的近乎清水的果汁,加在一起甚至连十样都不到.等看到两种标准的巨大反差,再回想起刚才侍应很不入耳的那句话,那位游客勃然大怒,大骂导游心黑,甚至在其他团友当中串连,回国后一起投诉.

简直是冤枉,导游吃的跟大家都一样啊!如今的旅游用餐,结账时大部分都是签单,菜单也是经旅行社与餐厅再三切磋定下来的,餐厅的利润也低到了极点.导游也希望能让游客吃的好一些,工作起来就会顺利许多.有时实在没有办法,只好自己倒贴一点钱给游客加菜,而这些是没有地方去报销的.由于工作的特殊性,导游不能在家度过中国的传统佳节是正常的,别人放假时正是旅游业最繁忙的时候.导游都已经习惯了这样的生活.但是身在异国他乡的游客,却感受不到节日的气氛.旅行社从来不会主动考虑到游客的心情,为他们安排一餐稍微丰盛点的正餐,照旧是那些不堪入口的饭菜.遇到有点良心的导游,会自己掏钱游客加点菜和酒水什么的,但一个人的力量能有多大啊.有些游客会提出质问,为什么旅行社一点人情味也没有?导游能说些什么呢?还要去强调团费低吗?

至于为什么会这样烂,完全是由低价造成的.1990年,中国刚刚开放出境游时,泰新马三国的费用是一万二千多,而如今报名费只要二千出头,这是多大的反差啊,这还没有考虑上货币贬值的因素.

导游和司机住的房间叫做司陪房,价格比团队房还要便宜一些.有时司陪房的条件会比游客的差一些,这也无所谓.对导游来讲,有个地方栖身就满足了.五、六十个导游和司机一人一条床单,不分男女,一个挨一个住在一个大会议室里,那是旅游旺季里的常事.即使想自己买个床位,宾馆也是不愿意卖的,卖给客人多赚钱呀!去过九寨沟的朋友可以想想,导游是不是都拎着一只水桶,那水桶就是要在住农家看菜的房子时自己去找水洗漱用的!

导游的工作强度之大,甚于一般的行业.与一般人"朝九晚五"的工作时间不同.在带团期间,工作时间的不固定性决定了工作强度的不确定.导游一旦上团,基本上是24小时全都在工作,白天照顾一团人的饮食、行车、游览、娱乐,晚上安排好住宿后,还要去查房,有时还要应游客的要求陪他们逛商店.有时可能要处理一些突发事件:比如遇到客人生病得帮忙找医生,或宾馆房间不够,自己只能另找住所等,甚至行李箱打不开、没地方晾晒衣服也要找导游.至于家在当地的导游,旅行社为了降低成本,几乎都不会安排住宿,导游还要来回奔波于酒店和宿舍之间,更要晚睡早起了.

一般人工作8小时以外的时间完全是自己支配,但是导游则不行.一般情况下,导游要比客人至少早起半个小时,晚上十一、二点钟客人睡了后才能休息,有时一天只能休息三、四个小时,精力、体力的消耗常常达到最大值.几乎每个导游都有胃病,上团经常吃不上饭,夜深人静,当旅客睡在梦乡的时候,他们也许还在工作.

女导游被安排与司机同住是常有的事,而司机几乎清一色的都是男的.且不说曾经有多少女导游受了委屈,但从旅行社根本不考虑导游的性别这样的事情来看,导游的地位到了如何的地步!他们没有根本没有把你当成人,更不用说你是男是女了.

说到住,最惨的要属泰国的旅游车司机,他们是在旅游车上渡过了一个个漫长、闷热的夜晚.有的游客居然对此熟视无睹,笑谈泰国人习惯这样的生活,殊不知这样的习惯包括着多少的无奈与悲哀!旅行社拼命降低价格,是以导游和司机的利益为牺牲品的啊!

由于价格低廉,旅行社为游客安排的酒店大都是在远离市中心的郊外,或者是在深山老林里的度假村.游客在参团时常常不会问及到这一点,但当发现所住酒店出行不方便时,许多游客也会因此产生怨言.虽然旅行社所安排酒店的星级标准不会有什么出入,但设备陈旧、服务不周、配套不足,也会影响游客的心情.这时候导游不仅要被呼来唤去地处理各种问题,更要承受无端的指责和漫骂.

带团的时候,导游基本上是奔波在第一线.为了保证游客的安全,他们奔波劳碌,然而,导游自己的安全却经常被人忽视.导游通常是坐在副驾驶的位置上,多数旅游车的副驾驶没有安全带,一旦发生车祸,导游的安全根本没有办法保障.工作的性质决定了导游是要经常在车上的,也就促成导游和车祸亲密接触的概率增大.九寨沟的车祸很多,几乎每天都要发生几起,每年都有几个导游非自然死亡.而他们并没有社会保险,导游的安全利益得不到切实的保障.车在行驶时,要求导游面对游客,站立讲解.导游得随时注意自己的安全,否则一个急刹车,导游就会飞身而出,许多旅游大巴的挡风玻璃都曾被导游撞烂过.玻璃烂了有保险公司赔,导游受了伤算谁的,只有自己吃自己,谁让你不小心呢?再有,导游都要亲自带领游客前往景点,越"自然"的景点,导游就越要站在危险之地叮嘱客人小心,客人是安全了,可导游呢?

我曾带团去新疆,有段行程是从乘火车从阿拉山口到乌鲁木齐,游客在火车上过夜,而汽车则要连夜赶几百公里路.为了减少费用,旅行社并没有为导游购买火车票,而是让她跟随司机一起长途跋涉.那是个女导游,我提出让她用我的票乘火车,好好地休息,因为第二天还有很多的行程要走,我完全可以在车上休息,她还要讲解的.开始时她并不肯,我一再坚持,她也就答应了,但提了个条件,一定要我签名说明是我自愿的.当时我并不理解,但经历了漫漫长夜艰苦路程到达乌鲁木齐时,才知道那份辛苦是难以言表的.

车通常都是司机自己的,油钱也是包含在车费里的.为了减少花费,司机经常是能省则省.客人不在车上,司机就不开空调,大家想想大热天,导游在闷热的空调车上是什么感觉!为了省过路费,司机不走高速,大家猜猜导游要有多少生命浪费在车上!

有时为了节省开支,旅行社在用车标准上大玩猫腻.一般在行程表上只会注明是空调旅游车,但进口车与国产车的价格就人有一定的差距.而且新车、旧车的价格也会不同,国产名牌车与杂牌车也有差别.如果在参团时没有特别强调的话,那你用的车一般都会是旧的国产杂牌车,那一点也不违反行程表上的规定啊.当发现车子不尽人意的时候,已经是骑虎以下了.游客乘车乘的不舒服,当然会有意见,同样也会给导游造成一定的压力.越烂的车就越容易出问题,车子要是半途中出了问题,游客不会去指责司机,同样会拿导游来出气.

游客出门旅游,自然希望少购物,多参观.基于团费低的现实,购物的时间占了整个行程的一半,也是无可奈何.但旅行社为了进一步赚取利润,丝毫不会考虑游客的利益,在旅游的路线上也是大做文章.以新马五天四晚旅游为例,传统的线路是新加坡、马六甲、云顶、吉隆坡,路程大概四、五百公里;或者相反,由吉隆坡到新加坡.五天的时间,一路上游玩而去也就非常地轻松.但由于在购买机票时,为了多赚一点钱,某些旅行社会买新加坡往返的机票,这样游客就必须在五天的时间里来回奔波于两国之间,大部分的时间都浪费在了路上,还要晚睡早起,两头不见阳光.购物的时间是一分不能少的,所以只有压缩参观的时间,特别是马来西亚的景点,十分钟、八分钟就一个,真正可以称得上是走马观花.

不仅是游客,导游也是这种行程的受害者,苦不堪言.笔者也曾走过这样的线路,回来后发誓再也不带这样安排的团.

旅游六要素中,中心是"游"字,其他都是附属于"游"的要素."游"是中心参观游览活动是旅游的主要内容,是旅游者期望的旅游活动的核心部分,也是导游服务工作的中心环节.导游要努力使旅游团参观游览全过程安全、顺利;使旅游者详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题.

为此导游必须要做大量的工作,让我们看看一个普通两天团的工作流程:

接受任务→研究接待文件→准备接团资料→领取有关票据及资金→核实抵离时间→了解酒店、用餐情况→联系司机→提前到达机场、车站欢迎旅游团→进行沿途风光讲解介绍→安排用餐或参观游览→购买景点票据→进行景点讲解→回答游客问题→下一个景点→协助安排购物及娱乐活动→再用餐→回到酒店→安排住宿事宜→预定叫早服务→开始第二天行程→行程结束的总结→清点机、车、船票→准时送至机场、车站、码头→办理各种手续→整理各种票据→回公司报账.

在讲解和导游的过程中,导游不仅要保证计划时间内能充分游览和观赏,还做到讲解与引导游览相结合,劳逸结合,还要随时清点人数,注意旅游者的安全.

这里只是列举了一个极为简单的两天流程,许多团队流程远比这个复杂,期间出现任何一种情况,整个工作流程就会被打乱,导游工作的复杂性就会成倍地增加.比如游客迟到、走失、受伤生病、行李物品丢失、宾馆提供太多的大床房、用餐不满意、汽车空调不好、交通阻塞、飞机误点、旅游车不能准时到达等等,无论哪一种情况出现,都是对导游的挑战,而且每次事情的发生往往都不会只出现一个问题,通常是几个难题一起出现,导游的工作强度可想而知.

好在从事导游工作的大部分都是年轻人,身体还能承受得了超负荷的工作.如果自己的工作得到了游客的认可和相对的回报,倒也心甘情愿.但往往是导游辛辛苦苦的工作,却换不来理解和支持,也得不到合理的物质回报.这也就罢了,由于旅行社大打价格战,造成服务质量的直线下降,导游还要直接面对游客的漫骂和指责.恶性竞争造成的食、住、车各方面的质量低下,以及行程安排的不合理,购物时间太长,购物店太多,导游是无能为力的,然而游客丝毫不理会实际的原因,把一腔怨气都发泄在导游身上.而导游不仅要忍气吞声,更要笑脸相迎,那种心理的委屈和难过是外人所难以体会的.然而旅行社这时却关心起游客的利益来,只有一句话:"不管导游有没有错,只要有投诉就是你的错."

游客有万种理由可以投诉导游,可能是想少付旅行费用,也可能是你想象不到的各种原因.但所有的投诉无论理由是否充分,无论是否是导游服务质量中的问题,最后总是会通过各种渠道把责任转嫁到导游身上.每个导游都或多或少地经历这样的事情,我也不例外.

去过新加坡的游客都知道,那里的酒店是不允许把行李带到餐厅里面的,而一般团队都是利用早餐的时间查房,办理退房手续.所以一般的导游都会提前下来,招呼游客将行李放在大堂,帮他们看管,让游客放心去用餐,待所有的游客用完餐拿到行李后,导游才去匆匆忙忙的吃上两口.实际上以新加坡的治安管理,行李的安全是不用担心的,但为了让游客放心,每个导游都会尽心去做到这一点,我也常常如此.有一次一位老年游客下来的比较早,用完餐后主动提出由他来看管行李.这种情况经常发生,我也就很自然地接受了,毕竟我也要用早餐啊.但就是这样的一种情况,也成为一个刁蛮游客投诉我的理由,居然说我不顾游客的死活,安排游客看行李,而自己去用餐.回到公司,面对这样的投诉,我据理力争,但公司还是要我赔给他全程300元规定的小费,说是我得罪了客人.原因很简单,这位身为律师的游客因为不遵守团队的纪律,被我指责了几句而怀恨在心.他还强词夺理,说他看到了事实,而法律是以事实为根据的.为了能在公司容身,无奈之下只好委曲求全.但是你要知道,这300元的小费,能拿到我手上的,仅有70元而已.

由于管理混乱,许多地方都有着宰客的陷阱,在某些旅游景区,甚至有一些恶势力跟当地的管理部门串通一气,对某些不小心或贪便宜的游客进行敲诈勒索.尽管有时导游已经尽到提醒的责任,可是总有一些好事者制造出一些麻烦.这种情况下,导游又不能放任不管,结果经常发生导游被打的事件.本人也曾经有过这样的经历,在哈尔滨的太阳岛公园里被那些黑心宰客的工作人员痛打一餐.鼎鼎大名的太阳岛啊,也有这样的事情发生,可想而知那些更不正规的一般景点了.虽然报了警,却没有时间去处理,只好不了了之,这顿打就算白挨了.

前面说过,旅游六要素中,中心是"游"字,其他都是附属于"游"的要素.进一步看,有五个要素是必不可少的,惟独"购"是可有可无的.没有其他五者,就不能形成一次完整的旅游,而没有"购物"这一环节,并不影响一次旅游活动的完成.如果购物占去太多的时间的话,反而冲淡旅游活动的主题.而如今的旅游,早已被戏称为"购物旅游",购物主宰着整个旅游的命脉,影响着旅行社和

导游的生存,更影响着旅游的质量和意义.

近年来,旅游购物的含义正在悄悄地发生着变化,无论是否零、负团费的旅游产品中,购物佣金已经成为整个旅游环节当中最可能产生利润的一环.我曾在问过国外某旅行社的老总,既然压力那么大,如果让他有选择的情况下,他会怎么样做呢?他告诉我,情愿接待那些有赌博性质的购物团,因为这样才会可能有丰厚的利润.而所谓的NO购物团,同样存在竞争,利润比较低,虽然有保障,但做起来没什么意思.实际上再怎么样的零、负团费,旅行社是不会怎么亏损的,因为压力大部分都被转嫁到了导游的身上.他们愿意接待购物团是因为他们可以毫无顾忌地去欺骗游客,而不用担心投诉.组团社更是清楚地接社的做法,因为给对方的那点钱就不够支出,或者根本就没给,甚至还能倒拿一部分.这个时候顾客就不是什么上帝了,游客的利益根本就没有被旅行社放在心上.

要实现这个利润必须通过导游的努力工作,那么导游导购能力的好坏直接影响到公司的利益以及自己的生存.某些旅行社甚至于还有购物的指标,完不成指标规定的任务,导游不仅收入受到影响,而且还有失业的危险,笔者就曾在这样的旅行社里工作过.举例来讲,若旅行社的标准是600元,就是月人均购物额为600元.某导游某月带6团120人,购物总数为6万的话,则人均购物500元,为不合格.不合格怎么办呢?扣钱呗!达到标准者可拿购物总额的10%,前三名者可达15%不等,至于不合格者,也按成绩分几个档次,按档次进行分配,或8%,或5%.

于是,导游在讲解工作过程中面临着两方面的任务,导游讲解和导购讲解.

导游讲解的不好只会引起游客的不满,破坏游客的游兴和心情;而导购讲解的不好则会影响到公司的利润和自己的饭碗,导游将如何选择一目了然.

在整个工作过程中,购物给导游的压力可以说是最大的.如今的旅游购物,充满了欺骗,购物场所里的商品,如果不是假的,那就价格高的离谱,更离谱的是既假价又高.如果是一个善良的导游,他很难长期从事这个职业,因为他赚取的每一分钱都会使他良心感到不安.不过话说回来,不怕得罪我的同行,也不怕得罪昔日的一起工作的兄弟姐妹们,如今没有几个导游是还有良心的.就算我自己,也是其中一个.我曾被游客骂做是"汉奸",就是因为我配合外国的导游一起欺骗到国外旅游的中国人.

既然导游都已经良心泯灭,那又何来的压力呢?除了购物的任务外,他还得控制好整个团队.一是不能让他们了解当地商品的实际价格,所以得拼命丑化当地的治安和环境,吓唬的胆小的游客甚至都不敢单独呆在房间里.为了配合购物的成功,导游得绞尽脑汁,把团队的时间控制的恰到好处,有时故意让游客多走一些冤枉路,使他们累的够呛,回酒店再晚一些,都可以避免游客晚上外出和自由活动,减少一些不必要的麻烦.旅行社经常安排游客住宿偏僻的酒店和渡假村,许多时候就是出于这样的考虑.因为有的游客是不信邪的,或者他也知道导游的那一套是吓唬人的,你越讲的可怕他就越想出去走一走,可是住在遥远的渡假村里,一出门就是黑灯瞎火的,到哪儿去逛街啊!导游还要控制游客之间的交流,因为每个人杀价的能力不一样,同样的商品在不同的团队中会卖到不同的价格,有时相差会很大.即使是同一团队的游客,有时也会出现这种情况,这时候导游就得更加小心去处理彼此之间的关系了.

许多旅游景区为了丰富游览的内容,都安排了具有当地风情的文娱演出,其中以少数民族歌舞或当地风情为主要表演内容,如桂林的民族歌舞及嵩山少林寺的功夫表演等,还有一些参与性的活动,为游客的游览增添了不少的乐趣.一些大型主题公园里的专业水平很高的艺术表演,如深圳民族民俗文化村里的"东方霓裳"、"龙凤舞中华"及世界之窗里的"创世纪"以及西安的唐宫歌舞等,更是非常具有欣赏的价值.

特别是深圳民族民俗文化村的"龙凤舞中华",内容包含了中国五千年的历史文明,内容精彩纷呈,场面雄伟壮观,演员就达500之众.许多长期生活在外的华人华侨欣赏之后,无一不被祖国悠久的历史文化所感动,为自己是龙的传人而感到骄傲和自豪.一位来自台湾的中年游客在观后非常激动地对我说:"太好了,等到孩子放了假,我会带他来,让他好好地感受一下我们中华民族有多么伟大,这在台湾是无法看到的.

节目精彩,观者甚众,常常爆满.欣赏这样的演出必须要提前订票,但座位的好坏却是导游无法控制的.每一位游客都喜欢坐在最尽量靠前,正中的位置,但有时的座位的确不如人意,又后又偏,这时导游就成了指责的对象.有人会骂骂列列的,说什么我们花了多少多少钱就让我们坐这样的烂位置啊,是不是这样的位置便宜点啊,导游吃了回扣什么的.而且有的表演场所位置分为几个等级,旅游团一般都是在最后面,这跟团费低也有关系啊,但游客是从来不会理会这些的.

有的表演场所不是对号入座,为了能占领好的位置,导游不得不安排游客抓紧时间(包括压缩参观景点或用餐的时间),早点到达.但几乎每个有经验的导游都会这样做,结果稍晚一步座位还是不理想,等待的时间稍微长一些,加上每个人的欣赏水平又不一样,有些游客又会有怨气往导游身上发泻了.

计划内的娱乐项目还好说,但如今的旅游竞争激烈,造成价格降低,一些收费的精彩娱乐表演或者漂亮的景点并没有包含在行程当中,就如一般的行程所列,只包景点第一道大门票.某些游客在参观游览过程中看到有关的宣传广告,而发现自己的行程中没有观看这样的表演或景点时,就来指责导游.导游只是计划的执行者,而制定者在某种程度上来讲恰恰是游客本身,此时他们却似乎忘记了这一点.这时导游就得耐心地解释,说明原因.但有些人不但不理解,甚至破口大骂,说自己参加这样的旅游是上当受骗,把矛头直接指向导游.

无论游客理解与否,游览心情一定大受影响,导游的话语再也听不进去.这时导游的工作难度也就会增加,毕竟很多时候是需要游客的配合的.

作为导游,对于当地有特色的旅游产品应该做一些说明介绍,包括一些文化娱乐方面的项目.游客听后常常会提出要求自费前往,但只愿付门票费用,至于用车及司机、导游增加服务时间丝毫不予考虑,他们认为既然旅行社安排了导游和司机,导游和司机就得无条件地为他们服务.导游为了今后工作的需要,对游客还能迁就.但旅游车一般都是私人或承包的,司机不愿白干也是很正常,协商工作当然是由导游来完成,结果常常是导游牺牲自己应得的利益,去满足游客的要求.

导游的压力(生活)

以深圳的导游为例,绝大多数是没有工资的.我认识的几个有那么一点工资的导游,不过三、四百元,而且按要求是要在没团带的时候回旅行社帮忙的,那点微不足道的工资,去掉上下班的交通费,就所剩无几了.所以这名义上的一点工资,即使是旅行社想给,导游也不愿意要啊.导游工作的特点之一就是自由,为几百块失去自由也没人愿意啊.旅行社也不提供任何福利,导游的吃喝拉撒住完全自己解决.深圳的导游大部分来自外地,没有自己的住房,房租是少不了的.而工作的性质又决定了电话费、交通费也相当的多,这些也是由导游自己解决的.再加上生活中的正常开支,每个月两千块的开支是少不了的,也仅能解决一下温饱问题.

这算下来一年就接近两万五,还要交管理费(社会导游800元,专职导游4—600元不等),社会保险费(3000元左右),年审费(100左右),接近4000多元,这近三万元的费用不是每个导游都可以很轻松的赚到的.由于导游人数众多,竞争激烈,还得时不时交际一下,这费用暂且不算也罢.

上述的交通费不是平时自己乘车的费用,而是指导游单独前往外地接送团的来回交通费.以深圳接待台湾团队的导游为例,来自台湾的游客大部分由珠海入境,而用车多以澳门或珠海旅游车为主,导游到珠海接团的正常交通费用大概要100元(先乘长途汽车再转乘的士).大部分的团队要求导游早上八点半或九点必须到达,乘长途汽车无论如何是赶不及的,于是必须到蛇口码头乘最早的一班船,虽说船票和车票价格相差不大,但码头却离市区相当的远,为了赶上这个航班,乘的士是唯一的方法,这又增加了至少50元,还是必须要舌剑唇枪苦战一番才能杀的下来,因为从罗湖到蛇口打表的话一般都在70元左右,这是公司不肯报销的.那如果有深圳旅游车一起前往呢?导游也省不下什么钱,因为一台30座以上的大巴来回的路桥费用是550元,公司也只肯报销500元而已.如果用深圳的车来回接送,导游已经要贴进去100元了.在参观景点时产生什么停车过路费用的话,也统统都是导游的.

这只是一些表面上的开支,一个导游要有团带,还有一些为行外人不知的东西,那就是买团的费用.导游要想带团,必须要向旅行社支付一定数额的买团费,少则三、五十,多则二、三百,才会有团带.这里所说的三、五十,二、三百,可不是指买一个团的费用,而是指每个人.海南岛是全国买团最厉害的地方,曾经出现七百块人头费,就是说接一个20人的旅游团,除掉领队不算,导游和司机要花一万三千三百元来买这个团.也就是说导游和司机必须先赚到这么多的利润,才能持平.

这听起来好像是天方夜谭,就象在赌博,有那么夸张吗?事实正是如此,海南曾经发生过女导游坠楼自杀的事情,据说就是因为连续几次买团不成功,越赌输的越多,最终承受不了经济上的压力,自绝于人世.

导游也是人,也要生活,买房子、娶妻、生子,哪能一样都不能少.

没有任何保证收入的情况下,还要面对几个方面的盘剥.

旅行社的盘剥:

工资、劳保没有不说,导游还要在进入旅行社(导游服务公司)时交纳2000-10000不等的保证金,即使交了保证金,也常要自己垫团款,所垫的团款却要拖上几个月才能报销,害得不少导游靠借钱来维持刚开始做导游时的生活.有的旅行社的承包部门,拖欠了导游几个月报销团款,突然一夜之间人间蒸发,搞的有些导游几乎要家破人亡.2005年5月,泰国某旅行社,因为拖欠一位导游的团款太多,而导游多次上门索要无果,结果拨枪怒射,将旅行社经理当场打死.甚至有些旅行社采取招标方式,导致导游间互相压价才能带到团.由于同行中的竞争如此激烈,导游之间互相残杀(在价格上)也是常有的事.挂靠在导游服务公司里的社会导游的出团管理费,就是他们自己争取回来的.怎么办呢?旅行社是不肯出这笔钱的,而导游服务公司收不到钱就说你出私团,要罚款、要停团、要扣钱,只好自己交了,

有的旅行社绞尽脑汁要赚取导游的钱,已经到了无所不及的地步.就工作服来讲,那是一个旅行社的象征,一个旅行社的标志.一些大的旅行社当然要维护自己的形象,为导游设计了漂亮的服装.但是所有的费用要导游自己出,旅行社还要赚取一点费用.赚多少呢?弄不太清楚,但你可以自己算算看.笔者曾有一组五件的制服,都是上衣.两件衬衫、两件西装、一件马甲,交了1100元,都是普通的布料,大概贵就贵在那个旅行社的标志上了.为什么说那个标志贵呢?因为后来新来的导游自己去做工作服的时候,同样的西装却只用了90元,且不用说那质量差得不能再差的衬衫和马甲了.而另外一家旅行社的两套薄如蝉翼的夏装就要了导游的720元,好在我离开时是秋天刚过了一半,冬装还没来得及去买,据说那冬装也是价格不菲呢!

做制服不仅赚钱,制服做好后也成了旅行社赚钱的工具.因为制服是给人穿的,导游不穿制服就得被罚款.旅行社在这一方面的管理是非常地严格,害得导游不得不大热天穿着西装在太阳底下爆晒,因为有时候旅行社甚至会派专人跑到景区去检查.

要说做衣服多少还要点成本的话,那做一个旅行社的工作卡要多少钱呢?就是那种名片一样的小工作牌,印着旅行社的名称及标志,贴上一张照片,盖个公章即可的工作牌,了不起成本一两块钱,旅行社居然要收120元一个,旅行社多好赚钱啊.导游不是有了导游证了吗?又不用整天坐在办公室里,要那个东西干什么?因为你要回公司拿计划单啊,因为你要回公司结账啊,没有那个卡你甚至进不了公司的门,不要能行吗?要卖给导游的东西还有很多,导游旗啊、旗杆啊等等,怪不得有那么多的人要开旅行社了.

很容易啊,似乎一个门市、一张办公桌、一个电话,不多的投入,就可以开门接客了.有资格有本钱的自己成立旅行社,没资格没本钱的挂靠就行了呗.海南岛一度达到上千家的旅行社,尽管后来名义上逐渐压缩到如今的160家左右,但被砍掉的旅行社却以承包或挂靠部门的形式继续独立经营.有一家小旅行社被戏称为"天龙八部",两三个导游也能承包一个部,大家都在同一间大办公室里工作.现在甚至流行"包桌子",也叫"包台",一间小部门里还要分几张桌子出去.一年下来,管理费就好几万.实际上挂靠的人活得更舒服,天塌下来有上头顶着,也不用交那么多的质量保证金,想干的时候怎么干都行,什么零团费、负团费啊,什么超范围经营啊、不正当经营啊、违法经营啊,旅游主管部门抓了那么多年还不是跟其他行业一样,雷声大、雨点小,甚至一点雨都不下,怕什么.生活在中国的人都已经习惯这样的过眼云烟,也都学会了打太极拳.想走的时候拍拍屁股就可以走,何乐而不为呢?

还有更好赚的呢?深圳是一方风水宝地,曾经真的有馅饼从天上掉下来,但不是落在每个人的头上.倒不是那些馅饼长了眼,是深圳的旅行社犹如《西游记》里的赤脚大仙,大袖一挥,把应该落到别人头上的馅饼据为已有了.2003年非典,旅游业受到的冲击是前所未有的.中国各地的政府先后出台了各种优惠政策来降低旅游界所受的影响,如减免税收及管理费等.而仅有深圳市政府拿出了1200万的现金,对56家旅行社实行特别补贴.补贴的目的很明确,主要用来给员工发放工资,用来搞好培训,保持企业业务骨干队伍的稳定,保持企业的正常运营.2003年5月27日的《深圳特区报》公布了这则消息,深圳其他报纸也进行了转载,网上也有相关的报道.然而时至今日,已经是2005年的年底,时间已经过去了两年多,深圳五十多家的旅行社当中,仅有不到十家给导游发出了补贴,其他的至今没有一点消息.本人曾就此事,在由旅游局召开的,旅游局长亲自主持的非典期间稳定人心的大会上,当面上书提出了自己的疑问,结果被当场质问姓名及单位,并叫来了旅行社的老总,直接导致本人的被迫辞职.至于当时所在的旅行社,后来的确有发出补助.但仍然疑点重重,一是补助的发放没有按照有关规定去执行,有些没有资格的无证导游得到了补助,相反有些合格的注册导游却一分未得;另一方面所发放的补助金额也有问题,只是深圳两家导游服务公司的所发放的三分之一,仅仅每人270元,而导游服务公司发放的是每人800元.

同行中的盘剥

旅游行业中的三角债也层出不穷,游客出团往往只交一半或者更少,等回来后再结账.(这种做法一般都是一些单位出游比较多),这也是一种无奈的作法.低价引起的质量低下,使游客也成为惊弓之鸟,但回来后再投诉往往不了了之,也要浪费许多的时间和精力,许多人只好自认倒霉,但也增长了出游经验.但这种所谓的经验却有些偏激,有点破罐子破摔的味道,既然旅游都是那么烂,我多杀点价不就行了呗.他们从来没有考虑过低价是质量无法保证的主要因素,从来不考虑多给一点钱来提高出行的质量,却是想方设法压低出团的价格.报名时只付一部分团费,对游客来说,也是一种行之有效的方法,对旅行社会有一定的约束力.实际上剩余的团款一般都会如数收到,因为这里面牵涉到一些私人的利益.这种单位团队的负责人都会找一些熟悉的旅行社,顺便赚点回扣,有了这层特殊关系的存在,组团社收钱一般是不成问题的.

组团社却常常以此为借口,对地接社也是只先付一部分团费或一分不给.为了得到这笔生意,地接社常常也会满足这种并不合理的要求,同时把压力全数给了导游.导游在接到出团通知书时已经被告知,这种团要如何如何小心,因为团费没有收齐,因为价格低没请到好车,因为价格低没安排到好的酒店,更因为领导要吃回扣,利润非常之低,某些精彩的内容也只好删除了等等.笔者也曾带过这样的团队,他们是某行业组织全国范围内精英培训时安排的出国考察团,领导吃的回扣达到了每人千元以上,可见吃回扣也不仅仅是导游的专利.试想看,每人一千元的回扣对导游要产生多大的压力啊,可是导游又能怎么样呢?导游对这种团也是深恶痛绝,称之为"擦屁股团".

屁股擦得再干净也会有一种屎臭味,有时再小心也阻挡不了问题的发生.即使是常规团发生问题也是不可避免的,更何况是低价团呢.而当导游尽心尽力把这种团完成之后,组团社总要找点理由,或无中生中、或小题大做、或鸡蛋里挑骨头,组织游客或假冒游客向地接社投诉.地接社为了有客源,据理力争之下多少会有些让步,但让步的结果只会转嫁到导游身上.而导游只能默默地接受,否则就会有无团带之忧.

我的导游朋友就曾遇见这种事,他所带的团,组团社给游客发的行程上有一个少数民族风味餐,但地接社的接待计划单上只是普通餐而已.在与游客的行程核对之后,导游打电话回旅行社查询,发现是组团社与地接社的衔接过程中出了问题.旅行社的计调要求导游先安排用餐,待送团后再修改接待计划单,给予报销.但导游送完团后与旅行社结账时,由于组团社与地接社之间互相扯皮,不肯承担责任,这多付的风味餐标就一直报不下来.这种事常有,时间长了,慢慢地就不了了之了.如果牵涉的数额不大,许多导游也就不再追究,自己解决算了.因为旅行社要求导游要以大局为重,要考虑旅行社的难处,为单位着想.但这次的数额可不小啊,因为是个大团,多付的费用超过了1000元.这位仁兄已经吃过几次这样的哑巴亏,也算是有了经验了,当时在打电话的时候多留了个心眼.现在的手机不都有录音功能吗?这下子可派上用场了.他不甘心白白再一次充当替死鬼,把当时通话的录音给计调听.结果呢,人证物证俱在,这1000元是要回来了,但从此他与计调就结下了不解之仇,出团量直线下降,直到逼的他另谋高就.

我带团去泰国时,有位自称中医的老年游客在走路的时候摔了一跤,当时我询问他是否有问题,他摆摆手说没什么事,自己搽点药油就可以了.一路上他都跟着团队正常活动,也有兴趣去参加一些自费,不见有什么异常.但回国后却找到旅行社投诉,说导游不关心他,拿出在国内某医院开的一大堆药费单让旅行社处理.结果如何?明摆着不用说了,我来负责呗.

导游和全陪处在旅游行业的最低层,经常成为旅行社之间交易的牺牲品.

为什么会有今天

旅游业发展的初期,旅行社的利润是相当可观的,导游的收入也是令人羡慕的.然而随着价格战的开始,部分的旅游成本转嫁到了导游的身上,导游的收入结构也发生了很大的变化.先是渐渐地没有了出团补助,再者又失去了工资,门票的折扣也被旅行社让利给了游客.毕竟这些在导游收入所占的比例中很小,再者由于旅游业的兴起、游客人数的增多,以及购物商品种类的增加,导游的收入并没有受到太大的影响,甚至不降反升.导游的收入几乎完全依靠购物回扣,按照行规,大部分的购物场所都以购物总额30%的比例返还给导游.加上初期旅游的人许多都是公款消费或没什么经验,购物者常常有惊人之举,消费数额巨大,导游回扣自然水涨船高,赚个盆满钵满.由于旅游购物的特殊性,利润是相当的丰厚,这也促使许多购物店的产生,造成了购物店之间的激烈竞争.为了吸引更多的游客前来购物,有的返还更高的回扣,甚至高达50%.或者为导游提供一个基本的保障,就是无论游客购物与否和消费多少,只要游客进入到购物店,就会得到停车费和金额不等的人头费.导游会按照团队的具体情况,选择不同的购物店或回扣方式.如果说游客多数是老人家,购物能力不强的话,他会跟购物店讲要三成的回扣和人头费.相反,他要是认为此团购物能力特别厉害,购物欲望在他的鼓动下也变得特别强的情况下,他会提出不要人头费,而回扣要拿到四成或五成.

停车费一般介于50-200之间,以车辆的大小及人数多少来决定.至于人头费,得看购物店卖的是什么产品.一般的卖花生、小鱼干之类的土特产店是没有人头费的,而鹿茸、茶叶之类的特产店就会有.珠宝、玉器、珍珠、水晶这种购物店些就会给5-20元不等的人头费,还有医疗咨询的人头更是高达30-50元.同时游客来自什么地方也会有不同的人头费,如果是外宾的话,人头费会有进一步的上调,甚至高达50-200元.当然并不是每个进店的游客都可以签到人头费,一般来讲,18岁以下的青少年是签不到人头的.但也有特殊情况,某地的做法是12岁以下不能签人头,12-18岁签半个人头,所以导游在跟购物店前台报人数的时候,不是以全团的总人数来报,而是报可以签到的人头数,如八个半人,或十五个半人.所谓行如隔山,游客在一边听的稀里糊涂,不知所云,怎么这个团会有八个半人?有时购物店给的人头费会比较高,就本人所知日本人的平均人头费为最高,某些地方达到了200元,所以在人头数上会严格把关.一般情况下是不会单凭导游一句话就可以签到人头的,要拿名单来对.没名单就得看护照,反正是"宁可错杀一千,不可放过一个."据说有某导游为了多签人头费而造假名单的事情出现,10、11岁改12、13岁,16、17岁改18、19岁,反正现在生活条件好,小孩子发育的比较早熟,十来岁就长的跟大人一般高了,从外表看不出来.

如此看来,导游的灰色收入是相当的可观.所以在竞争异常激烈、价格相当低廉、客源特别稀少、利润非常微薄的情况下,旅行社拿导游的收入开刀也是天经地义、理所当然的了.

随着旅游市场竞争的进一步激烈化,旅行社为了进一步降低接团价格,便打起了购物回扣的主意.通过一系列的调整,将购物的场所固定下来,要求导游按一定比例返还购物回扣的一部分.这种情况下,地接社的利润大幅上升,尝到了甜头的旅行社将其中一部分返还给组团社,组团社的价格自然就降了下来,前来参加旅游的人自然越来越多,价格也就越降越低.此时旅行社相当于在进行赌博,旅游团队在旅游目的地各项活动所产生的费用是实实在在的,这笔钱必须由地接社首先付出.如果低团费零团费负团费的旅游团队在当地的消费超过了一定的数额,旅行社才能够赚钱,相反就会亏损.

首先是停车费和人头费全部归旅行社所有,由于是旅行社统一掌握旅游团的动向,购物点相对比较集中固定下来,然后旅行社以此为要挟,使得停车费和人头费进一步提高,否则我的旅游团不去你这个店的话,你购物店靠什么来生存呢?自从购物店里给出的人头费成了旅行社的收入之后,游客的苦难就更加深重了.特别是那些老年游客,跟着导游东奔西跑已经够辛苦的了,到了购物店不想进去,想在车上休息一会儿都不行,死活你得下车,要签不到人头导游就得倒贴钱的.这要在以前,人头费是导游自己拿的话,看看老人家实在没兴趣下车,也就免了吧,毕竟人心都是肉长的,少拿点钱没关系.但要是人头费给旅行社的话,你不下车导游就得从自己口袋里往外掏钱来倒贴,他才没那么傻呢.跟购物店是没得商量的,打电话回公司吧,回答是斩钉截铁的:"不行,签不到人头,你自己贴."没办法,好说呆说、死拉硬拽也得让老人家去撒上一抛尿.

如今的生活条件好了,许多残疾人也有机会出来旅游.我曾带过一个来自台湾的残疾人旅游团,车上三分之一的游客是要坐轮椅的.这种团麻烦之大,非一般人能想象,光上下车一次至少半个小时.就是这样的旅游团,旅行社也要安排他们进购物店,当时那个购物店的门槛还特别高,十几层阶梯,要一个一个连人带轮椅抬进去.这些残疾人生活自理都有困难,何来的收入,何来的购物能力啊!我实在于心不忍,打电话回旅行社请示,能否通融一下.结果招来一顿臭骂,得到的答复是不进可以,不然的话一个人一百元的人头费由我来出,我只好又一次做出了痛苦的无奈的选择.

至于海南岛,不管你是不是老人家,也不管你是不是残疾人,总之车停下来你就得下车,不下也得下.为什么啊?海南岛热啊!司机把空调一关,谁在车上谁就得闷死,不下能行吗?这也怪不得他们,油贵啊,某些旅行社的团队,海南岛的司机是一分钱车费没有的.你不下车,他就没机会赚钱,还得倒贴,凭什么让他为你贴钱啊.如果赚不到钱,司机就使出各种刁难办法去治游客,不让团队正常运行,处处给脸色看,这停车后不开空调算是客气的了,有时大热天跑在高速公路上,司机也不肯开空调那才叫要命呢.这时候导游要出来唱白脸了,把情况解释清楚,游客也知道理亏,不得不配合导游和司机的安排.尽管有一肚子的气,可是自己给的钱是太少了点,导游说的也有道理.

至于回扣的分配,导游占购物总额的比例从40、30%一直下滑到10%,最低的只有5%.这种分配方式还算是好的,至少导游还没有那么大的压力.

旅行社实施这样新的分配政策,当然面临着导游的反对,但由于导游的心不齐,彼此之间又有着激烈的竞争,所以几乎没有受到什么阻力.到了2002年,国家旅游局在全国范围内实施的公对公佣金制,使这个政策的实施有了法律法规的保障,变得名正言顺了.不过多少还是有些出入的.国家旅游局的规定中只允许旅行社与购物店之间有公开透明的公对公佣金,对于停车费和人头费是坚决杜绝的.而事实上,旅行社从购物店拿的人头费和停车费一分不曾少过,当然这都是暗箱操作,秘密到连旅行社的会计都不知道这笔钱有多少,因为这笔钱是直接汇到旅行社老总私人的账户上的.

不要以为这样旅行社就会赚到很多的钱,实际上停车费、人头费和一部分的购物回扣是一步一步地返还给了组团社.而组团社为了提高自己的竞争力,进一步吸引游客,赚取更多的购物利润,就再一次降低价格.在渐渐的返还过程中,旅游的价格就慢慢地降到了谷底,直至"零团费""负团费"的出现.

这种操作方式在刚开始时还能使旅行社有一定的利润空间,甚至相当丰厚,所以许多旅行社对此是乐此不疲,趋之若鹜.初期游客的旅游意识并不是很强,而且能够出来旅游的人首先是经济能力较强的人,又没什么经验,或者是公款消费,加上导游的不断引导和介绍,引诱甚至胁迫消费者在旅游中购物或参加自费项目,使得购物的数额会相当的不错,结果旅行社会保持着甚至是比较高的利润,也就促使越来越多的旅行社加入到赌博的行列中来.

发展到后来,由于出行机会的增多,游客渐渐成熟起来.随着游客旅游意识的不断提高,对购物内幕的了解越来越深.旅游也不再是少数人的专利,一般的普通百姓也有机会出行.再者全国各地乃至国外购物场所消费的东西几乎千篇一律,少有特色,游客购买旅游商品的热情越来越少,地接社开始出现亏损的情况.

"零团费""负团费"的旅游团,地接社的利润完全靠购物回扣.由于旅游购物的不确定性,导致有时旅行社也会有亏损的情况发生.所以优秀导游倍受旅行社欢迎就在这里,同样的旅游团,不同水平的导游,就能宰出不同的效果.随着游客出游的经验不断增加,购物带来的利润已经不能保证旅行社的收入.

于是某些地方的旅行社干脆来个一刀切,把旅游团卖给导游,自己不再赌博,确保渔翁之利.海南岛的各家旅行社大部分采取这样的方式,所以归根到底,是导游在赌博.更有甚者,旅行社接到团队之后,一次性卖给购物店,让购物店自己去找导游,安排车辆.完全没有顾及游客的感受,把游客当成了砧板上的肉,任人宰割.

连同导游一起赌博的,还有司机.旅游业发展的初期,司机也可以从购物中分得一杯羹,甚至与导游平分.时至今日,这种情况还在全国各地旅游市场上不同程度的存在.由于有回扣可得,而且回扣甚至超过车租的收入,部分司机低成本接团,甚至"零车费"或向车队交"人头费",扰乱了市场秩序,破坏了公平竞争氛围.海南岛的旅游汽车司机在这一方面是起到了领先带动头的作用,而且愈演愈烈,结果导致了海南岛旅游车没有车租的今天.

叫我如何不宰你

导游没有工资、没有补贴、没有福利、没有小费,要靠什么去生活?

导游的工作时间长、生活压力大、精神压力也大,职称得不到社会和行业的正式承认,所付出的辛勤汗水,又得不到合理的报酬,要如何去面对?

导游还要受到旅行社的剥削、受到高额人头费的压力、形象受到社会舆论的扭曲、工作受到游客的不理解,要如何去生存?

出于以上现实的情况,导游为了得到和实现带团中的期望利益,努力争取回扣,已成为一个公开的事实,这也符合市场经济的内在规律.导游吃回扣是公开的秘密,与外界对导游形成的看法不同,有些导游有时本身对吃回扣也很反感.但在毫无保障并迫于旅行社压力的情况下,吃回扣成为导游唯一的谋生手段.而作为唯一的收入来源,导游不可能放弃回扣.

从经济学角度来看,回扣的存在有一定的合理性.导游通过自己的努力工作,将具有本地特色的旅游商品推荐给游客,同时从中赚取一定数额的回扣是很正常的.旅游购物的本意是好的,可以通过"人流"带动"物流",商旅联动产生"1+1>2"的效果,为旅游目的地增加经济收入、促进经济繁荣做出重要贡献.

然而旅游商品的水平一直难以提高,所以经营必然竞争激烈,生存困难.为了生存下去,经营者就想出旁门左道.这就严重危害了旅游者的利益,也损害了旅游目的地的形象,进而损害了旅游业的健康发展.目前的旅游商品销售环节来看,普遍存在着质次价高、欺客宰客的现象.购物商店靠旅行社拉客、靠导游推销商品、导游靠司机配合,司机、导游、商店、旅行社靠购物生存,他们结成了利益共同体,把眼睛瞄向了旅游者,导致目前的旅游商品损害到了旅游者的正当利益.

你问我宰你有多深?

游客一旦报名参加了旅游团,一场灭绝人性的杀戮就开始了.导游按照行程中的计划带领游客前往购物商店的时候,犹如电影里小放羊娃带着日本鬼子和汉奸往八路军的伏击圈里走一样.土八路的武器很简单,就是小米加步枪,而购物店的武器更简陋,主要就是大大小小、颜色不一的各种石头.俗语说黄金有价玉无价,这句话就成了宰客高手们一致推崇的名言.一块不知真假的玉石,被开到了天价.曾经有一位游客以十一万港币买到了一只从保险柜里拿出来的玉镯,但同样从那个保险柜拿来出来的另外一只玉镯,开价十万港币,被一个看似非常有购物能力的游客随便开了一个玩笑,结果就被一直缠着不放,历经向组长、部长、经理层层请示,在老总出面的情况下,终以一千港币成交.这是打了多少折啊?一折就是10%,这不就是0.1折了?在其他场合有这样做生意的吗?殊不知这一千元港币,旅行社和导游就拿走了四五百,剩下的还要给讲解员提成,老板的高额利润,不知道这块玉石的价值到底有多少?

广州白天鹅宾馆是五星级的,五星级宾馆里的东西自然不便宜,据说一颗星酒店里东西的价格就得乘以两倍,五颗星不就是十倍吗?甚至还不止,一瓶普通的矿泉水在五星级的酒店里就可以卖到三四十元,其批发价也就是一元,可见其利润之高.在白天鹅宾馆的艺术长廊里标价三千左右的玉雕屏风,相信已经有不小的利润了,但在某购物店里,同样的东西却被开价开到了三万元.如果购物店要挂星级标志的话,那还不得像天空中的星星一样多.

宰客不仅体现在购物当中,在整个旅游过程中,无论国内国外,到处都是宰客的屠宰场.就像抗日战争一样,是在各个战线,经历了无数场大大小小的战斗,才彻底打败了日本侵略者.

如果说购物是第一战场的话,自费项目是宰客第二主要战场.我曾带团去过俄罗斯的圣彼得堡,芭蕾舞那是一定要看的,那可是国粹啊.但600卢布的表演,导游会收你2000卢布,如果2000卢布相当于于几十块钱,也就无所谓了,但那差不多是700元人民币啊,一场表演就赚你个500元人民币,再什么国粹也粹不起来了.如前面所提到的那份《中国团自费项目价目表》,里面的什么所谓的800铢(人民币170左右)的表演的价格到底是多少呢?150-200铢,成本仅仅四、五分之一.

再来看看国内遍地开花的战场吧!

海南岛:底价1元的兴隆热带花园,卖到30元;底价为50元的西岛,转卖到100元;南山文化苑,卖到120元,比门市价高出55元;猴岛,自费销售价为100元,旅行社实际支付的费用为34元;玉带滩加博鳌会址,70元的门票,旅行社底价是23元;大小洞天景区门票,16元的底价,卖给游客80元.底价5元的黎村苗寨,卖到了50元,差价高达10倍;潜水380元,潜水公司却只能拿到50元;人妖表演收你150,底价也不过50元.

新疆巴音布鲁克草原:著名的景点天鹅湖、九曲十八湾,导游和司机借口没有大路前往,让游客乘私人吉普车穿越草地,避开景区正门,省下了门票,也去不到最佳观景点.就这样,一个人还要被收200元,实际上那些能容纳四五个人的吉普车才100元一辆.

湖南张家界:天下第一桥不要一分钱的门票,但导游会收你40元的车费,从酒店到景点的路程不到20分钟,他找一部中巴车来回跑一趟不过200元,而那部车挤一挤能上三十人..

浙江苏州:忠王府5元,回扣2.5元;耦园门票25元,回扣15元;水上游30元,回扣22元;枫桥景区24元,回扣14元;玄妙观25元,回扣15元.

不一而足,无论是陕西的唐宫歌舞、饺子宴,河南的少林功夫、水席,山东的黄河游、海鲜餐,上海明珠塔、黄埔江边,还是福建武夷山的飘流、云南玉龙雪山的缆车、新疆天山的烤全羊,总之旅行社和导游向你推荐的自费项目,基本上都是可以谋取暴利的,至于一些正规的著名的景点,回扣比较低,就会遭到冷落,而偏偏这些景点却是最值得一看的.如苏州著名的景点像拙政园、狮子林、虎丘、留园、西园等,他们的回扣只有10%左右,导游当然不会去自找辛苦了,而这些偏偏正是中国古代园林的代表啊,按当地人的说法,到了苏州不去拙政园、留园,就等于到北京不去看故宫和长城一样.这难道不是宰人吗?

在自费项目的推荐方面旅行社会给予导游非常密切的配合,首先在行程上大做文章,缩减景点,一方面降低了成本,挤出了时间,同时能从中分得一杯羹,因为导游卖了自费项目还得上交一部分.至于导游跟旅行社之间勾心斗角,互不信任的结果呢?就变成了旅行社干脆一次性收导游多少钱,不管导游卖不卖的到自费项目都要收,这样就又导致了人头费的上升.

从购物中拿回佣成为公开的秘密后,旅行社又开始热衷于在部分线路上通过抬高自费景点的价格,最终获取回佣.某旅行社提供的海南景区(景点)门票价格一览表,里面细数了44个景点(区)的底价和自费销售价之间的差价,最高达到10倍.导游带去购物,游客都会有戒备心,而推自费景点,回扣更隐秘,很少会招致投诉.这就是自费景点开始在某些线路越来越盛行的原因!

为了光明正大地屠宰游客,许多旅行社在行程表上注明自费的价格来掩人耳目,美其名曰当地旅游局为维护旅游市场秩序而公开定价.而实际上,当地的旅游主管部门也摆脱不了共同宰客的嫌疑.泰国的那张自费价目表,就很说明问题.当然泰中旅游协会是为了游客着想,避免导游宰客太深,但做法却让人怀疑他们的诚意,就好像日本鬼子在严刑拷打八路军的侦察员时,过来一个汉奸小心翼翼地提醒说:"太君,别太狠了,死啦死啦地就没有用啦."

宰客不仅仅表现在购物和自费上,从吃、从住、从游览的时间、从讲解的内容、从导游的服务,从方方面面都包含着宰客的行为,这什么这样说呢?吃的差当然是宰你啦,八菜一汤是不错,那是什么样的菜和汤啊.有酒店住是不错,但只是行程所列酒店的同级;行程中的景点的确是参观了,但再大的景点也用不了一两个小时就出来了,试问你千里迢迢去到一个景区,就是为了这一两个小时吗;导游有讲解也没错,可讲的那是什么内容啊,除了金银珠宝、翡翠玉器,就是人参鹿茸、土特产品,或者是封建迷信、色情故事,能增长你的见闻、陶冶你的情操吗?

以深圳导游为例,讲解的内容不再是改革开放给深圳带来的巨大变化,也不是锦绣中华、世界之窗里的精彩内容.而成了不是介绍珠宝玉器土特产化妆品,就是推销另外的自费项目,参观旅游的大部分时间都浪费在了购物的过程中.而象上面行程中所包含的两大全国著名景点,不用一两个小时就匆匆结束,根本不可能给你足够的时间,去体验什么叫做锦绣中华的"一步迈进五千年历史,一日纵览八万里风情",还有世界之窗的"您给我一天,我给您一个世界"丰富内涵.

去过泰国的游客,常常会在回国后,发现自己对这个国家了解甚少.因为导游根本就没有好好地介绍当地的政治、经济、教育、医疗等特色的东西,而是不停地向你灌输一些消费的理念,什么三花啊(衣要花、心要花、钱要花)、三光啊(眼睛要光、把钱花光、为国争光)、三教啊(不要比较、不要计教、不要睡觉)等.正经一点的内容讲的最多的是宗教,泰国是著名的"黄袍佛国",佛教的传奇故事自然不少,导游讲起来也是津津有味,但目的却是醉翁之意不酒,主要是让游客去请佛.据说泰国的四面佛非常的灵验,导游会举一些很生动的例子来不断地游说那些善男信女们,然后带他们去到所谓香火旺盛的不得了寺庙里,让不知从哪里找来的,操着一口非常流利的普通话,称为佛教工会义工的人上车讲经布道,引导游客烧香献花拜佛,再请回价格不菲的佛牌,价格最高者可达数十万铢.而这些佛牌,据说是从已经园寂几十年的高僧的不腐真身上,取下还不断长出来的头发和指甲,加上一些灵物打造而成,再由全国一百零八位高僧经过七七四十九天的颂经开光,充满了灵气.至于是否灵验就不得而知,但泰国旅游观光局是不允许导游这样做的,曾经派旅游警察到寺庙里去抓,请佛牌的事曾一度销声匿迹.但他们跟国内犯的是同样的毛病,一阵风而已.寺庙里也有人会给导游通风报信,常常是警察的前脚刚走,旅游大巴就呼啸而来了.如果说泰国导游压力大铤而走险可以理解的话,寺庙里那些高僧的行为就难以让人明白了.他们就盘腿坐在请佛的房间里,为游客所请的佛牌开光、念经、洒圣水.难道他们不知道正在所做的事,有着欺骗的行为,会让自己多年的修行不能终成正果?

利用宗教信仰来欺骗游客的情况在国内就更多了,而且愈演愈烈.如今的旅游区,只要是有寺庙的地方,就会有售票处,美其名曰对其进行保护,实际上却挡住了多少善男信女虔心向佛的脚步.我曾带过台湾来的佛教团体,他们对各地寺庙凭票进入的这种做法不能理解,笑谈"寺庙口,向南开,有信无钱莫进来."

进寺庙买门票不算什么,一个愿打一个愿挨,也就罢了.但导游跟寺庙里的和尚、尼姑、道士们串通一气,利用游客信仰,进行欺骗,就实在是太没有良心了.主要的做法就是想办法引诱游客烧高香,还有捐善款.

佛教在中国根深蒂固,有句话叫做"天下名山僧占多",每个著名的自然风光旅游景区一般都有会有大大小小的寺庙.在前往寺庙的途中,导游就会不断向你灌输有关宗教的东西,告诉那里的某某佛祖有多么灵验,会举出各种各样的实例,来打动你的心肠.而当你到了寺庙之后,导游会劝你烧上一柱高香,写上家人的姓名,就会保佑家人平安,价格从几十到几百不等,你花的这个钱导游同样有三到五成的回扣.有回扣也没有关系,毕竟是经济社会,大家都要赚钱,高兴就好,有人也不在乎这个钱的多少,不就是几百块吗?给得起.

但是,恶劣的还在后面呢.有人烧了高香,旅游团就得离开了,没有人会等到整柱香全部烧完才走.那玩意儿一天也烧不完的,有的盘香会烧上几个月呢.导游拿了回扣,心里高兴的不得了,得意忘形,没有控制好游客.有的游客突然想起东西没拿,或者回头上个厕所,再回到佛祖面前的时候,就发现那些和尚、尼姑、道士们经也不念了,袈裟也脱下来了,忙着拨出香炉里的巨香,熄灭火头,再重新包装一下,还能接着卖.连他们也学会勤俭节约了.这高香要是烧不完,你许的愿能灵吗?佛祖会保佑你吗?

香再怎么烧也烧不了多少钱,于是有人别出心裁,打起了捐善款的主意.这一方面,国内的游客上当的比较少,毕竟我们还没富裕到那个程度.许多海外的华人华侨,千里迢迢来到中国的宗教名山,专程前往一些著名的宗教圣地烧香还愿,殊不知导游们早已严阵以待.他们拿出了一些小报和不知名的杂志,向游客展示着好心有好报的事例,说某某人因做善事而发财或消灾、保平安之类,报上都登了,不由得你不信.如果没有怎么做善事的话,捐善款也可以达到同样的效果.于是真的有虔诚的信徒捐出成千上万的款项,而这些人都是以老人家为主.他们一辈子省吃俭用,却怎么也想不到,所捐的善款,不止一半都落在了导游的口袋里.导游那么没有良心,他会保佑你吗?他能保佑你吗?他自己不被雷劈就已经是不错的了.

导游是提供了热情的服务,但目的却是骗你消费,榨干你身上的钱,这不是宰你吗?如今的旅游从一开始就是一个陷阱,没有几个旅行社和导游能让游客真正享受旅游,感受旅游的真谛.

不相信吗?试看中国百强社有那一家不是这样的操作呢?有哪一家会告诉你购物店里的东西不能买、不值得买呢?只要做不到这一点,就已经足够了,你相信他们不知道旅游购物的真相吗?

让我们来看看海南岛上百家正规旅行社及上千家承包部门所推的几乎同一版本的环岛五天四晚游的行程吧:

第一天:海口接机,车览万泉河,红色娘子军塑像,赠送博鳌水城临时会址外景,游览东南亚风情园,热带植物园,可自费欣赏精彩歌舞表演,沐浴温泉,住宿兴隆.

第二天:珍珠文化馆,黎苗村寨(费用自理),观看天下张一湾——亚龙湾沙滩,大东海广场(水上娱乐自理),鹿回头山顶公园,住宿三亚.

第三天:天涯海角,南天一柱,西岛观光(自理),三亚珠宝城,大小洞天(自理),住宿三亚.

第四天:海底软黄金,南山文化旅游区(自理),赠送东山岭(缆车自理),水晶博览,海南岛土特产总汇,住宿海口.

第五天:早餐后送机,结束愉快行程!

接待标准:

1、住宿:三星或同级.

2、餐饮:含7正四早,八菜一汤.

3、用车,全程空调车.

4、服务:优秀导游服务.

5、门票,所列景点第一门票.

6、赠送10万元保险.

从这个行程来讲,这是毫无标准的不合格产品.

第一:环岛游成为一边游,东线来东线去,原路返回,何来环岛游一说呢?

第二:行程中所列的景点不是不用门票的免费景点、就是外景,或者是费用自理,参观的地方旅行社基本上不用花钱.

第三:将天涯海角、南天一柱并列为行程中的景点,其实,南天一柱只是天涯海角风景区里的一个景点.至于"海底软黄金",连海南岛本地人也搞不清楚那是什么东西.

第四:行程中看起来景点一大堆,但是被海南省政府授予"海南十佳旅游景区"的景点(天涯海角风景区、南山文化旅游区、亚龙湾国家旅游度假区、蜈支洲岛、猴岛、兴隆热带植物园、兴隆热带花园、博鳌水域、海口火山口国家地质公园、海南热带海洋公园)却不多,即使包含了,也要么是外景,要么是自理,总之不另外花钱就进不了门.相反,在实际行程中却增加了一大批购物点和低档次的例如"野人谷"、"风情村"之类的不知名的景点,里面还都是一些消费陷阱.

第五:住宿三星级酒店或同级这种说法充满变数,偷梁换柱的事时有发生.

第六:八菜一汤是不假,可那都是什么东西啊,前面的打油诗里都提到过的,那并不是很过分的一种说法.饮食也是一种文化,也是旅游的一个内容,但好像很多人都把它忽略了.海南岛的东山羊、文昌鸡、加积鸭、海鲜,都非常的出名,现在的旅游团能为你安排吗?想吃的话就得自费.于是这些鸡、鸭、羊、鱼,都成了宰客的工具.一餐普通的海鲜花不了太多的钱,一桌三五百块就相当不错了.但经过导游的手,三、五百就成了一千三、一千五了.

实际上,还有不少的购物行程没写进去,如茶叶、深海鱼油、玳瑁之类的.有时旅行社也不指望游客会什么都感兴趣,但时间总得消磨掉吧,再说还能拿点人头费、停车费什么的,何乐而不为呢?

游客参加低价团,表面上赚了便宜,实际上很可能成了最终的受害者,他们往往被引诱来往于价高质次的自费景点,正常的游览时间被压缩挤占,实际支出往往大大超出所报团费,而且还得不到真正的旅游享受.以某旅行社报价为1200元左右的海南双飞五日游为例,5天的行程中,只包含天涯海角一个收费景点,大部分游览时间,都是导游推荐自费项目.一般情况下,导游会推荐7、8个自费景点,游客要为此支付多达千元,而这些本应包含在行程内的自费景点,实际底价只需200多元!这些差价自然就作为回扣落到了导游和司机的腰包.

抗日战争是由全国统一抗日阵线来完成的,宰客的也不仅仅是导游一个人,想想看,那张表是谁发给你的?又是经过谁认证的呢?

然而当购物商店、旅行社、导游和司机被问及这样做是否违反道德、甚至违反法律的时候,得到的回答是异口同声的:"这就是市场经济,谁让他们参加这种低团费、零团费、负团费的旅游团呢.你不怕死才来,或者是想死才来,我这是满足游客的要求啊!".他们对于自己的所作所为已经习以为常,认为游客既然选择这种低价团,出来就得消费,就得买他们的质次价高的商品,就得参加高出低价数倍的自费,就得任人宰割.从来没有想过游客是无辜的,更没有意识到自己的行为已经触犯了有关的法律法规.而管理部门或职责不明、各自为政;或地方保护、目光短浅;或贪赃枉法、中饱私囊,更是助长了旅游市场的不正当的竞争,使供求矛盾越来越深.

游客受了那些虚假广告的吸引,因为他们对这一行的内幕欠缺太多的了解,当然有些游客的不理性消费,也助长了旅行社之间的恶性竞争.旅行社里有谁不知道购物商店里的黑幕,有哪一位在旅行社工作的人,当自己的亲朋好友参团出游时,不会提醒他们千万不要购物?又有哪一家旅行社能告诉旅游者,导游所带他们去的购物店的东西是不值得买、不需要买的呢?他们只是告诉游客,由于价格便宜,部分成本由购物商店赞助,商家此举无非是希望能有个机会赚点钱,买不买没有关系,进去转转看一看,喜欢就买,不喜欢就出来好了.

更多的东西他们也没有告诉你:当地许多著名的景点没有包含在行程中,想去的话还得参加自费;购物的时间比游览的时间长,你不买也得下车去转一转;所住的酒店是准三星,所谓准三星就是按照三星级标准装修,但还没评到三星的意思,那实际上也就是间招待所,而且还在离市区相当远的地方.

如今的旅游,与某些酒楼推出的"一元一只鸡"的做法相似,但到酒楼吃饭的顾客都明白,"一元一只鸡"只是吸引顾客的幌子,酒楼还会有许多的附加条件.绝大部分的食客都明白这"一元一只鸡"的意思,不会就点那么一只鸡.从食客所点的其他菜肴中,酒楼会赚回那只并不是很大的鸡的成本,并且还会有赢利.当然酒楼为了吸引顾客回头,这只鸡虽然亏本,但还是会尽心尽力把这只"一元的鸡"弄得色香味俱全.而当真的出现顾客就点了那么一只鸡,吃完就走的情况,酒楼也心平气和、客客气气地送他们出门,欢迎他们下次再来.这才是市场经济,这才是促销者应有的心态.

但是出门旅游的人却弄不懂55元的香港一日游(广州出发),600元的海南游,999元的泰国游,以及2000多元的泰新马,这种旅游界的"一元一只鸡"的做法.各旅行社的广告宣传中没有详细的解释清楚,600元的海南游,就是一元一只鸡,这不是忘了解释,而是根本不能解释,只能靠你自己去理解.为什么不能解释呢?因为它跟真正的"一元一只鸡"又有不同之处.

首先,旅行社跟酒楼不一样的是他并不考虑你是否回头的问题,只做你一次生意.酒楼提供的是价廉物美的服务,所以酒楼在广告宣传时会理直气壮;而旅行社则是价廉物也差,这一点是旅行社在报名时不可能对你明说的,所以做起广告来也是遮遮掩掩的.

电视及报纸的旅游宣传广告的线路价格非常清楚,然而却很少提及其品质保证.当你前去报名时,又被告知需要参加一定数量的自费项目或者还要另付小费.以广东省的泰新马行程为例,游客在国外必须参加近千元的自费的项目,称为规定自费,这是每个人都必须要参加的.既然一定要参加,干嘛不直接加在团费当中,何必多此一举呢?给人的感觉就像根据广告的价格去买汽车的时候,却被告知那个价格是不包括汽车轮胎的一样,而汽车轮胎却又是非买不可的.现实当中当然不会有这样的汽车广告,但这种旅游广告却是屡见不鲜,甚至没有一个不是这样做的.还有所谓的泰国豪华团,游客参团时就被告知,回程时大概100港币的机场建设费是没有包含在报名费里的.只要是乘飞机离境,这个机场建设费无论大人小孩子是必须要买的,否则你就进不了机场海关.至今为止,我还没听说过有哪一个去泰国的中国旅游团是游泳或走路回来的,几乎百分之一百是乘飞机,那就是百分之一百的都要买机场建设费,这不包机场建设费的做法又是何苦呢?

其次,酒楼会提供一份价格清楚明白的菜单,价格高低贵贱一目了然,怎样消费完全主随客便.为了获取最大的利润,酒楼会聘请一些形象口才俱佳的点菜员,根据食客的要求并结合本酒楼的实际,推荐令食客满意的美味佳肴,最后达到食客满意,酒楼赢利的双赢局面.旅行社同样会给你一份菜单,那就是自费项目表,里面各种自费的价格写的很清楚,美其名曰当地旅游局为了保护旅游者的利益而制定,是否参加完全自愿.看看泰国,为了整顿旅游市场和国家形象,经泰国国家旅游局认证,泰中旅游同业公会出台了一份《中国团自费项目价目表》,在机场由旅游警察向中国游客派发.请注意,只是泰中旅游同业公会向中国游客派发而已.自2003年开始,本人几乎每月都要去泰国一次,却从来没有看到什么泰日旅游同业公会、泰韩旅游同业公会、泰新旅游同业公会向日本、韩国、新加坡游客派发这样的东西.是我们中国人哪里出了毛病,要让外国的政府和同行来对我们进行特殊的关照?

同样购物商店里面商品也相当于菜单上的菜肴,但与食客不同的是,游客弄不懂那些自费和商品的实际价值,到底值不值得去购买和消费.这时导游就像那个点菜员了,他必须尽其所能让你购买最多的旅游产品,无论是借助于宗教信仰还是封建迷信,也无论是花言巧语的欺骗还是信口开河的谎言,更不考虑你是否有相当的经济能力,是否有购买的需要,总之只要能让你消费,丧失人格与尊严也在所不惜.酒楼的点菜员会根据食客人数的多少、口味甚至年龄建议食客点适量的菜肴,她们体贴入微的服务让食客倍感亲切.而导游却从不考虑那么多,总之你消费得越多就越好,你不喜欢他会想办法让你喜欢,你不想消费他会哄着、求着、拉着,这一方面女导游的优势就特别大,但我也曾见过有的五大三粗的男子汉,为了让游客买珍珠膏,拉着游客的手,拼命地给人家抹,有时候自己还示范一下.至于导游骗着、逼着游客消费,那更是令人触目惊心了.据说在某东南亚国家就曾有导游拿枪出来逼迫游客参加自费的,为什么呢?199元的出国五日游,可能吗?你不参加自费这钱可都导游出的啊!

当然拿枪出来的导游毕竟少之又少,骗人的却大有人在.因为哄着、拉着、求着的效果不怎么样啊,最多游客明白事理、或看你可怜、给你三分薄面、捧个场,那买不了多少啊.拿枪也太过分了点,那明摆着违法啊.只有骗了,而且骗的效果是最好的,常常能出其制胜.商场如战场,进行的是没有销烟的战争,其惨烈的程度不亚于飞机大炮的狂轰烂炸的.不相信,看看中国人在新加坡的遭遇,您就明白了.

新加坡是个法制国家,被称为"罚国",据说有法律规定去卫生间而不冲水都要被罚款,法律之无情、执法之严格因鞭打美国少年而闻名世界.这样的国家对知识产权的保护之完善应该不言而喻,在该国,不要说卖假货,买假货、拥有假货也属于鞭刑及罚款之列.而该国导游为了向游客推销一些并不值钱的人造祖母绿,谎称自己是新加坡政府的公务员,他们是不拿回扣而有数额惊人的薪金的.他们成为公务员的理由令人啼笑皆非,非典之前不知他们是如何对游客吹牛的,非典之后几乎异口同声地对游客宣称,是政府大发慈悲,将他们一次性全部提升为公务员.每个新加坡导游必讲的就是美国少年被鞭打的故事,借此树立新加坡的法制国家形象,信誓旦旦保证购物店里的各种商品绝对货真价实.被假货骗怕了的中国人,本来就对新加坡的法律有所耳闻,来到了这个国际花园城市再这么一看,再听身为公务员的导游这么一吹,不由得你不信啊,也不由得你不想买啊.结果呢,中国人为新加坡的贡献可不小啊,价值几十、几百红蓝宝石啊、祖母绿啊什么的,买回来都成千上万的.这可不是我在瞎编,您要是不相信,到网上去查一下,就几个字:"假祖母绿",查到的结果一定会让你吓一跳,多少篇文章都是指新加坡的.更让您吓一跳的还有呢?这投诉的人不到买到假货的人的万分之一,您相信吗?每年到新加坡旅游的中国人数以百万,一年有上百万的人上当受骗,你说那能不惨吗?

奇怪的是,无论是媒体或网上的报道,居然引不起政府及旅行社的注意和重视.当然会倒是没有少开,文件也下了不少,但没有人去具体实行,那些法律法规岂不是成了一纸空文?

我们常常说社会是个大染缸,染出来的人什么颜色都有.旅游界也是个大染缸,不同的是染出来的都是黑色.某旅行社生意兴隆,从某著名旅游专科学校招聘来了近百位的应届毕业生.经过一段时间的培训和挑选,剩下了三十位左右佼佼者,其中大部分是清纯可爱的女孩子.这群充满青春活力的年轻人加入到导游队伍当中,的确使公司形象焕然一新.她们自成一派,见了老一辈的导游都尊称师兄,师姐,其中不乏一些出于蓝而胜于蓝的可塑之才.但令人痛心的是,这些刚刚走出校门,本是清纯可爱的女孩子们,也就是半年时间,一个个扯起皮条来,比起那些老油条来,实在是有过之而无不及.更有一个后起之秀,因所谓的引导购物能力非常突出,很快成了公司老总面前的红人,大团任出、好团任选.大家评论起她来,有如高级职业杀手,枪法之准确、动作之利落、杀人之无情无人能及,毫无人情可言,只要有钱,六亲不认.

如此的工作背景,旅游界无人不知,谁人不晓.可就是在这样的行业里,每年全国各地都会举办各种各样的金牌导游大赛,不知举办这样比赛的意义何在?2002年国家旅游局组织"全国百名优秀导游"评选活动,来自全国各地的导游展示了自己的事迹,其中许多动人的故事令人拍案叫绝,更有些能感人至深,催人泪下.可谁能告诉大家这些优秀导游是靠什么来来生存?他们不是宰客高手呢?诚然,导游工作起来很辛苦,的确也付出了辛勤的汗水和劳动,但这背后的目的是为了什么?为了赚钱,为了了生存啊!也许导游是被逼无奈,那他的欺骗行为就可以原谅,可以不追究其责任吗?如果他明知购物店里的东西不值钱或是假货,还带你去购物的话甚至还鼓动你购物的话,再勤劳的工作,再辛苦的汗水,他也不是事实上的优秀导游啊!我不知道这一百位优秀导游里能有由能理直气壮地回答这个问题.

我们为侵华日军在南京进行杀人比赛感到人性灭绝,感到极大的愤慨的同时,为何对这样的什么金牌导游大赛却无动于衷呢?难道这两件事的性质是不一样吗?难道我们整个旅游界的人性,从上到下,都泯灭了吗?

深圳自非典以来,连续举办金牌导游大赛,笔者也曾参加过最初的一次比赛.我倒不是想想展示导游的风采,我的目标是冲着前20名可以得到深圳的户口.悲哀的是,我通过了笔试,在口试时止步.原因有二,一是我实在记忆不了那冗长的导游词,死记硬背那不是我的专长;二是让我讲述带团时发生的感人故事时,我说出了那个易拉罐的故事.

一位来自台湾年近七旬的老太太,跟着我在世界之窗参观时买了一个易拉罐装的饮料.她边走边喝,喝完后把易拉罐放在地上,使劲用脚去踩,踩扁后放到了自己随身的包里.我告诉她说旁边有垃圾桶啊,干嘛要放在包里?她告诉我说这个拿回去可以换钱的.就是这个老太太,两天前同行的一位游客不慎丢了钱包,她第一个拿出1000台币送给了那个客人.而这个易拉罐能换多少钱啊!

我为之震撼了,不是为老人家的善良,也不是为老人家的简朴,是为自己的职业,为自己的良心.面对这样的游客,我居然要去骗他们,要带他们去骗人的地方.

我把这个故事讲给主考官听,他们一脸的惊愕.也许他们听惯了那些歌功颂德、积极向上的故事,对于这样的情节是多么地不习惯!一个人对于他不习惯的东西能有好感吗?

既然生活、工作的环境如此恶劣,为什么不离开这个行业呢?因为大部分导游的良心已经麻木,行业中上层太多的黑暗使他们对自己的不道德或者违法行为无动于衷,或者他们对这个社会已经失去了信心,纵观当今社会,又有多少行业是一方净土呢?我曾当过医药代表,深谙那一行业的黑暗.我也曾带过某市质量监督局的游客出国旅游,他们对旅游服务质量差表示理解,因为他们的行业里也经常要做出无可奈何的选择.再者说,因为社会发展的需要,这个行业会长期地存在,我不宰你自然会有人来宰你,既然游客逃避不了被宰的命运,我不下地狱谁下地狱?何况宰客宰的好了,收入还相当不错呢?

既然当今社会讲究的是经济效益,既然管理部门只看到眼前利益,不在乎旅游界的黑暗会为国家、为百姓带来多么坏的影响和损失,一个没有地位的小导游又何必操那么多的心呢?

或者这个行业还有着它的魅力,有着吸引人的一面.毕竟这份工作比较自由,现有的管理体制又非常宽松,允许他们在合法的外衣下公开地宰客,何乐而不为呢?

只有宰你了!

何为"宰",新华词典里的解释第一条就是"杀","杀牲畜".

有人说,这个"宰"字用在这里恐怕不太合适吧,旅游购物,一个愿打,一个愿挨,公平买卖,何来"宰"之说呢?再者,购物店不都是旅游定点购物单位吗?不是都已经实行了公对公佣金制吗?

公对公佣金制

2001年中央电视台对海南导游拿回扣一事进行了曝光,引起了人们的极大关注.2002年初,国家旅游局借鉴国际惯例,提出把导游对商店的个人行为转为旅行社对商店的佣金行为,并将其纳入国家税务和企业财务双重管理的规范,把有个人暗箱决定的利益分配转为公对公明示的分配方法.

国家旅游局按照和国际接轨的要求,采取公对公的佣金方式,实行企业和企业之间的结算,并向社会公开,以最大限度维护旅游市场秩序和保证游客合法权益.公对公的佣金,即定点购物商店将利润的一部分直接付给旅行社,然后由旅行社按情况合理分配给导游.从社会各方面来看,导游回佣收入得到了市场的认同和理解.

目前,以旅游为主要收入来源的海南省已经在全省范围内建立了统一的佣金结算中心,企业间的佣金结算、利益分配全部通过计算机联网的结算中心纳入监督.桂林市也全面实施公对公佣金制度,全市77%的旅游经营单位使用了税控收款机,建立了严格的管理制度.据国家旅游局旅行社管理处介绍,目前在全国138个优秀旅游城市中,多数已经按照"合法、公平、公开"的原则启动了"公对公佣金"制度工作.

导游佣金制,是导游获取收入的合理渠道,但实现起来却是异常的困难.如果把回扣变成固定、公开、透明的佣金,它一定比回扣低得多,这是导游都不愿意看到的.按国际惯例,佣金的比例超过5%就成了黑佣.然而现有的回扣比例,行规就是30%,某些商家为了竞抢客源,回扣额达到了40—50%.

然而佣金制具体实行的效果如何呢?那多数已经按照"合法、公平、公开"的原则,启动了"公对公佣金"制度工作的全国优秀旅游城市,至今还有几个仍在认真执行呢?

让我们来看看导游佣金制改革最轰轰烈烈的海南岛吧!2001年2月开始,海南省把规范旅游经营活动中收授佣金的行为作为一项重要事情来抓,全面实行购物点、景区(点)、潜水点等旅游经营单位和旅行社之间公对公银行账户往来结算佣金收授制度,禁止佣金以外的任何停车费和人头费.在佣金公对公结算的基础上,全省旅游经营单位之间建立由银行、税务参预的经营往来的统一结算中心.

为配合公对公结算制的实施,省级有关部门责成各旅游企业成立各行业的专业自律组织,制定自制自律章程,实施行业服务标准,协调行业价格,协商企业佣金的合理标准和给付形式,进行同业监督.建立全省旅游旅游购物自律行会与旅行社行会,制定旅游购物及佣金比例等相关契约,并制约与监督导游和旅行社行为.

与公对公结算制度同时实行的还有:建立公开公平的导游人员工作报酬机制,要求旅行社必须依法用合同确定导游人员的劳动报酬,并以此项纳入企业核算体系,进行规范管理.同时,根据旅游产品的规模、档次和相应等级,确定现有的旅游产品价格.旅游产品的价格由企业根据成本提出,由行业协会评议,报物价部门备案,由工商、物价等管理部门和行业协会根据《国家反不正当竞争法》等法规以及行业公约实施监督,制止用低成本和虚假价格谋取暴利.

同年,《海南旅游管理条例》出台,取消旅游定点购物单位,放开旅游市场.但为实行佣金制,同时又规定要接待旅游团队的购物点,必须建立结算中心系统,纳入到统一管理的网络中.于是在许多旅游商店,还堂而皇之地挂着国家旅游局定点购物单位的招牌.

这个统一结算中心系统,主要的业务靠出售结算中心的终端系统与收取交易手续费来产生效益.

由于政府部门的硬性规定,许多大的旅游购物单位安装了佣金结算系统,每个导游也都配备了IC卡.但没有安装这个系统的商家的却占的比例更多,而即使是安装了结算中心系统的商家,绝大部分没有完全运用.为什么呢?

这套结算中心需要人来操作,增加交易的透明度和成本,增加交易时间,增加结算的工序,成为旅行社、商家、导游都不欢迎的机器.但由于政府的强制执行,无可奈何也要接受.但不受欢迎绝不是产生障碍的主要原因.在实际的操作过程中,只有佣金结算系统起用了,但其他的配套管理完全跟不上,甚至于根本没有启动,至使这个佣金结算系统在短短的时间内就偃旗息鼓了.

最基本的一点,要建立公开公平的导游人员工作报酬机制,只是摆在桌面上而已,海南岛的导游自始至终也没拿过一分钱工资,但是各个旅行社,每个月却有一份清清楚楚的工资报表,上交到劳动局和旅游局.海南岛有6000多个持证导游,这么大的谎言要装作视而不见需要多么大的勇气和智慧啊.可是三、四年过去了,居然什么事儿也没有,不得不佩服那些妄想一手遮天的人的本事了.

同时要求制定旅游购物及佣金比例等相关契约的规定,也只是一纸空文,实际的购物和佣金比例契约根本没有改变,甚至更变本加厉.在其他配套管理体制跟不上的情况下,花费重金购买的结算中心系统也成了聋子的耳朵——摆设.

为什么就这么难呢?因为公对公的佣金制,打破了海南旅游长期以来形成的一套不成文的游戏规则.这个规则看不清也说不清,但确确实实地维系着海南发展的某种平衡.

就是这个规则,不仅维系海南旅游发展的某种平衡,在全国各地的旅游市场上,都可以见到它的影子,甚至在国外,它也一样无处不在.它是一个幽灵,阻碍着旅游市场的正常发展.

幽灵的存在并不可怕,可怕的是旅游界的每一个人都有知道它的存在而听之任之.让它消失并不是一件不可能的事,但其中牵涉到太多的黑幕,以至旅游市场的主管部门也对之视而不见.

这很容易弄明白,举一个简单的例子:淮河治污一向是个老大难,国家下大决心和力气总不见太大的成效.其中有一段治污的成绩相当不错,但当地的经济却大受影响,环保局的人在当地根本抬不起头来,同时苦于管理经费的不足而陷入困境,甚至到了工资都发不出的地步.相反那些臭水横流的地方的经济却欣欣向荣,当地环保局的工作人员个个都脑满肠肥,生活优越.为什么呢?隔三差五的下面就会有人来上贡,找个借口下去巡视一番又会满载而归.不肥能行吗?至于治污治的好的地方,有谁会来上贡?又有谁会让你满载而归呢?

河流污染的后果可想而知,养肥了无良的厂家和当地政府,坑了下游的地区和百姓.旅游界的幽灵又养肥了谁?又坑了谁呢?

养肥了谁且不要追究了,但被坑的是游客是板上钉钉的事实.有人把它归疚于游客的不理性消费,只看到低价游的吸引力,在参团之前却不多问几个为什么?为什么到海南岛旅游双飞三晚四天的报名费只有600元?为什么在广州有55元的香港一日游?为什么会有1元泰国游的大馅饼从天上掉下来?这样低价格要吃什么样的餐?要住什么样的酒店?要乘什么样的车?会得到什么样的服务?里面会不会有什么陷阱?

实际上很多人都明白,没关系啊,导游不就是要赚回扣吗?导游带我们去的地方东西都很贵,自费参加的项目也没什么值得看的,我不买不就行了呗!不就是带我去购物吗?不就是让我参加自费吗?不参加自费不就行了呗!难道导游还能吃了我?花上这么一点钱就能出去玩一圈,为什么不呢?他们不懂什么叫旅游?也不懂为了低价的原因他们会失去自己的尊严?也没有人能够告诉他们.

你知道我在宰你吗

导游就像武林高手一样,拿着刀狠狠地砍,把游客当牲畜一样去砍,让他们血流满地而后快,但宰客的刀上却没有留下血迹(没有投诉).优秀导游就应该是这样,这样的导游旅行社才喜欢.但这样的导游也有被投诉的时候,投诉者不是游客却是旅行社.许多跨地区旅游的团队是分段进行的,如东北三省就分三段,辽宁、吉林、黑龙江各负其责,因为导游不准跨省操作.但也有特殊的,华东线就经常是一个导游从头负责到尾.如果前面站碰到一个职业杀手级的优秀导游,把每个游客口袋里的钱都掏光了,下一站的导游就一分钱也赚不到了.于是出现了这样一种奇怪的现象,大家公认的优秀导游却被其他的旅行社封杀,不准他带要交给本旅行社的团.知道我们同行是怎么评价那些所谓的优秀导游吗?他们见了游客,就像见了杀父仇人,不杀得你血流成河,誓不罢休.

台湾有这样一种行程,从珠海入境,先到深圳参观,再到珠海参观后才离境,这两地的旅游就是分段负责的.购物呢自然也是以深圳为先,但团队的具体操作是由珠海来控制.由于两地购物店里商品如出一辙,均以珠宝、玉器、首饰、工艺品为主,深圳的导游就占了先机,但是压力同样比较大.深圳、珠海是人才荟萃之地,导游界也是同样高手如云.问题是经过深圳高手带过的团,珠海导游水平最高也榨不出什么油水来了,于是珠海的旅行社将深圳高手一一封杀,不准他们带自己旅行社的团.偏偏就是这些人才能为旅行社创造利润啊,可深圳的旅行社无可奈何,只能安排他们带其他旅行社交来的团.

那些被封杀的高手大部分我都认识,其中有一个还是关系密切的朋友.他居然被几家旅行社共同封杀,工作少的可怜,常常跟我诉苦,大有怀才不遇,英雄无用武之地之感慨.我有点理解他的心情,不过出于此事的特殊性,我倒不怎么同情他.我做地接导游时不曾有这样的荣幸,后来做了国际领队时才尝到了被封杀的滋味.然而性质是截然不同的,我是因为所带的团队购物成绩不好,被新加坡某旅行社拒绝接待,害得我失业数月.当我再次带团出国时,不得不为了生计,再也不管是不是被游客称为"汉奸",拿起屠刀,磨刀霍霍向猪羊了.

导游这一行业真是太多的奇怪事情了,做的不好不行,做的太好也不行.纵观三百六十行,好像只有这一行才这么多的毛病.

还不止如此呢!导游靠购物安身立命,购物店也希望游客多买些东西好赚取更多的利润.但居然有购物店害怕游客买的太多,而设法阻止其购物的事情发生.2004年初,我曾带一家四口的美籍华人团,夫妻俩和一对儿女,在珠江三角洲一带参观.先生是美国侨界的领袖,常来中国,但都不是以旅游的形式,每次都是中国政府邀请的.这一次他是自己出钱,带从未来到中国大陆的妻子儿女来看看祖国的发展,让她们也感受一下中华民族的悠久历史和传统文化.

遵照旅行社的计划,我带他们去到了一家以推广中医药产品的购物商场.购物店里有一块牌匾,上书"弘扬民族文化,发展传统工艺."落款是江泽民.首先是工作人员过来介绍,这是某年某月某日江泽民总书记此店视察时亲笔所题.稍做介绍之后,很快进入正题,把他们一家人引进了一间单独的小诊室里,一位慈眉善目、鹤发童颜的老中医端坐其中,一看就知道是个高手.

果然不出所料,老中医的手就这么往脉上一搭,眼睛就这么往脸上一扫,马上指出对方的肝有问题,而且还不轻.侨界领袖本来就知道中医中药是中国的国粹,这下子对老中医佩服的是五体投地,对老中医的话更是深信不疑.没多久时间,捷报频传,五千、一万、一万五、两万…….我一边跟店里的老板聊天,一边喜上眉梢,正说到此人乃美国侨界领袖,老江老胡访问美国都会跟他们会面,因为两大国交往中有些事情不便政府出面,这些民间领袖便起到了填补空白的作用.此时,我发现购物店的负责人有点紧张了,赶紧发话下去,让老中医收手,不能再卖了.我在一边感到有点奇怪,何出此举?购物店老板觉得大家都是同行,又念多年相识之情,一语道破天机:"假的,名贵的药都是假的.真的也有,可那都是不值钱的.这假药死不了人,可是起不到什么作用啊!"原来他多少还有点良心,要是此举影响到中美关系的正常发展,岂不是两国爱好友谊和平人民的罪人.我也感觉到事情的严重性,这位老兄要是回到美国后发现问题,较真起来,我也是帮凶,也会受到洙连啊.

最终侨界领袖买了三万两千块钱的药,以为自己的健康从此得到了保证,高高兴兴地走了.我口袋里装着三千两百块的回扣,惴惴不安了好长一段时间,估摸着那三万两千块的中药差不多吃完了,好像也没什么事儿了,这才把心放下来.有人说那中药了不起几十块钱一副,这三万两千块的药,不得用车拉回去,不得吃上三年两载的吧,那会那么快吃完呢?这您就不懂了,这三万多块钱,也就买了二十几副中药,一副药就上千块呢.联合国成立六十周年的时候,老胡不是去了美国吗,可让我紧张了好一阵子.好在什么飓风把美国的佛罗里达州吹的一塌糊涂,大家都忙着国家大事呢,反正没人提起这件事,应该算是过去了吧.

有人不明白了,老江去过的店里敢卖假货?这要是让老江知道了那还了得!这您就不懂了,老江是写过这几个字,可他在哪儿写的就不得而知了.反正只要卖的东西能跟中国的民族文化、传统工艺沾上点边的购物店里,他老人家的这几个字经常可以见得到.至于他有没有去过那家店,有谁还会去追究呢?

游客贪图便宜是一个方面,许多人没有思想也是真的,但这就可以成为他们必须被坑的理由吗?

再回过头来看看公对公佣金制吧,也许从一开始就是个错误.是啊,您难得来一回,这辈子我只能宰你这一回,过了你这个村就没你这个店了.

吃完晚餐,回酒店的路上,为了你的安全,我会告诉你很多有关社会治安的故事,什么杀人啊、抢劫啊、诈骗啊,反正净挑那吓人的说.无论那些故事是真是假,也无论那是否会影响到当地的声誉,影响到国家的形象,总之就是希望您千万不要出去,否则您的生命财产安全是得不到保障的.您真的以为我是在关心你吗?担心你出事是不假,要知道那得带来多大的麻烦啊!不过最重要的,是你出去逛街的时候,你会了解到当地的特产及价格,了解到市场上的行情,那我再怎么推销比市面上贵得多的土特产品,怎么给您推荐自费项目啊.

只有让您多参加自费、多进店、多花钱了!首先得有时间啊,规定的行程那可是一个也不会少的.不过我有办法,我会想办法压缩你的参观时间.鲁讯先生说得好,时间就像海绵里的水,只要你肯挤,时间就会有了.

在旅游景点,咱们不是只包大门票吗?进去之后就给您那么一会儿,自由活动,没啥好看的,到时候门口集合就行了.不过参观游览的时候,你最好不要爬山、也不要走路,那太累了,乘缆车、游园车多好啊,一会儿就转完了.至于景区里那些卖东西的,都是骗人的.而且态度很恶劣,您最好别搭理他们.要是进去问了价又不卖的话,说不定还打人呢!到时我会带你去旅游局定点的购物单位,那里面的东西可都是货真价实的,绝对文明经商.怎么?让我带着走,也行,不过,跟着我还不如您自己看呢?再说,讲珠宝玉器我会啊,这景点虽然我天天都来,有些东西我还是不知道啊.而且哪儿好看我不能带您去哪儿啊,照相会浪费时间的;哪儿有表演我也不能带您去哪儿啊,随便一场表演不得几十分钟啊.什么?时间太少了!唉呀,大热天的,我得考虑咱们这团里的老弱病残啊.这样吧,

咱们去找个地方歇会儿吧.里面有茶喝,有空调,想呆多久就呆多久.

所以占地三十八万平方米,大小景点118个,里面还有数场精彩的外国民俗风情表演,有以及数个免费娱乐项目的世界之窗,我只能给您一个半小时,最多不超过两小时.什么"您给我一天,我给您一个世界",见鬼去吧,给你一天,我的购物时间从哪里找?旅行社规定的购物店里还有很多规定的,其中一条就是在店里呆的时间不能太短,时间不长不仅购物效果不好,有可能旅行社还拿不到人头费,这可是要我来补的啊!

在旅游车上,我只能拼命给你介绍购物店的珠宝、水晶、玉器、珍珠,告诉你有关它们可以避邪、保平安、招财的传奇故事,我还可以把自己的亲身经历告诉你,它们是如何如何的灵验.至于价格嘛?黄金有价玉无价,这些东西的价值有时是不能用金钱来衡量的,人生在世,平安、健康最重要,钱财是身外物,生不带来,死不带去,钱花了可以再挣,机会错过可就不再有,过了这个村可就没这个店啦.

为了让你花钱花的开心,我会好好地为你服务,鞍前马后给您跑着、甜言蜜语把你哄着、斟茶倒水为您忙着、低三下四任您骂着,总之只要您花钱,您就一定能开心.

为了让您花钱花的放心,我也会好好地给您解释,信誓旦旦地向您保证,现在都是法制社会,坑人的事那是法律不允许的.当然,我们的法制还不是很健全,难免会有坏人钻法律的空子,之所以让您到旅游局的定点购物商店,就是要保证您的合法权益,怕您在外面上当受骗啊!您自己去看看,这么大的一块牌子,"××旅游局定点购物单位",怎么会骗人呢?

造成目前这种导游不服务,只顾带客人进店购物的局面,导游完全是被逼的,迫不得已而为的.即使说导游的作法产生了一定的危害,但这种危害后果的责任也绝不应该由导游一个人来承担,而应该由造成这种后果的所有的相关的人一起来承担.

人之初,性本善.导游不是天生的就是爱坑人,也是被逼无奈.

那么,我们来看看,逼良为娼的人都有是哪一些呢?

首先是旅游者,旅游者似乎是很无辜:我交了钱,你就应该给我提供服务,为什么还要强迫我购物?可是作为一个有着正常思维的人,都应该知道一个基本的常识,商品和服务的价值和价格是一个基本的平衡点的,不能严重地背离.你是交了钱,可是你交了多少钱呢?难道你认为你所交的几百块钱真的就能买回几天的三星级以上酒店住房、餐饮、空调旅游车、景点门票及导游全陪几天辛勤的服务吗?当你在参加旅游团时,在被告知必须参加数个自费旅游项目及数个旅游购物点时,你依然来参加这个行程,这是旅游者经过思考后的一种承诺.所以,这样的消费者在被要求参加自费旅游项目时,是不应该抱怨和投诉的.至于购物,旅游者可以不购买,也可以购买,但导游却有权利带他去合同规定内的购物点,对此,他也不应该抱怨和投诉.因为这是他知道或者应该知道的,他在交钱参加旅游团已被告知的.

有时旅游者抱着一种奇怪的心理,报名时只选价钱便宜的,可是参加旅游时,却以最高的标准来要求,完全提出合同约定之外的一些要求.应该讲,这是一种不诚信,也不怎么高尚的行为.俗话说的好,一分价钱一分货,出不同的价钱,必然是享受不同的接待标准.有不用购物,也不用自费的旅游团呀.它比普通的旅游团贵一些,你可以去选择.但若你只选择了那种需要参加自费旅游项目,合同中也约定若干旅游购物点的团,你应该接受合同中约定的服务.这很简单,人人都知道LV是一个世界顶级牌子的包,它的一个看似普通的包往往需要近5位数的价钱,如果你只花了三位数的价钱,那你应该知道,你所买的不是LV,只是与LV看着象或者同类罢了.你所购买的包无论是做工还是材质是与那近五位数的包是有差别的,这是正常而且合理的.你可以抱怨它不那么十分象正版的LV,不象真的LV那么,却不能去向消协投诉说,你买了假冒的LV,让人家双倍返还你的钱,或者给你一个真正的LV包.

极度的过剩的导游人员必然导致导游之间的畸形竞争.本来要发基本工资的,可是有那么多导游不需要发;本来要给带团补助的,可是也有导游不需要;甚至还有那么多导游为了带一个团,愿意贴钱,愿意交人头费.导游之间的畸形竞争导致现在种无度的局面的原因之一,旅游主管部门就是一个始作俑者.

同时,这甚至还给旅游主管部门开辟了一条财路,导游们在生活的逼迫下,总有铤而走险违规的,这时主管部门又举起他的正义之剑:一旦查到,罚款!

那么导游服务公司(中心)又是干什么的呢?这完全是一个增加导游负担所谓管理机构,设置导游服务公司(中心)的本意是好的,但由于旅游管理部门其他的配套管理跟不上,使得导游服务公司(中心)不仅形同虚设,更增加了导游的负担,对导游进行盘剥的机构,所谓导游服务中心在何处?对导游的利益没有丝毫的保护和保障,收起钱来却一点也手软.导管中心按导游带团的天数来收导游管理费的依据何在呢?有关物价部门是不是应该审核一下?导游从政府的公务员到今天的为人不齿,最终到现在的买团带、交人头费.以中国旅游目前的现状看,若不能从根本上改变低团费、零团费、负团费的恶性低价竞争,导游是不可能以正常的方式从旅行社领到报酬的.

一个资深老导游说过这样的话,该赚的钱我就赚,不该赚的我就不赚.在他所在的公司,他被公认为是一个非常优秀的导游,是公司的标兵,平时很注意收集各种资料,知识范围是相当的广泛,是我较为佩服的一个导游,对游客的服务那是没得说.刚认识他时,我几乎从未在那种灯红酒绿的场合中见他带客人去,因为这些东西为他所不齿,他认为那些是不干净的钱.就是这样一个好导游,后来迫于无奈,也只好干起了他从前绝对看不起的扯皮条的生意,跟我们同流合污了.

我问他的时候,他说不违反公司规定赚到的钱就是该赚的.我又问他如果公司的规定是不正当的呢?比如我们带游客去公司指定的购物点购物时,有没有想过那里面的东西质量的问题,还有价格的问题,有没有想过这种损害游客利益的钱到底该不该赚呢.他也跟我说上面的那些话,只是他表现的更有理性:"这就是市场经济,谁让他们参加这种低团费、零团费、负团费的旅游团呢.你不怕死才来,或者是想死才来,我这是满足游客的要求啊!".

导游所面临的困境是一般人难以想象的.旅行社拖欠报销导游所垫团款以及交纳人头费的经济压力,生活不规律和过度劳累造成的身体压力,无条件迁就客人不合理要求而造成的人格受损,工作的不稳定性,季节性,以及众多导游同挤一条船的竞争压力等,使导游生存环境异常艰难.

为了最大限度的获取利润,旅行社也是毫不考虑购物场所里商品的质量及价格问题.甚至自己开店,肥水不流别人田.在新加坡,许多中国旅游团去参观的珠宝店就是旅行社老板开的.中国国家旅游局曾派专人到泰新马三国考察过,在2000年11月13日《中国旅游报》B3版上刊登了三国信得过的购物场所的名称.但是好像只有马来西亚的几个购物店能公开指着那张报纸上自己的名字,勇敢地向着游客宣传.而榜上有名的新加坡珠宝店有五家,本人带团去新加坡接近一百次,地接社换了好几家,就从来没去哪一个导游曾带我去过.也不知那些是不是正式的导游,很少见他们佩戴着导游证.也许就如他们所说,他们真的是政府公务员,不想让别人知道公务员也在从事着骗人的勾当,怕丢新加坡政府的脸吧.

叫我如何不宰你——一个导游的自白(之三)

——偶然从事导游工作的我,是一个多才多艺、积极向上的青年.导游工作的特点,非常适合活泼大方、性格开朗的我.开始时我充满了幻想,想从这里书写人生新的篇章.然而随着对这一行业的深入了解,却发现环境中充满了恶劣的竞争,想在其中谋生,必须放弃自己的良心与尊严.十几年的导游生涯,曾多次试图不遵守它的游戏规则,结果生存却受到了挑战,无奈何只好忍辱偷生.然而后来国际领队的经历,却使我猛醒,再也不能这样活下去.行业的黑暗,导致了恶性、无序的竞争,不仅损害了游客的利益,更危害到国家的尊严,民族的尊严,甚至影响到海峡两岸的关系,影响到祖国的统一大业.

我要勇敢地呐喊,大声地呼唤,唤醒人民的意识,唤醒人民的尊严.

我的简单故事

——一个小人物,却有着不平凡的小经历.我活的很开心,因为觉得生活充满了乐趣.我觉得生命很有意义,因为自己正在从事着一件很有意义的伟大事业.能否成功不知道,但我渴望成功,因为那不仅仅是个人的成功,那更是正义的成功.我享受这个过程,在努力的过程中感受到了无限的快乐.

祖籍广东河源,生于山东潍坊,长在新疆昌吉,落户广东清远,谋生深圳特区.以此来看,好像天生就应该是做导游的.94年开始接触旅游行业,97年正式从事导游工作.初期的工作范围以国内旅游为主,后改为流窜于东南亚泰、新、马一带,偶尔串连一下其他国家.

曾经读过高中三年,可一直在读高一,连留两级.不是我不聪明,主要是身体不好.后来混了个业余中专文凭,学的是机电专业.中专混完后报读了英语大专,过了两科就放弃了.什么大学语文啊、哲学啊,实在是弄不懂.算起来是个中专,实际也就是初中毕业.

87年在新疆就参加了工作,首先是水泥厂的看火工,说白了就是烧水泥的.两年后来到广东,转了行,先后在灯饰厂、保温瓶厂、银行从事过电工工作.再后来,有过在酒楼打工的经历,搞过装修,还当过医药代表,开过婚姻介绍所,办过英语、魔术学习班,林林总总,干过十几行.打工时态度认真负责,混得还不错,厂里官至电工班长,酒楼里当过老板之下最大的官——经理(酒楼不大,餐饮及卡拉OK,也就是四十人,小姐不算).自己创过业,主要是汽车运输,还开过餐厅,搞过乳化柴油加工,都以失败而告终.最成功的算是做装修的时候,赚了点钱,但后来做别的都亏光了.

虽然文化水平不高,但自认能力不差.曾经有一朋友戏称:"如果全中国的导游都会饿死的话,最后一个才是阿邬."算是对我的褒奖吧.工厂的经历使我对电器维修有一定的能力,大到成套设备,小至家用电器,不大的问题还是可以解决的;我做过装修,因为规模不大,所以凡事亲力亲为,金木水火土,样样拿得起,放得下;自己搞过运输,开过几年车.

所学甚杂,爱好广泛.把玩吉他,尚可自弹自唱;小型魔术,堪称出神入化;喜欢象棋,得过厂级冠军;喜欢唱歌,曾获市级奖励;我还喜欢学唱一些各地的地方曲艺唱段,如山东吕剧、河北评剧、河南豫剧、天津快板、上海沪剧等等,京剧自然不必说,目的是带团时,用歌声及才艺为游客带来欢乐及笑声.

我有一个专利,通过了国家知识产权局的初审,名称是《银行电子货币系统的反暴力劫持的报警方法》,被《科技日报》、《中国高新技术产业导报》、《中国经济导报》等媒体作为重点专利技术宣传,并被邀请参加由瑞典皇家科学院主办的2002年欧洲科技展.

一生并无重大建树,唯一让自己最为骄傲的,是历尽艰辛,用了八年的时间,写出的十数万字的长篇小说《飞向天山的呼唤》.以初中水平三脚猫的功夫,真是勉为其难.

书中描述了本人的一段刻骨铭心的感情经历,故事情节可谓催人泪下.凭着那份常人难以理解的激情,写下了这本书,虽然没有赢得渴望的那份爱情,但使我获益非浅.它并没有带来什么经济利益,但社会效益却甚为显著.通过写书,无论文化水平,还是电脑水平,都有了飞跃式的提高.我因写作迷上了电脑,而电脑的不断更新升级换代,使我又成了一个半桶水的所谓专家.我设计了一套简单的程序,用电脑填写各个国家的出入境表格.电脑填写的表格美观大方、整洁清楚,给人以非常正规的感觉,还非常省时省力.受到别人的鼓励,我甚至曾想过要开一家填表公司.

我做导游有点偶然,那是在清远做装修的时候,给一家旅游公司装修门面,钱挣到了却要分期来付.最后一笔1000元没收到,但让我当领队去了一趟海南岛.不过一点也不亏,当时的报名费可是1400多块呢.第一次出门旅游让我大开眼界,领略到外面世界的精彩,从此我就爱上了这个行业.旅行社不用给我发工资,不用给我补助.那时导游也没有手机,我也不用旅行社报销电话费,所以旅行社喜欢让我为他们兼职工作.我也不是个不通人情事故的傻瓜,每次都会带回一些礼物送给相关的人,常常请他们喝酒吃饭,所以我有很多的机会走遍了中国各地.

兼职从事了旅游工作三年,历经其他行业的多次碰壁之后,终于痛下决心,成为专职的导游,开始在当地从事地接的工作.不过那时一直是个黑导,后来经历了三次考试,才在2002成为一个初级导游.

99年我接待了来自深圳大学的一个大团,由于人数众多,又都是一些教授、讲师之类的贵宾,深圳旅行社的老总亲自带队前来.我的表现让他对我大加赞赏,闲谈之下得知在深圳干这一行会更有"钱"途,于是经过他的介绍我来到美丽的深圳.

我在深圳的几家旅行社工作过,主要接待来自海外的华人、华侨旅游者,由于表现欠佳(主要导购能力不行),在单位并不很受重视,经常处于失业的边缘.自己也深感长此以往,并无前途可言.早已萌生退意,却不知何去何从.非典之时,因补助问题大胆上书,却被迫辞职,趁机转做国际领队.

本想这样不必面对巨大的购物压力,谁知却雪上加霜,因同样的原因,曾先后被两个国家的旅行社封杀.收入不比地接之外,更受到良心的谴责,曾被游客骂做"汉*".多年的导游经历,使我看透了旅游的内幕,对这一行的黑暗及产生的不良后果痛心疾首.我立志著书,揭露黑暗,为国家和人民尽一份微薄之力,不负父母为我所起之名——敬民.

此书的目的,不敢大言改变现有体制,只想告诉各位游客朋友们,如今的旅游,已经变了质,不再是一种精神与物质的共同享受;而旅游购物,充满了骗局,少买为妙,不买更好,不去最佳.更想唤醒百姓的旅游意识,不再成为低价的俘虏,为恶性竞争丧失自己和国家的尊严.还想在全国范围内,创建明明白白的品质旅游,让有心者真正享受旅游的快乐.

不过不要紧张,品质旅游不是有钱人的专利,老百姓也可以享受到真正的品质.让我来告诉你什么是真正的品质旅游!品质旅游不一定就是豪华旅游!而豪华旅游也不一定就是品质旅游!

明明白白我的心

——许多旅行社以豪华旅游来混淆品质旅游的真正含义,结果使众多向往品质旅游的人上当受骗.而做到真正的品质旅游并非一件难事,只是受到利益的驱使,同样也受到游客不理性消费的影响,才令到旅行社做出了无奈的选择,实际上组团社都不愿意把市场做的太烂,实在是被逼所至啊!

在全国范围内创建品质旅游网络,每个城市和地区都有旅行社加入到这个网络中来.明明白白地告诉游客,什么是旅游?什么又是品质旅游?为什么收取的团费要比普通团高?高在什么地方?

真正的品质旅游,要做到以下几点:

一、行程安排要丰富,包含当地最著名、最有特色、最有代表性的景点,不要让自费项目影响到游客的心情.如今的旅游,为了降低成本,常常会在行程上大做文章,实际上行程中包含的东西很少,而安排的购物时间就占去了一半以上.还把旅游目的地最精彩的东西留给导游去做自费,以此来作为导游的收入,同时旅行社、全陪和司机还要分得一定的利润,所以收取的费用大大超过了成本价,弄得游客参加自费也不是,不参加自费也不是.结果常常是屈服于现实,没办法啊,千里迢迢去到目的地,总不能为了斗气而不参观吧.于是带着委屈、不满的心情去参观向往已久的景点,弄得感觉总是不好.许多的时候,为了降低成本,行程中包括的景点许多都是免费的,而免费的所谓景点再精彩也有限.如海南岛,收费景点也就一个天涯海角,其他的统统都是免费景点,要不然而就是自费了.如今马来西亚的行程,参观的景点好像没有一个收费的,不是没有收费的景点,而是全给砍掉了.马来西亚民居、马来西亚民族风情歌舞,用不了几个钱的.新加坡也就是圣淘沙岛要收个两元新币,剩下的时间你就逛市区和购物店吧.我曾经带过一个邻省来广东旅游的团队,乘长途汽车来的,全程四天三晚中只有珠海的澳门环岛游买了票,其他统统是外观,什么广州中山纪念堂啊,天河体育中心啊、深圳世界之窗啊、明斯克航母啊、珠海园明新园啊,就是在门口照张相就走了.最后他们居然无聊到要去白云机场看飞机,在机场路看完了飞机降落,然后又提出到另外一边去看飞机起飞,这算是什么旅游啊.至于那些有条件限制(年龄、健康状况)的自费项目(主要是娱乐活动及刺激运动),也应该在出团之前将实际价格告知游客,供他们选择.

二、行程应该将当地最有特色的美味佳肴包含其中.无论中国的每一个地方,都有富含当地特色的美味佳肴.饮食也是一种文化,也是旅游感受的一个重要的内容.品质旅游必须让游客享受到当地的美食,不仅从精神上感受旅游,也要在物质上得到享受,真正做到精神文明与物质文明双丰收.而如今的旅游,所有的美食也成了宰客工具,不另外花钱是无法享受到的.而当你花了钱,却还是无法享受那真正的美味,因为导游、司机、旅行社还是要分一杯羹的.广东省的广式早茶、普通海鲜、老火靓汤,是花不了多少钱的.但在恶性竞争之下的旅游市场,早就销声匿迹了.烧鹅也是广东名菜,团队用餐常常会有安排.但那绝非烧鹅,烧鸭罢了.深圳接待的外宾团有一种叫做"销餐团",主要是针对东南亚的游客.这种团并不包所有的餐,要靠导游去推销,所谓的烧鹅乳鸽餐啊、海鲜餐啊要收到50元一个人,但签单时只要18元就可以了.这18元餐厅还要有利润可赚,游客吃到嘴里能有多少钱,而那些东西的真假你都可以想象.这些钱也不是导游全赚了,旅行社也要分得一部分的利润.出来旅游,本来是一种享受,但玩又被骗、买又被骗、吃又被骗,何来享受之有?

三、导游必须要有基本的收入保证,给他们足够的出团补助(以深圳导游为例,应该在日均补助300元左右,当然他也一定要是个实际意义上的优秀导游).以现有的情况来看,给导游发工资是不太实际的,毕竟这是个特殊的行业,流动性大,有季节性,还常常会受到一些突发事件的影响,有一定的难度.非典、海啸、地震、禽流感,都使不同地区的旅游业受到不同程度的影响.至于小费制度,实践证明,在国内恐怕暂时难以推行,因此在收取团费的时候必须把导游的收入明列其中.导游是个专业性很强的工作,工作时间长,劳动强度大,日均300元并不为过.首先他并不是每天都有团带,而且开支也较普通工作多一些,还有淡旺季之分.真正的品质旅游,导游没有机会赚取太多的额外收入,这补助必须满足导游的基本生活及发展要求,包括娶妻生子、交纳保险、供楼等等.为什么导游就不能赚得比别人多?一个真正的优秀导游,当然可以担负起民间大使的重任,当然可以在世界面前代表中国,他的价值就必须在收入上得到体现!日薪五百、一千又如何?

四、杜绝前往所谓的指定购物场所.旅行社指定的购物场所,有人头费、停车费可拿,还有不低于30%的回扣,里面的商品一般有三大特点:次、假、虚,三者必占其一,或合二为一,甚至三毒俱全,否则哪里来的利润给那么高的回扣呢?游客只要在里面消费,就一定会上当受骗,因此真正的品质旅游必须将定点购物唾弃之外.当然品质旅游并非NO购物团,每到一处,一定会有值得采购的物品,特别是土特产品.建议采取这样的方式,在行程中将当地值得购买的商品表列出来,规格、价格、质量标准及辨别方法,导游甚至可以带上一些样品,向游客推销.如果游客愿意,可从导游处购买,但价格不应高于市场平均价.导游可联系批发商,为其送货上门.或由旅行社共同参与,派专人为导游服务,所得利润按比例分成,此举不失为增加导游及旅行社收入的一个良好方法.据悉,贵阳旅行社在这一方面已经走到了全国的前面,他们与当地的大型超市沃尔玛签署了合作协议,导游带领游客前往购物,而超市让利一部分,达到双赢的效果.导游会介绍商品的特色,购物价格完全公开,然后凭购物电脑小票,导游获得3—5点的回扣.这才是真正的旅游购物.

五、行程中最好安排所住酒店在市区,方便逛街购物的地方.如确实不便安排,应安排时间带游客到当地大型超市参观及购物.此举与上一点建议并无冲突之处,导游可以将情况说明,游客可借机来比较导游推荐商品的价格及品质,只要真诚相待,游客为会导游捧场的.某些游客也许基于经济能力差,或其他方面的原因,情愿少付一些钱,对吃住的标准并不要求很高,这种情况同样可以给予满足.

品质旅游并不一定是豪华旅游,而豪华旅游也并不一定就是品质旅游.大部分游客弄不懂这两者的区别,以为参加了豪华团,旅游的品质就可以得到保障.许多旅行社打着品质旅游的招牌,钱收的不少,实际上却只是安排的吃、住、用车好一点,少一点自费项目而已.导游一样没有工资,一样是少的可怜的补助,他为了生存,自然不会好好地卖力,而是想尽一切方法去赚游客的钱,这种情况下旅游品质自然没有什么保障了.而参加所谓的豪华团,组团社在购物方面同样不会对游客说实话,还是任由地接社和导游宰割.普通团队完全可以做到品质旅游,只要让游客明明白白地消费,不再欺骗他们,并保障旅行社及导游的合理收入,那就算得上是品质旅游.以目前购物场所的商品性质及回扣30%现状来看,可以肯定的说,凡是有安排定点购物的旅游团队,就是非品质团.

品质旅游的表面费用要比如今的所谓标准旅游高一些,然而当旅游归来,仔细算算,品质旅游是花了钱得到了真正的享受,而标准旅游花的钱一点也不会比品质旅游少,甚至更多,并且还上当受骗,把许许多多的时间浪费在购物及无聊的行程中,不要说得到享受,不受气已经是不错的了.花了钱,得不到享受,还要受气,这岂不是一种悲哀?

我想做品质旅游,想成立全国品质旅游网络,希望全国各地都有旅行社加入到这个网络中来.我的文章会作为一本书出版,书中将列出品质旅游网络的名单.希望各位有良知的导游和关心旅游业的朋友,将此文章转发或下载,告诉你认识的旅行社老总,让他跟我联系.让我们大家一起,共创旅游的美好明天.我的联系方式:MSN:WJMTTB@HOTMAIL.COMQQ:327419563TEL:13600438309邬敬民

你知道我在宰你吗?(广告)

——从旅行社的广告开始,就已经充满了宰客的陷阱.许多人不明就里,受到虚假广告的吸引,参加了旅游团,就踏上了被宰之旅.

如今的旅游广告,与某些酒楼推出的"一元一只鸡"的做法相似,但到酒楼吃饭的顾客都明白,"一元一只鸡"只是吸引顾客的幌子,酒楼还会有许多的附加条件.绝大部分的食客都明白这"一元一只鸡"的意思,不会就只点那么一只鸡.从食客所点的其他菜肴中,酒楼会赚回那只并不是很大的鸡的成本,并且还会有赢利.当然酒楼为了吸引顾客回头,这只鸡虽然亏本,但还是会尽心尽力把这只"一元的鸡"弄得色香味俱全.而当真的出现顾客就点了那么一只鸡,吃完就走的情况,酒楼也心平气和、客客气气地送他们出门,欢迎他们下次再来.这才是市场经济,这才是促销者应有的心态.

但是出门旅游的人却弄不懂55元的香港一日游(广州出发),600元的海南游,999元的泰国游,以及2000多元的泰新马,这种旅游界的"一元一只鸡"的做法.各旅行社的广告宣传中没有详细的解释清楚,600元的海南游,就是一元一只鸡,这不是忘了解释,而是根本不能解释,只能靠你自己去理解.为什么不能解释呢?因为它跟真正的"一元一只鸡"又有不同之处.

首先,旅行社跟酒楼不一样的是他并不考虑你是否回头的问题,只做你一次生意.酒楼提供的是价廉物美的服务,所以酒楼在广告宣传时会理直气壮;而旅行社则是价廉物也差,这一点是旅行社在报名时不可能对你明说的,所以做起广告来也是遮遮掩掩的.

电视及报纸的旅游宣传广告的线路价格非常清楚,然而却很少提及其品质保证.当你前去报名时,又被告知需要参加一定数量的自费项目或者还要另付小费.以广东省的泰新马行程为例,游客在国外必须参加近千元的自费的项目,称为规定自费,这是每个人都必须要参加的.既然一定要参加,干嘛不直接加在团费当中,何必多此一举呢?给人的感觉就像根据广告的价格去买汽车的时候,却被告知那个价格是不包括汽车轮胎的一样,而汽车轮胎却又是非买不可的.现实当中当然不会有这样的汽车广告,但这种旅游广告却是屡见不鲜,甚至没有一个不是这样做的.还有所谓的泰国豪华团,游客参团时就被告知,回程时大概100港币的机场建设费是没有包含在报名费里的.只要是乘飞机离境,这个机场建设费无论大人小孩子是必须要买的,否则你就进不了机场海关.至今为止,我还没听说过有哪一个纯去泰国的中国旅游团是游泳或走路回来的,几乎百分之一百是乘飞机,那就是百分之一百的都要买机场建设费,这不包机场建设费的做法又是何苦呢?

其次,酒楼会提供一份价格清楚明白的菜单,价格高低贵贱一目了然,怎样消费完全主随客便.为了获取最大的利润,酒楼会聘请一些形象口才俱佳的点菜员,根据食客的要求并结合本酒楼的实际,推荐令食客满意的美味佳肴,最后达到食客满意,酒楼赢利的双赢局面.旅行社同样会给你一份菜单,那就是自费项目表,里面各种自费的价格写的很清楚,美其名曰当地旅游局为了保护旅游者的利益而制定,是否参加完全自愿.看看泰国,为了整顿旅游市场和国家形象,经泰国国家旅游局认证,泰中旅游同业公会出台了一份《中国团自费项目价目表》,在机场由旅游警察向中国游客派发.请注意,只是泰中旅游同业公会向中国游客派发而已.自2003年开始,队了非典期间,本人几乎每月都要去泰国一次,却从来没有看到什么泰日旅游同业公会、泰韩旅游同业公会、泰新旅游同业公会向日本、韩国、新加坡游客派发这样的东西.是我们中国人哪里出了毛病,要让外国的政府和同行来对我们进行特殊的关照?

同样购物商店里面商品,以及自费项目也相当于菜单上的菜肴,但与食客不同的是,游客弄不懂那些商品和自费的实际价值,到底值不值得去购买和消费.这时导游就像那个点菜员了,他必须尽其所能让你购买最多的旅游产品,无论是借助于宗教信仰还是封建迷信,也无论是信誓旦旦的保证、还是花言巧语的欺骗、或是信口开河的谎言,更不考虑你是否有相当的经济能力,是否有购买的需要,总之只要能让你消费,丧失人格与尊严也在所不惜.

酒楼的点菜员会根据食客人数的多少、口味甚至年龄建议食客点适量的菜肴,她们体贴入微的服务让食客倍感亲切.而导游却从不考虑那么多,总之你消费得越多就越好,你不喜欢他会想办法让你喜欢,你不想消费他会哄着、求着、拉着,这一方面女导游的优势就特别大,但我也曾见过有的五大三粗的男子汉,为了让游客买珍珠膏,拉着游客的手,拼命地给人家抹,有时候自己还示范一下.至于导游骗着、逼着游客消费,那更是令人触目惊心了.据说在某东南亚国家就曾有导游拿枪出来逼迫游客参加自费的,为什么呢?199元的出国五日游,可能吗?你不参加自费这钱可都导游出的啊!

当然拿枪出来的导游毕竟少之又少,骗人的却大有人在.因为哄着、拉着、求着的效果不怎么样啊,最多游客明白事理、或看你可怜,给你三分薄面,捧个场,那也买不了多少啊.拿枪也太过分了点,那明摆着违法啊.只有骗了,而且骗的效果是最好的,常常能出其制胜.商场如战场,进行的是没有销烟的战争,其惨烈的程度不亚于飞机大炮的狂轰滥炸的.不相信,看看中国人在新加坡的遭遇,您就明白了.

新加坡是个法制国家,被称为"罚国",据说有法律规定去卫生间而不冲水都要被罚款数千元,法律之无情、执法之严格因鞭打美国少年而闻名世界.这样的国家对知识产权的保护之完善应该不言而喻,在该国,不要说卖假货,买假货、拥有假货也属于鞭刑及罚款之列.而该国导游为了向游客推销一些并不值钱的人造祖母绿,谎称自己是新加坡政府的公务员,他们是不拿回扣而有数额惊人的薪金的.

他们不拿回扣的说法的确让人信服,因为他们会告诉你,新加坡不象其他国家那样,进店之前,每人在脖子上挂一个牌子,或者贴上一个标签来区别你是哪一个导游带来的游客.新加坡人的确高明,许多人信以为真.

实际上有你姓名的名单,导游会交到收银处的柜台上,你每花一分钱,你都会得到一张英文的质量保证书,但你必须认真签名它才会生效.为什么必须要认真签名呢?要不然这回扣给哪一位导游啊!曾经有这样的一件事情,游客是位医生,买了价格不菲的珠宝.他的签名龙飞凤舞,着实让人摸不着头脑,当时生意好的不得了,来不及问清楚,结果收银员就自以为是,记到了另外一位导游的帐单上.游客买东西领队也是有份的,所以她非常关心自己的利益,一直在珠宝店里转来转去,暗中计算着自己应得的利润.不得不这样啊,购物店本来就是黑店嘛,它黑谁不是一样的黑.领队一般都是现结,而导游却是要秋后算帐.当领队发现自己的回扣有问题之后,为了维护自己应得的利益,坚持斗争,在一番论证之下,终于弄清了事实,还自己一个清白.而无辜的游客在珠宝店外足足等了一个小时,因为另外一个领队已经把钱拿走了,让他把到手的钱吐出来可不是一件容易的事.领队赚这点钱也不容易,他们为珠宝店帮了不少的忙啊.特别是上海的领队们,因为上海浦东国际机场那儿,不知何时在出口必经之处设了一个珠宝鉴定中心,招牌还特别醒目.真难为他们了,这领队不知要想多少办法才能让全团安全地通过.

新加坡导游成为公务员的理由令人啼笑皆非,非典之前不知他们是如何对游客吹牛的,非典之后几乎异口同声地对游客宣称,是政府大发慈悲,看他们受非典的影响如此之大,将他们一次性全部提升为公务员.每个新加坡导游必讲的就是美国少年被鞭打的故事,连克林顿总统求情也不行,借此树立新加坡的法制国家形象,信誓旦旦保证购物店里的各种商品绝对货真价实.被假货骗怕了的中国人,本来就对新加坡的法律有所耳闻,来到了这个国际花园城市再这么一看,再听身为公务员的导游这么一吹,不由得你不信啊,也不由得你不想买啊.结果呢,中国游客为新加坡的贡献可不小啊,价值几十、几百红蓝宝石啊、祖母绿啊什么的,买回来都成千上万的.这可不是我在瞎编,您要是不相信,到网上去查一下,就几个字:"假祖母绿","假珠宝",查到的结果一定会吓您一跳,多少篇文章都是指新加坡的.更让您吓一跳的还有呢?这投诉的人不到买到假货的人的万分之一,您相信吗?每年到新加坡旅游的中国人有几十万,一年有几十万的人上当受骗,你说那能不惨吗?

奇怪的是,无论是媒体或网上的报道,居然引不起管理部门及旅行社的注意和重视.当然会倒是没有少开,文件也下了不少,但没有人去具体实行,那些法律法规岂不是成了一纸空文?

你知道我在宰你吗?(行程)

——旅行社在行程上大玩猫腻,让游客根本不能享受到旅游的乐趣,相反把太多的时间浪费在购物及行车上.

参团出游的旅游者随时随地都会被宰,不相信吗?

让我们来看看海南岛的行程吧,那里有上百家的正规旅行社及上千家承包部门,看看他们所推的几乎同一版本的环岛五天四晚游的行程吧:

第一天:海口接机,车览万泉河,红色娘子军塑像,赠送博鳌水城临时会址外景,游览东南亚风情园,热带植物园,可自费欣赏精彩歌舞表演,沐浴温泉,住宿兴隆.

第二天:珍珠文化馆,黎苗村寨(费用自理),观看天下张一湾——亚龙湾沙滩,大东海广场(水上娱乐自理),鹿回头山顶公园,住宿三亚.

第三天:天涯海角,南天一柱,西岛观光(自理),三亚珠宝城,大小洞天(自理),住宿三亚.

第四天:海底软黄金,南山文化旅游区(自理),赠送东山岭(缆车自理),水晶博览,海南岛土特产总汇,住宿海口.

第五天:早餐后送机,结束愉快行程!

接待标准:

1、住宿:三星或同级.

2、餐饮:含7正四早,八菜一汤.

3、用车,全程空调车.

4、服务:优秀导游服务.

5、门票,所列景点第一门票.

6、赠送10万元保险.

从这个行程来讲,这是毫无标准的不合格产品.

第一:环岛游成为一边游,东线来东线去,原路返回,何来环岛游一说呢?

第二:行程中所列的景点不是不用门票的免费景点、就是外景,或者是费用自理,参观的地方旅行社基本上不用花钱.

第三:将天涯海角、南天一柱并列为行程中的景点,其实,南天一柱只是天涯海角风景区里的一个景点.至于"海底软黄金",连海南岛本地人也搞不清楚那是什么东西.

第四:行程中看起来景点一大堆,但是被海南省政府授予"海南十佳旅游景区"的景点(天涯海角风景区、南山文化旅游区、亚龙湾国家旅游度假区、蜈支洲岛、猴岛、兴隆热带植物园、兴隆热带花园、博鳌水域、海口火山口国家地质公园、海南热带海洋公园)却不多,即使包含了,也要么是外景,要么是自理,总之不另外花钱就进不了门.相反,在实际行程中却增加了一大批购物点和低档次的例如"野人谷"、"风情村"之类的不知名的景点,里面还都是一些消费陷阱.

第五:住宿三星级酒店或同级这种说法充满变数,偷梁换柱的事时有发生.

第六:八菜一汤是不假,可那都是什么东西啊,前面的打油诗里都提到过的,那并不是很过分的一种说法.饮食也是一种文化,也是旅游的一个内容,但好像很多人都把它忽略了.海南岛的东山羊、文昌鸡、加积鸭、海鲜,都非常的出名,现在的旅游团能为你安排吗?想吃的话就得自费.于是这些鸡、鸭、羊、鱼,都成了宰客的工具.一餐普通的海鲜花不了太多的钱,一桌三五百块就相当不错了.但经过导游的手,三、五百就成了一千三、一千五了.

第七:车是什么车?有空调是没错,但空调好不好就不知道了.空调车还可以分为新车、旧车;也可以分为名牌车、杂牌车,又可以分为进口车、国产车,如果给你一辆国产杂牌旧车,你能说我违反行程规定吗?

实际上,还有不少的购物行程没写进去,如茶叶、深海鱼油、玳瑁之类的.有时旅行社也不指望游客会什么都感兴趣,但时间总得消磨掉吧,再说还能拿点人头费、停车费什么的,何乐而不为呢?

游客参加低价团,表面上赚了便宜,实际上很可能成了最终的受害者.他们往往被引诱来往于价高质次的自费景点,正常的游览时间被压缩挤占,实际支出往往大大超出所报团费,而且还得不到真正的旅游享受.以某旅行社报价为1200元左右的海南双飞五日游为例,5天的行程中,只包含天涯海角一个收费景点,大部分游览时间,都是导游推荐自费项目.一般情况下,导游会推荐7、8个自费景点,游客要为此支付多达千元,而这些本应包含在行程内的自费景点,实际底价只需200多元!这些差价自然就作为回扣落到了导游和司机的腰包.

再来看看上海,某著名的自诩以专做品质旅游的旅行社的泰新马十天行程吧,三个国家都要进珠宝店不必讲了,全程十几站购物不必讲了,新进新出也不必讲了,已经害人非浅了.就看看最后两天的行程吧:

第九天:云顶—马六甲—新加坡

早餐后,驱车前往马六甲游览三保井、中国山、葡萄牙城门、圣保罗教堂、荷兰红屋、荷兰广场等,途中前往当地的土特产店,晚餐后经新山过关送新加坡机场候机.

第十天:新加坡—上海

于凌晨搭乘国际航班返回上海!

注意:从云顶酒店到新加坡机场,中间还要在马六甲转个圈,路程超过500公里,虽然路况不错,也得要七、八个小时.还要乘缆车,过海关,途中休息,路上的时间已经占了十个小时左右.加上用餐及参观、购物的时间,第九天天从起床一直到通过新加坡机海关,顺利的话也要十五六个小时,对于游客来讲,简直就是受罪,整天疲于奔波,何来旅游的享受.而到了新加坡机场,请注意:是乘凌晨的航班,就是说至少也得午夜十二点之后,你还得在机场傻乎乎地等上几个小时,然后才乘座四、五个小时的飞机飞回上海,你的第九个夜晚是在机场和飞机上渡过的.

这才是真正的花钱买罪受,你知道的话你会愿意吗?如果有选择的话你会选择这样的行程吗?难道旅行社不知道这样的安排会很辛苦吗?让游客感到辛苦的旅游能算是品质旅游吗?

游客弄不懂行程中的猫腻,因为他们对这一行的内幕欠缺太多的了解,旅行社什么东西都不会告诉你.旅行社里有谁不知道购物商店里的黑幕,有哪一位在旅行社工作的人,当自己的亲朋好友参团出游时,不会提醒他们千万不要购物?又有哪一家旅行社能告诉旅游者,导游所带他们去的购物店的东西是不值得买、不需要买的呢?他们只是告诉游客,由于价格便宜,部分成本由购物商店赞助,商家此举无非是希望能有个机会赚点钱,买不买没有关系,进去转转看一看,喜欢就买,不喜欢就出来好了.

更多的东西他们也没有告诉你:当地许多著名的景点没有包含在行程中,想去的话还得参加自费;购物的时间比游览的时间长,你不买也得下车去转一转;所住的酒店是准三星,所谓准三星就是按照三星级标准装修,但还没评到三星的意思,那实际上也就是间招待所,而且还在离市区相当远的地方.或者是当地标准的三星,那当地的标准到底是什么,你又知道吗?

你知道我在宰你吗?(导游)

——导游的一举一动,一言一行,都有着其不可告人的目的.讲解是导游必须做的工作,讲解的内容完全由导游自己来定,同样的旅游线路每个导游都有自己独特的版本.哪个导游不想一展自己的丰采,然而工作的压力使他们违背了职业的要求,讲解的内容总是为宰客埋下伏笔.提供热情的服务,进行精彩的讲解,最终目的,是想办法你在购物店里大显身手.

导游就像武林高手一样,拿着刀狠狠地砍,把游客当牲畜一样去砍,让他们血流满地而后快,但宰客的刀上却没有留下血迹(没有投诉).优秀导游就应该是这样,这样的导游旅行社才喜欢.但这样的导游也有被投诉的时候,投诉者不是游客却是旅行社.许多跨地区旅游的团队是分段进行的,如东北三省就分三段,辽宁、吉林、黑龙江各负其责,因为导游不准跨省操作.但也有特殊的,华东线就经常是一个导游从头负责到尾.如果前面站碰到一个职业杀手级的优秀导游,把每个游客口袋里的钱都掏光了,下一站的导游就一分钱也赚不到了.于是出现了这样一种奇怪的现象,大家公认的优秀导游却被其他的旅行社封杀,不准他带要交给本旅行社的团.知道我们同行是怎么评价那些所谓的优秀导游吗?他们见了游客,就像见了杀父仇人,不杀得你血流成河,誓不罢休.

台湾有这样一种行程,从珠海入境,先到深圳参观,再到珠海参观后才离境,这两地的旅游就是分段负责的.购物呢自然也是以深圳为先,但团队的具体操作是由珠海来控制.由于两地购物店里商品如出一辙,均以珠宝、玉器、首饰、工艺品为主,深圳的导游就占了先机,但是压力同样比较大.深圳、珠海是人才荟萃之地,导游界也是同样高手如云.问题是经过深圳高手带过的团,珠海导游水平最高也榨不出什么油水来了,于是珠海的旅行社将深圳高手一一封杀,不准他们带自己旅行社的团.偏偏就是这些人才能为旅行社创造利润啊,可深圳的旅行社无可奈何,只能安排他们带其他旅行社交来的团.

那些被封杀的高手大部分我都认识,其中有一个还是关系密切的朋友.他居然被几家旅行社共同封杀,工作少的可怜,常常跟我诉苦,大有怀才不遇,英雄无用武之地之感慨.我有点理解他的心情,不过出于此事的特殊性,我倒不怎么同情他.我做地接导游时不曾有这样的荣幸,后来做了国际领队时才尝到了被封杀的滋味.然而性质是截然不同的,我是因为所带的团队购物成绩不好,被新加坡某旅行社拒绝接待,害得我失业数月.当我再次带团出国时,不得不为了生计,再也不管是不是被游客称为"汉奸",拿起屠刀,磨刀霍霍向猪羊了.

导游这一行业真是太多的奇怪事情了,做的不好不行,做的太好也不行.纵观三百六十行,好像只有这一行才这么多的毛病.

还不止如此呢!导游靠购物安身立命,购物店也希望游客多买些东西好赚取更多的利润.但居然有购物店害怕游客买的太多,而设法阻止其购物的事情发生.2004年初,我曾带一家四口的美籍华人团,夫妻俩和一对儿女,在珠江三角洲一带参观.先生是美国侨界的领袖,常来中国,但都不是以旅游的形式,每次都是中国政府邀请的.这一次他是自己出钱,带从未来到中国大陆的妻子儿女来看看祖国的发展,让她们也感受一下中华民族的悠久历史和传统文化.

遵照旅行社的计划,我带他们去到了一家以推广中医药产品的购物商场.购物店里有一块牌匾,上书"弘扬民族文化,发展传统工艺."落款是江泽民.首先是工作人员过来介绍,这是某年某月某日江泽民总书记此店视察时亲笔所题.稍做介绍之后,很快进入正题,把他们一家人引进了一间单独的小诊室里,一位慈眉善目、鹤发童颜的老中医端坐其中,一看就知道是个高手.

果然不出所料,老中医的手就这么往脉上一搭,眼睛就这么往脸上一扫,马上指出对方的肝有问题,而且还不轻.侨界领袖本来就知道中医中药是中国的国粹,这下子对老中医佩服的是五体投地,对老中医的话更是深信不疑.没多久时间,捷报频传,五千、一万、一万五、两万…….我一边跟店里的老板聊天,一边喜上眉梢,正说到此人乃美国侨界领袖,老江老胡访问美国都会跟他们会面,因为两大国交往中有些事情不便政府出面,这些民间领袖便起到了填补空白的作用.此时,我发现购物店的负责人有点紧张了,赶紧发话下去,让老中医收手,不能再卖了.我在一边感到有点奇怪,何出此举?购物店老板觉得大家都是同行,又念多年相识之情,一语道破天机:"假的,名贵的药都是假的.真的也有,可那都是不值钱的.这假药死不了人,可是起不到什么作用啊!"原来他多少还有点良心,要是此举影响到中美关系的正常发展,岂不是两国爱好友谊和平人民的罪人.我也感觉到事情的严重性,这位老兄要是回到美国后发现问题,较真起来,我也是帮凶,也会受到洙连啊.

最终侨界领袖买了三万两千块钱的药,以为自己的健康从此得到了保证,高高兴兴地走了.我口袋里装着三千两百块的回扣,惴惴不安了好长一段时间,估摸着那三万两千块的中药差不多吃完了,好像也没什么事儿了,这才把心放下来.有人说那中药了不起几十块钱一副,这三万两千块的药,不得用车拉回去,不得吃上三年两载的吧,哪会那么快吃完呢?这您就不懂了,这三万多块钱,也就买了二十几副中药,一副药就上千块呢.联合国成立六十周年的时候,老胡不是去了美国吗,可让我紧张了好一阵子.好在什么飓风把美国的佛罗里达州吹的一塌糊涂,大家都忙着国家大事呢,反正没人提起这件事,应该算是过去了吧.

有人不明白了,老江去过的店里敢卖假货?这要是让老江知道了那还了得!这您就不懂了,老江是写过这几个字,可他在哪儿写的就不得而知了.反正只要卖的东西能跟中国的民族文化、传统工艺沾上点边的购物店里,他老人家的这几个字经常可以见得到.至于他有没有去过那家店,有谁还会去追究呢?

导游讲解要求做到景物取舍得当,随机应变,见人说人,见物说物,与旅游者的观赏同步,同时还要加以引申和发展.许多优秀导游完全可以做到这一点,甚至有过之而无不足.见到脚底下的一块普通的石头,他会联想到翡翠玉雕;看到路边的一朵小花,他会说到青藏高原的冬虫草;看到大海她会介绍珍珠;看到野狗她能讲到虎皮膏.走到邓小平画像前,导游会掏出熊猫牌的香烟,说以前这就是邓小平的专用烟,一直等到他老人家去世后市面上才有的卖.来自国外的烟民们纷纷涌上来,怀着对这位老人家的特殊感情,怎么也要试一下.结果一条五十元的普通香烟,就成了国家领导人专用的名牌,一条的售价可达1000台币,250元人民币.

哪个导游不想一展自己的风采啊,可是得有时间啊.你倒是听的高兴了,我完不成任务可怎么活啊!

以深圳导游为例,讲解的内容不再是改革开放给深圳带来的巨大变化,也不是锦绣中华、世界之窗里的精彩内容.而成了不是介绍珠宝玉器土特产化妆品,就是推销另外的自费项目,参观旅游的大部分时间都浪费在了购物的过程中.而象上面行程中所包含的两大全国著名景点,不用一两个小时就匆匆结束,根本不可能给你足够的时间,去体验什么叫做锦绣中华的"一步迈进五千年历史,一日纵览八万里风情",还有世界之窗的"您给我一天,我给您一个世界"丰富内涵.

去过泰国的游客,常常会在回国后,发现自己对这个国家了解甚少.因为导游根本就没有好好地介绍当地的政治、经济、教育、医疗等特色的东西,而是不停地向你灌输一些消费的理念,什么三花啊(衣要花、心要花、钱要花)、三光啊(眼睛要光、把钱花光、为国争光)、三教啊(不要比较、不要计教、不要睡觉)等.正经一点的内容讲的最多的是宗教,泰国是著名的"黄袍佛国",佛教的传奇故事自然不少,导游讲起来也是津津有味,但目的却是醉翁之意不在酒,主要是让游客去请佛.据说泰国的四面佛非常的灵验,导游会举一些很生动的例子来不断地游说那些善男信女们,然后带他们去到所谓香火旺盛的不得了寺庙里,让不知从哪里找来的,操着一口非常流利的普通话,称为佛教工会义工的人上车讲经布道,引导游客烧香献花拜佛,再请回价格不菲的佛牌,价格最高者可达数十万铢.而这些佛牌,据说是从已经圆寂几十年的高僧的不腐真身上,取下还不断长出来的头发和指甲,加上一些灵物打造而成,再由全国一百零八位高僧经过七七四十九天的颂经开光,充满了灵气.至于是否灵验就不得而知,但泰国旅游观光局是不允许导游这样做的,曾经派旅游警察到寺庙里去抓,请佛牌的事曾一度销声匿迹.但他们跟国内犯的是同样的毛病,一阵风而已.寺庙里也有人会给导游通风报信,常常是警察的前脚刚走,旅游大巴就呼啸而来了.如果说泰国导游压力大铤而走险可以理解的话,寺庙里那些高僧的行为就难以让人明白了.他们盘腿坐在莲花座上,口中念念有词,为游客所请的佛牌开光、念经、洒圣水.难道他们不知道正在所做的事,有着欺骗的行为,会让自己多年的修行不能终成正果?

利用宗教信仰来欺骗游客的情况在国内就更多了,而且愈演愈烈.如今的旅游区,只要是有寺庙的地方,就会有售票处,美其名曰对其进行保护,实际上却挡住了多少善男信女虔心向佛的脚步.我曾带过台湾来的佛教团体,他们对各地寺庙凭票进入的这种做法不能理解,笑谈"寺庙口,向南开,有信无钱莫进来."

进寺庙买门票不算什么,一个愿打一个愿挨,也就罢了.但导游跟寺庙里的和尚、尼姑、道士们串通一气,利用游客信仰,进行欺骗,就实在是太没有良心了.主要的做法就是想办法引诱游客烧高香,还有捐善款.

佛教在中国根深蒂固,有句话叫做"天下名山僧占多",每个著名的自然风光旅游景区一般都有会有大大小小的寺庙.在前往寺庙的途中,导游就会不断向你灌输有关宗教的东西,告诉那里的某某佛祖有多么灵验,会举出各种各样的实例,来打动你的心肠.而当你到了寺庙之后,导游会劝你烧上一柱高香,写上家人的姓名,就会保佑家人平安;写上父母的名字,父母就会健康长寿;写上公司的名称,公司就会发财等等.他还会话中有话,如果不烧香的话,就会遭遇天灾,碰到人祸,家破人亡,求财财不到手,创业业不成功.那些长达一米的高香,价格从几十到几百不等,越粗越长越贵就说明你的心越诚,佛祖就会越对你另眼关照.在他的好言相劝或者冷嘲热讽中,你这钱几乎非花不可.有一对来自加拿大的华人老夫妻就对我诉苦说,没办法啊,你要是不花钱烧香,那导游和高僧的话听起来就象在诅咒你,实在是受不了,花钱消灾算了.可笑不可笑,本来没事的人,到了佛门却有灾要消了.

你花的这个钱导游同样有回扣,而且回扣的比例越来越高.因为有的宗教圣地门户重多,儒释道多家并存,于是竞争机制也被引了进来,也不管他是不是四大皆空了.

导游拿回扣也没有关系,毕竟是经济社会,大家都要赚钱,高兴就好.有人也不在乎这个钱的多少,不就是几百块吗?给得起.

但是,恶劣的还在后面呢.有人烧了高香,旅游团就得离开了,没有人会等到整柱香全部烧完才走.那玩意儿一天也烧不完的,有的盘香会烧上几个月呢.导游拿了回扣,心里高兴的不得了,得意忘形,没有控制好游客.有的游客突然想起东西没拿,或者回头上个厕所,再回到佛祖面前的时候,就发现那些和尚、尼姑、道士们经也不念了,袈裟也脱下来了,忙着拨出香炉里的巨香,熄灭火头,再重新包装一下,还能接着卖.勤俭节约是中国人的传统美德,和尚、尼姑、道士又怎么了,他们也是中国人啊.

这高香要是烧不完,你许的愿能灵吗?佛祖会保佑你吗?

香再怎么烧也烧不了多少钱,于是有人别出心裁,打起了捐善款的主意.这一方面,国内的游客上当的比较少,毕竟我们还没富裕到那个程度.许多海外的华人华侨,千里迢迢来到中国的宗教名山,专程前往一些著名的宗教圣地烧香还愿,殊不知导游们早已严阵以待.他们拿出了一些小报和不知名的杂志,向游客展示着好心有好报的事例,说某某人因做善事、捐善款、立塑像、修金身而发财或消灾、保平安之类,报上都登了,不由得你不信.如果没有怎么做善事的话,捐善款也可以达到同样的效果.于是真的有虔诚的信徒捐出成千上万的款项,而这些人都是以老人家为主.他们一辈子省吃俭用,却怎么也想不到,所捐的善款,不止一半都落在了导游的口袋里.导游那么没有良心,他会保佑你吗?他能保佑你吗?他自己不被雷劈就已经是不错的了.

到了旅游景点,咱们不是只包大门票吗?进去之后就给您那么一会儿,自由活动,没啥好看的,到时候门口集合就行了.不过参观游览的时候,你最好不要爬山、也不要走路,那太累了,乘缆车、游园车多好啊,一会儿就转完了.至于景区里那些卖东西的,都是骗人的.而且态度很恶劣,您最好别搭理他们.要是进去问了价又不卖的话,说不定还打人呢!到时我会带你去旅游局定点的购物单位,那里面的东西可都是货真价实的,绝对文明经商.怎么?让我带着走,也行,不过,跟着我还不如您自己看呢?再说,讲珠宝玉器我会啊,这景点虽然我天天都来,有些东西我还是不知道啊.而且哪儿好看我不能带您去哪儿啊,照相会浪费时间的;哪儿有表演我也不能带您去哪儿啊,随便一场表演不得几十分钟啊.什么?时间太少了!唉呀,大热天的,我得考虑咱们这团里的老弱病残啊.这样吧,咱们去找个地方歇会儿吧.里面有茶喝,有空调,想呆多久就呆多久.

所以占地三十八万平方米,大小景点118个,里面还有数场精彩的外国民俗风情表演,有以及数个免费娱乐项目的世界之窗,我只能给您一个半小时,最多不超过两小时.什么"您给我一天,我给您一个世界",见鬼去吧,给你一天,我的购物时间从哪里找?旅行社规定的购物店里还有很多规定的,其中一条就是在店里呆的时间不能太短,时间不长不仅购物效果不好,有可能旅行社还拿不到人头费,这可是要我来补的啊!

只有让您多参加自费、多进店、多花钱了!首先得有时间啊,规定的行程那可是一个也不会少的.不过我有办法,我会想办法压缩你的参观时间.鲁讯先生说得好,时间就像海绵里的水,只要你肯挤,时间就会有了.

在旅游车上,我只能拼命给你介绍购物店的珠宝、水晶、玉器、珍珠,告诉你有关它们可以避邪、保平安、招财的传奇故事,我还可以把自己的亲身经历告诉你,它们是如何如何的灵验.至于价格嘛?黄金有价玉无价,这些东西的价值有时是不能用金钱来衡量的,人生在世,平安、健康最重要,钱财是身外物,生不带来,死不带去,钱花了可以再挣,机会错过可就不再有,过了这个村可就没这个店啦.

为了让你花钱花的开心,我会好好地为你服务,鞍前马后给您跑着、甜言蜜语把你哄着、斟茶倒水为您忙着、低三下四任您骂着,总之只要您花钱,您就一定能开心.

为了让您花钱花的放心,我也会好好地给您解释,信誓旦旦地向您保证,现在都是法制社会,坑人的事那是法律不允许的.当然,我们的法制还不是很健全,难免会有坏人钻法律的空子,之所以让您到旅游局的定点购物商店,就是要保证您的合法权益,怕您在外面上当受骗啊!您自己去看看,这么大的一块牌子,"××旅游局定点购物单位",怎么会骗人呢?

吃完晚餐,回酒店的路上,为了你的安全,我会告诉你很多有关社会治安的故事,什么杀人啊、抢劫啊、诈骗啊,反正净挑那吓人的说.无论那些故事是真是假,也无论那是否会影响到当地的声誉,影响到国家的形象,总之就是希望您千万不要出去,否则您的生命财产安全是得不到保障的.您真的以为我是在关心你吗?担心你出事是不假,要知道那得带来多大的麻烦啊!不过最重要的,是你出去逛街的时候,你会了解到当地的特产及价格,了解到市场上的行情,那我再怎么推销比市面上贵得多的土特产品,怎么给您推荐自费项目啊.

游客一旦报名参加了旅游团,一场灭绝人性的杀戮就开始了.导游按照行程中的计划带领游客前往购物商店的时候,犹如电影里小放羊娃带着日本鬼子和汉奸往八路军的伏击圈里走一样.土八路的武器很简单,就是小米加步枪,而购物店的武器更简陋,主要就是大大小小、颜色不一的各种石头.俗语说黄金有价玉无价,这句话就成了宰客高手们一致推崇的名言.一块不知真假的玉石,被开到了天价.曾经有一位游客以十一万港币买到了一只从保险柜里拿出来的玉镯,但同样从那个保险柜拿来出来的另外一只玉镯,开价十万港币,被一个看似非常有购物能力的游客随便开了一个玩笑,结果就被一直缠着不放,历经向组长、部长、经理层层请示,在老总出面的情况下,终以一千港币成交.这是打了多少折啊?一折就是10%,这不就是0.1折了?在其他场合有这样做生意的吗?殊不知这一千元港币,旅行社和导游就拿走了四五百,剩下的还要给讲解员提成,老板的高额利润,不知道这块玉石的价值到底有多少?

广州白天鹅宾馆是五星级的,五星级宾馆里的东西自然不便宜,据说一颗星酒店里东西的价格就得乘以两倍,五颗星不就是十倍吗?甚至还不止,一瓶普通的矿泉水在五星级的酒店里就可以卖到三四十元,其批发价也就是一元,可见其利润之高.在白天鹅宾馆的艺术长廊里标价三千左右的玉雕屏风,相信已经有不小的利润了,但在某购物店里,同样的东西却被开价开到了三、五万元.如果购物店要挂星级标志的话,那还不得像天空中的星星一样多.

不知道购物店的老板和销售人员的良心都到哪里去了,但是他们的战斗精神比八路军还要顽强.八路军多少还会喊上几句"缴枪不杀",而购物店里实行的却是三光政策:"钱要花光,卡要刷光,货要买光".这个时候,往伏击圈里走的是善良的老百姓,埋伏的却是鬼子和汉奸了.而购物店又如奥斯威辛集中营里的毒气室,只见活的进去,不见生的出来.为什么这样讲呢?不买不就没事了吗?你要知道,你花钱是为了观光旅游的,但你的时间却浪费在了购物店,你以为你牺牲的少吗?鲁讯先生有句名言,浪费别人的时间就等于谋财害命.时间倒也罢了,但你不买东西,就得看导游的白眼,听导游的气话,受导游的侮辱,这也是你花钱买来的.

购物的基本回扣不低于三成,高则五、六成也有.购物商店还要支付人头费、停车费、工人工资、租金、税收等等,另外恐怕还得上供一下有关管理部门,要不怎么能在这个提倡法制的社会上生存啊.除此之外,老板一定要赚钱,而且赚的不会少.你自己算算宰你有多深?做这种伤天害理的生意,该不该杀头?中国有句俗语,"杀头的生意有人做,赔本的买卖无人从."凡属要杀头的生意,就象卖毒品一样,利润一定非常之高,宰你当然不浅了.

宰客不仅体现在购物当中,在整个旅游过程中,无论店里店外、车上车下、鞍前马后,国内国外,到处都是宰客的屠宰场.就像抗日战争一样,是在各个战线,经历了无数场大大小小的战斗,才彻底打败了日本侵略者.

如果说购物是第一战场的话,自费项目是宰客第二主要战场.我曾带团去过俄罗斯的圣彼得堡,芭蕾舞那是一定要看的,那可是国粹啊.但600卢布的表演,导游会收你2000卢布,如果2000卢布相当于于几十块钱,也就无所谓了,但那差不多是700元人民币啊,一场表演就赚你个500元人民币,再什么国粹也粹不起来了.如前面所提到的那份《中国团自费项目价目表》,里面的什么所谓的800铢(人民币170左右)的表演的价格到底是多少呢?150-200铢,成本仅仅四、五分之一.

再来看看国内遍地开花的自费战场吧!

海南岛:底价1元的兴隆热带花园,卖到30元;底价为50元的西岛,转卖到100元;南山文化苑,卖到120元,比门市价高出55元;猴岛,自费销售价为100元,旅行社实际支付的费用为34元;玉带滩加博鳌会址,70元的门票,旅行社底价是23元;大小洞天景区门票,16元的底价,卖给游客80元.底价5元的黎村苗寨,卖到了50元,差价高达10倍;潜水380元,潜水公司却只能拿到50元;人妖表演收你150,底价也不过50元.

新疆巴音布鲁克草原:著名的景点天鹅湖、九曲十八湾,导游和司机借口没有大路前往,让游客乘私人吉普车穿越草地,避开景区正门,省下了门票,也去不到最佳观景点.就这样,一个人还要被收200元,实际上那些能容纳四五个人的吉普车才100元一辆.

湖南张家界:天下第一桥不要一分钱的门票,但导游会收你40元的车费,从酒店到景点的路程不到20分钟,他找一部中巴车来回跑一趟不过200元,而那部车挤一挤能上三十人..

浙江苏州:忠王府5元,回扣2.5元;耦园门票25元,回扣15元;水上游30元,回扣22元;枫桥景区24元,回扣14元;玄妙观25元,回扣15元.

不一而足,无论是陕西的唐宫歌舞、饺子宴,河南的少林功夫、水席,山东的黄河游、海鲜餐,上海明珠塔、黄埔江边,还是福建武夷山的飘流、云南玉龙雪山的缆车、新疆天山的烤全羊,总之旅行社和导游向你推荐的自费项目,基本上都是可以谋取暴利的,至于一些正规的著名的景点,回扣比较低,就会遭到冷落,而偏偏这些景点却是最值得一看的.如苏州著名的景点,像拙政园、狮子林、虎丘、留园、西园等,他们的回扣只有10%左右,导游当然不会去自找辛苦了,而这些偏偏正是中国古代园林的代表啊,按当地人的说法,到了苏州不去拙政园、留园,就等于到北京不去看故宫和长城一样.这难道宰人不够深吗?

在自费项目的推荐方面旅行社会给予导游非常密切的配合,首先在行程上大做文章,缩减景点,一方面降低了成本,挤出了时间,同时能从中分得一杯羹,因为导游卖了自费项目还得上交一部分.至于导游跟旅行社之间勾心斗角,互不信任的结果呢?就变成了旅行社干脆一次性收导游多少钱,不管导游卖不卖的到自费项目都要收,这样就又导致了人头费的上升.

从购物中拿回佣成为公开的秘密后,旅行社又开始热衷于在部分线路上通过抬高自费景点的价格,最终获取回佣.某旅行社提供的海南景区(景点)门票价格一览表,里面细数了44个景点(区)的底价和自费销售价之间的差价,最高达到10倍.导游带去购物,游客都会有戒备心,而推自费景点,回扣更隐秘,很少会招致投诉.这就是自费景点开始在某些线路越来越盛行的原因!

为了光明正大地屠宰游客,许多旅行社在行程表上注明自费的价格来掩人耳目,美其名曰当地旅游局为维护旅游市场秩序而公开定价.而实际上,当地的旅游主管部门也摆脱不了共同宰客的嫌疑.泰国的那张自费价目表,就很说明问题.当然泰中旅游协会是为了游客着想,避免导游宰客太深,但做法却让人怀疑他们的诚意,就好像日本鬼子在严刑拷打八路军的侦察员时,过来一个汉奸小心翼翼地提醒说:"太君,别太狠了,死啦死啦地就没有用啦."

宰客不仅仅表现在购物和自费上,从吃、从住、从游览的时间、从讲解的内容、从导游的服务,从方方面面都包含着宰客的行为,这什么这样说呢?吃的差当然是宰你啦,八菜一汤是不错,那是什么样的菜和汤啊.有酒店住是不错,但只是行程所列酒店的同级;行程中的景点的确是参观了,但再大的景点也用不了一两个小时就出来了,试问你千里迢迢去到一个景区,就是为了这一两个小时吗;导游有讲解也没错,可讲的那是什么内容啊,除了金银珠宝、翡翠玉器,就是人参鹿茸、土特产品,或者是封建迷信、色情故事,能增长你的见闻、陶冶你的情操吗?

导游是提供了热情的服务,但目的却是骗你消费,榨干你身上的钱,这不是宰你吗?如今的旅游从一开始就是一个陷阱,没有几个旅行社和导游能让游客真正享受旅游,感受旅游的真谛.

不相信吗?试看中国百强社有那一家不是这样的操作呢?有哪一家会告诉你购物店里的东西不能买、不值得买呢?只要做不到这一点,就已经足够了,你相信他们不知道旅游购物的真相吗?

开放大陆游客去台湾,还没开始就已经注定要失败了.除非……清醒清醒吧,所有的要去台湾的朋友.我赞成通过民间的交流促进两岸的关系,但去台湾旅游的性质已经变了.通过旅行社去到台湾旅游,现在已经有很多,是经第三地转机到台湾.但到了台湾,是会是什么样子呢?

台湾观光协会会长张学劳痛斥大陆及台湾旅行社削价竞争,造成大陆观光客"所有收门票的景点都没去,所有台湾美食都没吃,所有台湾人最爱去的百货公司都不能逛."天天进购物店,买的是质次价高的烂货,回去后对台湾做负面宣传.他说,这种方式的观光不是两岸关系的"粘合剂",而是"毒药".

同样,台湾的游客来到大陆,也面临着相同的问题.他们上当受骗的例子比比皆是,主要就是购物方面,行程中的欺骗也有很多,难道他们回去后就不会做负面的宣传吗?台湾的旅游协会至少有人还能出来痛斥一番,可是我们的旅游协会、旅游管理部门对此不闻不问,任由那些无良的旅行社宰割来自台湾的同胞.台湾迟迟不能回到祖国的怀抱,就是有人利用大陆的某些方面的落后及错误,进行负面宣传,导致台湾百姓对大陆的不信任.落后是不争的事实,但是我们的进步也是有目共睹的,但我们的错误是不可原谅的,而更不可原谅的是明知有错也要让他持续下去.

来自其他世界各地的游客也逃脱不了同样的命运.

旅游行业的黑暗,不仅影响到两岸关系,更影响到国家的形象,及民族尊严.

邬敬民,深圳导游,最近发在网上的"叫我如何不宰你",就是本人原创.全文长达九万字,主要发表在博客网上.想看全文的话,可搜索我的名字.告诉大家一个消息,因为此文,我上了旅游局的黑名单,被旅行社炒了鱿鱼,旅游局打电话给我所在的旅行社,让我把文章从网上撤下来,多么可笑.但我不会因此而在旅游界消失,我要在旅游业掀起一场革命,让每一个有意识的旅游者享受到真正的品质旅游.有共同想法的朋友请与我联系,我期待你们的帮助.

MSN:WJMTTB@HOTMAIL.COMQQ:327419563手机:13600438309TEL:0755-21105229我相信我绝不是孤单的斗士---深圳导游起义实录深圳导游起义记实

起义人员简介:邬敬民

我是一名导游,94年偶然的机会接触到旅游旅游行业,兼职从事导游3年后,97年成为一家旅行社的专职导游,99年经朋友介绍去到深圳,开始时从事地接工作,非典后转做国际领队,一直到今天.

十几年的导游生涯,从兼职到专职,从地陪到全陪,从导游到国际领队,我几乎走遍了中国,也到过不少的国家,接待过来自祖国各地的游客,也接待过来自世界各地的外籍游客.可以这样说,对于导游行业的情况,是非常了解的.

88年就参加工作的我,曾经从事不下十种的职业,最终停留在了导游业.因为这个职业的特点,非常适合性格开朗、活泼大方的我.我喜欢这个职业,觉得从事导游工作,能充分发挥自己的优势,把欢乐带给别人,把成功留给自己.

不知该如何评价自己,但可以借用一个导游朋友的话来说,"如果全中国的导游都会饿死的话,最后一个才是阿邬."

虽然是初中毕业,却写下了十数万字的长篇小说《飞向天山的呼唤》.

工作后曾参加业余机电中专的学习,对于电器维修也有一定的能力.

所学甚杂,爱好广泛:把玩吉他,尚可自弹自唱;小型魔术,堪称出神入化;爱好象棋,得过厂级冠军;喜欢唱歌,曾获市级奖励;我还喜欢学唱一些地方曲艺唱段,如山东吕剧、河北评剧、河南豫剧、天津快板、上海沪剧等等,京剧自然不必说.目的是带团时,用歌声及才艺为游客带来欢乐及笑声.

我有一个专利,通过了国家知识产权局的初审,名称是《银行电子货币系统的反暴力劫持的报警方法》,被《科技日报》、《中国高新技术产业导报》、《中国经济导报》等媒体作为重点专利技术宣传,并被邀请参加由瑞典皇家科学院主办的2002年欧洲科技展.

开始加入导游行业时,我对未来充满了希望,想从这里书写人生新的篇章.然而随着对这一行业的深入了解,却发现环境中充满了恶劣的竞争,想在其中谋生,必须放弃自己的良心与尊严.多年的导游生涯,让我看透了旅游的内幕,对这一行的黑暗,以及产生的不良后果痛心疾首.我试曾多次试挑战它的游戏规则,结果生存却受到了威胁,无奈何只好忍辱偷生.然而后来国际领队的经历,却使我猛醒,再也不能这样活下去.行业的黑暗,导致了恶性、无序的竞争,不仅损害了游客的利益,更危害到国家的尊严,民族的尊严,甚至影响到海峡两岸的关系,影响到祖国的统一大业、以及中华人民共和国在世界上的整体形象.

我立志著书,揭露黑暗,为国家的旅游大业和热爱旅游活动的人民尽一份微薄之力,不负父母为我所起之名——敬民.

我是想在旅游界发起一场革命,告知每个旅游者低价游及购物的内幕,唤醒百姓的理性消费意识,打一场人民战争.

我用了一年多的时间,写了近十万字的文章《叫我如何不宰你》,并把它发到了网上.用的是真名,亲朋好友都劝我,不要那么冲动,小心一点的好,为自己留条退路.

母亲是个退休的工程师,也看过我的文章,非常担心我这样做的后果,毕竟她曾经有过文化大革命的经历,过去的事情让她心有余悸.她写信来劝我,说不希望我飞黄腾达,只希望能平平安安地活着,一个人的力量实在是太微弱了.

至于这一点我早有思想准备,凤凰卫视的"冷暖人生"节目中,曾经报道湖南娄底市中心医院的胡为民医生,是一个有良心,真正"为民"的好医生,就是因为揭露医院及行业的黑暗,受到打击报复,生存受到威胁,甚至身体也受到伤害,被打成阳萎.

我是个小导游,没什么好担心的.了不起我再去走江湖,当年我在广州海珠广场摆地摊,玩魔术,一个下午居然赚了400块.那绝不是坑人,我传授魔术,10块一招,学两招送一招,便宜的不得了.当然生在红旗下,长在祖国怀抱中的我,也知道什么是一颗红心,两种准备.我已经买好了保险,如果有什么意外的话,最多可以获赔20万.20万,那可是个天文数字啊,足够老婆孩子用的了.当了这么多年的导游,在深圳还是住在租来的房子里,许多人不相信.也许这也能说明一些问题吧,导购能力差,在公司的业绩排行榜上,我永远都在最后边.许多朋友笑谈我姓错了姓,邬同乌,就是黑、倒霉的意思.于是我也笑谈,我姓氏黑,所以心就不能再黑了,不然就从头黑到底了,你们的姓氏不黑,心才黑.

我常常自己安慰自己,比起当年的革命烈士来,我这不是好很多了,起码没什么后顾之忧.再者说了,也许会有不少人恨我,恨不得置之于死地而后快,但是他们却无法联合起来,想到应该会有人收拾这臭小子的,自己就别惹麻烦了,结果就没有人动手,我反而更安全.

由于文章仅仅是在网上发布,所以暂时也只能听到来自网上的声音.支持者众多,然而不和谐的声音同样存在着,不过比起正义的呐喊,那点小小的声音几乎可以忽略.我相信一旦书能够出版的话,一定能掀起一场风暴.

鉴于无后顾之忧,又得到大力支持,我有点忘乎所以了.

我要勇敢地呐喊,大声地呼唤,唤醒人民的意识,唤醒民族的尊严.

起义背景:

如今的旅游,充满了欺骗.俗语说社会是个大染缸,染出来的什么颜色都有.而有人为旅游界下的定义就是:旅游界也是个大染缸,染出来的却统统都是黑色.

导游的形象在游客心目中恶劣到了极点,听听他们的评价吧:

"素质低、服务差、急功近利.黑、贪、狠,就知道骗人."

"很差劲,景点介绍得一塌糊涂,进了商店却精神百倍,拼命鼓动你买东西."

"不好好地讲解和服务,只顾带客人进店赚钱,黑心!"

管理部门怎么看呢?旅游投诉中,对于导游的投诉已占到30%,十分严重和恶劣,要狠抓、狠管!

所有的矛头直指导游!

2005年9月15日,广东省导游协会成立,这是全国第一个省级导游协会.协会会长表示,将对全省的2.2万导游通过互联网进行在档监控,一旦导游被列入"黑名单",粤港澳三地旅游部门都能同时知会,并对"黑导"采取系列措施,断其后路.

据分析,导游的主要问题有三方面,一是服务不到位;二是强迫游客进"黑店";三是知识面不能令客人满意.旅行社人士指出,由于全省的专职导游只有1/3,2/3都是兼职导游,这种松散型的性质致使对导游监管毫无强制力和有效性.省导游协会将对导游的信用、服务、不良记录等表现进行建档,通过一个行业共享的互联网让其表现一目了然,并通过内部的刊物、杂志等进行通报,一旦进了"黑名单",没有信誉的"黑导游"将无路可走.

国内各地都有建立不同大小的导游协会,但所有的导游协会都一样,只是强调导游管理的"乱",要严抓严管,却没有涉及到旅游行业的"黑".饮水要思源,治病要去根.造成今天导游水平不高,难以管理的并不是导游本身,而是行业体制及管理的问题.导游协会隶属于政府部门的管理之下,要在主管部门的指导下为导游服务,而主管部门对于如今旅游行业的混乱并没有很好的治理方法,或者没有足够的勇气去治理.

深圳作为改革开放的窗口城市,在许多方面都能起到领导带头的作用.偏偏在这一方面,却是一个黑典型.每年从世界各地经过深圳进入中国的外宾数以万计,其中旅游者占了相当大的比例.参团进来的游客,大部分会被拉到分散在全市各地的屠宰场,任由那些无良的刽子手宰割.中国的形象,在刚刚进入中国的地方,就已经受到了很大的损害.

深圳也是一个很大的客源地,居民出游的比例很高.但是,他们同样会被那些无奈的旅行社,当猪仔一样卖到其他国家和地区,任人宰割,损害游客利益的同时,更损害了国家的利益,民族的尊严.

导游在这其中的作用,充当汉奸的角色,但他们实属无奈.他们不过是棋盘中的一个小卒,辛苦地工作,承受着来自各方面的压力,包括自己的良心,赚取着没有人情味的黑心钱.他们背负旅游业的黑锅,而幕后黑手却另有其人.有良心的导游没有办法生存,导游的利益被剥夺.官逼"民"反,"民"不得不反.

起义实况:第一天

2006年1月5日、6日、14日,是深圳导游年审培训的日子.深圳导游有2000之众,所以分三批进行.

按计划我应该是6号才去的,但我想趁此大好时机,准备起义.所以5号就到了会场,准备在上午大会结束时发难.

首先是旅游局长一篇亢长的高谈阔论,无非是天下太平、歌功颂德之类的东西.然后是某大学教授的演讲,主题是"超越自我与自我超越,实现旅游人生的价值."

如此高尚内容,该教授的演讲也的确精彩,应该得到众多导游的欣赏.然而是我错误地估计了当前的形式,会场上的秩序有点混乱,多少人电话煲粥,多少人蒙头大睡,多少人窃窃私语,多少人信息传情,不得而知.搞的会议主持人多次打断演讲,提醒导游们保持安静.会场的确越来越安静了,因为中途退场者越来越多,我发现此情况时,已经是十一点左右.本来人满为患的会场,当时空了近一半了.

情况紧急,若再不采取措施,革命的机会稍纵即逝.我当急立断,找到几张白纸,撕成小纸条,在上面写下了下面的字:"散会时有导游将上台跟大家说几句真心话,请大家掌声鼓励!"

当时我是坐在会场最后一排的中间,我把纸条递给了左右及前方的导游,并让他们一路传递.

纸条起到了稳定人心的作用,很快地,看不到有人起身退场了.

教授的演讲中午十二点准时结束,当会议主持人说完下午的安排,宣布散会的时候,许多人站了起来,与此同时,我快步走向了主席台,没有走两边的三级阶梯,而是一跃而上.这时掌声响了起来,非常的热烈,不亚于刚才宣布散会时的掌声,但我相信这两次的掌声者是有不同意义的.

我站在主席台上,等掌声平息后,开始说话了,声音有些颤抖,多少有些紧张:

"大家好,耽误大家一点时间,我想说几句真心话.

自我介绍一下,我姓孙,叫孙悟空.(场上一片笑声).

(教授在演讲时,说到要打造一个成功的团队,要有各种各样的人才,孙悟空就是一个最优秀的员工,勇敢、正义、不怕邪恶、工作能力特别强.我借用他的话,想表现的幽默一点,也让自己放松.)

我自认是一个优秀的导游,可是我却没有办法在这个行业里生存.我来深圳七年了,开始时是从事接待外宾的工作,主要是拉台湾团.干了四年,换了四家旅行社,平均一家一年.是因为我的水平不行吗?错了,我写过书,申请过专利,能说会唱,会玩魔术,会弹吉它,而且每个团,我都会不遗余力去工作,希望用自己的努力完成导游任务,获得应有的回报.

然而,因为我的导购能力不行,我在哪一家公司都混的时间不长.这也不能怪那些旅行社,因为恶性竞争逼的他们不得不这样做.我真的有那么笨吗?不会导购?绝对不是!是我不愿意!你们有哪一位不知道?不知道购物店里的内幕,不知道那些东西是假的,是不值得买的?

非典之后,我转做国际领队,心想从此不必面对购物的压力,谁知道反而是雪上加霜!国外的东西同样假,同样骗人.我曾被游客骂做汉奸,我承认他们骂的没错,我是在帮外国人坑咱们自己人啊!那些还都是华人啊!

我尽力去维护游客的利益,但只能点到即止,因为我不能做的太过分,毕竟我还要生存.但是,就是这样,我曾先后被新加坡、泰国的旅行社封杀,他们拒不接待我带过去的团,搞的我又一次面临失业的危险.有这种经历的不止我一个人,我们公司就还有两个跟我同样的命运.

我应该怎么做?我也不知道!

我写了一篇文章,"叫我如何不宰你",发在网上了.文章里有我对当今旅游现状的看法及建议,希望能跟大家探讨有关的话题.我叫邬敬民,大家可以去网上搜索,那上面有我的联系方式.

搜索我的名字或文章名都可以.

我写这篇文章的目的,是为了唤醒百姓的旅游意识,也为了维护导游的权益.广东省导游协会去年成立了,听说深圳也会很快成立导游协会,如果成立的话,我希望能成为你们的领导人,可以吗?(热烈的掌声及欢呼声)

好了,谢谢各位,我就说这么多.我这里有名片,有兴趣的朋友可以过来拿一张."

散会后,我站在会场的门口散发名片,许多男导游过来跟我握手,表示对我的支持,女导游们比较矜持,点头微笑也就算了,不肯给我任何机会.不少熟悉的面孔,都热情地跟我打着招呼.最后,那位主持会议的领导走到我的面前,对我大加赞赏,并给了一张名片,是深圳旅游协会的领导,还说要跟我保持联系,弄得我热血沸腾了老半天.

晚上我按照名片上的电话打给了那位领导,小心翼翼地问他,第二天能否在大会上安排几分钟给我,遭到了他的断然拒绝.我倒不是贱骨头,毕竟我的行为使会议受到了影响,看他那么热情地对我,多少给他点面子,打个招呼而已.我心已定,绝不回头!

第二天

鉴于第一天的经验,我做了一些准备,打印好一些小纸条,也是那句话,准备大会一开始就散发.

我提前到了会场,那位领导也在,我想躲开他,他却主动走了过来.

"你今天不能说啊!"他的神情非常严肃,"昨天有人投诉,说我们搞什么鬼啊,弄得乱七八糟的,影响很不好."

我没有理睬他,径直从他身边走了过去,留下一句话,"不好意思,我还是要说."

我走进会场,跟一些熟悉的面孔打着招呼,找个座位坐了下来.

领导跟着我走进去,坐在我身边,语重心长地对我说:"小邬,你太年轻,有大把前途,不要冲动,有什么事可以向上级领导反映,你要相信政府,相信领导,不要采取这种过激的行动."

我问了他一句:"您有看过我写的文章吗?"

"我太忙了,没有空啊!"他这样回答.

"对不起,您根本不重视我昨天说的话.我今天一定要说."

"你要对自己的行为负责!"他的话变得严厉起来.

"没关系,我了不起不干导游了,但我一定要讲."我硬梆梆地回了一句.眼睛望向别处,不再理睬他.

他看着没趣,自己走了.

坐在旁边的人,听到了我和他的谈话,表示出很有兴趣的样子.我跟他聊了起来,他是挂在导游服务公司的兼职人员,对于一年800元的管理费,却没有什么具体的管理措施,表示非常地遗憾.我趁机又对他做起了宣传,告诉他我的文章及想法,他表示真心的赞同.为什么我会认为他是真心的呢?至少那天中午就是他请我吃的饭,我们可是素不相识的啊!这是我的文章发表以来,得到的第一笔物质支持.

同样,大会结束时,我用同样的动作冲上了主席台,同样得到了热烈的掌声.

"大家好,我叫邬敬民,有几句心里话想对大家说.许多老导游都认识我,因为2003年,我就曾因非典补助一事,在旅游局召开的导游培训大会上,当面上书旅游局长,提出了自己的疑问,结果导致本人的被迫辞职.时至今日,还有许多导游没拿到这笔钱.为什么呢?因为今天的旅游,从一个服务性的行业,变成了充满欺骗的行业,而我们导游是处在这个黑暗行业的最低层,我们的应得的得益被剥夺,我们的存在和重要性被忽略了,我们的生存都已经成了问题,可是我们还要自己花钱来听这些无聊的、空洞的人生、理想、价值.

今天教授的演讲主题是"超越自我与算我超越,实现人生的价值."他讲的很好,但是他的讲话被局限在一个框框里,他不能说出我们的心里话.导游的人生价值从何处实现?又要实现什么样的人生价值.请问一下在座的导游朋友,有哪一位不知道购物店的黑暗?哪一位不曾带领游客去那些坑人的购物店?

如果你的最高目标,是成为一个宰客的高手,赚到更多的黑心钱,那我们的人生价值是什么?如果导游的价值标准是这样的话,难道我们这个行业不黑暗吗?

相信在座的每一个人,包括我们的领导,我们的管理部门,多多少少都知道旅游行业的一些内幕.许多导游整天游走在利益与良心之间,思想上充满了痛苦,但受到生活所迫,不得不从事着违背良心的工作.但是我们却坐在这里大谈人生,大谈理想,大谈旅游职业者的正直与诚信.

昨天我已经来过,多少人中途退场,多少人蒙头大睡,多少人窃窃私语,多少人信息传情,没有几个人能认真听讲,为什么呢?因为太空洞了,离我们的现实环境相差十万八千里.没有人能够说出导游的心里话.

我十二年前就开始从事导游工作,开始加入这一行业时,我对未来充满了希望,想从这里书写人生新的篇章.然而随着对这一行业的深入了解,发现环境中充满了恶劣的竞争,想在其中谋生,必须放弃自己的良心与尊严.十几年的导游生涯,曾多次试图不遵守它的游戏规则,结果生存却受到了挑战,无奈何只好忍辱偷生.然而后来国际领队的经历,却使我猛醒,再也不能这样活下去.行业的黑暗,导致了恶性、无序的竞争,不仅损害了游客的利益,更危害到国家的尊严,民族的尊严,甚至影响到海峡两岸的关系,影响到祖国的统一大业.

我写了一篇文章,发在网上了,题目是《叫我如何不宰你》,大家可以搜索我的名字或者文章的题目.我要勇敢地呐喊,大声地呼唤,唤醒人民的意识,唤醒人民的尊严.

我希望得到大家的支持,我们也需要有一个自己的组织来维护自己的权益.广东省导游协会已经成立了,相信深圳市也会成立导游协会,如果有那么一天,我要成为你们的领导,你们愿意支持我吗?(绝对热烈的掌声)

谢谢.我有名片,上面有我的QQ、MSN、电话,有谁愿意跟我联系的,请过来拿."

短暂的几分钟很快就过去了,象第一天一样,同样引起了会场上的轰动.

回到家中,打开电脑,不少人加我的MSN和QQ,支持我的人越来越多,让我感受到了莫大的欣慰.

后面的几天,天天泡在网上,跟来自全国各地的支持者沟通着.

也有人骂我:"那你有没有带团?"

"有啊!现在主要是出境团!"

"有没有带他们进店,有没有拿回扣?"

"有啊!但那是公司的安排,不得不去啊!"

"那你还算人吗?又要当婊子,又要立牌坊!"

"我现在的感觉,就象是日本鬼子身边的共产党员,为了挽救更多的老百姓,不得不在日本鬼子屠杀善良的老百姓的时候,表现的无动于衷,甚至还要帮点忙,取得鬼子的信任.一旦时机成熟,我会第一个砍下日本鬼子的脑袋."

可是,时机什么时候成熟呢?我计划带完春节团就辞职,赚上一点生活费再说.毕竟呆在旅行社里已经没什么意思了,我的团又少,人数也少.据可靠消息,我已经引起了外国鬼子的注意.泰国及新加坡的几个旅行社已经看到我发在网上的文章了,偏偏有一个是跟我们公司有业务往来的,好在公司里的计调也是自己人,把这个消息告诉了我.我也小心了一点,让鬼子发现了就比较麻烦了.

一切似乎都很平静.春节就要到了,公司安排我出一个13号的9人泰国豪华团,14号的导游培训会我没办法去了.我觉得前两天的行动应该已经有足够的影响,14号的放弃也罢.

偏偏11号的晚上,八九点左右,我所在部门经理的电话打了进来.她一年也不会打什么电话给我,我觉得有些奇怪.她把我训斥了一番,说我不知天高地厚,脑袋里进水了,一个人就想出位(造反),在网上乱发文章,弄得旅游局的人打电话给公司老总,然后老总把她骂了一餐,决定立刻炒我.但公司的计划已出,决定让我带春节团就走人.不过她还说了一句话,差点没让我笑晕过去.她让我把网上的文章撤下来.

正合我意!天赐良机!

旅行社炒我,我并不在意,毕竟我的行为使旅行社很为难.但如果是旅游局出的面,这不正是一个很好的契机吗?他们不知道这是一个很好的负面广告,我可以大肆利用.

可怜的旅游局的官老爷们,他们觉得我不过是一个小导游,就象大海里的一条小鱼,那么渺小、那么微不足道,面对一张巨大的网,我能挣扎出去吗?我能彻底撕烂那张似乎牢不可破的网吗?

也许他们知道我是一把锋利的刀,却不敢用我,因为这把刀一出鞘,就得见血.我们的领导不愿意在自己的任内弄的刀光血影,影响到他们的政绩,毕竟我们这个社会是用经济指标来衡量一切的.

也许他们没有长远眼光,或者是没有野心,没有人想到利用我这把刀可以杀出一片新天地,造福社会的同时,同样令到自己的人生得到升华!

他们太小看我了,他们没有意识到我这把刀流浪在江湖上的话,同样会见血,甚至会是他们自己身上的血!

英雄导游文花枝的事迹一夜之间传遍了大江南北,长城内外.她在生命的紧要关头,不忘自己的职责,精神的确让人感动.国内各家媒体,无论报纸、电视,都有详细的大篇幅的报道,文花枝也受到党和国家领导的人接见.

从另外一个方面来讲,她是幸运的.幸运在她身负重伤的时候,头脑还清醒.她说出了那句会影响她一生的话:"我是导游,先救游客."这句话,让她成为了英雄,成为全中国导游学习的楷模,成为优秀共青团员,成为了共产党员,成为了三八红旗手,成为"韶山骄子",成为……

同时,不幸之中万幸的她,还得到了许多物质方面的帮助和支持.

我为她感到欣慰!毕竟现实是残酷的,摆在她面前的路会很曲折,她成了一个残疾人.也许她身残志不残,她还要上大学,还要继续当导游.她能得到各方面的支持和帮助,也许她今后的道路,虽然曲折,但还是会比较平坦的.

文花枝的经历,让我想起了很多.

2004年,山西领队在泰国遭遇车祸,说死就死了,一句话也没留下.他的家人也许得到了一些补偿,但一条生命就这样默默消失了,现在恐怕没有什么人还记得这回事了.

九寨沟山高路险,每年都会有几位导游因工伤亡,他们也许没有机会说出那句话,或者死亡,或者昏迷,或者只有导游和司机受伤(因为他们总是要在最前面),他们的结果又如何呢?

深圳的一位导游,天还没亮就要去接团,在等车的时候遭到抢劫,被歹徒连捅三刀,身负重伤.他住了一个多月的医院,花费了数万元,在家休息了将近半年.他属于一家导游服务公司的挂靠导游,是该服务公司安排他带一家旅行社的团.这事发生后,导游服务公司及旅行社都有提供了一些经济上的援助,但相对于该导游的损失来讲不过是杯水车薪.虽然保险公司有做出一些赔偿,但他半年多没有工作,有谁来关心他,他的生活陷入了困境.这个事情的性质到现在也没有一个说法,又打官司又上访,一年多了,还是没有尽头.

相对来说,他也算是幸运的,如果他身负重伤之后,再也不能从事工作,他将何去何从?

导游的生存环境相当地恶劣,他们的权益得不到合法的保障.所以我说文花枝真的很幸运,虽然她失去了一条腿,但她得到的东西,是不知多少导游永远不可能得到的.

"东北一家人"系列短剧小品中,有一集是牛大妈去泰新马旅游,买回了一堆假货,他们张嘴就骂导游,说导游黑心.

是导游黑心吗?扪心自问!导游有多少的无奈,不为外人所知.没有人知道导游的痛苦和压力,也没有人关心导游的存在和权益.

导游背负着旅游业的黑锅,在生活的道路上艰难地爬行着.为了生存,他们不得不做出了违心的选择.

他们没有工资,只有按照旅行社的指令,带游客进入那些坑人的购物店,才能赚取一份微薄的收入,很多人不知内幕,实际上导游能拿到手的又有多少,有些地方司机也要分一杯羹,更多的时候,旅游者看不到的幕后黑手把大部分都拿走了.然而这一切,却有一个堂而皇之的名称:公对公佣金制.有些地方还要买团来做,倒交人头,他们又怎么能不违背自己的良心,去努力地宰人啊!

他们没有保障,只能花言巧语去说服游客,让他们尽量多的购买那些并不值钱的东西,让他们尽量参加那些物有所不值的自费项目,希望淡季来临的时候能有一份温饱.

他们没有归属,对于层层剥削他们的旅行社、导游服务公司、导游协会、旅游局,他们无可奈何,他们生活在旅游业的最底层,成为被忽略的一群弃儿.有的旅行社开年会聚餐,还能叫上几个导游,但抽奖的时候,导游只有在一边看的份.领导来敬酒,还得强作欢颜,奉承几句,把苦涩的泪水和着美酒一起吞咽下去,那美酒已经变也变的又苦又涩.

这已经算是好的了,有的旅行社干脆聚餐就没导游的份.不去反而更好,要是也象上一家旅行社那样,岂不是更伤心.实际上,有些大的地接旅行社,年夜饭的钱也是不用他们自己出的,定点的餐厅一定会提供赞助,担心以后的生意啊.而这些赞助,也不得不给,因为钱都在旅行社的手里攥着呢,许多时候旅游团在定点餐厅里用餐都是签单,有的账要过两三个月才能收到,许多餐厅也是被压的喘不过气来.而这笔赞助,却成了旅行社赚钱的手段.

由此可见,导游的地位有么的低下,不仅游客看不起,连行业内的人也看不起啊.

以上只是一些小例子,说明了导游精神上的痛苦.物质上的压力,来自方方面面,生活费、管理费、培训费、人头费、社保费等等等等,他们又如何面对呢?至于导游带团时所承受的压力,更是多如牛毛,数不胜数.不要说别的,就是共同工作的司机,有时也会给导游脸色看.

难啊!

话说回来,文花枝的事迹为什么得到如此的重视?她又为什么得到国家领导人的关注?一方面,文花枝的确用自己的高尚的职业责任感,赢得了荣誉.另一方面,就是因为导游的形象在人们心目中太差了,这么多年以来,关于导游的负面报道,铺天盖地,而特别突出的正面报道,几乎为零.在这种情况下,文花枝真的又是一个幸运儿,她成了一个很有利用价值的偶像,因为领导们知道,通过这件事,可以暂时改变导游在人们心目中的形象,可以遮掩一些丑陋的、但他们无力甚至不愿意改变的现状.其中的原因在我的文章"叫我如何不宰你"里有过分析.

于是,她成了英雄,成了过份夸张的英雄!

在这里,我没有任何诋毁文花枝的意思,她是一个勇敢者,我对她真心的佩服!但我也是一个勇敢者,为什么我就不能得到关注!

希望文花枝能看到我的文章,也许她能为我们导游说点心里话,毕竟她见过我们的国家领导人,她也许有这个条件.但我不会主动跟她联系,毕竟说代表导游说出心里话,是需要付出代价的,那需要更大的勇气,甚至要面对比车祸当时更大的勇气.因为她的身份已经变了,也许她不能放弃,也许她会有压力.

我理解,但我希望!

旅游业的春天就要来临了!

叫我如何不宰你——一个导游的自白

邬敬民

导游的重要性

导游可以说是当今社会比较时尚的职业,上世纪80年代初,作为经济门类的旅游业刚刚起步的时候,国家旅游局规范确定的导游定义,是从"外事工作的一部分"延宕而来的.

我国出现严格意义上的旅游业还是在改革开放以后,而旅游业全面发展还是近几年的事.前些年,旅游业从业务人员,尤其是导游员是屈指可数的,其身份尚属于国家干部,他们的任务被概括为五大员:宣传员、调研员、服务员、安全员、和翻译员.真正意义上的导游出现后,队伍已经迅速壮大到今天的十几万人.他们直接同游客接触,面对国内游客时代表着景区城市形象,面对国外游客时代表国家形象,同时对旅行社和全国旅游市场也产生着重要影响.

任何行业都都有其代表性的业务,能够成为某一行业代表性工种的工作,应该具有行业的典型特征、典型工作方式,其工作应该对行业行为具有很强制关联性,并对本行业的发展起到重要的影响.导游服务已经成为旅游服务的代表性工种,旅游业的发展离不开导游人员和他们提供的服务.导游在旅游活动中居于主导地位,由旅行社组团的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现,导游就是这一群体的指导者.导游工作的质量直接影响着旅游者的旅游消费行为,进而关系到旅行社的生存与发展.

游客确实通过一个导游来解读一个国家,认识一个城市,了解一个地方.从一个以个体形式出现的导游身上,可以感受到当地人们的精神风貌,了解到当地的风土人情.

游客对旅行社的印象,多会来自于导游,而不会来自未谋面的旅行社经理和作为正式员工的旅行社其他工种,诸如计调节器、财务人员等.导游是游客了解并感受这家旅行社服务优劣的唯一尺度,在这一点上导游的重要性怎么强调都不会过分.

导游的工作是被人们认可的,在外出旅游时,导游起的作用越来越大,没有导游的讲解,景点游览就会索然无味.

旅游目的地有三个层次——国家、城市和功能性区域,无论哪一层次人的旅游目的地,要使自己的旅游业得以健康发展,都必须拥有强吸引力的旅游产品,这种吸引力除传统的食、住、行、游、购、娱六要素之外,还蕴藏着发展的六要素,即文化:旅游目的地特色文化,优势文化;资讯、信息:为游客提供各种旅游信息的能力、方式和手段;环境:良好的自然和社会环境;科教,科技进步,教育、培训的提升;制度:宏观规划和微观机制,旅游市场秩序井然,良性运转;综合、多样化的产品,在综合监督协调下满足游人多方面系列化的要求.

这些包括着巨大信息量的旅游产品,不同一般的物质产品,它是无形的服务产品,它的生产和消费具有同步性.旅游目的地根据市场的细分和资源特点设计出的旅游产品,只有旅游者消费时,它的价值才能体现出来.

导游服务工作可以通过落实旅游计划实现旅游产品的销售,通过做好接待工作,树立良好的口碑,增加旅游者对旅游产品的购买.同时,游客在消费过程全部结束后,可以从对旅游产品的全面评价中和对优质服务的感受中强化其美好的印象,做出有利于旅游目的地产品的宣传、建立长期、稳定的客户关系,成为新产品的购买或为旅游目的地增加新客源,从而实现更多的旅游产品和服务的价值.

另一方面,导游又可作为旅游目的地的形象代表的身份,具有其他人无法替代的价值.人的观念与行为,反映着自身的文化水平和综合素质,同时也体现着一个国家或地区旅游服务的窗口,同时也是观察一个国家或地区社会文明程度、文化背景、价值观念、道德水准的镜子.

很难想象,在一个不重视法制、不重视诚信、不重视职业道、不重视公众利益的地区,能有高素质的导游,所以导游还担当着旅游目的地形象代表的重要角色.

这样一个重要的角色,应该会受到社会及行业尊重吧?

导游的地位(社会及行业)

今天的导游,已经与导游刚刚进入我国旅游业之初迥异.二十几年来,导游的地位在变化,待遇在变化,管理体制也在变化.奇怪的是,导游重要性的是越来越得到认可,管理的体制也越来越完善,导游服务公司、导游协会相继成立,但导游的待遇却江河日下,一日不如一日,甚至到了根本没有所谓的待遇的地步了.

一段时间以来,导游在一部分人眼中成了贬义词.说起导游,就会联想到黑、贪、狠,联想到宰客、欺骗性宣传等负面的东西.甚至有些游客一见到导游,就表现出了对导游的极不信任.无论导游介绍什么,目的是什么,他们的第一反应就是,导游又要想办法赚我们的钱了,心里已经产生了抵触情绪,对于导游工作的开展是非常不利的.导游和游客关系紧张,使导游陷入了一种无奈的境地.而实际上,在身负巨大压力的情况下,也没有多少导游能真正用心去操作旅游团队了.

且不说待遇,从现时导游在旅游行业的地位,就已经知道导游的生存环境是多么地恶劣了.对于导游的不理解或者不屑,不仅存在于行业之外,甚至也不仅存在于旅行社管理者和经营者中,旅行社其他的普通工作人员,面对导游往往也会有一种骄傲和矜持.导游在今天的旅行社当中,已经处在了一种相对弱势的地位,并非是夸大其词.

导游受到的不公平对待随处可见.笔者所在旅行社是中国百强社之一,算是比较正规的了.每年春节前都会召开总结表彰大会,会后当然要喝上几杯庆功酒了,酒宴上更要穿插抽奖活动,将气氛推向一次又一次的高潮.然而此时,我们只有在一边看的份.别人的欢声笑语,映衬着导游的默默无言.此时此刻,导游的尴尬与悲哀的心情可想而知.这已经算是好的了,至少我们还能被叫去一起吃年饭,有的旅行社吃年饭时甚至根本没有导游的份.对于如此没有归属感的公司,导游在工作时不将公司的利益放在第一位,不是很正常的吗?根本无可厚非.

目前的多数旅行社公开标榜的,都是"不养导游"的经营路数,公然以此作为自己的经营策略,所折射出来的,是旅行社管理者在杀鸡取卵的经营行为中对导游环节的不屑.这样的一种策略,对旅行社的经营来说,也许可以减少一些经营成本,但对旅行社业务的推进而言,无疑具有一种很大的风险.从旅行社的经营规律来看,企业的经营说到底无非就是产品与质量两件事,而将作为影响质量的最后一环对导游工作进行根本的忽略,不把它纳入到自身的特色经营,企业质量体系当中去,企业的经营难免会给人留下"当一天和尚撞一天钟"的印象.企业的效益会否因此而增加,不置可否;而企业的经营风险的人为增大,则是必然.

导游的前途

一个合格的导游人员应该具有较高的文化程度和丰富全面的历史文化地理知识,以及较强的处理问题和组织能力.特别是外语导游人员,通常都是高校外语专业的毕业生,从事的是接待外国入境旅游者的工作,用外语向这些旅游者介绍中国的悠久历史和灿烂文化,合理安排时间组织游览等,需要更全面的知识和综合素质,因此导游应该是专业技术人员.

但按照目前的职业分类体系,导游职业却被划分为一般的服务人员.《中华人民共和国职业分类大典》中确定职业分类规定中,导游被划分在第四大类,(专业技术人员为第二大类),解释为第四大类(商业、服务人员),第四中类(饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员),第二小类(旅游及公共场所服务人员),第一细类(导游).尽管导游工作有很明显的服务性,更具有专业技术性.导游绝不是一般意义的服务人员,其工作性质与公共场所服务员(与导游同属于一个小类)有很大差别.单纯强调导游职业的服务性而忽视了该职业的专业技术性,将导游排除在专业技术人员之外是不合理的.

所以目前广大导游人员对导游的等级评定制度并没有表现出应有的兴趣,对于导游人员来说,导游等级评定似乎是可有可无的.这是为什么呢?一方面,在旅游企业内部,导游人员的等级只是"名誉"的,等级与待遇没有挂钩;在旅游行业内部,也没有形成按导游等级付酬的市场氛围,而是几乎根本没有报酬.另一方面,由于导游人员不是专业技术人员,因此导游等级评定制度与社会上被人们普遍接受的专业技术人员聘任制(俗称评职称)脱节.由于不能走职业化,在现实中很难有人把导游作为终身职业和奋斗目标,这就出现了大部分导游在取得导游资格准证,成为初级导游之后,无心继续争取更高资格的情况.以广东省为例,改革开放20多年来,旅游业在全国的发展是数一数二的,全省的导游总数超过两万人,但至今却一个特级导游也没有,高级导游不到50人,中级者不足500人,这是一个什么样的比例啊.

整体素质不高,不仅是游客对导游行业的普遍印象,就连一些导游也对这一职业缺乏认同.绝大部分从业者都将导游作为过渡性的工作,不少人都认为做导游是吃青春饭,但实际上,在欧洲北美等旅游业发达地区,都有相当多的"银发导游",做导游熟练的技巧、渊博的知识、成熟的性格、得体的谈吐以及遇变不惊的能力,都需要时间的打磨和实践锻炼.

社会的不断进步,经济的飞速发展,使人才流动的频率加大,人们的择业观念也在不断变化,年轻人大多不愿意终身在一个单位工作.导游工作的职业特点决定了大部分人都不可能把导游职业当作终身职业,而现行的制度决定了导游人员一旦离开旅游业,即使是特级导游,进入与旅游与旅游业密切相关的其他行业,都不得不从"初级职称"从头开始.

旅游行业中没有形成一股主流精神,导游难以在自己从事的工作中寄托事业的理想,实现人生价值也就无从谈起.从事不稳定的工作,就不会有长久的自身设计.对于导游来说,旅行社和导游职业没有什么归属感,社会的负面评价越来越大,个人高层次动机无法得到激发,相当大一部分要面临再次择业的问题.由于导游等级制度与我国职称制度完全脱钩,使导游走向职业化缺乏内在的动力和外在的环境.

今天的导游

听听导游的自嘲吧:

"起的比鸡早,干的比驴多,吃的比猪差,晒得比乌鸦黑,住得比鼠窝差,睡得比小姐晚."

"被媒体骂得比猪狗不如,被旅行社宰得比兔子还惨,被客人投诉得比绵羊还乖,被旅游局罚得比蚂蚁还多".

"工资基本不用(没有),老婆基本不动(没空)."

再听听游客的评价吧:

"素质低、服务差、急功近利.黑、贪、狠,就知道骗人."

"很差劲,景点介绍得一塌糊涂,进了商店却精神百倍,拼命鼓动你买东西."

"不好好地讲解和服务,只顾带客人进店赚钱,黑心!"

管理部门怎么看呢?旅游投诉中,对于导游的投诉已占到30%,十分严重和恶劣,要狠抓、狠管!

旅行社呢?此树是我栽、此路是我开,要打此路过,留下买路财.想带团就得交钱,交人头费,交管理费,你赚不到钱?我不管!我赚不到钱,你就得滚蛋!

导游服务中心:管理费要交、出团费要交、培训费要交,其他与我无关!

四下望望,导游俨然一副后娘养的样子.爹不疼,娘离开,走到哪里没人爱.

导游被戏称为三无人员:无基本工资、无三险福利、无最低保障.在到处都呼唤劳动者的权益要求得到保障的今天,他们的存在似乎被忽略了.

导游应该是什么样?

江山美不美,全凭导游一张嘴.

参团旅游,碰上一个优秀的导游,旅游就已经成功了一半.

导游的别称有很多,身上附着"民间大使"、"城市名片"、"旅游业的灵魂"、"旅行社的窗口"等炙手可热的称谓."在世界面前我代表中国"的豪言壮语,曾一度不仅被作为高亢口号叫得山响,而且被作为对导游的进取要求写进导游手册.

一个好导游至少应该具备以下基本条件:健康、整洁、礼貌、热情、大胆、坚毅、勤奋、开朗、大方、能说、会讲、最好还得会唱.

导游工作大部分是在室外进行,爬山、坐船、乘飞机、逛街等都需要一个导游有超强的体质和充沛的精力,所以一个好导游还应具有运动员的基本素质.

导游中的高手也必须是一个心理学家,能解除旅游者身心的疲惫,让他们充满活力,提高他们的生活质量.

一位外国人在申请当导游时,写了他所具有的个人素质:精力旺盛,热情饱满;能同各种性格和各种年龄的人打交道;有能力解决矛盾;性情温和;有幽默感.

一个好导游的工作是游客一次难得的精神享受,一次美好的人生经历;

一个好导游应该成为旅游团的主心骨,能带动全团的情绪,即使是在游人多、困难多的情况下,也能轻而易举地解决意外事件,能为游客安排好生活、娱乐、休息;

一个好导游可以成为游客的朋友,一旦行程结束,他(她)就变成了游客们回味整个游程的线索.

一个好导游不仅仅局限于背导游词,应该有战略家的眼光,能够看到旅游业发展的趋势.只有导游才是旅游业一线的战士,只有他们才能真切地体会到旅游业发展进程中的细微变化.

导游需要具有广博的文化知识和较高的语言表达能力,对所负责导游地区的风土人情一定要清楚.因为不同的旅游者对文化知识的需求不尽相同,所以对导游的要求也非常的高.

导游不仅要是个杂家,要上知天文、下知地理,大到气壮山河的战争风云,小至修身养性、吹拉弹唱、花鸟鱼虫,除文学、历史、艺术、建筑、宗教、医学、园林、民俗外,还有服饰、饮食、娱乐等.更要是个复合型人才,要综合几类或多类的专业知识,并把这各个领域各个学科的知识融会贯通,成为导游特有的集成体系,能应以对各种旅游团体,提供各项服务.

导游应该具备艺术家的眼光,因为只有自己先被某种文化感染,才能感染别人.

导游更要有护士一样的情怀,需要对旅游团队的每一位成员给予无微不至的关怀,也要有护士那样的抢救经验,在突发事件中才能临危不乱.

导游应该具有不欠于摄影师的拍照水平,虽然照片谁都能拍,但是旅游就是一种经历,而照片是这种经历的真实记录,拍摄一张好的照片会给游客留下美好的回忆.

一个好导游是不会让团队在旅行途中冷场的,实践证明,能歌善舞的导游更受游客的青睐.

……

未来的导游业务是多元化的,知识的要求是前卫甚至是超前的,服务是高级、细微和个性化的.导游职业的走向要紧跟着旅游市场,随着旅游市场的变化而变化,随着时代的发展而发展,而且要有领先水平,这是对导游职业提出的时代要求.

游客心目中理想的导游

上一节已经说的很明白了,简单一点来讲,就是三个方面,一是讲解水平高超,幽默风趣,多才多艺;二是服务热情、周到、细致;三是维护游客利益,关心他们的生活,让他们得到精神与物质的双重享受.

现在的社会上,这样的导游有几个?全中国二十几万的导游中,这样的导游能有几个?二十几万人当中,不敢问有多少,不敢说占的比例有多大,只问有几个,可想而知问题的严重性了?

前两个要求能做到的导游真不少,毕竟成为一个导游要经过严格的考试和选拔,同时导游这个富有挑战性的特殊职业,也吸引了不少优秀的人才,加入到这个行列中来.但第三点,也是最基本的一条,能做到的少之又少,真的那么难吗?还是没有办法?一个导游不应该以关心、维护游客的利益为已任吗?难道旅行社在选择导游的时候没有考虑到这一点吗?

旅行社对导游的要求

无论你的讲解多么糟糕,服务多么差劲,也无论你采取什么的手段,哄也好,骗也好,只要不砸团,没有投诉,只要能为企业带来最大的经济效益就是最好的导游,你就是优秀导游.

许多行外人不理解,为什么导游还能为旅行社创造经济效益?是从哪一方面来创造呢?游客不是已经按照旅行社规定的价格交了团费,旅行社不是已经有了实际的利润了吗?

试想一下,上海2380元泰新马十日游、北京1880香港四日游、重庆800元张家界双飞四日游,江苏660元海南岛六日游、四川500元泰国六日游、广州55元香港一日游,这些报价能有利润吗?扪心自问,机票任你打折,车还得坐吧?饭还得吃吧?觉还得睡吧?

许多旅游者不以为是,还振振振有词,"怎么没有利润?我看利润还高的很呢?旅游就值这个价,谁让你们做的那么烂呢."有人戏说如今的旅游是,"乘的是红眼航班,吃的是民工斋饭,住的是无星破店,看的是购物定点,游的是自助烂餐,听的是黄色小段,气的游客直冒烟,精神肉体受摧残."

如今的旅游实在是太烂了,我做这一行接近12年,也是深有体会.但对于大部分旅游者的不理智消费,也是深恶痛绝.做人是要讲道理的,享受也要付出一定的代价.以上的价格不说也罢,曾引起轰动的广州199元泰国五日游,连起码的泰国签证费(泰币1000铢,相当于港币200元)都不到,更不用说一路上吃喝住行了,谈何利润?这种情况下,居然还有媒体推波助澜,评论说市场经济就是好,老百姓得到多大的实惠云云,狗屁不如.

如此低的价格,利润从何处而来?只有让游客消费,旅行社才能赚取佣金(回扣).那游客不肯消费怎么办?如今是法制社会,强迫消费当然不允许,只有想办法了.坑蒙拐骗、花言巧语、威逼利诱,无所不及,牺牲人格与尊严,违背道德与法律,只要能赚到钱就行.但无论任何办法,总得有人去实施吧,这个人当然就是导游了.(所以什么黑锅都让导游背着,也是被逼无奈啊!)

于是乎,旅行社眼中优秀导游的标准当然是要符合市场经济的规律了,能者多劳,优胜劣汰.

不对吧,赚回扣的不是导游吗?怎么跟旅行社也扯上边了?

2001年中央电视台对海南导游拿回扣一事进行了曝光,引起了人们的极大关注.2002年初,国家旅游局按照和国际接轨的要求,提出把导游对商店的个人回扣行为转为旅行社对商店的公对公佣金行为,并将其纳入国家税务和企业财务双重管理的规范.公对公的佣金,即定点购物商店将利润的一部分直接付给旅行社,然后由旅行社按情况合理分配给导游.从社会各方面来看,导游回佣收入得到了市场的认同和理解.

采取公对公的佣金方式,实行企业和企业之间的结算,并向社会公开,以最大限度维护旅游市场秩序和保证游客合法权益.

据国家旅游局旅行社管理处的资料,2002年,在全国138个优秀旅游城市中,多数已经按照"合法、公平、公开"的原则启动了"公对公佣金"制度工作.形式一片大好,游客可以不必担心再被导游痛宰了.

于是乎,非法的回扣摇身一变,就成了合理的佣金.导游手里有了一道免死金牌,可以名正言顺地带着游客进店购物.而成为旅行社的优秀导游,再也不是一件让人难为情的事情了.

又奇怪了,"优秀"不就是"先进"吗?在我们这个提倡"评先进、学先进、赶先进、超先进"的社会,作为一个优秀导游应该感到无上的光荣.在旅行社里对优秀导游可是青眼有加,大团任挑、好团任带,特别令人眼红的是,还能有幸跟旅行社的老总共进年夜饭,何来"难为情"一说呢?

笔者所在的旅行社,某一年大概是不太景气吧,连中国传统习惯上的年夜饭也省了.当然不是全部都省,办公室人员及老总还是要吃的,只是导游那一份在节约之列.但也不是全部,一百多个导游中毕竟还有十个优秀导游做了代表啊.能跟老总及办公室的人员平起平坐,那可是平常的导游连想都没想过的事啊?

如今优秀导游的名衔,在导游之间成为笑谈的话题,没有人会以此为荣.即使是上面提到的那十位优秀导游,有几个甚至找了各种各样的借口,没有参加那一次的盛宴.连自己的员工也不肯给面子,这岂不是一种悲哀?

旅行社的悲哀

改革开放20多年来,我国旅游业实现了从无到有,从小到大,从弱到强,成绩斐然.但是从和导游密切相关的旅行社发展情况来看,小散弱差的情况普遍存在,不容乐观,价格战仍然是大小旅行社之间进行竞争的"杀手锏",直接后果就导致了旅行社整体利润水平下降.长此以往,恶性竞争愈演愈烈,无新产品,导致大旅行社无法发展壮大,中小旅行社又到处"填坑",经济状况不佳,不能加大投入来改善条件和培训员工,进入恶性循环的怪圈.

旅行社是一种以盈利为目的、通过经营旅游业务获得利润的旅游企业.旅行社是作为第三方帮助实现游客在旅游过程中节约交易成本的,其盈利来源就是通过一定的机制从其他旅游经营商以及旅游者那里把一部分节约的交易成本转移给旅行社,让它实现组织费用的补偿和正常的利润.但在旅行社的实际经营过程中,通过在产品定价中考虑一定的利润率,向旅游者收取一定费用.无疑这个成本基础上的相加一定会小于旅游者自己完成整个旅游过程所需费用的总和.这是旅行社存在的基础.试想,一个纯交易、纯盈利的企业怎么会拼命降低价格呢?

压价、煞价的背后必然会伤害消费者,让消费者承受旅行社压价后再从消费者身上捞回的那部分损失.

如今的旅游,由于消费者的不成熟,片面的追求低价格,引发了旅行社同行间的恶性竞争,而且愈演愈烈.低价可以有效吸引客人,成为占领市场份额的主要手段."一个便宜三个爱",许多旅行社反映,旅游产品往往一降就灵,一两家旅行社扛着不降价,只能自己没生意.

因为竞争激烈,一些旅行社不计成本地迁就客人种种不合理要求,助长了这种行为,使价格杀到惨烈的程度.在渐渐的杀戮过程中,旅游的价格就慢慢地降到了谷底,直至"低团费"的出现,然后接着是"零团费"、"负团费"也来了.

"低团费""零团费""负团费"的情况实际上是旅游者、组团社、地接社之间的价格交易行为."低团费"从字面上很容易理解,团费低于成本价.举例来讲,价值100元的东西,你只肯给80元,这在正常的商业往来中是不可能的,买的没有卖的精,结果当然是不可能成交了.

但这种表面上看来吃亏的事在旅游行业就普遍存在,比如您在广州报名交了1400元,去海南岛旅游.四天三晚的时间,来回乘坐飞机,参观包括海瑞墓、五公祠、热带植物园、黎寨歌舞、东山岭(含上下缆车)、南山文化苑、天涯海角等在内的景点,加上用餐、用车、酒店、导游服务费等等,以及海南岛旅行社的合理利润,大概是700元.正常的情况下就是广州的旅行社收取了您的1400元报名费后,要拿出600元购买来回机票,要付给海南岛的旅行社700元,才给完成您的此次旅游.

"低团费"时组团旅行社向旅游者收取的现金只是成本价或左右,根本无利润可言.同样以上个例子来讲,旅游者在广州的交纳的参团费用是1400元,来回交通费已经占了600元,海南岛的地接费为700,那广州旅行社不是就有每人100元的利润吗?但旅游者一再提出要求得到优惠,否则将另选别处报名.为了争取到这个旅游者,广州组团社在与海南岛地接社协商后,做出了让步,仅仅收取了旅游者1300元.而当广州组团社向海南岛地接社支付旅游者在海南岛的费用时,就将本身应得的利润先扣除了,剩下了600元,这就是"低团费"了.但广州要求海南岛做到降价不降质,不能降低接待的标准.海南岛地接社能答应吗?

海南岛的旅行社居然答应了!

后来的旅游者看到有降价的空间,便提出了进一步的要求.为了做成生意,广州组团社总是无条件的迁就旅游者,于是报名的费用越来越低,然后付给海南岛旅行社的费用也就自然水退船低了."低团费"降到谷底,就成了"零团费".这时广州组团社向旅游者收取的费用只有700元,仅仅够往返交通费用以及自己的合理利润.在旅行目的地海南岛的吃、住、行和景点门票等费用,以及海南岛旅行社的利润都没有计入报价.海南岛地接社不收取任何费用,还要做到完成接待任务,在这种情况下,海南岛的地接社能接受吗?

海南岛的旅行社居然也接受了.

再到后来,旅游的价格更便宜了,旅游者只要向广州组团社交纳600元或更低就可以去海南岛旅游了.这也就刚够来回的机票钱啊!连广州方面也没有利润了.没有利润岂不是白干?放心吧,天底下没有肯白干的傻瓜.利润自然有人会给,这时海南岛的旅行社拍着胸脯对广州的同行说:"没关系,你的利润我来付,我给你100元,只要你能把游客给我送过来就可以了."这就是"负团费"了."负团费"是指地接社在无接待费用的情况下,还要向组团社倒贴"人头佣金",称之为"KB"."KB"的多少并无规定,视两地间旅行社协商而定.

海南岛的旅行社疯了吗?全岛高峰时,有上千家的旅行社,几乎百分之百这样做,难道说海南岛旅游界至少有1000个疯子?而且他们都是旅行社的老总啊!有这么多的疯子当道,岂不是海南岛旅行社的悲哀?岂不是海南岛旅游局的悲哀?

这种"低团费""零团费""负团费"情况,在全国各地都或多或少地存在着,其中以海南岛、桂林等地最为盛行.其次是华东、北京、中原、广东、云南、港澳等地,总之越是旅游的热点线路或地区,这种疯狂的行为就越多,所以才有上面的那么低的旅游报价.

全国的旅行社数以万计,他们就不知道海南岛、桂林,还有华东、北京、中原、广东、云南、港澳等地有那么多的疯子,就那么放心地把自己的游客交给这些疯子去接待,除非他们也疯了!天啊,中国旅游界被那么多的疯子把持着,岂不是一个巨大的悲哀?

难道这些的旅行社一个个都成了慈善机构,免费招待来自全国各地的旅游者?天底下没有免费的午餐,这一句话似乎每个人都明白它的意思,但还是有那么多的旅游者对此趋之若鹜,并乐此不疲.难道他们就不懂这里面会有陷阱?如果说有人因头脑简单不高而不容易弄懂其中的奥妙的话,那些受过高等教育的人也混杂其中,就让人无法理解了.

只能用一句话来解释,受过高等教育并不一定有高的素质.明知山有虎,偏向虎山行.我为旅游者的勇气感到悲哀,为他们的愚蠢感到悲哀,为天底下所有的旅游者感到悲哀!

旅游者的悲哀

什么是旅游?是一种审美的精神活动,是让人赏心悦目、心情愉快的游山玩水,是增广见闻、开拓视野的参观游览.

为什么要去旅游?增知益神、观赏消闲、娱乐健身.

悲哀的是,在中国旅游市场,旅游者消费观念还很不成熟,还处于"出门走走"、"听说那里好玩"、"别人都去了"、"就是出去玩"、"没事儿干,出去转转"的阶段,对自己出游的动机,要花多少钱,为什么花钱以及预期达到的效果还完全没有准备.

基于这种消费动机,很多游客对旅游市场所提供产品的价值失去了理性的判断,市场上也提供了投其所好的低价现象.没有目的和准备的旅游者永远都是低价的俘虏,而这种低价使旅游失去了真正的意义.

现在的旅游者追求低价已到了十分不理智的境地,甚至想得到"白吃的午餐".正常而言商家是不可能提供"白吃"的机会的,可是目前不规范的旅游市场上却真的出现了可以"白吃"的"午餐",如浙江600元海南游、广州199元泰国游、55元香港游的诱惑.

你真的以为那是可以"白吃"的吗?

有的旅游者称,当然知道不能"白吃",但那是你旅行社的事,与我无关,总之我交了钱,你就得按标准提供服务.

你以为得到的会是什么样的标准?

就吃饭来说吧,一般国内游标准都是"八菜一汤",这一点任何一家旅行社都会保证,但他们有向你保证你吃的是什么东西吗?

"菜是八个的,青菜为主的;豆腐是酸的、隔夜用剩的;米饭是黄的,糙米掺和的;青菜是烂的,市场里捡的;鱼虾是臭的,死了才买的;汤是清淡的,紫菜蛋花的;肉片薄薄的,还是病猪的;餐厅偏远的,郊外竹搭的;空调没有的,风扇大大的;台布不用的,桌面油油的."有好事者为旅游餐下的如此结论,也许有夸张之处,但并不过分.

就是在广东,就是在珠三角这一带,甚至可以做到13元/人的用餐标准,也要保证八菜一汤,您想想能有什么好吃好喝的给你.

"食在广东",这句话几乎每个能吃饭的中国人都知道.广东的早茶风靡全国,

光是点心就有上千种,还有老火靓汤、海鲜也都是出了名的.但是几乎没有哪个来到广东的普通旅游团能安排去喝个早茶、尝尝靓汤、吃上一餐海鲜的.一个人一餐早茶平均下来十五、六元差不多了,可是来广东的旅游团天天就是油条、稀饭、炒粉、馒头、鸡蛋、咸菜,一点"食在广东"的感觉都没有.没有办法啊,五六块钱的早餐标准,您想吃点啥.深圳的乐园路,海鲜便宜的要命,几乎就没见到有哪个旅游团到那儿去吃饭的.

这时,你吃到的"午餐"已经变了质,成了处处是陷阱、处处是欺骗的购物旅游.到头来,不仅花了钱,享受不到什么旅游的乐趣,还到处受气,上当受骗,买回来一大堆不值钱、甚至是假货的商品.

即使是这样,国内外的低价游依然火爆.很多旅游者在经历了多次的变质旅游之后,依然不思悔改,反而变本加厉,继续压低价格,反正吃的烂、住的烂、用的烂、玩的烂,为什么不能再便宜点呢?这些本来应该让人接受教训的经历,却成了旅游者讨价还价的本钱,你说这是不是一种悲哀呢?

导游的收入

导游作为旅游服务的终端提供者,他自身不能创造有效益的产品,而只能通过他的导游服务换取相应的回报,作为自身价值的体现,也作为一个导游安身立命的根本.导游要吃,要喝,要养家糊口,还要发展,所有的这些费用要从他的导游服务工作中换来.这样才可以使一个导游生存发展下去,也才可以使整个导游行业生存发展下去.

道理看似简单,可是导游提供了导游服务,他的回报从哪里来呢?

中国导游的收入组成,经历了三个阶段的发展和变化.从建国初期到改革开放之前为初期阶段,70年代末期到90年代中期为第二阶段,90年代中期到如今为第三个阶段.

从我国旅游发展的情况来看,旅游业是从涉外旅游接待开始发展而来.建国后,旅游业一直由国家掌控,几乎谈不上国内旅游,入境旅游被作为外事工作的一部分.导游都是公务员,名称是外事接待人员,收入是以工资的形式出现.旅游接待是当成涉外接待来做的,工作带有比较强的政治色彩,为了维持国家的形象,甚至严令不准收取小费.导游的工资便由基本工资+带团补贴+奖金组成.这笔钱的数额与当时国内其他行业相比,属于比较高的,所以导游曾是让很多人羡慕的高薪职业.

1978年至今是我国旅游业的真正创业和发展时期,当入境旅游开始兴起时,社会导游开始出现.当时,作为经济门类的旅游业刚刚起步,规范确定的导游定义,是从"外事工作的一部分"延宕而来的.此时的导游,再也不是政府工作人员,他们的收入也有了变化,由基本工资、出团补助、小费、景点门票的折扣以及购物的回扣组成.据说当时还有一种做法,利用国家对外宾的免税优惠政策,利用护照去申请进口电器的指标,转手倒卖,一本护照的指标就可以赚到上千元.当时多多少少还会有一些基本工资,但那点微末的工资比起导游的外快来几乎不值一提.接待入境的外宾团还会有小费的收入,小费的多少也会有一个固定的标准.相比之下,工资和补助在导游的收入中所占的比例是比较小的,导游最大的收入来源还是以购物为主.在一些旅游热点地区带团的导游,月入上万是很正常的事.

新生事物出现的发展初期,利润总是相当可观,那时候大家都赚得盆满钵满,好像钱来得特别容易.据那些老导游讲,一个团下来,三五千的还嫌少,会骂娘,可见当时的收入是相当不错的.那时候的导游,根本不用推荐自费项目,或者在车上推销什么东西,恨不得快点把旅游团送走,好痛痛快快地去花钱.

随着国内旅游的发展,旅游逐渐由一种少数人的高消费,变成为大众参与的普遍消费.90年代中期,旅游行业的竞争也逐渐由产品、服务、特色的竞争完全转化为单纯的价格竞争.旅行社为了生存,把旅游路线的价格一降再降,以至到现在的低团费、零团费、负团费.

随着低价格战的持续,部分的旅游成本转接到了导游的身上,导游的收入结构也发生了很大的变化.先是渐渐地没有了工资,再又慢慢地失去了出团补助,门票的折扣也被旅行社完全让利给了游客.导游靠自身服务获取正当报酬的路都给堵死了.导游要靠什么去生存呢?导游的收入从哪里来呢?

导游的小费

导游获取报酬的另外一个途径是来自于客人给的小费,这也是国际惯例.

在《导游人员管理条例》修订前,我国是明令禁止收取小费的,客人主动给也不能收.修订后的《导游人员管理条例》有了微妙的变化,只规定导游不得明示或者暗示的方式向旅游者索要小费.前者是强制性规范,导游员不能有丝毫的违返,后者呢?是任意性规范,给了导游比较大的空间,只要导游没有索取小费,这部分收入就是合法的.

在国外,导游基本都自由职业者或者兼职人员,在担任导游时没有固定的收入,其收入的一部分就来自于客人的小费.只要导游按照旅游合同的规定提供了服务,旅游者应当给他们一定数量的小费.欧美各国都是如此,小费的数额差别不是很大.美国导游的日收费在160—200美元,也有个别地区偏低;日本导游服务的收费比较高,日收费(8小时)达298美元.英国导游服务收费在130—200美元,个别地区低于100美元;意大利导游服务日收费在100—200美元之间.

以上涉及的都是发达国家的小费收取标准,中国作为一个发展中国家,小费的标准当然不能与他们相提并论.如今入境团给小费的标准大概是导游和司机每人每天10元.就是说接待一个20人的入境旅游团,导游每天可以得到200元的小费,司机也是一样,而习惯的做法是以住宿的天数为标准.

在法律上说来,导游收取小费是没有障碍,可是实际生活中呢?导游凭收取客人的小费而安身立命,这种方式在我国行得通吗?

2004年8月,广东中旅推出VIP团,在行程中取消购物安排,使得导游无法再从购物这一环节中赚取回扣.同时,作为补偿,建议客人每天向导游支付20元小费,这20元小费实行自愿原则,服务满意就给,服务不满意,可以不给.应该讲,这似乎不失为一种解决当前导游疯狂带客人进店购物恶疾的良药.可事实又怎么样呢?广东中旅推出该团已有一段时间,电话咨询的很多,却无客人交钱成行.

就此事国内媒体进行了大量报道,出现了三多三少的情况:媒体争论多、定论少;行业内附和多、跟进少;消费者方面是反对多、赞成少.奇怪的是,为什么媒体从来没有报道过与此事有直接利害关系的导游的看法呢?导游难道就此事没有发言权吗?还是导游又一次被忽略了呢?

听听导游对此事的想法吧?百分之一百没有人愿意带这样的团,为什么呢?每人每天支付20元就能保证导游的收入吗?其中10元还要给司机的.全陪呢?这种VIP团一定要有全陪的,难道他就不要小费了吗?20元怎么分啊?参加这种团的人毕竟是少数,团队的人数不会太多,因为VIP们都会算账,多一个人服务就少了一分.20个人的团队已经算是大团了,即使是20人的大团,导游得到的小费一天不过200元,还要起早贪黑的.不要以为一天200元就很多了,导游不是每天都有团带的,再说出团前一天要做准备工作,送团后的一天还要去报帐,而且是只算夜晚,不算白天的.带这种团还要面对诸多的压力,参加这种VIP团的旅游者要求会比一般的游客更挑剔.再说还只是建议而已,给不给还得看他们满意不满意!让VIP团的游客满意可不是一件容易的事,他们会按照高标准严格要求导游,甚至会到了鸡蛋里挑骨头的地步.

听听旅行社怎么对导游说吧:"这种团就当是帮公司吧,义务劳动一下.改天补你一个购物团,大团!"购物团比VIP团更受导游的欢迎,这说明小费制的实施根本无法保证导游的收入,那VIP团受不受旅行社的欢迎呢?

同时,经仔细调查一下后发现,此举并非什么新招术.早在2001年,广东曾有两家旅行社推行国内游小费制度,但却并不受客人欢迎,以致旅行社不得不取消该制度.广东南湖国旅曾推行此制度,然而在该社连续推出的十个团队中,居然没有一个客人给小费.这说明,小费制度在我国,至少在目前是推行不下去的.

接待入境团的导游,本来是有小费的收入的,入境的团队按归国际惯例会支付导游和司机一定数额的小费.以台湾团为例,基本标准是每人每天要支付200新台币的小费,领队拿一半,导游和司机平分剩余的一半,也就是每天可以从每个客人手上得到50元新台币的小费,相当于12元人民币左右.一般来讲,这笔小费已经是导游的襄中之物.所以许多导游都喜欢带三、四十人的大团.同一条线路来讲,大小团的付出工作几乎是一样的,小费的收入则有数倍的差距.

境外的旅行社同样面临着巨大的竞争压力,为了进一步吸引游客,小费渐渐地溶入到团费中.就是说,旅行社在报价时降低了价格,吸引到了游客,然后旅行社要求导游把小费交还给公司,就弥补了降价带来的损失.导游对此是无可奈何,也表示理解.因为只有这样才能有团带啊,毕竟有团才会有机会去赚钱,而小费在导游收入中所占比例还是不多的.当然司机的那一份也不会让他独吞的.于是,当司机和导游不肯为游客在上下车时帮忙搬运行李的时候,游客的抱怨也就没人当回事儿了.

也有一些外国的VIP团来到中国,他们的团费是绝对给够的,行程中也没有安排购物.但已经习惯于将小费纳入常规收入的旅行社,是不会给导游任何机会的.这种团的小费也要上交,有良心的旅行社会有一点补助给导游,没良心的才不会理你,他知道导游一定会有许多的方法去赚到旅游者的钱.

我曾试过碰到一个特别坏的外籍领队,至今还记得他的名字.奇怪的是,许多非常配合工作的好领队我却把他们都忘记了.导游已经是在旅游行业中最底下了,领队只是高一层而已,居然还要欺负自己人,你说我会忘记他吗?当按照协议规定跟其结算小费时,他向我表明说那些是游客们付的钱,要在送行时当着游客的面交给我.我觉得那也是人之常情,也就答应了.临别时他拿出一个封好的厚厚的信封,当着游客的面对我一大通表扬,然后把信封交给了我.我心怀感激,摸着厚厚的的信封,心里美滋滋的,说不定还会多给一点呢.但当目送他们乘车离去,打开来数的时候,却发现里面却都是小面额的钞票,只有规定的一半.此时的我,好比哑巴吃黄连——有苦说不出.回到公司,只有自己倒贴了.这种事说出去只会被别人笑死,亏你还是个老导游.以后再有临别才给小费的情况,我会毫不客气地当着领队和游客的面打开来数,才不理会他们会对我怎么看.开始的时候的确有点尴尬,但真的有几次挽回了不应该的损失后,也就心安理得了.

从实践上看,实施导游小费制的目的有两个:一是达到消费者满意,二是保证导游的收入.这其中又包含两个过程:一是导游提供优质服务达成消费者满意,二是消费者自愿给会小费,以保证导游的收入.针对这两个目的和两个过程,有人提出了新的疑问:小费制能否达成上述两个目的?这两个目的是否存在因果关系?

从小费的起源和其他国家的实践来看,小费的作用主要是激励和补偿.前者是指小费能激励服务人员提供更优质的服务,后者是指小费构成服务人员的收入.随着时代的发展,小费激励的作用逐步淡化,补偿的作用日益凸现.一些国家服务人员的收入70%由小费构成,个别行业甚至达到100%.有研究表明,小费与良好服务之间的联系是非常微弱的,支付小费并不能起到什么作用,对顾客没什么好处.

不管小费对提高服务质量有没有作用,在中国却是无法实施却是实实在在的.以上可以看出,导游靠自身服务获取正当报酬的两条路都给堵死了.导游要靠什么去生存呢?导游的收入从哪里来呢?

导游的管理

我国旅游业持续快速发展,全国导游队伍日益壮大.每年一度的导游资格考试场面越来越火爆.到2002年底我国持有全国导游员资格证书的人员已接近15万人.其中,社会导游人员预计为9万人.到如今,这个队伍恐怕已经扩大到了20万.这些导游既有专职的,也有业余的,水平不一,良莠不齐,工作经验存在一定的差异,对管理者的素质提出了更高的要求.

对导游的管理分为两个阶层,最基层的当然是旅行社和导游服务公司(中心)了.最高层呢?毋庸置疑,是旅游局下属的管理部门以及导游协会.

导游是否到了供不就求的地步,反正每年全国各地都在疯狂地招考导游,使得现有导游数量远远地超过它实际所需要的数量.以海南岛为例,大概需要2000个导游就差不多够了,而在海南岛的导游超过了6000人.在某些地方,一年两次导游资格考试,但对导游的质量却不管不问.报考导游的要求之低形同虚设,高中毕业即可,这样的规定几乎没有什么实质的限制意义.导游行业低门槛使用权得大量的中专职高生涌入,从而降低了这个行业的人员素质水平.从业人员水平不高,进而导致社会对导游行业产生了不好的看法,使得许多高素质的人不愿加入,而这种情况又会阻碍着导游队伍水平的提高,形成了一种恶性循环.

不知旅游管理部门是不是象世人所说的那样,是为了收取一笔可观的费用.各种报名费、考前培训费、考试费、书本费加在一起就上千元.以前还有补考的机会,但现在又准备实行一次过的政策,不及格者又得重新开始,据说这样就能有效地控制导游的数量.每次口试的内容又不一样,你又不可能单买那改变内容的那一本书,一买就是一套.这样的做法不得不让人怀疑举办这种考试的目的.

这样的考试也存在着一些弊端,无论是口试是笔试,只要你能死记硬背,把那几本书上的主要内容啃下来,一般说来通过考试,获得《导游资格证》是不成问题的,但是获得证书你就能成为一个导游了吗?前面提到过导游的重要性和时代的要求,那可不是一般人可以担当的.旅游管理部门就没有想到过,随随便便地让人通过考试,对我国旅游业的发展,会起到什么样的作用?

当时在实施《导游资格证》这样的制度的时候,根本没有顾及到那些已经在这个行业中工作了多年的、很有经验的老导游,他们的记忆力当然比不上刚出校门的年轻人,结果造成了许多老导游的流失.有的为了能继续工作,不得不用假导游证.旅行社呢,也愿意继续使用这些老导游,毕竟他们的经验和能力是那些新导游无法比拟的.他们就是那些所谓的"黑导".有些地方的旅游管理部门对如此黑导也是无可奈何,因为会受到旅行社的压力吧.所以就出现了一些很奇怪的现象,每次当止面有什么检查行动时,总会有人提前得到消息,结果呢,旅行社和旅游局都不会丢面子.

可是旅行社愿意继续使用他们说明了什么问题呢?一是这样的考试制度并不合理,很多优秀的导游被阻挡在这个行业之外;二是作为事业单位的管理部门忘记了自己的职责,只知道忙着赚钱,却没有时间采取具体措施去规范旅游市场,也没有想到过四、五百元的培训费,只上七、八天,每天四、五个小时的课,会让人们觉得他们比起被骂做"黑心"的导游来,也白不了哪里去.而这些尚未进入旅游界的准导游们,已经给好好地上了一堂课,旅游界是多么地"黑"!

一、专职导游

导游分为两种,"专职导游"和"社会导游"."专职导游"隶属于旅行社,旅行社要承担对导游全部的教育、管理责任,特别要承担导游带团过程中违规违纪行为的后果和责任.不知这一点是否就可以成为旅行社向隶属的"专职导游"收取管理费的借口,而在旅行社注册的导游,无论你是不是为这个公司工作,管理费也是少不了的,少则三、四百,多则五、六百.对于在本公司带团的导游,这个管理费的存在似乎让人有些质疑,他们的工作就是给公司创造社会效益和经济效益,不仅没有工资,却还要收取管理费,这种情况在其他行业几乎是不可能的.

对于只是在旅行社注册,而工作是以四海为家的导游,收取管理费似乎情有可缘,旅行社为其代交保险和办理有关的年审手续.这种方式就属于"挂靠",导游一般与所挂靠旅行社的某个部门或人员关系密切.为摆脱"挂靠"带来的其他麻烦,旅行社多就会与"挂靠"的导游签署协议.具体方法就是收取工作押金,1000—5000不等.

但是依照我国现行的法律,并未赋予旅行社"挂靠"免责的权利.以挂靠形式在旅行社取得正式或临时工作的导游,在公民权益与社会保障上,理应视为与正式员工是平等的.然而,在现实当中,又有多少旅行社会顾及到导游的各项权益呢?仅仅是法律赋予每个公民的选举权和被选举权,"挂靠导游"就几乎在各个层面被全面剥夺了.

从现行的法律的角度来分析,导游既然是挂靠在某旅行社,则那家旅行社就应该为其提供基本的生活保障.然而许多旅行社没有意识到,在一名导游挂靠到你的旅行社后,旅行社没有为其提供最低生活保障,其经营行为事实上已经触及并违背了现行的法律.而一些旅行社采取欺瞒、变相的形式不给从业人员上三险,就不仅仅是危及到企业的信用,而且更会涉嫌是对国家正式颁布的旅游行政法规的漠视和挑战.

旅游行政法规中明文规定旅行社要与导游签订劳务用工合同,旅行社必须依法明确导游人员的劳动报酬,要为导游购买社会保险.

这本是一件好事,但到旅游界却又变了质.按规定,社会保险的购买金额由用工单位承担70%,个人承担30%.但是,导游却承担了所有的费用.如果说此行业有一定的特殊性,需要这样做的话,为什么却在打印出的所交纳的社保基金单中,却又说是旅行社交纳了其中的70%呢?这张单是给谁看的呢?

那么多的旅行社不信邪,漠视旅游行政法规,简直跟儿戏一样.他们是有恃无恐,还是与旅游行政管理部门有什么心照不宣的默契呢?他们采取的手段也非常简单,你不是要求有最低保障吗?有啊,每个月的工资表上写的很清楚啊!每个月还有为导游购买的社会保险单,上面也清清楚楚地罗列着导游的姓名、年龄、社保号码、工资、以及公司交纳和个人交纳的数额及所占的比例.这个谎言只有一张纸那么薄,多年来经历了那么多的风风雨雨,却破不了,的确让人纳闷它背后的东西了.

导游交纳的社保基金是其他行业的3倍,是不是将来会有3倍的社会保险费呢?一点也不,导游享受的是与别人一样的待遇.更有甚者,当某位导游无法面对恶劣的竞争,也交不起社保的时候,想退出这个行业,所退回的社会保险费也只有30%,也就是说另外的70%是为社会做了贡献了.这可是无奈的贡献啊!

本应是正大光明的事,到了旅行社这儿却成了偷偷摸摸的、遮遮掩掩的.这是法律规定的不完善、不合理?还是管理不严格,让违法者有机可乘呢?

一个旅行社要想在日趋激烈的竞争中立于不败之地,拥有属于自己的核心接待队伍,构筑稳定的接待梯队,从而形成一支能征善战的生力军至关重要.要实现这一目标,需要从以下两点入手:

第一,完善管理制度,既要培养导游无私奉献的精神,同时也要从制度上确保导游的正当权益.

导游被誉为"民间使者"、"友谊桥梁",这些宣示了导游工作的崇高性,也是对导游工作的定位,换句话说,要成为一名合格的导游,必须具备使者般的无私与奉献以及桥梁般的坚韧与挺拔,为此,对导游进行操守的教育,促使每一个人在接待工作中都能以职业道德来规范自己的行为,做到以客人的利益为先,以集体观念为重,这样既打造了导游自身的良好形象,也为旅行社带来了较高的声誉.当然,在严格要求导游的同时,导游的合法权益也应受到管理者足够的重视,尤其是需要建立一套合理的导游薪酬制度,只有这样才能提高导游的积极性,解决导游的后顾之忧.

在实际的旅行社对导游的管理当中,制度上是相当的完善,每个旅行社都会根据自己的具体情况,制定出一套专门针对导游的管理制度.但千变万化都离不开一个宗旨,"你砸我的团,我就砸你的饭碗."旅行社视导游为纯粹的赚钱工具,规范导游的行为,一个"罚"就够了,毕竟是经济社会嘛!钱可以衡量一切.笔者工作过的一家旅行社曾一次对八个导游进行处罚,高者5000,低者2、3000,总数达到了3万元.原因是违反了旅行社的制度,赚到了旅行社不允许赚的钱,或者是多拿了应该属于旅行社的钱.那什么是该赚的钱,什么是不该赚的钱,什么是多拿了的钱呢?举一个例子,你绝对想象不到这种事会发生在旅游界,发生在我们这个社会主义的国家,而即使发生在灯红酒绿的资本主义国家里,这种事也会被当作笑谈.

旅游团中什么人都有,因此有各种各样的要求也不足为奇.发生在珠海市的日本人集体买春事件让人痛心疾首,然而这种事几乎每天都在发生着.台湾的生活水平比起中国大陆来要好了很多,语言又相通,团队中有特殊要求的人经常会有.对于此类要求,导游几乎百分之百满足.为什么呢?利润可观啊!一般情况下可带去那些熟悉的卡拉OK,如果是纯喝酒的话,每个小姐的坐台费是300,其中导游回扣100,包厢费100%都是导游的,酒水再提三成.若是带小姐回酒店过夜的,妈咪有一个底价,深圳的行情大概是是600元,至于你能卖多少,那都是导游的.我曾听说某女导游连说带哄再加上又电又哆,一个小姐她能卖上1500元.若是有三五个去喝花酒的话,一个晚上赚个二、三千那是少说了.这种消费水平可不低,也不是每个游客都可以接受的了的,有时也只有一两个游客有此需要,带去酒吧也没什么气氛.这当然难不倒导游,他们会联系"鸡头",这些路边的野花相对来讲就便宜多了.

某旅行社的老总居然也眼红导游的此项收入,不过也许是出于另外一方面的考虑,导游如果晚上赚的太多的话,白天就不一定好好地为旅行社出力了.而且有的导游多少还有点人情味,不管出于什么目的,一起喝酒的经历总算跟游客有了点感情,第二天购物时下不了手怎么办?于是出台了一个新政策,从某年某月某日开始,如果游客再有特殊需要的话,导游必须带他们去与旅行社签订合约的卡拉OK.每带回一个小姐过夜,要向旅行社上交100元.至于卡拉OK跟旅行社还有什么内部合约,导游就不得而知了.相信多多少少会给旅行社一定的好处,毕竟卡拉OK到处都有,旅行社指定谁,谁的生意肯定火的很.这也是回扣的一种啊,所以许多旅行社不给导游发工资及补助是有道理的,回扣无处不在啊.

开始实行这个新政策的时候导游都小心翼翼,毕竟是风头火势.但时间一长导游感觉没那么好赚了,为什么呢?大家都是去同一家卡拉OK,谁去的早谁就可以挑到漂亮一点的小姐,剩下的就卖不了好价钱了,生意好的时候候甚至没有包房.而且卡拉OK的服务态度也没以前那么好了,导游平时自己去也没有免费的酒喝了.旅行社每个星期都会有个例会,有人提出了建议,要求多找一间卡拉OK,引进竞争机制,大家的日子会好过一点.旅行社大概考虑到树大招风,一直也没有将此事落到实处.慢慢地,有人悄悄地转移阵地,小姐长的漂亮,客人玩的开心,导游赚的也多.反正这种事情挺隐蔽的,你不说、我不讲,鬼才知道.

这种钱就是不应该赚的钱了,诸如此类的还多的很.比如带游客去按摩要交20元的人头费你不交,卖给游客假劳力士要交100元的表头费你不交等等,总之就是违反公司的制度而赚到的钱.道高一尺、魔高一丈,导游是人精,旅行社的老总也不傻.若要人不知,除非己莫为这句话不是没有道理的,于是出现了前面八个导游慷慨就义的壮烈场面.当然,罚款也不是唯一的手段,停团也是一种有效的管理方式.如前面所列八个导游,还有一种选择是停团,要么罚款,要么停团两个月,任由选择,结果无一例外地全部选择了罚款.停团两个月,那损失要多大啊!实际上正中旅行社老总下怀,一般来讲,被罚款的经常是一些有水平的导游,偏偏这些导游才能为旅行社赚大钱,停他们的团等于让自己受损失,真的以为那些旅行社老总疯了吗?

怎么样?旅行社对导游的管理如何?可谓滴水不漏吧.至于合理的薪酬制度,也有啊!只要你按照旅行社的规定,带游客到定点的购物商店,充分利用你的如簧巧舌,让他们多多地购买东西,还能没有投诉地完成接待计划,为旅行社创造最好的经济效益,你不是就有一定比例的佣金吗?如果你的平均购物数额超过了旅行社的标准,你的佣金不是可以多拿一些吗?在某些购物店,如果你的团购物水平达到了一定的标准,不是还有另外增加加的佣金吗?你的团不是可以比别人多一些、大一些吗?能者多劳,多劳多得,旅行社的薪酬制度完全符合社会主义初级阶段的分配制度啊!当然,你要是心慈手软,不好意思去鼓动那些可怜的、不明就里的游客,让他们去买一大堆不值钱或者是假货的东西的话,你会变得跟他们一样可怜,甚至于比他们还惨.因为,你就会没有收入,你就会被这个行业无情地淘汰,你就要失业了.不过,你尽管放心,无论你在引导游客购物时表现如何,旅行社不会炒你的鱿鱼.毕竟旺季时你还是有用的,反正平时又不用养着你.再说每年几百块钱的管理费,对旅行社来说也是一笔小小的收入啊.

其次,加强业务管理,对导游进行有效的培训,以提高导游专业水平.

一个成功的团队,是导游有效运用知识、认真提供服务以及充分发挥经验的的结果.或者说,一次旅行和游览的成功与否,固然与旅行社计调、外联的协作密不可分,甚至与游客的心态、素质及身体状况有关,但更大程度上还是取决于导游的综合素质和人格魅力,包括其知识性、服务态度、以及处理问题的经验和能力.接待工作本身是导游积累经验和增长见识的途径,然而随着时代的飞速发展,知识不断更新,在旅游活动和接待工作中也会不断的出现新的问题、产生新的挑战,因此每个人在工作中不断会有新的成功与失败的经历,所有这些都需要一个学习、总结与交流的过程.因此,在旅游淡季或某个必要时段,对导游进行针对性的专业培训是必不可少的.

然而,所有的培训一定牵涉到一个问题——钱.组织培训无非是请进来、走出去.请专家教授要钱,出去实地考察、学习也要钱.如今的旅行社都是想尽一切办法赚钱,为提高导游的水平,拿出一笔为数可观的金钱的确会让管理层感到心痛的.某百强旅行社曾经安排外教提高办公室工作人员的英语水平,当导游问及此事的时候,却说要另外付钱才可.因为上课人数多了,外教会提高授课的费用.导游又不是自己人,怎么能让你免费学习呢?可是就是这个导游,无论导游证上IC资料里,还是领队证上,都表明他就是这一家旅行社的工作人员,旅行社的档案里有与他签订的用工合同,工资表里也有他的名字(当然工资就是假的了),他带的团几乎百分之百都是这家旅行社安排的,那他怎么就不是自己人了呢?

再者,由于导游的流动性比较大,组织导游培训难免有为他人做嫁衣之痛.由于导游工作及收入的不稳定性,许多新入行的导游不堪重负,很快就会离开这个行业.而出于导游之间的激烈竞争,旅行社也会不断的淘汰一些导购能力较差的导游,而这种导购能力从某些方面来讲是没办法去培养的.笔者入行十二年,曾长期在四家旅行社工作过,为不下三、四十家旅行社带过团,但无论在哪里,"优秀导游"榜上都有不曾有名.平均购物能力排行榜上,经常位于倒数之列,位于被淘汰的边缘.好在本人属于比较醒目的一类,眼看情况不对,三十六计——走为上策,至今尚无被炒鱿鱼的先例.

现在旅行社注重的是"导购能力"而不是导游能力,由于旅游购物的特殊性,社会上的经验也不太适合对导游的教育,所以组织导游进行内部的交流就显的非常重要.但是,由于导游之间也存在着激烈的竞争,同时有些经验甚至不太适合于拿到桌面上来进行交流,所以往往组织这种交流的效果也收效甚微.

由此可见,在现行的体制下,对旅行社专职导游的正规管理也是一个难题.那么对社会导游的管理又如何呢?

二、社会导游

"社会导游",由按照《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》的要求,在旅游城市成立专门的导游服务管理机构实施管理,承担对"社会导游"的日常管理、教育培训和奖罚清退管理责任的,是分布在个旅游城市和地区的导游服务公司(中心).

深圳的社会导游,每年必须向导游服务公司交纳800元的管理费,才能有机会得到公司的工作安排.导游服务公司里有数以百计的导游,你若想在其中分一杯羹,还有很长的一段路要走.首先要经过公司多次培训和跟团学习,经考试确认合格之后才可以上团.按常理来说,这也是必须的,为了导游更好的工作,也为了保证服务质量.

从挂靠的那一天到实际开始有团带,几乎要半年的时间,即使是表现好的,一个月也没有几个小团,还都是那些老导游不愿意带的团,行话称之为"垃圾团".什么是"垃圾团"呢?就是明摆着没钱赚的团,用导游的话说就是"低素质"的团.

这里的"低素质"可不是指文化修养素质低,恰恰相反,有时候偏偏是指那种游客文化素质高的旅游团.一般的导游都不愿意接待医生、教师、公务员的团队,这种团队的游客,见多识广,特别爱卖弄,有时候拉着导游说起来没完没了,什么都吃过啊,什么都去过啊,什么都见过啊,动不动就说这个不如那个好啊,那个不如这个行啊等等.爱摆谱,在旅游的时候忘不了自己的身份,总觉得自己高人一等.这种人很容易辨别,往往都喜欢坐在旅游车的前面部分.对讲解的要求高、对服务的要求也高,爱挑剔,很多人还有知识分子的通病——小气,斤斤计较起来,无人能及.当然不是所有的上述三种人都这样,可一个团队当中有一两个这种人就让导游痛不欲生了.难伺候也罢了,算不了什么,主要是不容易上当受骗,不爱买东西爱看风景,不喜欢听废话爱听讲解,问东问西,一个不满意就要投诉.虽然文化素质高的团队有时候购物也不错,但对导游来说,情愿带另外一种"低素质"团,也不愿意带他们,为什么呢?当今的旅游购物,充满了欺骗,团队走了后遗症随时会发作,而文化素质高的团就最容易出事.他们购买了东西后还会去找地方鉴定,一旦发现问题就不依不饶,导游在社会上名声不好,都是这种有文化的人给弄出来的,带这种团赚到了钱也不敢那么快花.

笔者曾经带过一个台湾团,在某国家旅游局定点购物的店里,买了珠宝玉器、还有水晶啊、鸡血石啊一大堆,九万六千港币,按我们的行话这个团就是"爆"了,买"爆"了.当时我们的回扣标准是10%,还是现金,9600港币,多么爽啊!换成人民币那不就一万多啊!这万元户也太容易当了.难得的一次我成了众人瞩目的目标.倒不是我的导购能力有多强,购物店的讲解员特别厉害,更主要的是这些人有钱,爱买东西,碰上爱买的团我总不能挡着他们吧?谁也不会嫌钱烫手啊!尽管我有时有点良心,对于购物店里的东西都不会去怎么介绍,但我总得要在这个世上活下去吧!干别的我好像也没别的特长,只好硬着头皮先昧着良心干着吧.

送走团的第二天我就去疯狂购物了,把心怡已久的东西赶紧搬回家,当然不会去那种旅游定点商店了.这时候的心态跟打麻将赢了钱差不多,来的容易去的快,这些不义之财花起来特别爽,比起当年刚参加工作时一百来块钱的工资爽多了,这也是当今导游行业那么吸引人的主要原因之一了.其实我们这一行跟卖毒品的差不多,那些东西只卖给别人,自己就敬而远之了.

一个星期后,当我还沉浸在发了一笔小小横财的喜悦中的时候,一个电话打了进来,是那个上一团的台湾领队,他说已经来到深圳了.我觉得有些奇怪,因为他说过大概一个月后会再来,还要指定我呢.怎么这么快就到了?怎么旅行社没通知我呢?原来他是专程来退货的.团队中的游客回到台湾,一时兴起买了几十万台币的东西,越想越不放心,连个正式的发票也没有.结果就这么怀疑了一下,鉴定后真相大白,居然有一半的东西是假的.怎么办呢?退货呗,于是领队专门来了.这种退货的事时有发生,一般都是同一领队或旅行社的同事带团来的时候顺便就把货给退了,这专门要跑一趟要花多少钱啊.但听说这次的客人是立法院的委员,得罪不起的.购物店二话不说,退!顾客就是我们的上帝嘛!不管他是不是立法委员,绝对一视同仁,只要你想退,绝对无条件.

倒霉的不止购物店,我也得退钱啊,4800元港币,又从口袋里溜走了,这时候我终于明白"煮熟了的鸭子又飞了"是什么感受了.回到家中,看着新买的电器,感觉还是贵了点.不过我很快振作起来,比起旅行社老总的感受,我不是幸福多了吗?我才退多少?不就是4800吗?他要退19200呢?因为他拿购物的40%啊.后来我也觉得自己未免太小肚鸡肠了点,能开这么大的旅行社,心不硬能行吗?这点小钱对他来说算什么?人家几年就赚到了上千万的身家呢!再者说,退货的人毕竟是少数,不知有多少人已经稀里糊涂地做了刀下之鬼,更有不知多少还在排着队来引颈就戮呢!

后一种"低素质"团是指那种年龄偏大的老人团,看起来没有购物能力,或者是指学生团、工厂团等,总之就是没多少钱,不会买很多东西的团队.奔驰在中华大地上的夕阳红专列让每个导游都胆颤心惊,他们大部分都是退休工人和街道妇女,就算蒙也蒙不出多少钱啊.购物不行吧,人头费还一个不少.但这种团没那么多的毛病,特别好糊弄,象世界之窗、锦绣中华、民俗文化村这么大的景点一个小时就可以收工了,还不用带着走,扔进去就可以不管了.我才不理你懂不懂参观,看不看表演,我才赚多少钱啊.就靠这种团一天一百元的补助,一个月的收入能有多少?导游吃西北风啊!钱赚不到没有关系,至少不用受那么多的气,我们导游的工作也有价值,导游也有尊严啊!

多年的媳妇熬成婆,每个导游都要有这样的经历.开始的一两年想赚钱是不太可能的,能解决温饱已经是不错的了.想成为一个让导游服务公司感觉可以的导游,需要时间的考验,在漫漫的等待过程中,这些新导游们要靠什么来生活呢?在这种情况下,新导游的流失特别多.有的导游在导游服务公司挂靠了一年多,团没带几个,培训费倒交了好几回.不去还不行,你不积极参加导游服务公司的培训安排,你就无法通过公司的考核,就不会有团带.

笔者曾收到某导游服务公司邀请,希望我加入共创美好未来.该公司的老总同时又是一家大旅行社的董事长,而我也曾在他麾下效力.当年除了我的导购能力一般之外,相信给他留下的印象还是不错的.当我踌躇满志前往该公司与其面谈时,他对我的建议大加赞赏的同时,提出的另外一套管理方式却让我失去了信心.他说导游服务公司也要赚钱,那赚谁的钱呢?就是赚导游的,管理费当然要收,但那是死的,最主要的就是不断地组织培训,赚导游的钱.当我提出异议,这样会造成导游的流失的时候,他不屑一顾.他说自己旅行社里的导游月入上万是很正常的事(这是事实),他会通过各种各样的宣传方式,吸引来自社会各个行业的人加入到导游行列中来,加入到他的导游服务公司里来,经过培训再上岗.优胜劣汰是很正常的事,导游流动的越厉害,钱不就赚的越多了吗?对此雄心壮志我不敢苟同,所以就没有机会"二进宫"了.

多数的旅行社不愿意从导游服务公司索要导游,因为要向导游服务公司交纳一定的管理费.而旅游法规是明确规定不准旅行社私请导游的,这也是为了加强对社会导游的管理.而旅游管理部门只知道收钱,对于各旅行社私请导游,甚至滥用无证导游的事实视而不见,充耳不闻.遇到上级有检查时,甚至还会提前跟某些旅行社打招呼,检查当天尽量不要使用无证导游.使到导游服务公司里也是僧多粥少,一间挂靠有近5、600人的导游服务公司靠公司吃饭的人也就十分之一左右.无奈之下,导游要生存下去,就得通过自己的交际去寻找带团的机会,而这种情况又是导游服务公司和旅游管理部门所不允许的,称之为带"私团".一旦发现有此类事情发生,轻则扣分罚款,重则清除出导游队伍.当然只要你能跟公司提前打个招呼,能把管理费交一下,一切好商量.于是,渐渐的,本应是旅行社向导游服务公司交纳的导游管理费,也成了导游身上的负担.好在不多了,每天10元"而已".

成立导游服务公司的初衷,是针对社会导游人员已成为我国导游队伍主体的新情况,对现有的全国导游队伍管理体制进行改革,加强对社会导游人员的管理作用.根据《导游人员管理实施办法》,明确了导游服务公司(中心)的性质:依照有关规定进行注册登记,对外以公司(中心)名义独立开展人事代理活动并承担法律责任.中心只收取人事代理管理费,不得以营利为目的.可是现在居然有旅行社自己申请成立导游服务公司,只是在工商局注册,没有得到旅游局的批准.那成立不得以赢利为目的的导游服务公司是为了什么呢?这就让人费解了.而管理部门大概是因为没有相关的法律法规,也是充耳不闻,不管不问.

简单来说,成立导游服务公司,就是要加强对社会导游的管理.而事实上,管理没有加强,社会导游的负担却比以前更加重了.殃及池鱼的还有专职导游,这一点上旅行社就跟进的很快,有利可图嘛!一家挂靠近百位专职导游的公司,一年的管理费就达6万元.当时在宣布实行这个管理费政策的时候,导游们一片哗然,因为这些导游完全是属于这个公司的专职导游.会议的主持者微笑着对导游们解释说:"为什么要收管理费呢?是因为公司要安排专人要对你们进行管理啊.而且这笔钱还是会体现到你们的福利上来.有什么福利?比如说,你们要结婚公司为你们开个证明啊!还有,你们离婚又开个证明什么的."

这不是笔者的杜撰,我当时就在那家旅行社.我们无可奈何地接受,因为我们真的无可奈何!

导游协会

为了体现和维护导游这个窗口行业的良好形象,规范导游秩序,确保导游朝着良性、持续、健康方向发展;另外,也为了维护导游合法权益,妥善处理导游与旅游企业和旅游行政管理部门之间的关系,促进导游遵纪守法、爱岗敬业、自我教育、不断提高综合素质,全国各地纷纷成立导游协会.

导游员协会是由从事旅游事业的专职和社会兼职导游员、重视导游工作的人士,按照平等自愿的原则结成的导游专业性协会,是非营利性的社会组织,具有独立的社团法人资格.协会的宗旨是:遵守国家的宪法、法律、法规和有关政策,遵守社会道德风尚和行业道德规范,代表和维护全体导游员的共同利益,维护会员的合法权益,在主管单位的指导下,为会员服务,为行业服务,在政府、旅游企业和会员之间发挥桥梁和纽带作用.

然而这都是一纸空文,成立导游协会目的是要强对导游的管理,但是却总是在表面上做文章.

2005年9月15日,广东省导游协会成立,协会会长表示,将对全省的2.2万导游通过互联网进行在档监控,一旦导游被列入"黑名单",粤港澳三地旅游部门都能同时知会,并对"黑导"采取系列措施,断其后路.据分析,目前导游的主要问题有三方面,一是服务不到位;二是强迫游客进"黑店";三是知识面不能令客人满意.旅行社人士指出,由于全省的专职导游只有1/3,2/3都是兼职导游,这种松散型的性质致使对导游监管毫无强制力和有效性.省导游协会将对导游的信用、服务、不良记录等表现进行建档,通过一个行业共享的互联网让其表现一目了然,并通过内部的刊物、杂志等进行通报,一旦进了"黑名单",没有信誉的"黑导游"将无路可走.

其实所有的导游协会都一样,只是强调导游管理的"乱",却没有涉及到旅游行业的"黑".饮水要思源,治病要去根.造成今天导游水平不高,难以管理的并不是导游本身,而是行业体制及管理的问题.导游协会隶属于政府部门的管理之下,要在主管部门的指导下为导游服务,而主管部门对于如今旅游行业的混乱并没有很好的治理方法,或者没有足够的勇气去治理.

就是前面所说的那个幽灵,在影响着管理部门的心态.毕竟表面看起来,旅游业欣欣向荣,繁荣经济的同时,好像大家都觉得把游客的利益作为牺牲品没什么不起的,干革命总得有人要做出牺牲,更何况是那些不起眼的小老百姓.他们也是出于对自己的考虑,如果严格管理旅游行业,让它走向正规的话,必定会引起当地旅游价格的上涨,直接影响到游客的流量,间接就会影响到当地经济的发展.许多领导目光短浅,不考虑长远的利益,也是受到整个社会风气的影响,毕竟为官政绩的标准是以经济数字为主要衡量的标准.现在的人只知道引鸠止渴,哪里会想到为后人栽树呢!

导游协会并不能真正代表着导游的利益,相反加入导游协会又要交纳一笔管理费,又成了导游的一个负担,这才是越管越乱呢.

真正的导游协会要象马来西亚的导游协会.据悉,前往马来西亚的中国团队的团费低下,导游的收入主要是靠购物.而一般的团队很少直接前往马来西亚,或泰新马,或港澳泰新马,或新马,站站都有购物安排,站站都有珠宝,而珠宝恰恰是最能带来利润的一环,每一站都会尽力而为.马来西亚总是最后一站,经过层层阻击的中国团队,到了马来西亚,即使是有心也已经力不足了.按马来西亚导游的话来说他们都是二奶生的,收入不能得到保证.基于这种情况,马来西亚导游协会做出决定,2006年1月1日起,接待中国团队的导游必须每天得到不低于150元马币的补助(相当于300多元人民币),否则该协会的导游将不再为旅行社带中国团.如果有导游私自为旅行社带团的话,他将无法通过马来西亚旅游局的年检,并会失去导游的资格.这才是真正的导游协会!这才是真正为导游说话的代表!

试问国内有哪一家导游协会敢为导游说这样的话,敢为导游争取应得的利益.每一家导游协会成立的时候,都会把代表和维护全体导游员的共同利益挂在嘴边,然而他们却一点实际行动也没有.这样的导游协会要之何用?

司机和导游的关系

在关心导游生存的同时,也要关注旅游车辆的问题,因为旅游车的驾驶员也特别重要.一个团队的正常运作就两个人,一个是导游,相当于团队的领导,统筹全面工作.另一个就是司机.景点讲解、协调游客吃、住、行等各项事宜是导游的事,安全行驶是司机的事,分工非常的明确.可是现实不是这样,在很多情况下驾驶员成了领导,导游成为其附庸.这种情况在海南岛和云南最为严重,在一些管理比较严格的地方就比较少一点.而这里的管理严格,是指旅行社把司机的那份利益完全划归为自己的收入,对游客来讲并没有减轻负担,相反,司机由于收入减少,更加不配合导游的工作,使得导游的工作更是雪上加霜.

在迅速发展的旅游业面前,旅游车司机的培训和管理已明显滞后,司机的素质和服务质量良莠不齐.原本旅行社给旅游车辆的车费里就含有驾驶员的应得酬劳,司机接团本身就有不菲的车费,在接团的同时又可以分得比例不小的回扣.由于有回扣可得,部分司机低成本接团,甚至"零车费"或向车队交"人头费",扰乱了市场秩序,破坏了公平竞争氛围.

导游和司机在行程中是平等合作的关系,许多决定都是两者共同做出的,但出现服务质量问题时往往是导游被处分.究其原因,一是由于需要配备专门的技术、车辆,旅游车驾驶员经常是供不应求,旅行社在考虑司机时首先关注车型和车费,而不在乎其品质和内在素质;二是管理法规上的漏洞,例如,在《导游人员管理条例》中,列举了多条针对导游的明细惩罚条文.而在已废止的《旅游汽车、游船管理办法》中,对司机服务质量的明细要求和惩罚着墨不多,而且很少真正执行.作为接待团队的"前台"工作人员中的一员,司机在为游客提供令人满意的旅游产品中发挥着极为重要的作用.因此,有必要将对导游的管理与对司机的管理结合起来,与车队紧密配合,加强对司机的监管.具体在两方面:首先是规范车费和佣金比例.有关部门应与旅游汽车公司、旅游车司机合作,制定正常的租车资费标准,逐步降低司机的佣金分配比例,使其收入以正常的车费为主.其次是规范司机服务质量.有关部门应健全相应的法律法规,加强培训、检查和监督,提高司机的服务质量.

游客出门旅游,日夜相伴的只有导游和司机,他们的一举一动,代表了旅游目的地的整体形象.但现在他们因为成天在欺骗与生存两难间行走,受到良心的深刻谴责,很多人因此而喜怒无常.长此以往,旅游的服务质量可想而知.

导游的压力(工作)

带团过程中,导游的饭公司是不安排的,遇到客人包餐了,餐厅能送导游和司机两三个小菜.要是客人不包餐,导游为了行程顺利就要自己掏腰包请司机吃饭.而且基本上是客人的饭菜全都上桌了,导游才能去用餐,还要去巡视一到两次,及解决可能发生的问题.而在第一个客人用餐完后,导游就要离开餐桌在旅游车下迎接客人.大家可以想象一下导游到底有多少时间吃饭,导游怎么在工作强度非常大的情况下吃好一餐!

旅游价格低自然会使各项服务标准的降低,饭菜的标准也是有很大的弹性的.由于餐标实在是很低,菜的质量当然无法保证,于是导游得不断去处理各种各样的问题.以至于每次导游在用餐后中能问客人吃饱了没有,而绝不敢多问一句吃好了没有?否则随之而来的就是一顿狂风暴雨一样的指责与漫骂了.

不相信吗?试想一下,在广东珠三角这样的发达地方,居然也有十三元的用餐标准,也要八菜一汤,你想想能有什么好吃的?海南岛正餐的标准不过十元,八菜一汤吃什么?早餐一般都含在房费里,餐厅愿意给你吃什么就给什么,旅行社也没得选择.去到东南亚的某些餐厅,导游和司机甚至情愿自己花钱到餐厅外面去吃,可想而知那儿的东西会差成什么样子.实在是价格太低了.有什么办法呢?协议中的标准,旅行社赚个两元很正常(但这也是不允许的,可大家都那么做,也就从不正常变为正常的了,好像不赚点餐费那才是不应该的),给导游十几元.十几元钱能有什么好吃的?

台湾的生活水平比国内高多了,台湾来的团队,要求自然也不会太低.台湾游客的旅游协议书中写到普通餐标是二百台币/人一餐,相当于于四十多元人民币,但几经转手,到了深圳就剩下十八元了,居然也可以做到十菜一汤,每一桌还要包括两瓶啤酒、一瓶可乐.那些是什么菜您就可以想象了.至于啤酒,倒是很有意思,餐厅不知从哪里弄来的一些名不见经传的杂牌货,还美其名曰中国名牌.即使是青岛啤酒不过三块左右,可我带了不下数百个台湾旅游团,从未见过有青岛啤酒给他们喝的.他们喝的都是一些一块钱一只的普通啤酒.

由于两岸关系的日渐密切,许多台湾游客对大陆的生活水平已经有所了解,他们知道200元台币的标准绝不会吃得这么差.在这种情况下,导游要面临多大的压力,明明自己没有赚到用餐的钱,却背上了不诚实的黑锅.地接社克扣餐费是很正常的事,即使是全陪也无法监督.为了尽量保证团队的用餐质量,部分台湾团队出游时会发给游客厚厚的一本说明书.说明书中对于每一餐在什么地方吃,吃什么菜,都写的清清楚楚.但餐厅自然有办法来对付,例如清蒸鲩鱼吧,没错啊,但不是一条完整的鱼,而是从中间剖开的,一条鱼吃了一半想翻过来时,却发现这一边只有骨头.后来说明书改了,注明是一条完整的鱼,杜绝了半条鱼的现象.但当鱼端上来时,却发现如果那条鱼还活着的话,完全可以在盘子里游泳——太小了.而当你注明那条鱼的大小后,清蒸鲩鱼这道菜就被糖醋鱼代替了.为什么呢?清蒸鱼一定要新鲜的鱼,粮醋鱼则没那高的要求,新鲜鱼和死鱼在价格上是有区别的.

2005年中发生在马来西亚云顶的"猪头"事件,也不是没有原因的.中国团队由于用餐的标准低,是跟其他国家的游客分开用餐的.在云顶第一世界大酒店的三楼自助餐厅,有很明显的标志牌,中国大陆团在一边,港台与其他国家的团队在另外一边.中国旅游团的导游和司机从来不跟本团的游客一起用餐,而是到另外一边.作为领队,我常有机会被导游带到不属于自己用餐的那一边去,食品的种类及质量比起中国团队的要好很多.中国人吃的差,而且还浪费的厉害,自然会被人家看不起,闲来无事在你的房卡上画个猪头又怎么样.一个为此而非常生气的领队,在教训那些浪费的很厉害的游客时说:"为什么人家给我们画猪头,就是因为我们有的人吃起饭来就象猪."由于餐费低,服务员也看不起用餐的客人,服务态度自然也就没那么好.自助餐一般都是无限量供应的,但接待中国游客的自助餐厅里的服务员却是慢吞吞的,东西上的慢,造成那些没经验的游客总是担心会没有东西吃,所以食物一端上来就围在那儿哄抢,那种情况也真的就象一群猪在抢饭吃,这时经常看到服务员站在一边满脸不屑的神情.这也是一种恶性循环,越浪费的厉害,餐厅就越只能给你一些越便宜的食物,就给的越少;而东西少,就会抢,一抢就一大堆,但又不好吃,结果就越浪费.前些年初次带团到云顶时,普通游客的自助餐吃的相当的丰富,但如今甚至连当时的三分之一都没有.且不说中国人的陋习,在泰国某些接待团队的餐厅里,是不允许中国大陆团前往的,而导游也不愿带游客去.为什么呢?自己的标准低,却总爱看别人桌子上的菜,动不动就大发雷霆,却不想想自己到底付了多少钱?而那些接待中国的团队餐厅,有的在二手车市场的角落里的,有的在烂尾楼的地下室里,试想带你去这样的地方用餐,导游能没有压力吗?难道他就愿意这样做吗?

有一次在马来西亚的马六甲的某个酒店,由于没有弄清用早餐的地方,一个游客自己跑到酒店的西餐厅,而那个侍应生操着很不熟练的中国话对他说:"这不是你们中国人用餐的地方".他大概并没有贬低中国人的意思,只是表达能力差一些罢了.然后把他领到了中国团队用餐的地方,而这个地方居然在走廊的下面,不要说空调,甚至连风扇也是没有的.西餐厅里自助早餐相当丰盛,蔬菜、肉类、饮料、点心、水果等各种款式不下百种,而中国团队吃的只有简单的面包、炒饭、西瓜、白粥、咸菜和稀释的近乎清水的果汁,加在一起甚至连十样都不到.等看到两种标准的巨大反差,再回想起刚才侍应很不入耳的那句话,那位游客勃然大怒,大骂导游心黑,甚至在其他团友当中串连,回国后一起投诉.

简直是冤枉,导游吃的跟大家都一样啊!如今的旅游用餐,结账时大部分都是签单,菜单也是经旅行社与餐厅再三切磋定下来的,餐厅的利润也低到了极点.导游也希望能让游客吃的好一些,工作起来就会顺利许多.有时实在没有办法,只好自己倒贴一点钱给游客加菜,而这些是没有地方去报销的.由于工作的特殊性,导游不能在家度过中国的传统佳节是正常的,别人放假时正是旅游业最繁忙的时候.导游都已经习惯了这样的生活.但是身在异国他乡的游客,却感受不到节日的气氛.旅行社从来不会主动考虑到游客的心情,为他们安排一餐稍微丰盛点的正餐,照旧是那些不堪入口的饭菜.遇到有点良心的导游,会自己掏钱游客加点菜和酒水什么的,但一个人的力量能有多大啊.有些游客会提出质问,为什么旅行社一点人情味也没有?导游能说些什么呢?还要去强调团费低吗?

至于为什么会这样烂,完全是由低价造成的.1990年,中国刚刚开放出境游时,泰新马三国的费用是一万二千多,而如今报名费只要二千出头,这是多大的反差啊,这还没有考虑上货币贬值的因素.

导游和司机住的房间叫做司陪房,价格比团队房还要便宜一些.有时司陪房的条件会比游客的差一些,这也无所谓.对导游来讲,有个地方栖身就满足了.五、六十个导游和司机一人一条床单,不分男女,一个挨一个住在一个大会议室里,那是旅游旺季里的常事.即使想自己买个床位,宾馆也是不愿意卖的,卖给客人多赚钱呀!去过九寨沟的朋友可以想想,导游是不是都拎着一只水桶,那水桶就是要在住农家看菜的房子时自己去找水洗漱用的!

导游的工作强度之大,甚于一般的行业.与一般人"朝九晚五"的工作时间不同.在带团期间,工作时间的不固定性决定了工作强度的不确定.导游一旦上团,基本上是24小时全都在工作,白天照顾一团人的饮食、行车、游览、娱乐,晚上安排好住宿后,还要去查房,有时还要应游客的要求陪他们逛商店.有时可能要处理一些突发事件:比如遇到客人生病得帮忙找医生,或宾馆房间不够,自己只能另找住所等,甚至行李箱打不开、没地方晾晒衣服也要找导游.至于家在当地的导游,旅行社为了降低成本,几乎都不会安排住宿,导游还要来回奔波于酒店和宿舍之间,更要晚睡早起了.

一般人工作8小时以外的时间完全是自己支配,但是导游则不行.一般情况下,导游要比客人至少早起半个小时,晚上十一、二点钟客人睡了后才能休息,有时一天只能休息三、四个小时,精力、体力的消耗常常达到最大值.几乎每个导游都有胃病,上团经常吃不上饭,夜深人静,当旅客睡在梦乡的时候,他们也许还在工作.

女导游被安排与司机同住是常有的事,而司机几乎清一色的都是男的.且不说曾经有多少女导游受了委屈,但从旅行社根本不考虑导游的性别这样的事情来看,导游的地位到了如何的地步!他们没有根本没有把你当成人,更不用说你是男是女了.

说到住,最惨的要属泰国的旅游车司机,他们是在旅游车上渡过了一个个漫长、闷热的夜晚.有的游客居然对此熟视无睹,笑谈泰国人习惯这样的生活,殊不知这样的习惯包括着多少的无奈与悲哀!旅行社拼命降低价格,是以导游和司机的利益为牺牲品的啊!

由于价格低廉,旅行社为游客安排的酒店大都是在远离市中心的郊外,或者是在深山老林里的度假村.游客在参团时常常不会问及到这一点,但当发现所住酒店出行不方便时,许多游客也会因此产生怨言.虽然旅行社所安排酒店的星级标准不会有什么出入,但设备陈旧、服务不周、配套不足,也会影响游客的心情.这时候导游不仅要被呼来唤去地处理各种问题,更要承受无端的指责和漫骂.

带团的时候,导游基本上是奔波在第一线.为了保证游客的安全,他们奔波劳碌,然而,导游自己的安全却经常被人忽视.导游通常是坐在副驾驶的位置上,多数旅游车的副驾驶没有安全带,一旦发生车祸,导游的安全根本没有办法保障.工作的性质决定了导游是要经常在车上的,也就促成导游和车祸亲密接触的概率增大.九寨沟的车祸很多,几乎每天都要发生几起,每年都有几个导游非自然死亡.而他们并没有社会保险,导游的安全利益得不到切实的保障.车在行驶时,要求导游面对游客,站立讲解.导游得随时注意自己的安全,否则一个急刹车,导游就会飞身而出,许多旅游大巴的挡风玻璃都曾被导游撞烂过.玻璃烂了有保险公司赔,导游受了伤算谁的,只有自己吃自己,谁让你不小心呢?再有,导游都要亲自带领游客前往景点,越"自然"的景点,导游就越要站在危险之地叮嘱客人小心,客人是安全了,可导游呢?

我曾带团去新疆,有段行程是从乘火车从阿拉山口到乌鲁木齐,游客在火车上过夜,而汽车则要连夜赶几百公里路.为了减少费用,旅行社并没有为导游购买火车票,而是让她跟随司机一起长途跋涉.那是个女导游,我提出让她用我的票乘火车,好好地休息,因为第二天还有很多的行程要走,我完全可以在车上休息,她还要讲解的.开始时她并不肯,我一再坚持,她也就答应了,但提了个条件,一定要我签名说明是我自愿的.当时我并不理解,但经历了漫漫长夜艰苦路程到达乌鲁木齐时,才知道那份辛苦是难以言表的.

车通常都是司机自己的,油钱也是包含在车费里的.为了减少花费,司机经常是能省则省.客人不在车上,司机就不开空调,大家想想大热天,导游在闷热的空调车上是什么感觉!为了省过路费,司机不走高速,大家猜猜导游要有多少生命浪费在车上!

有时为了节省开支,旅行社在用车标准上大玩猫腻.一般在行程表上只会注明是空调旅游车,但进口车与国产车的价格就人有一定的差距.而且新车、旧车的价格也会不同,国产名牌车与杂牌车也有差别.如果在参团时没有特别强调的话,那你用的车一般都会是旧的国产杂牌车,那一点也不违反行程表上的规定啊.当发现车子不尽人意的时候,已经是骑虎以下了.游客乘车乘的不舒服,当然会有意见,同样也会给导游造成一定的压力.越烂的车就越容易出问题,车子要是半途中出了问题,游客不会去指责司机,同样会拿导游来出气.

游客出门旅游,自然希望少购物,多参观.基于团费低的现实,购物的时间占了整个行程的一半,也是无可奈何.但旅行社为了进一步赚取利润,丝毫不会考虑游客的利益,在旅游的路线上也是大做文章.以新马五天四晚旅游为例,传统的线路是新加坡、马六甲、云顶、吉隆坡,路程大概四、五百公里;或者相反,由吉隆坡到新加坡.五天的时间,一路上游玩而去也就非常地轻松.但由于在购买机票时,为了多赚一点钱,某些旅行社会买新加坡往返的机票,这样游客就必须在五天的时间里来回奔波于两国之间,大部分的时间都浪费在了路上,还要晚睡早起,两头不见阳光.购物的时间是一分不能少的,所以只有压缩参观的时间,特别是马来西亚的景点,十分钟、八分钟就一个,真正可以称得上是走马观花.

不仅是游客,导游也是这种行程的受害者,苦不堪言.笔者也曾走过这样的线路,回来后发誓再也不带这样安排的团.

旅游六要素中,中心是"游"字,其他都是附属于"游"的要素."游"是中心参观游览活动是旅游的主要内容,是旅游者期望的旅游活动的核心部分,也是导游服务工作的中心环节.导游要努力使旅游团参观游览全过程安全、顺利;使旅游者详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题.

为此导游必须要做大量的工作,让我们看看一个普通两天团的工作流程:

接受任务→研究接待文件→准备接团资料→领取有关票据及资金→核实抵离时间→了解酒店、用餐情况→联系司机→提前到达机场、车站欢迎旅游团→进行沿途风光讲解介绍→安排用餐或参观游览→购买景点票据→进行景点讲解→回答游客问题→下一个景点→协助安排购物及娱乐活动→再用餐→回到酒店→安排住宿事宜→预定叫早服务→开始第二天行程→行程结束的总结→清点机、车、船票→准时送至机场、车站、码头→办理各种手续→整理各种票据→回公司报账.

在讲解和导游的过程中,导游不仅要保证计划时间内能充分游览和观赏,还做到讲解与引导游览相结合,劳逸结合,还要随时清点人数,注意旅游者的安全.

这里只是列举了一个极为简单的两天流程,许多团队流程远比这个复杂,期间出现任何一种情况,整个工作流程就会被打乱,导游工作的复杂性就会成倍地增加.比如游客迟到、走失、受伤生病、行李物品丢失、宾馆提供太多的大床房、用餐不满意、汽车空调不好、交通阻塞、飞机误点、旅游车不能准时到达等等,无论哪一种情况出现,都是对导游的挑战,而且每次事情的发生往往都不会只出现一个问题,通常是几个难题一起出现,导游的工作强度可想而知.

好在从事导游工作的大部分都是年轻人,身体还能承受得了超负荷的工作.如果自己的工作得到了游客的认可和相对的回报,倒也心甘情愿.但往往是导游辛辛苦苦的工作,却换不来理解和支持,也得不到合理的物质回报.这也就罢了,由于旅行社大打价格战,造成服务质量的直线下降,导游还要直接面对游客的漫骂和指责.恶性竞争造成的食、住、车各方面的质量低下,以及行程安排的不合理,购物时间太长,购物店太多,导游是无能为力的,然而游客丝毫不理会实际的原因,把一腔怨气都发泄在导游身上.而导游不仅要忍气吞声,更要笑脸相迎,那种心理的委屈和难过是外人所难以体会的.然而旅行社这时却关心起游客的利益来,只有一句话:"不管导游有没有错,只要有投诉就是你的错."

游客有万种理由可以投诉导游,可能是想少付旅行费用,也可能是你想象不到的各种原因.但所有的投诉无论理由是否充分,无论是否是导游服务质量中的问题,最后总是会通过各种渠道把责任转嫁到导游身上.每个导游都或多或少地经历这样的事情,我也不例外.

去过新加坡的游客都知道,那里的酒店是不允许把行李带到餐厅里面的,而一般团队都是利用早餐的时间查房,办理退房手续.所以一般的导游都会提前下来,招呼游客将行李放在大堂,帮他们看管,让游客放心去用餐,待所有的游客用完餐拿到行李后,导游才去匆匆忙忙的吃上两口.实际上以新加坡的治安管理,行李的安全是不用担心的,但为了让游客放心,每个导游都会尽心去做到这一点,我也常常如此.有一次一位老年游客下来的比较早,用完餐后主动提出由他来看管行李.这种情况经常发生,我也就很自然地接受了,毕竟我也要用早餐啊.但就是这样的一种情况,也成为一个刁蛮游客投诉我的理由,居然说我不顾游客的死活,安排游客看行李,而自己去用餐.回到公司,面对这样的投诉,我据理力争,但公司还是要我赔给他全程300元规定的小费,说是我得罪了客人.原因很简单,这位身为律师的游客因为不遵守团队的纪律,被我指责了几句而怀恨在心.他还强词夺理,说他看到了事实,而法律是以事实为根据的.为了能在公司容身,无奈之下只好委曲求全.但是你要知道,这300元的小费,能拿到我手上的,仅有70元而已.

由于管理混乱,许多地方都有着宰客的陷阱,在某些旅游景区,甚至有一些恶势力跟当地的管理部门串通一气,对某些不小心或贪便宜的游客进行敲诈勒索.尽管有时导游已经尽到提醒的责任,可是总有一些好事者制造出一些麻烦.这种情况下,导游又不能放任不管,结果经常发生导游被打的事件.本人也曾经有过这样的经历,在哈尔滨的太阳岛公园里被那些黑心宰客的工作人员痛打一餐.鼎鼎大名的太阳岛啊,也有这样的事情发生,可想而知那些更不正规的一般景点了.虽然报了警,却没有时间去处理,只好不了了之,这顿打就算白挨了.

前面说过,旅游六要素中,中心是"游"字,其他都是附属于"游"的要素.进一步看,有五个要素是必不可少的,惟独"购"是可有可无的.没有其他五者,就不能形成一次完整的旅游,而没有"购物"这一环节,并不影响一次旅游活动的完成.如果购物占去太多的时间的话,反而冲淡旅游活动的主题.而如今的旅游,早已被戏称为"购物旅游",购物主宰着整个旅游的命脉,影响着旅行社和

导游的生存,更影响着旅游的质量和意义.

近年来,旅游购物的含义正在悄悄地发生着变化,无论是否零、负团费的旅游产品中,购物佣金已经成为整个旅游环节当中最可能产生利润的一环.我曾在问过国外某旅行社的老总,既然压力那么大,如果让他有选择的情况下,他会怎么样做呢?他告诉我,情愿接待那些有赌博性质的购物团,因为这样才会可能有丰厚的利润.而所谓的NO购物团,同样存在竞争,利润比较低,虽然有保障,但做起来没什么意思.实际上再怎么样的零、负团费,旅行社是不会怎么亏损的,因为压力大部分都被转嫁到了导游的身上.他们愿意接待购物团是因为他们可以毫无顾忌地去欺骗游客,而不用担心投诉.组团社更是清楚地接社的做法,因为给对方的那点钱就不够支出,或者根本就没给,甚至还能倒拿一部分.这个时候顾客就不是什么上帝了,游客的利益根本就没有被旅行社放在心上.

要实现这个利润必须通过导游的努力工作,那么导游导购能力的好坏直接影响到公司的利益以及自己的生存.某些旅行社甚至于还有购物的指标,完不成指标规定的任务,导游不仅收入受到影响,而且还有失业的危险,笔者就曾在这样的旅行社里工作过.举例来讲,若旅行社的标准是600元,就是月人均购物额为600元.某导游某月带6团120人,购物总数为6万的话,则人均购物500元,为不合格.不合格怎么办呢?扣钱呗!达到标准者可拿购物总额的10%,前三名者可达15%不等,至于不合格者,也按成绩分几个档次,按档次进行分配,或8%,或5%.

于是,导游在讲解工作过程中面临着两方面的任务,导游讲解和导购讲解.

导游讲解的不好只会引起游客的不满,破坏游客的游兴和心情;而导购讲解的不好则会影响到公司的利润和自己的饭碗,导游将如何选择一目了然.

在整个工作过程中,购物给导游的压力可以说是最大的.如今的旅游购物,充满了欺骗,购物场所里的商品,如果不是假的,那就价格高的离谱,更离谱的是既假价又高.如果是一个善良的导游,他很难长期从事这个职业,因为他赚取的每一分钱都会使他良心感到不安.不过话说回来,不怕得罪我的同行,也不怕得罪昔日的一起工作的兄弟姐妹们,如今没有几个导游是还有良心的.就算我自己,也是其中一个.我曾被游客骂做是"汉奸",就是因为我配合外国的导游一起欺骗到国外旅游的中国人.

既然导游都已经良心泯灭,那又何来的压力呢?除了购物的任务外,他还得控制好整个团队.一是不能让他们了解当地商品的实际价格,所以得拼命丑化当地的治安和环境,吓唬的胆小的游客甚至都不敢单独呆在房间里.为了配合购物的成功,导游得绞尽脑汁,把团队的时间控制的恰到好处,有时故意让游客多走一些冤枉路,使他们累的够呛,回酒店再晚一些,都可以避免游客晚上外出和自由活动,减少一些不必要的麻烦.旅行社经常安排游客住宿偏僻的酒店和渡假村,许多时候就是出于这样的考虑.因为有的游客是不信邪的,或者他也知道导游的那一套是吓唬人的,你越讲的可怕他就越想出去走一走,可是住在遥远的渡假村里,一出门就是黑灯瞎火的,到哪儿去逛街啊!导游还要控制游客之间的交流,因为每个人杀价的能力不一样,同样的商品在不同的团队中会卖到不同的价格,有时相差会很大.即使是同一团队的游客,有时也会出现这种情况,这时候导游就得更加小心去处理彼此之间的关系了.

许多旅游景区为了丰富游览的内容,都安排了具有当地风情的文娱演出,其中以少数民族歌舞或当地风情为主要表演内容,如桂林的民族歌舞及嵩山少林寺的功夫表演等,还有一些参与性的活动,为游客的游览增添了不少的乐趣.一些大型主题公园里的专业水平很高的艺术表演,如深圳民族民俗文化村里的"东方霓裳"、"龙凤舞中华"及世界之窗里的"创世纪"以及西安的唐宫歌舞等,更是非常具有欣赏的价值.

特别是深圳民族民俗文化村的"龙凤舞中华",内容包含了中国五千年的历史文明,内容精彩纷呈,场面雄伟壮观,演员就达500之众.许多长期生活在外的华人华侨欣赏之后,无一不被祖国悠久的历史文化所感动,为自己是龙的传人而感到骄傲和自豪.一位来自台湾的中年游客在观后非常激动地对我说:"太好了,等到孩子放了假,我会带他来,让他好好地感受一下我们中华民族有多么伟大,这在台湾是无法看到的.

节目精彩,观者甚众,常常爆满.欣赏这样的演出必须要提前订票,但座位的好坏却是导游无法控制的.每一位游客都喜欢坐在最尽量靠前,正中的位置,但有时的座位的确不如人意,又后又偏,这时导游就成了指责的对象.有人会骂骂列列的,说什么我们花了多少多少钱就让我们坐这样的烂位置啊,是不是这样的位置便宜点啊,导游吃了回扣什么的.而且有的表演场所位置分为几个等级,旅游团一般都是在最后面,这跟团费低也有关系啊,但游客是从来不会理会这些的.

有的表演场所不是对号入座,为了能占领好的位置,导游不得不安排游客抓紧时间(包括压缩参观景点或用餐的时间),早点到达.但几乎每个有经验的导游都会这样做,结果稍晚一步座位还是不理想,等待的时间稍微长一些,加上每个人的欣赏水平又不一样,有些游客又会有怨气往导游身上发泻了.

计划内的娱乐项目还好说,但如今的旅游竞争激烈,造成价格降低,一些收费的精彩娱乐表演或者漂亮的景点并没有包含在行程当中,就如一般的行程所列,只包景点第一道大门票.某些游客在参观游览过程中看到有关的宣传广告,而发现自己的行程中没有观看这样的表演或景点时,就来指责导游.导游只是计划的执行者,而制定者在某种程度上来讲恰恰是游客本身,此时他们却似乎忘记了这一点.这时导游就得耐心地解释,说明原因.但有些人不但不理解,甚至破口大骂,说自己参加这样的旅游是上当受骗,把矛头直接指向导游.

无论游客理解与否,游览心情一定大受影响,导游的话语再也听不进去.这时导游的工作难度也就会增加,毕竟很多时候是需要游客的配合的.

作为导游,对于当地有特色的旅游产品应该做一些说明介绍,包括一些文化娱乐方面的项目.游客听后常常会提出要求自费前往,但只愿付门票费用,至于用车及司机、导游增加服务时间丝毫不予考虑,他们认为既然旅行社安排了导游和司机,导游和司机就得无条件地为他们服务.导游为了今后工作的需要,对游客还能迁就.但旅游车一般都是私人或承包的,司机不愿白干也是很正常,协商工作当然是由导游来完成,结果常常是导游牺牲自己应得的利益,去满足游客的要求.

导游的压力(生活)

以深圳的导游为例,绝大多数是没有工资的.我认识的几个有那么一点工资的导游,不过三、四百元,而且按要求是要在没团带的时候回旅行社帮忙的,那点微不足道的工资,去掉上下班的交通费,就所剩无几了.所以这名义上的一点工资,即使是旅行社想给,导游也不愿意要啊.导游工作的特点之一就是自由,为几百块失去自由也没人愿意啊.旅行社也不提供任何福利,导游的吃喝拉撒住完全自己解决.深圳的导游大部分来自外地,没有自己的住房,房租是少不了的.而工作的性质又决定了电话费、交通费也相当的多,这些也是由导游自己解决的.再加上生活中的正常开支,每个月两千块的开支是少不了的,也仅能解决一下温饱问题.

这算下来一年就接近两万五,还要交管理费(社会导游800元,专职导游4—600元不等),社会保险费(3000元左右),年审费(100左右),接近4000多元,这近三万元的费用不是每个导游都可以很轻松的赚到的.由于导游人数众多,竞争激烈,还得时不时交际一下,这费用暂且不算也罢.

上述的交通费不是平时自己乘车的费用,而是指导游单独前往外地接送团的来回交通费.以深圳接待台湾团队的导游为例,来自台湾的游客大部分由珠海入境,而用车多以澳门或珠海旅游车为主,导游到珠海接团的正常交通费用大概要100元(先乘长途汽车再转乘的士).大部分的团队要求导游早上八点半或九点必须到达,乘长途汽车无论如何是赶不及的,于是必须到蛇口码头乘最早的一班船,虽说船票和车票价格相差不大,但码头却离市区相当的远,为了赶上这个航班,乘的士是唯一的方法,这又增加了至少50元,还是必须要舌剑唇枪苦战一番才能杀的下来,因为从罗湖到蛇口打表的话一般都在70元左右,这是公司不肯报销的.那如果有深圳旅游车一起前往呢?导游也省不下什么钱,因为一台30座以上的大巴来回的路桥费用是550元,公司也只肯报销500元而已.如果用深圳的车来回接送,导游已经要贴进去100元了.在参观景点时产生什么停车过路费用的话,也统统都是导游的.

这只是一些表面上的开支,一个导游要有团带,还有一些为行外人不知的东西,那就是买团的费用.导游要想带团,必须要向旅行社支付一定数额的买团费,少则三、五十,多则二、三百,才会有团带.这里所说的三、五十,二、三百,可不是指买一个团的费用,而是指每个人.海南岛是全国买团最厉害的地方,曾经出现七百块人头费,就是说接一个20人的旅游团,除掉领队不算,导游和司机要花一万三千三百元来买这个团.也就是说导游和司机必须先赚到这么多的利润,才能持平.

这听起来好像是天方夜谭,就象在赌博,有那么夸张吗?事实正是如此,海南曾经发生过女导游坠楼自杀的事情,据说就是因为连续几次买团不成功,越赌输的越多,最终承受不了经济上的压力,自绝于人世.

导游也是人,也要生活,买房子、娶妻、生子,哪能一样都不能少.

没有任何保证收入的情况下,还要面对几个方面的盘剥.

旅行社的盘剥:

工资、劳保没有不说,导游还要在进入旅行社(导游服务公司)时交纳2000-10000不等的保证金,即使交了保证金,也常要自己垫团款,所垫的团款却要拖上几个月才能报销,害得不少导游靠借钱来维持刚开始做导游时的生活.有的旅行社的承包部门,拖欠了导游几个月报销团款,突然一夜之间人间蒸发,搞的有些导游几乎要家破人亡.2005年5月,泰国某旅行社,因为拖欠一位导游的团款太多,而导游多次上门索要无果,结果拨枪怒射,将旅行社经理当场打死.甚至有些旅行社采取招标方式,导致导游间互相压价才能带到团.由于同行中的竞争如此激烈,导游之间互相残杀(在价格上)也是常有的事.挂靠在导游服务公司里的社会导游的出团管理费,就是他们自己争取回来的.怎么办呢?旅行社是不肯出这笔钱的,而导游服务公司收不到钱就说你出私团,要罚款、要停团、要扣钱,只好自己交了,

有的旅行社绞尽脑汁要赚取导游的钱,已经到了无所不及的地步.就工作服来讲,那是一个旅行社的象征,一个旅行社的标志.一些大的旅行社当然要维护自己的形象,为导游设计了漂亮的服装.但是所有的费用要导游自己出,旅行社还要赚取一点费用.赚多少呢?弄不太清楚,但你可以自己算算看.笔者曾有一组五件的制服,都是上衣.两件衬衫、两件西装、一件马甲,交了1100元,都是普通的布料,大概贵就贵在那个旅行社的标志上了.为什么说那个标志贵呢?因为后来新来的导游自己去做工作服的时候,同样的西装却只用了90元,且不用说那质量差得不能再差的衬衫和马甲了.而另外一家旅行社的两套薄如蝉翼的夏装就要了导游的720元,好在我离开时是秋天刚过了一半,冬装还没来得及去买,据说那冬装也是价格不菲呢!

做制服不仅赚钱,制服做好后也成了旅行社赚钱的工具.因为制服是给人穿的,导游不穿制服就得被罚款.旅行社在这一方面的管理是非常地严格,害得导游不得不大热天穿着西装在太阳底下爆晒,因为有时候旅行社甚至会派专人跑到景区去检查.

要说做衣服多少还要点成本的话,那做一个旅行社的工作卡要多少钱呢?就是那种名片一样的小工作牌,印着旅行社的名称及标志,贴上一张照片,盖个公章即可的工作牌,了不起成本一两块钱,旅行社居然要收120元一个,旅行社多好赚钱啊.导游不是有了导游证了吗?又不用整天坐在办公室里,要那个东西干什么?因为你要回公司拿计划单啊,因为你要回公司结账啊,没有那个卡你甚至进不了公司的门,不要能行吗?要卖给导游的东西还有很多,导游旗啊、旗杆啊等等,怪不得有那么多的人要开旅行社了.

很容易啊,似乎一个门市、一张办公桌、一个电话,不多的投入,就可以开门接客了.有资格有本钱的自己成立旅行社,没资格没本钱的挂靠就行了呗.海南岛一度达到上千家的旅行社,尽管后来名义上逐渐压缩到如今的160家左右,但被砍掉的旅行社却以承包或挂靠部门的形式继续独立经营.有一家小旅行社被戏称为"天龙八部",两三个导游也能承包一个部,大家都在同一间大办公室里工作.现在甚至流行"包桌子",也叫"包台",一间小部门里还要分几张桌子出去.一年下来,管理费就好几万.实际上挂靠的人活得更舒服,天塌下来有上头顶着,也不用交那么多的质量保证金,想干的时候怎么干都行,什么零团费、负团费啊,什么超范围经营啊、不正当经营啊、违法经营啊,旅游主管部门抓了那么多年还不是跟其他行业一样,雷声大、雨点小,甚至一点雨都不下,怕什么.生活在中国的人都已经习惯这样的过眼云烟,也都学会了打太极拳.想走的时候拍拍屁股就可以走,何乐而不为呢?

还有更好赚的呢?深圳是一方风水宝地,曾经真的有馅饼从天上掉下来,但不是落在每个人的头上.倒不是那些馅饼长了眼,是深圳的旅行社犹如《西游记》里的赤脚大仙,大袖一挥,把应该落到别人头上的馅饼据为已有了.2003年非典,旅游业受到的冲击是前所未有的.中国各地的政府先后出台了各种优惠政策来降低旅游界所受的影响,如减免税收及管理费等.而仅有深圳市政府拿出了1200万的现金,对56家旅行社实行特别补贴.补贴的目的很明确,主要用来给员工发放工资,用来搞好培训,保持企业业务骨干队伍的稳定,保持企业的正常运营.2003年5月27日的《深圳特区报》公布了这则消息,深圳其他报纸也进行了转载,网上也有相关的报道.然而时至今日,已经是2005年的年底,时间已经过去了两年多,深圳五十多家的旅行社当中,仅有不到十家给导游发出了补贴,其他的至今没有一点消息.本人曾就此事,在由旅游局召开的,旅游局长亲自主持的非典期间稳定人心的大会上,当面上书提出了自己的疑问,结果被当场质问姓名及单位,并叫来了旅行社的老总,直接导致本人的被迫辞职.至于当时所在的旅行社,后来的确有发出补助.但仍然疑点重重,一是补助的发放没有按照有关规定去执行,有些没有资格的无证导游得到了补助,相反有些合格的注册导游却一分未得;另一方面所发放的补助金额也有问题,只是深圳两家导游服务公司的所发放的三分之一,仅仅每人270元,而导游服务公司发放的是每人800元.

同行中的盘剥

旅游行业中的三角债也层出不穷,游客出团往往只交一半或者更少,等回来后再结账.(这种做法一般都是一些单位出游比较多),这也是一种无奈的作法.低价引起的质量低下,使游客也成为惊弓之鸟,但回来后再投诉往往不了了之,也要浪费许多的时间和精力,许多人只好自认倒霉,但也增长了出游经验.但这种所谓的经验却有些偏激,有点破罐子破摔的味道,既然旅游都是那么烂,我多杀点价不就行了呗.他们从来没有考虑过低价是质量无法保证的主要因素,从来不考虑多给一点钱来提高出行的质量,却是想方设法压低出团的价格.报名时只付一部分团费,对游客来说,也是一种行之有效的方法,对旅行社会有一定的约束力.实际上剩余的团款一般都会如数收到,因为这里面牵涉到一些私人的利益.这种单位团队的负责人都会找一些熟悉的旅行社,顺便赚点回扣,有了这层特殊关系的存在,组团社收钱一般是不成问题的.

组团社却常常以此为借口,对地接社也是只先付一部分团费或一分不给.为了得到这笔生意,地接社常常也会满足这种并不合理的要求,同时把压力全数给了导游.导游在接到出团通知书时已经被告知,这种团要如何如何小心,因为团费没有收齐,因为价格低没请到好车,因为价格低没安排到好的酒店,更因为领导要吃回扣,利润非常之低,某些精彩的内容也只好删除了等等.笔者也曾带过这样的团队,他们是某行业组织全国范围内精英培训时安排的出国考察团,领导吃的回扣达到了每人千元以上,可见吃回扣也不仅仅是导游的专利.试想看,每人一千元的回扣对导游要产生多大的压力啊,可是导游又能怎么样呢?导游对这种团也是深恶痛绝,称之为"擦屁股团".

屁股擦得再干净也会有一种屎臭味,有时再小心也阻挡不了问题的发生.即使是常规团发生问题也是不可避免的,更何况是低价团呢.而当导游尽心尽力把这种团完成之后,组团社总要找点理由,或无中生中、或小题大做、或鸡蛋里挑骨头,组织游客或假冒游客向地接社投诉.地接社为了有客源,据理力争之下多少会有些让步,但让步的结果只会转嫁到导游身上.而导游只能默默地接受,否则就会有无团带之忧.

我的导游朋友就曾遇见这种事,他所带的团,组团社给游客发的行程上有一个少数民族风味餐,但地接社的接待计划单上只是普通餐而已.在与游客的行程核对之后,导游打电话回旅行社查询,发现是组团社与地接社的衔接过程中出了问题.旅行社的计调要求导游先安排用餐,待送团后再修改接待计划单,给予报销.但导游送完团后与旅行社结账时,由于组团社与地接社之间互相扯皮,不肯承担责任,这多付的风味餐标就一直报不下来.这种事常有,时间长了,慢慢地就不了了之了.如果牵涉的数额不大,许多导游也就不再追究,自己解决算了.因为旅行社要求导游要以大局为重,要考虑旅行社的难处,为单位着想.但这次的数额可不小啊,因为是个大团,多付的费用超过了1000元.这位仁兄已经吃过几次这样的哑巴亏,也算是有了经验了,当时在打电话的时候多留了个心眼.现在的手机不都有录音功能吗?这下子可派上用场了.他不甘心白白再一次充当替死鬼,把当时通话的录音给计调听.结果呢,人证物证俱在,这1000元是要回来了,但从此他与计调就结下了不解之仇,出团量直线下降,直到逼的他另谋高就.

我带团去泰国时,有位自称中医的老年游客在走路的时候摔了一跤,当时我询问他是否有问题,他摆摆手说没什么事,自己搽点药油就可以了.一路上他都跟着团队正常活动,也有兴趣去参加一些自费,不见有什么异常.但回国后却找到旅行社投诉,说导游不关心他,拿出在国内某医院开的一大堆药费单让旅行社处理.结果如何?明摆着不用说了,我来负责呗.

导游和全陪处在旅游行业的最低层,经常成为旅行社之间交易的牺牲品.

为什么会有今天

旅游业发展的初期,旅行社的利润是相当可观的,导游的收入也是令人羡慕的.然而随着价格战的开始,部分的旅游成本转嫁到了导游的身上,导游的收入结构也发生了很大的变化.先是渐渐地没有了出团补助,再者又失去了工资,门票的折扣也被旅行社让利给了游客.毕竟这些在导游收入所占的比例中很小,再者由于旅游业的兴起、游客人数的增多,以及购物商品种类的增加,导游的收入并没有受到太大的影响,甚至不降反升.导游的收入几乎完全依靠购物回扣,按照行规,大部分的购物场所都以购物总额30%的比例返还给导游.加上初期旅游的人许多都是公款消费或没什么经验,购物者常常有惊人之举,消费数额巨大,导游回扣自然水涨船高,赚个盆满钵满.由于旅游购物的特殊性,利润是相当的丰厚,这也促使许多购物店的产生,造成了购物店之间的激烈竞争.为了吸引更多的游客前来购物,有的返还更高的回扣,甚至高达50%.或者为导游提供一个基本的保障,就是无论游客购物与否和消费多少,只要游客进入到购物店,就会得到停车费和金额不等的人头费.导游会按照团队的具体情况,选择不同的购物店或回扣方式.如果说游客多数是老人家,购物能力不强的话,他会跟购物店讲要三成的回扣和人头费.相反,他要是认为此团购物能力特别厉害,购物欲望在他的鼓动下也变得特别强的情况下,他会提出不要人头费,而回扣要拿到四成或五成.

停车费一般介于50-200之间,以车辆的大小及人数多少来决定.至于人头费,得看购物店卖的是什么产品.一般的卖花生、小鱼干之类的土特产店是没有人头费的,而鹿茸、茶叶之类的特产店就会有.珠宝、玉器、珍珠、水晶这种购物店些就会给5-20元不等的人头费,还有医疗咨询的人头更是高达30-50元.同时游客来自什么地方也会有不同的人头费,如果是外宾的话,人头费会有进一步的上调,甚至高达50-200元.当然并不是每个进店的游客都可以签到人头费,一般来讲,18岁以下的青少年是签不到人头的.但也有特殊情况,某地的做法是12岁以下不能签人头,12-18岁签半个人头,所以导游在跟购物店前台报人数的时候,不是以全团的总人数来报,而是报可以签到的人头数,如八个半人,或十五个半人.所谓行如隔山,游客在一边听的稀里糊涂,不知所云,怎么这个团会有八个半人?有时购物店给的人头费会比较高,就本人所知日本人的平均人头费为最高,某些地方达到了200元,所以在人头数上会严格把关.一般情况下是不会单凭导游一句话就可以签到人头的,要拿名单来对.没名单就得看护照,反正是"宁可错杀一千,不可放过一个."据说有某导游为了多签人头费而造假名单的事情出现,10、11岁改12、13岁,16、17岁改18、19岁,反正现在生活条件好,小孩子发育的比较早熟,十来岁就长的跟大人一般高了,从外表看不出来.

如此看来,导游的灰色收入是相当的可观.所以在竞争异常激烈、价格相当低廉、客源特别稀少、利润非常微薄的情况下,旅行社拿导游的收入开刀也是天经地义、理所当然的了.

随着旅游市场竞争的进一步激烈化,旅行社为了进一步降低接团价格,便打起了购物回扣的主意.通过一系列的调整,将购物的场所固定下来,要求导游按一定比例返还购物回扣的一部分.这种情况下,地接社的利润大幅上升,尝到了甜头的旅行社将其中一部分返还给组团社,组团社的价格自然就降了下来,前来参加旅游的人自然越来越多,价格也就越降越低.此时旅行社相当于在进行赌博,旅游团队在旅游目的地各项活动所产生的费用是实实在在的,这笔钱必须由地接社首先付出.如果低团费零团费负团费的旅游团队在当地的消费超过了一定的数额,旅行社才能够赚钱,相反就会亏损.

首先是停车费和人头费全部归旅行社所有,由于是旅行社统一掌握旅游团的动向,购物点相对比较集中固定下来,然后旅行社以此为要挟,使得停车费和人头费进一步提高,否则我的旅游团不去你这个店的话,你购物店靠什么来生存呢?自从购物店里给出的人头费成了旅行社的收入之后,游客的苦难就更加深重了.特别是那些老年游客,跟着导游东奔西跑已经够辛苦的了,到了购物店不想进去,想在车上休息一会儿都不行,死活你得下车,要签不到人头导游就得倒贴钱的.这要在以前,人头费是导游自己拿的话,看看老人家实在没兴趣下车,也就免了吧,毕竟人心都是肉长的,少拿点钱没关系.但要是人头费给旅行社的话,你不下车导游就得从自己口袋里往外掏钱来倒贴,他才没那么傻呢.跟购物店是没得商量的,打电话回公司吧,回答是斩钉截铁的:"不行,签不到人头,你自己贴."没办法,好说呆说、死拉硬拽也得让老人家去撒上一抛尿.

如今的生活条件好了,许多残疾人也有机会出来旅游.我曾带过一个来自台湾的残疾人旅游团,车上三分之一的游客是要坐轮椅的.这种团麻烦之大,非一般人能想象,光上下车一次至少半个小时.就是这样的旅游团,旅行社也要安排他们进购物店,当时那个购物店的门槛还特别高,十几层阶梯,要一个一个连人带轮椅抬进去.这些残疾人生活自理都有困难,何来的收入,何来的购物能力啊!我实在于心不忍,打电话回旅行社请示,能否通融一下.结果招来一顿臭骂,得到的答复是不进可以,不然的话一个人一百元的人头费由我来出,我只好又一次做出了痛苦的无奈的选择.

至于海南岛,不管你是不是老人家,也不管你是不是残疾人,总之车停下来你就得下车,不下也得下.为什么啊?海南岛热啊!司机把空调一关,谁在车上谁就得闷死,不下能行吗?这也怪不得他们,油贵啊,某些旅行社的团队,海南岛的司机是一分钱车费没有的.你不下车,他就没机会赚钱,还得倒贴,凭什么让他为你贴钱啊.如果赚不到钱,司机就使出各种刁难办法去治游客,不让团队正常运行,处处给脸色看,这停车后不开空调算是客气的了,有时大热天跑在高速公路上,司机也不肯开空调那才叫要命呢.这时候导游要出来唱白脸了,把情况解释清楚,游客也知道理亏,不得不配合导游和司机的安排.尽管有一肚子的气,可是自己给的钱是太少了点,导游说的也有道理.

至于回扣的分配,导游占购物总额的比例从40、30%一直下滑到10%,最低的只有5%.这种分配方式还算是好的,至少导游还没有那么大的压力.

旅行社实施这样新的分配政策,当然面临着导游的反对,但由于导游的心不齐,彼此之间又有着激烈的竞争,所以几乎没有受到什么阻力.到了2002年,国家旅游局在全国范围内实施的公对公佣金制,使这个政策的实施有了法律法规的保障,变得名正言顺了.不过多少还是有些出入的.国家旅游局的规定中只允许旅行社与购物店之间有公开透明的公对公佣金,对于停车费和人头费是坚决杜绝的.而事实上,旅行社从购物店拿的人头费和停车费一分不曾少过,当然这都是暗箱操作,秘密到连旅行社的会计都不知道这笔钱有多少,因为这笔钱是直接汇到旅行社老总私人的账户上的.

不要以为这样旅行社就会赚到很多的钱,实际上停车费、人头费和一部分的购物回扣是一步一步地返还给了组团社.而组团社为了提高自己的竞争力,进一步吸引游客,赚取更多的购物利润,就再一次降低价格.在渐渐的返还过程中,旅游的价格就慢慢地降到了谷底,直至"零团费""负团费"的出现.

这种操作方式在刚开始时还能使旅行社有一定的利润空间,甚至相当丰厚,所以许多旅行社对此是乐此不疲,趋之若鹜.初期游客的旅游意识并不是很强,而且能够出来旅游的人首先是经济能力较强的人,又没什么经验,或者是公款消费,加上导游的不断引导和介绍,引诱甚至胁迫消费者在旅游中购物或参加自费项目,使得购物的数额会相当的不错,结果旅行社会保持着甚至是比较高的利润,也就促使越来越多的旅行社加入到赌博的行列中来.

发展到后来,由于出行机会的增多,游客渐渐成熟起来.随着游客旅游意识的不断提高,对购物内幕的了解越来越深.旅游也不再是少数人的专利,一般的普通百姓也有机会出行.再者全国各地乃至国外购物场所消费的东西几乎千篇一律,少有特色,游客购买旅游商品的热情越来越少,地接社开始出现亏损的情况.

"零团费""负团费"的旅游团,地接社的利润完全靠购物回扣.由于旅游购物的不确定性,导致有时旅行社也会有亏损的情况发生.所以优秀导游倍受旅行社欢迎就在这里,同样的旅游团,不同水平的导游,就能宰出不同的效果.随着游客出游的经验不断增加,购物带来的利润已经不能保证旅行社的收入.

于是某些地方的旅行社干脆来个一刀切,把旅游团卖给导游,自己不再赌博,确保渔翁之利.海南岛的各家旅行社大部分采取这样的方式,所以归根到底,是导游在赌博.更有甚者,旅行社接到团队之后,一次性卖给购物店,让购物店自己去找导游,安排车辆.完全没有顾及游客的感受,把游客当成了砧板上的肉,任人宰割.

连同导游一起赌博的,还有司机.旅游业发展的初期,司机也可以从购物中分得一杯羹,甚至与导游平分.时至今日,这种情况还在全国各地旅游市场上不同程度的存在.由于有回扣可得,而且回扣甚至超过车租的收入,部分司机低成本接团,甚至"零车费"或向车队交"人头费",扰乱了市场秩序,破坏了公平竞争氛围.海南岛的旅游汽车司机在这一方面是起到了领先带动头的作用,而且愈演愈烈,结果导致了海南岛旅游车没有车租的今天.

叫我如何不宰你

导游没有工资、没有补贴、没有福利、没有小费,要靠什么去生活?

导游的工作时间长、生活压力大、精神压力也大,职称得不到社会和行业的正式承认,所付出的辛勤汗水,又得不到合理的报酬,要如何去面对?

导游还要受到旅行社的剥削、受到高额人头费的压力、形象受到社会舆论的扭曲、工作受到游客的不理解,要如何去生存?

出于以上现实的情况,导游为了得到和实现带团中的期望利益,努力争取回扣,已成为一个公开的事实,这也符合市场经济的内在规律.导游吃回扣是公开的秘密,与外界对导游形成的看法不同,有些导游有时本身对吃回扣也很反感.但在毫无保障并迫于旅行社压力的情况下,吃回扣成为导游唯一的谋生手段.而作为唯一的收入来源,导游不可能放弃回扣.

从经济学角度来看,回扣的存在有一定的合理性.导游通过自己的努力工作,将具有本地特色的旅游商品推荐给游客,同时从中赚取一定数额的回扣是很正常的.旅游购物的本意是好的,可以通过"人流"带动"物流",商旅联动产生"1+1>2"的效果,为旅游目的地增加经济收入、促进经济繁荣做出重要贡献.

然而旅游商品的水平一直难以提高,所以经营必然竞争激烈,生存困难.为了生存下去,经营者就想出旁门左道.这就严重危害了旅游者的利益,也损害了旅游目的地的形象,进而损害了旅游业的健康发展.目前的旅游商品销售环节来看,普遍存在着质次价高、欺客宰客的现象.购物商店靠旅行社拉客、靠导游推销商品、导游靠司机配合,司机、导游、商店、旅行社靠购物生存,他们结成了利益共同体,把眼睛瞄向了旅游者,导致目前的旅游商品损害到了旅游者的正当利益.

你问我宰你有多深?

游客一旦报名参加了旅游团,一场灭绝人性的杀戮就开始了.导游按照行程中的计划带领游客前往购物商店的时候,犹如电影里小放羊娃带着日本鬼子和汉奸往八路军的伏击圈里走一样.土八路的武器很简单,就是小米加步枪,而购物店的武器更简陋,主要就是大大小小、颜色不一的各种石头.俗语说黄金有价玉无价,这句话就成了宰客高手们一致推崇的名言.一块不知真假的玉石,被开到了天价.曾经有一位游客以十一万港币买到了一只从保险柜里拿出来的玉镯,但同样从那个保险柜拿来出来的另外一只玉镯,开价十万港币,被一个看似非常有购物能力的游客随便开了一个玩笑,结果就被一直缠着不放,历经向组长、部长、经理层层请示,在老总出面的情况下,终以一千港币成交.这是打了多少折啊?一折就是10%,这不就是0.1折了?在其他场合有这样做生意的吗?殊不知这一千元港币,旅行社和导游就拿走了四五百,剩下的还要给讲解员提成,老板的高额利润,不知道这块玉石的价值到底有多少?

广州白天鹅宾馆是五星级的,五星级宾馆里的东西自然不便宜,据说一颗星酒店里东西的价格就得乘以两倍,五颗星不就是十倍吗?甚至还不止,一瓶普通的矿泉水在五星级的酒店里就可以卖到三四十元,其批发价也就是一元,可见其利润之高.在白天鹅宾馆的艺术长廊里标价三千左右的玉雕屏风,相信已经有不小的利润了,但在某购物店里,同样的东西却被开价开到了三万元.如果购物店要挂星级标志的话,那还不得像天空中的星星一样多.

宰客不仅体现在购物当中,在整个旅游过程中,无论国内国外,到处都是宰客的屠宰场.就像抗日战争一样,是在各个战线,经历了无数场大大小小的战斗,才彻底打败了日本侵略者.

如果说购物是第一战场的话,自费项目是宰客第二主要战场.我曾带团去过俄罗斯的圣彼得堡,芭蕾舞那是一定要看的,那可是国粹啊.但600卢布的表演,导游会收你2000卢布,如果2000卢布相当于于几十块钱,也就无所谓了,但那差不多是700元人民币啊,一场表演就赚你个500元人民币,再什么国粹也粹不起来了.如前面所提到的那份《中国团自费项目价目表》,里面的什么所谓的800铢(人民币170左右)的表演的价格到底是多少呢?150-200铢,成本仅仅四、五分之一.

再来看看国内遍地开花的战场吧!

海南岛:底价1元的兴隆热带花园,卖到30元;底价为50元的西岛,转卖到100元;南山文化苑,卖到120元,比门市价高出55元;猴岛,自费销售价为100元,旅行社实际支付的费用为34元;玉带滩加博鳌会址,70元的门票,旅行社底价是23元;大小洞天景区门票,16元的底价,卖给游客80元.底价5元的黎村苗寨,卖到了50元,差价高达10倍;潜水380元,潜水公司却只能拿到50元;人妖表演收你150,底价也不过50元.

新疆巴音布鲁克草原:著名的景点天鹅湖、九曲十八湾,导游和司机借口没有大路前往,让游客乘私人吉普车穿越草地,避开景区正门,省下了门票,也去不到最佳观景点.就这样,一个人还要被收200元,实际上那些能容纳四五个人的吉普车才100元一辆.

湖南张家界:天下第一桥不要一分钱的门票,但导游会收你40元的车费,从酒店到景点的路程不到20分钟,他找一部中巴车来回跑一趟不过200元,而那部车挤一挤能上三十人..

浙江苏州:忠王府5元,回扣2.5元;耦园门票25元,回扣15元;水上游30元,回扣22元;枫桥景区24元,回扣14元;玄妙观25元,回扣15元.

不一而足,无论是陕西的唐宫歌舞、饺子宴,河南的少林功夫、水席,山东的黄河游、海鲜餐,上海明珠塔、黄埔江边,还是福建武夷山的飘流、云南玉龙雪山的缆车、新疆天山的烤全羊,总之旅行社和导游向你推荐的自费项目,基本上都是可以谋取暴利的,至于一些正规的著名的景点,回扣比较低,就会遭到冷落,而偏偏这些景点却是最值得一看的.如苏州著名的景点像拙政园、狮子林、虎丘、留园、西园等,他们的回扣只有10%左右,导游当然不会去自找辛苦了,而这些偏偏正是中国古代园林的代表啊,按当地人的说法,到了苏州不去拙政园、留园,就等于到北京不去看故宫和长城一样.这难道不是宰人吗?

在自费项目的推荐方面旅行社会给予导游非常密切的配合,首先在行程上大做文章,缩减景点,一方面降低了成本,挤出了时间,同时能从中分得一杯羹,因为导游卖了自费项目还得上交一部分.至于导游跟旅行社之间勾心斗角,互不信任的结果呢?就变成了旅行社干脆一次性收导游多少钱,不管导游卖不卖的到自费项目都要收,这样就又导致了人头费的上升.

从购物中拿回佣成为公开的秘密后,旅行社又开始热衷于在部分线路上通过抬高自费景点的价格,最终获取回佣.某旅行社提供的海南景区(景点)门票价格一览表,里面细数了44个景点(区)的底价和自费销售价之间的差价,最高达到10倍.导游带去购物,游客都会有戒备心,而推自费景点,回扣更隐秘,很少会招致投诉.这就是自费景点开始在某些线路越来越盛行的原因!

为了光明正大地屠宰游客,许多旅行社在行程表上注明自费的价格来掩人耳目,美其名曰当地旅游局为维护旅游市场秩序而公开定价.而实际上,当地的旅游主管部门也摆脱不了共同宰客的嫌疑.泰国的那张自费价目表,就很说明问题.当然泰中旅游协会是为了游客着想,避免导游宰客太深,但做法却让人怀疑他们的诚意,就好像日本鬼子在严刑拷打八路军的侦察员时,过来一个汉奸小心翼翼地提醒说:"太君,别太狠了,死啦死啦地就没有用啦."

宰客不仅仅表现在购物和自费上,从吃、从住、从游览的时间、从讲解的内容、从导游的服务,从方方面面都包含着宰客的行为,这什么这样说呢?吃的差当然是宰你啦,八菜一汤是不错,那是什么样的菜和汤啊.有酒店住是不错,但只是行程所列酒店的同级;行程中的景点的确是参观了,但再大的景点也用不了一两个小时就出来了,试问你千里迢迢去到一个景区,就是为了这一两个小时吗;导游有讲解也没错,可讲的那是什么内容啊,除了金银珠宝、翡翠玉器,就是人参鹿茸、土特产品,或者是封建迷信、色情故事,能增长你的见闻、陶冶你的情操吗?

以深圳导游为例,讲解的内容不再是改革开放给深圳带来的巨大变化,也不是锦绣中华、世界之窗里的精彩内容.而成了不是介绍珠宝玉器土特产化妆品,就是推销另外的自费项目,参观旅游的大部分时间都浪费在了购物的过程中.而象上面行程中所包含的两大全国著名景点,不用一两个小时就匆匆结束,根本不可能给你足够的时间,去体验什么叫做锦绣中华的"一步迈进五千年历史,一日纵览八万里风情",还有世界之窗的"您给我一天,我给您一个世界"丰富内涵.

去过泰国的游客,常常会在回国后,发现自己对这个国家了解甚少.因为导游根本就没有好好地介绍当地的政治、经济、教育、医疗等特色的东西,而是不停地向你灌输一些消费的理念,什么三花啊(衣要花、心要花、钱要花)、三光啊(眼睛要光、把钱花光、为国争光)、三教啊(不要比较、不要计教、不要睡觉)等.正经一点的内容讲的最多的是宗教,泰国是著名的"黄袍佛国",佛教的传奇故事自然不少,导游讲起来也是津津有味,但目的却是醉翁之意不酒,主要是让游客去请佛.据说泰国的四面佛非常的灵验,导游会举一些很生动的例子来不断地游说那些善男信女们,然后带他们去到所谓香火旺盛的不得了寺庙里,让不知从哪里找来的,操着一口非常流利的普通话,称为佛教工会义工的人上车讲经布道,引导游客烧香献花拜佛,再请回价格不菲的佛牌,价格最高者可达数十万铢.而这些佛牌,据说是从已经园寂几十年的高僧的不腐真身上,取下还不断长出来的头发和指甲,加上一些灵物打造而成,再由全国一百零八位高僧经过七七四十九天的颂经开光,充满了灵气.至于是否灵验就不得而知,但泰国旅游观光局是不允许导游这样做的,曾经派旅游警察到寺庙里去抓,请佛牌的事曾一度销声匿迹.但他们跟国内犯的是同样的毛病,一阵风而已.寺庙里也有人会给导游通风报信,常常是警察的前脚刚走,旅游大巴就呼啸而来了.如果说泰国导游压力大铤而走险可以理解的话,寺庙里那些高僧的行为就难以让人明白了.他们就盘腿坐在请佛的房间里,为游客所请的佛牌开光、念经、洒圣水.难道他们不知道正在所做的事,有着欺骗的行为,会让自己多年的修行不能终成正果?

利用宗教信仰来欺骗游客的情况在国内就更多了,而且愈演愈烈.如今的旅游区,只要是有寺庙的地方,就会有售票处,美其名曰对其进行保护,实际上却挡住了多少善男信女虔心向佛的脚步.我曾带过台湾来的佛教团体,他们对各地寺庙凭票进入的这种做法不能理解,笑谈"寺庙口,向南开,有信无钱莫进来."

进寺庙买门票不算什么,一个愿打一个愿挨,也就罢了.但导游跟寺庙里的和尚、尼姑、道士们串通一气,利用游客信仰,进行欺骗,就实在是太没有良心了.主要的做法就是想办法引诱游客烧高香,还有捐善款.

佛教在中国根深蒂固,有句话叫做"天下名山僧占多",每个著名的自然风光旅游景区一般都有会有大大小小的寺庙.在前往寺庙的途中,导游就会不断向你灌输有关宗教的东西,告诉那里的某某佛祖有多么灵验,会举出各种各样的实例,来打动你的心肠.而当你到了寺庙之后,导游会劝你烧上一柱高香,写上家人的姓名,就会保佑家人平安,价格从几十到几百不等,你花的这个钱导游同样有三到五成的回扣.有回扣也没有关系,毕竟是经济社会,大家都要赚钱,高兴就好,有人也不在乎这个钱的多少,不就是几百块吗?给得起.

但是,恶劣的还在后面呢.有人烧了高香,旅游团就得离开了,没有人会等到整柱香全部烧完才走.那玩意儿一天也烧不完的,有的盘香会烧上几个月呢.导游拿了回扣,心里高兴的不得了,得意忘形,没有控制好游客.有的游客突然想起东西没拿,或者回头上个厕所,再回到佛祖面前的时候,就发现那些和尚、尼姑、道士们经也不念了,袈裟也脱下来了,忙着拨出香炉里的巨香,熄灭火头,再重新包装一下,还能接着卖.连他们也学会勤俭节约了.这高香要是烧不完,你许的愿能灵吗?佛祖会保佑你吗?

香再怎么烧也烧不了多少钱,于是有人别出心裁,打起了捐善款的主意.这一方面,国内的游客上当的比较少,毕竟我们还没富裕到那个程度.许多海外的华人华侨,千里迢迢来到中国的宗教名山,专程前往一些著名的宗教圣地烧香还愿,殊不知导游们早已严阵以待.他们拿出了一些小报和不知名的杂志,向游客展示着好心有好报的事例,说某某人因做善事而发财或消灾、保平安之类,报上都登了,不由得你不信.如果没有怎么做善事的话,捐善款也可以达到同样的效果.于是真的有虔诚的信徒捐出成千上万的款项,而这些人都是以老人家为主.他们一辈子省吃俭用,却怎么也想不到,所捐的善款,不止一半都落在了导游的口袋里.导游那么没有良心,他会保佑你吗?他能保佑你吗?他自己不被雷劈就已经是不错的了.

导游是提供了热情的服务,但目的却是骗你消费,榨干你身上的钱,这不是宰你吗?如今的旅游从一开始就是一个陷阱,没有几个旅行社和导游能让游客真正享受旅游,感受旅游的真谛.

不相信吗?试看中国百强社有那一家不是这样的操作呢?有哪一家会告诉你购物店里的东西不能买、不值得买呢?只要做不到这一点,就已经足够了,你相信他们不知道旅游购物的真相吗?

让我们来看看海南岛上百家正规旅行社及上千家承包部门所推的几乎同一版本的环岛五天四晚游的行程吧:

第一天:海口接机,车览万泉河,红色娘子军塑像,赠送博鳌水城临时会址外景,游览东南亚风情园,热带植物园,可自费欣赏精彩歌舞表演,沐浴温泉,住宿兴隆.

第二天:珍珠文化馆,黎苗村寨(费用自理),观看天下张一湾——亚龙湾沙滩,大东海广场(水上娱乐自理),鹿回头山顶公园,住宿三亚.

第三天:天涯海角,南天一柱,西岛观光(自理),三亚珠宝城,大小洞天(自理),住宿三亚.

第四天:海底软黄金,南山文化旅游区(自理),赠送东山岭(缆车自理),水晶博览,海南岛土特产总汇,住宿海口.

第五天:早餐后送机,结束愉快行程!

接待标准:

1、住宿:三星或同级.

2、餐饮:含7正四早,八菜一汤.

3、用车,全程空调车.

4、服务:优秀导游服务.

5、门票,所列景点第一门票.

6、赠送10万元保险.

从这个行程来讲,这是毫无标准的不合格产品.

第一:环岛游成为一边游,东线来东线去,原路返回,何来环岛游一说呢?

第二:行程中所列的景点不是不用门票的免费景点、就是外景,或者是费用自理,参观的地方旅行社基本上不用花钱.

第三:将天涯海角、南天一柱并列为行程中的景点,其实,南天一柱只是天涯海角风景区里的一个景点.至于"海底软黄金",连海南岛本地人也搞不清楚那是什么东西.

第四:行程中看起来景点一大堆,但是被海南省政府授予"海南十佳旅游景区"的景点(天涯海角风景区、南山文化旅游区、亚龙湾国家旅游度假区、蜈支洲岛、猴岛、兴隆热带植物园、兴隆热带花园、博鳌水域、海口火山口国家地质公园、海南热带海洋公园)却不多,即使包含了,也要么是外景,要么是自理,总之不另外花钱就进不了门.相反,在实际行程中却增加了一大批购物点和低档次的例如"野人谷"、"风情村"之类的不知名的景点,里面还都是一些消费陷阱.

第五:住宿三星级酒店或同级这种说法充满变数,偷梁换柱的事时有发生.

第六:八菜一汤是不假,可那都是什么东西啊,前面的打油诗里都提到过的,那并不是很过分的一种说法.饮食也是一种文化,也是旅游的一个内容,但好像很多人都把它忽略了.海南岛的东山羊、文昌鸡、加积鸭、海鲜,都非常的出名,现在的旅游团能为你安排吗?想吃的话就得自费.于是这些鸡、鸭、羊、鱼,都成了宰客的工具.一餐普通的海鲜花不了太多的钱,一桌三五百块就相当不错了.但经过导游的手,三、五百就成了一千三、一千五了.

实际上,还有不少的购物行程没写进去,如茶叶、深海鱼油、玳瑁之类的.有时旅行社也不指望游客会什么都感兴趣,但时间总得消磨掉吧,再说还能拿点人头费、停车费什么的,何乐而不为呢?

游客参加低价团,表面上赚了便宜,实际上很可能成了最终的受害者,他们往往被引诱来往于价高质次的自费景点,正常的游览时间被压缩挤占,实际支出往往大大超出所报团费,而且还得不到真正的旅游享受.以某旅行社报价为1200元左右的海南双飞五日游为例,5天的行程中,只包含天涯海角一个收费景点,大部分游览时间,都是导游推荐自费项目.一般情况下,导游会推荐7、8个自费景点,游客要为此支付多达千元,而这些本应包含在行程内的自费景点,实际底价只需200多元!这些差价自然就作为回扣落到了导游和司机的腰包.

抗日战争是由全国统一抗日阵线来完成的,宰客的也不仅仅是导游一个人,想想看,那张表是谁发给你的?又是经过谁认证的呢?

然而当购物商店、旅行社、导游和司机被问及这样做是否违反道德、甚至违反法律的时候,得到的回答是异口同声的:"这就是市场经济,谁让他们参加这种低团费、零团费、负团费的旅游团呢.你不怕死才来,或者是想死才来,我这是满足游客的要求啊!".他们对于自己的所作所为已经习以为常,认为游客既然选择这种低价团,出来就得消费,就得买他们的质次价高的商品,就得参加高出低价数倍的自费,就得任人宰割.从来没有想过游客是无辜的,更没有意识到自己的行为已经触犯了有关的法律法规.而管理部门或职责不明、各自为政;或地方保护、目光短浅;或贪赃枉法、中饱私囊,更是助长了旅游市场的不正当的竞争,使供求矛盾越来越深.

游客受了那些虚假广告的吸引,因为他们对这一行的内幕欠缺太多的了解,当然有些游客的不理性消费,也助长了旅行社之间的恶性竞争.旅行社里有谁不知道购物商店里的黑幕,有哪一位在旅行社工作的人,当自己的亲朋好友参团出游时,不会提醒他们千万不要购物?又有哪一家旅行社能告诉旅游者,导游所带他们去的购物店的东西是不值得买、不需要买的呢?他们只是告诉游客,由于价格便宜,部分成本由购物商店赞助,商家此举无非是希望能有个机会赚点钱,买不买没有关系,进去转转看一看,喜欢就买,不喜欢就出来好了.

更多的东西他们也没有告诉你:当地许多著名的景点没有包含在行程中,想去的话还得参加自费;购物的时间比游览的时间长,你不买也得下车去转一转;所住的酒店是准三星,所谓准三星就是按照三星级标准装修,但还没评到三星的意思,那实际上也就是间招待所,而且还在离市区相当远的地方.

如今的旅游,与某些酒楼推出的"一元一只鸡"的做法相似,但到酒楼吃饭的顾客都明白,"一元一只鸡"只是吸引顾客的幌子,酒楼还会有许多的附加条件.绝大部分的食客都明白这"一元一只鸡"的意思,不会就点那么一只鸡.从食客所点的其他菜肴中,酒楼会赚回那只并不是很大的鸡的成本,并且还会有赢利.当然酒楼为了吸引顾客回头,这只鸡虽然亏本,但还是会尽心尽力把这只"一元的鸡"弄得色香味俱全.而当真的出现顾客就点了那么一只鸡,吃完就走的情况,酒楼也心平气和、客客气气地送他们出门,欢迎他们下次再来.这才是市场经济,这才是促销者应有的心态.

但是出门旅游的人却弄不懂55元的香港一日游(广州出发),600元的海南游,999元的泰国游,以及2000多元的泰新马,这种旅游界的"一元一只鸡"的做法.各旅行社的广告宣传中没有详细的解释清楚,600元的海南游,就是一元一只鸡,这不是忘了解释,而是根本不能解释,只能靠你自己去理解.为什么不能解释呢?因为它跟真正的"一元一只鸡"又有不同之处.

首先,旅行社跟酒楼不一样的是他并不考虑你是否回头的问题,只做你一次生意.酒楼提供的是价廉物美的服务,所以酒楼在广告宣传时会理直气壮;而旅行社则是价廉物也差,这一点是旅行社在报名时不可能对你明说的,所以做起广告来也是遮遮掩掩的.

电视及报纸的旅游宣传广告的线路价格非常清楚,然而却很少提及其品质保证.当你前去报名时,又被告知需要参加一定数量的自费项目或者还要另付小费.以广东省的泰新马行程为例,游客在国外必须参加近千元的自费的项目,称为规定自费,这是每个人都必须要参加的.既然一定要参加,干嘛不直接加在团费当中,何必多此一举呢?给人的感觉就像根据广告的价格去买汽车的时候,却被告知那个价格是不包括汽车轮胎的一样,而汽车轮胎却又是非买不可的.现实当中当然不会有这样的汽车广告,但这种旅游广告却是屡见不鲜,甚至没有一个不是这样做的.还有所谓的泰国豪华团,游客参团时就被告知,回程时大概100港币的机场建设费是没有包含在报名费里的.只要是乘飞机离境,这个机场建设费无论大人小孩子是必须要买的,否则你就进不了机场海关.至今为止,我还没听说过有哪一个去泰国的中国旅游团是游泳或走路回来的,几乎百分之一百是乘飞机,那就是百分之一百的都要买机场建设费,这不包机场建设费的做法又是何苦呢?

其次,酒楼会提供一份价格清楚明白的菜单,价格高低贵贱一目了然,怎样消费完全主随客便.为了获取最大的利润,酒楼会聘请一些形象口才俱佳的点菜员,根据食客的要求并结合本酒楼的实际,推荐令食客满意的美味佳肴,最后达到食客满意,酒楼赢利的双赢局面.旅行社同样会给你一份菜单,那就是自费项目表,里面各种自费的价格写的很清楚,美其名曰当地旅游局为了保护旅游者的利益而制定,是否参加完全自愿.看看泰国,为了整顿旅游市场和国家形象,经泰国国家旅游局认证,泰中旅游同业公会出台了一份《中国团自费项目价目表》,在机场由旅游警察向中国游客派发.请注意,只是泰中旅游同业公会向中国游客派发而已.自2003年开始,本人几乎每月都要去泰国一次,却从来没有看到什么泰日旅游同业公会、泰韩旅游同业公会、泰新旅游同业公会向日本、韩国、新加坡游客派发这样的东西.是我们中国人哪里出了毛病,要让外国的政府和同行来对我们进行特殊的关照?

同样购物商店里面商品也相当于菜单上的菜肴,但与食客不同的是,游客弄不懂那些自费和商品的实际价值,到底值不值得去购买和消费.这时导游就像那个点菜员了,他必须尽其所能让你购买最多的旅游产品,无论是借助于宗教信仰还是封建迷信,也无论是花言巧语的欺骗还是信口开河的谎言,更不考虑你是否有相当的经济能力,是否有购买的需要,总之只要能让你消费,丧失人格与尊严也在所不惜.酒楼的点菜员会根据食客人数的多少、口味甚至年龄建议食客点适量的菜肴,她们体贴入微的服务让食客倍感亲切.而导游却从不考虑那么多,总之你消费得越多就越好,你不喜欢他会想办法让你喜欢,你不想消费他会哄着、求着、拉着,这一方面女导游的优势就特别大,但我也曾见过有的五大三粗的男子汉,为了让游客买珍珠膏,拉着游客的手,拼命地给人家抹,有时候自己还示范一下.至于导游骗着、逼着游客消费,那更是令人触目惊心了.据说在某东南亚国家就曾有导游拿枪出来逼迫游客参加自费的,为什么呢?199元的出国五日游,可能吗?你不参加自费这钱可都导游出的啊!

当然拿枪出来的导游毕竟少之又少,骗人的却大有人在.因为哄着、拉着、求着的效果不怎么样啊,最多游客明白事理、或看你可怜、给你三分薄面、捧个场,那买不了多少啊.拿枪也太过分了点,那明摆着违法啊.只有骗了,而且骗的效果是最好的,常常能出其制胜.商场如战场,进行的是没有销烟的战争,其惨烈的程度不亚于飞机大炮的狂轰烂炸的.不相信,看看中国人在新加坡的遭遇,您就明白了.

新加坡是个法制国家,被称为"罚国",据说有法律规定去卫生间而不冲水都要被罚款,法律之无情、执法之严格因鞭打美国少年而闻名世界.这样的国家对知识产权的保护之完善应该不言而喻,在该国,不要说卖假货,买假货、拥有假货也属于鞭刑及罚款之列.而该国导游为了向游客推销一些并不值钱的人造祖母绿,谎称自己是新加坡政府的公务员,他们是不拿回扣而有数额惊人的薪金的.他们成为公务员的理由令人啼笑皆非,非典之前不知他们是如何对游客吹牛的,非典之后几乎异口同声地对游客宣称,是政府大发慈悲,将他们一次性全部提升为公务员.每个新加坡导游必讲的就是美国少年被鞭打的故事,借此树立新加坡的法制国家形象,信誓旦旦保证购物店里的各种商品绝对货真价实.被假货骗怕了的中国人,本来就对新加坡的法律有所耳闻,来到了这个国际花园城市再这么一看,再听身为公务员的导游这么一吹,不由得你不信啊,也不由得你不想买啊.结果呢,中国人为新加坡的贡献可不小啊,价值几十、几百红蓝宝石啊、祖母绿啊什么的,买回来都成千上万的.这可不是我在瞎编,您要是不相信,到网上去查一下,就几个字:"假祖母绿",查到的结果一定会让你吓一跳,多少篇文章都是指新加坡的.更让您吓一跳的还有呢?这投诉的人不到买到假货的人的万分之一,您相信吗?每年到新加坡旅游的中国人数以百万,一年有上百万的人上当受骗,你说那能不惨吗?

奇怪的是,无论是媒体或网上的报道,居然引不起政府及旅行社的注意和重视.当然会倒是没有少开,文件也下了不少,但没有人去具体实行,那些法律法规岂不是成了一纸空文?

我们常常说社会是个大染缸,染出来的人什么颜色都有.旅游界也是个大染缸,不同的是染出来的都是黑色.某旅行社生意兴隆,从某著名旅游专科学校招聘来了近百位的应届毕业生.经过一段时间的培训和挑选,剩下了三十位左右佼佼者,其中大部分是清纯可爱的女孩子.这群充满青春活力的年轻人加入到导游队伍当中,的确使公司形象焕然一新.她们自成一派,见了老一辈的导游都尊称师兄,师姐,其中不乏一些出于蓝而胜于蓝的可塑之才.但令人痛心的是,这些刚刚走出校门,本是清纯可爱的女孩子们,也就是半年时间,一个个扯起皮条来,比起那些老油条来,实在是有过之而无不及.更有一个后起之秀,因所谓的引导购物能力非常突出,很快成了公司老总面前的红人,大团任出、好团任选.大家评论起她来,有如高级职业杀手,枪法之准确、动作之利落、杀人之无情无人能及,毫无人情可言,只要有钱,六亲不认.

如此的工作背景,旅游界无人不知,谁人不晓.可就是在这样的行业里,每年全国各地都会举办各种各样的金牌导游大赛,不知举办这样比赛的意义何在?2002年国家旅游局组织"全国百名优秀导游"评选活动,来自全国各地的导游展示了自己的事迹,其中许多动人的故事令人拍案叫绝,更有些能感人至深,催人泪下.可谁能告诉大家这些优秀导游是靠什么来来生存?他们不是宰客高手呢?诚然,导游工作起来很辛苦,的确也付出了辛勤的汗水和劳动,但这背后的目的是为了什么?为了赚钱,为了了生存啊!也许导游是被逼无奈,那他的欺骗行为就可以原谅,可以不追究其责任吗?如果他明知购物店里的东西不值钱或是假货,还带你去购物的话甚至还鼓动你购物的话,再勤劳的工作,再辛苦的汗水,他也不是事实上的优秀导游啊!我不知道这一百位优秀导游里能有由能理直气壮地回答这个问题.

我们为侵华日军在南京进行杀人比赛感到人性灭绝,感到极大的愤慨的同时,为何对这样的什么金牌导游大赛却无动于衷呢?难道这两件事的性质是不一样吗?难道我们整个旅游界的人性,从上到下,都泯灭了吗?

深圳自非典以来,连续举办金牌导游大赛,笔者也曾参加过最初的一次比赛.我倒不是想想展示导游的风采,我的目标是冲着前20名可以得到深圳的户口.悲哀的是,我通过了笔试,在口试时止步.原因有二,一是我实在记忆不了那冗长的导游词,死记硬背那不是我的专长;二是让我讲述带团时发生的感人故事时,我说出了那个易拉罐的故事.

一位来自台湾年近七旬的老太太,跟着我在世界之窗参观时买了一个易拉罐装的饮料.她边走边喝,喝完后把易拉罐放在地上,使劲用脚去踩,踩扁后放到了自己随身的包里.我告诉她说旁边有垃圾桶啊,干嘛要放在包里?她告诉我说这个拿回去可以换钱的.就是这个老太太,两天前同行的一位游客不慎丢了钱包,她第一个拿出1000台币送给了那个客人.而这个易拉罐能换多少钱啊!

我为之震撼了,不是为老人家的善良,也不是为老人家的简朴,是为自己的职业,为自己的良心.面对这样的游客,我居然要去骗他们,要带他们去骗人的地方.

我把这个故事讲给主考官听,他们一脸的惊愕.也许他们听惯了那些歌功颂德、积极向上的故事,对于这样的情节是多么地不习惯!一个人对于他不习惯的东西能有好感吗?

既然生活、工作的环境如此恶劣,为什么不离开这个行业呢?因为大部分导游的良心已经麻木,行业中上层太多的黑暗使他们对自己的不道德或者违法行为无动于衷,或者他们对这个社会已经失去了信心,纵观当今社会,又有多少行业是一方净土呢?我曾当过医药代表,深谙那一行业的黑暗.我也曾带过某市质量监督局的游客出国旅游,他们对旅游服务质量差表示理解,因为他们的行业里也经常要做出无可奈何的选择.再者说,因为社会发展的需要,这个行业会长期地存在,我不宰你自然会有人来宰你,既然游客逃避不了被宰的命运,我不下地狱谁下地狱?何况宰客宰的好了,收入还相当不错呢?

既然当今社会讲究的是经济效益,既然管理部门只看到眼前利益,不在乎旅游界的黑暗会为国家、为百姓带来多么坏的影响和损失,一个没有地位的小导游又何必操那么多的心呢?

或者这个行业还有着它的魅力,有着吸引人的一面.毕竟这份工作比较自由,现有的管理体制又非常宽松,允许他们在合法的外衣下公开地宰客,何乐而不为呢?

只有宰你了!

何为"宰",新华词典里的解释第一条就是"杀","杀牲畜".

有人说,这个"宰"字用在这里恐怕不太合适吧,旅游购物,一个愿打,一个愿挨,公平买卖,何来"宰"之说呢?再者,购物店不都是旅游定点购物单位吗?不是都已经实行了公对公佣金制吗?

公对公佣金制

2001年中央电视台对海南导游拿回扣一事进行了曝光,引起了人们的极大关注.2002年初,国家旅游局借鉴国际惯例,提出把导游对商店的个人行为转为旅行社对商店的佣金行为,并将其纳入国家税务和企业财务双重管理的规范,把有个人暗箱决定的利益分配转为公对公明示的分配方法.

国家旅游局按照和国际接轨的要求,采取公对公的佣金方式,实行企业和企业之间的结算,并向社会公开,以最大限度维护旅游市场秩序和保证游客合法权益.公对公的佣金,即定点购物商店将利润的一部分直接付给旅行社,然后由旅行社按情况合理分配给导游.从社会各方面来看,导游回佣收入得到了市场的认同和理解.

目前,以旅游为主要收入来源的海南省已经在全省范围内建立了统一的佣金结算中心,企业间的佣金结算、利益分配全部通过计算机联网的结算中心纳入监督.桂林市也全面实施公对公佣金制度,全市77%的旅游经营单位使用了税控收款机,建立了严格的管理制度.据国家旅游局旅行社管理处介绍,目前在全国138个优秀旅游城市中,多数已经按照"合法、公平、公开"的原则启动了"公对公佣金"制度工作.

导游佣金制,是导游获取收入的合理渠道,但实现起来却是异常的困难.如果把回扣变成固定、公开、透明的佣金,它一定比回扣低得多,这是导游都不愿意看到的.按国际惯例,佣金的比例超过5%就成了黑佣.然而现有的回扣比例,行规就是30%,某些商家为了竞抢客源,回扣额达到了40—50%.

然而佣金制具体实行的效果如何呢?那多数已经按照"合法、公平、公开"的原则,启动了"公对公佣金"制度工作的全国优秀旅游城市,至今还有几个仍在认真执行呢?

让我们来看看导游佣金制改革最轰轰烈烈的海南岛吧!2001年2月开始,海南省把规范旅游经营活动中收授佣金的行为作为一项重要事情来抓,全面实行购物点、景区(点)、潜水点等旅游经营单位和旅行社之间公对公银行账户往来结算佣金收授制度,禁止佣金以外的任何停车费和人头费.在佣金公对公结算的基础上,全省旅游经营单位之间建立由银行、税务参预的经营往来的统一结算中心.

为配合公对公结算制的实施,省级有关部门责成各旅游企业成立各行业的专业自律组织,制定自制自律章程,实施行业服务标准,协调行业价格,协商企业佣金的合理标准和给付形式,进行同业监督.建立全省旅游旅游购物自律行会与旅行社行会,制定旅游购物及佣金比例等相关契约,并制约与监督导游和旅行社行为.

与公对公结算制度同时实行的还有:建立公开公平的导游人员工作报酬机制,要求旅行社必须依法用合同确定导游人员的劳动报酬,并以此项纳入企业核算体系,进行规范管理.同时,根据旅游产品的规模、档次和相应等级,确定现有的旅游产品价格.旅游产品的价格由企业根据成本提出,由行业协会评议,报物价部门备案,由工商、物价等管理部门和行业协会根据《国家反不正当竞争法》等法规以及行业公约实施监督,制止用低成本和虚假价格谋取暴利.

同年,《海南旅游管理条例》出台,取消旅游定点购物单位,放开旅游市场.但为实行佣金制,同时又规定要接待旅游团队的购物点,必须建立结算中心系统,纳入到统一管理的网络中.于是在许多旅游商店,还堂而皇之地挂着国家旅游局定点购物单位的招牌.

这个统一结算中心系统,主要的业务靠出售结算中心的终端系统与收取交易手续费来产生效益.

由于政府部门的硬性规定,许多大的旅游购物单位安装了佣金结算系统,每个导游也都配备了IC卡.但没有安装这个系统的商家的却占的比例更多,而即使是安装了结算中心系统的商家,绝大部分没有完全运用.为什么呢?

这套结算中心需要人来操作,增加交易的透明度和成本,增加交易时间,增加结算的工序,成为旅行社、商家、导游都不欢迎的机器.但由于政府的强制执行,无可奈何也要接受.但不受欢迎绝不是产生障碍的主要原因.在实际的操作过程中,只有佣金结算系统起用了,但其他的配套管理完全跟不上,甚至于根本没有启动,至使这个佣金结算系统在短短的时间内就偃旗息鼓了.

最基本的一点,要建立公开公平的导游人员工作报酬机制,只是摆在桌面上而已,海南岛的导游自始至终也没拿过一分钱工资,但是各个旅行社,每个月却有一份清清楚楚的工资报表,上交到劳动局和旅游局.海南岛有6000多个持证导游,这么大的谎言要装作视而不见需要多么大的勇气和智慧啊.可是三、四年过去了,居然什么事儿也没有,不得不佩服那些妄想一手遮天的人的本事了.

同时要求制定旅游购物及佣金比例等相关契约的规定,也只是一纸空文,实际的购物和佣金比例契约根本没有改变,甚至更变本加厉.在其他配套管理体制跟不上的情况下,花费重金购买的结算中心系统也成了聋子的耳朵——摆设.

为什么就这么难呢?因为公对公的佣金制,打破了海南旅游长期以来形成的一套不成文的游戏规则.这个规则看不清也说不清,但确确实实地维系着海南发展的某种平衡.

就是这个规则,不仅维系海南旅游发展的某种平衡,在全国各地的旅游市场上,都可以见到它的影子,甚至在国外,它也一样无处不在.它是一个幽灵,阻碍着旅游市场的正常发展.

幽灵的存在并不可怕,可怕的是旅游界的每一个人都有知道它的存在而听之任之.让它消失并不是一件不可能的事,但其中牵涉到太多的黑幕,以至旅游市场的主管部门也对之视而不见.

这很容易弄明白,举一个简单的例子:淮河治污一向是个老大难,国家下大决心和力气总不见太大的成效.其中有一段治污的成绩相当不错,但当地的经济却大受影响,环保局的人在当地根本抬不起头来,同时苦于管理经费的不足而陷入困境,甚至到了工资都发不出的地步.相反那些臭水横流的地方的经济却欣欣向荣,当地环保局的工作人员个个都脑满肠肥,生活优越.为什么呢?隔三差五的下面就会有人来上贡,找个借口下去巡视一番又会满载而归.不肥能行吗?至于治污治的好的地方,有谁会来上贡?又有谁会让你满载而归呢?

河流污染的后果可想而知,养肥了无良的厂家和当地政府,坑了下游的地区和百姓.旅游界的幽灵又养肥了谁?又坑了谁呢?

养肥了谁且不要追究了,但被坑的是游客是板上钉钉的事实.有人把它归疚于游客的不理性消费,只看到低价游的吸引力,在参团之前却不多问几个为什么?为什么到海南岛旅游双飞三晚四天的报名费只有600元?为什么在广州有55元的香港一日游?为什么会有1元泰国游的大馅饼从天上掉下来?这样低价格要吃什么样的餐?要住什么样的酒店?要乘什么样的车?会得到什么样的服务?里面会不会有什么陷阱?

实际上很多人都明白,没关系啊,导游不就是要赚回扣吗?导游带我们去的地方东西都很贵,自费参加的项目也没什么值得看的,我不买不就行了呗!不就是带我去购物吗?不就是让我参加自费吗?不参加自费不就行了呗!难道导游还能吃了我?花上这么一点钱就能出去玩一圈,为什么不呢?他们不懂什么叫旅游?也不懂为了低价的原因他们会失去自己的尊严?也没有人能够告诉他们.

你知道我在宰你吗

导游就像武林高手一样,拿着刀狠狠地砍,把游客当牲畜一样去砍,让他们血流满地而后快,但宰客的刀上却没有留下血迹(没有投诉).优秀导游就应该是这样,这样的导游旅行社才喜欢.但这样的导游也有被投诉的时候,投诉者不是游客却是旅行社.许多跨地区旅游的团队是分段进行的,如东北三省就分三段,辽宁、吉林、黑龙江各负其责,因为导游不准跨省操作.但也有特殊的,华东线就经常是一个导游从头负责到尾.如果前面站碰到一个职业杀手级的优秀导游,把每个游客口袋里的钱都掏光了,下一站的导游就一分钱也赚不到了.于是出现了这样一种奇怪的现象,大家公认的优秀导游却被其他的旅行社封杀,不准他带要交给本旅行社的团.知道我们同行是怎么评价那些所谓的优秀导游吗?他们见了游客,就像见了杀父仇人,不杀得你血流成河,誓不罢休.

台湾有这样一种行程,从珠海入境,先到深圳参观,再到珠海参观后才离境,这两地的旅游就是分段负责的.购物呢自然也是以深圳为先,但团队的具体操作是由珠海来控制.由于两地购物店里商品如出一辙,均以珠宝、玉器、首饰、工艺品为主,深圳的导游就占了先机,但是压力同样比较大.深圳、珠海是人才荟萃之地,导游界也是同样高手如云.问题是经过深圳高手带过的团,珠海导游水平最高也榨不出什么油水来了,于是珠海的旅行社将深圳高手一一封杀,不准他们带自己旅行社的团.偏偏就是这些人才能为旅行社创造利润啊,可深圳的旅行社无可奈何,只能安排他们带其他旅行社交来的团.

那些被封杀的高手大部分我都认识,其中有一个还是关系密切的朋友.他居然被几家旅行社共同封杀,工作少的可怜,常常跟我诉苦,大有怀才不遇,英雄无用武之地之感慨.我有点理解他的心情,不过出于此事的特殊性,我倒不怎么同情他.我做地接导游时不曾有这样的荣幸,后来做了国际领队时才尝到了被封杀的滋味.然而性质是截然不同的,我是因为所带的团队购物成绩不好,被新加坡某旅行社拒绝接待,害得我失业数月.当我再次带团出国时,不得不为了生计,再也不管是不是被游客称为"汉奸",拿起屠刀,磨刀霍霍向猪羊了.

导游这一行业真是太多的奇怪事情了,做的不好不行,做的太好也不行.纵观三百六十行,好像只有这一行才这么多的毛病.

还不止如此呢!导游靠购物安身立命,购物店也希望游客多买些东西好赚取更多的利润.但居然有购物店害怕游客买的太多,而设法阻止其购物的事情发生.2004年初,我曾带一家四口的美籍华人团,夫妻俩和一对儿女,在珠江三角洲一带参观.先生是美国侨界的领袖,常来中国,但都不是以旅游的形式,每次都是中国政府邀请的.这一次他是自己出钱,带从未来到中国大陆的妻子儿女来看看祖国的发展,让她们也感受一下中华民族的悠久历史和传统文化.

遵照旅行社的计划,我带他们去到了一家以推广中医药产品的购物商场.购物店里有一块牌匾,上书"弘扬民族文化,发展传统工艺."落款是江泽民.首先是工作人员过来介绍,这是某年某月某日江泽民总书记此店视察时亲笔所题.稍做介绍之后,很快进入正题,把他们一家人引进了一间单独的小诊室里,一位慈眉善目、鹤发童颜的老中医端坐其中,一看就知道是个高手.

果然不出所料,老中医的手就这么往脉上一搭,眼睛就这么往脸上一扫,马上指出对方的肝有问题,而且还不轻.侨界领袖本来就知道中医中药是中国的国粹,这下子对老中医佩服的是五体投地,对老中医的话更是深信不疑.没多久时间,捷报频传,五千、一万、一万五、两万…….我一边跟店里的老板聊天,一边喜上眉梢,正说到此人乃美国侨界领袖,老江老胡访问美国都会跟他们会面,因为两大国交往中有些事情不便政府出面,这些民间领袖便起到了填补空白的作用.此时,我发现购物店的负责人有点紧张了,赶紧发话下去,让老中医收手,不能再卖了.我在一边感到有点奇怪,何出此举?购物店老板觉得大家都是同行,又念多年相识之情,一语道破天机:"假的,名贵的药都是假的.真的也有,可那都是不值钱的.这假药死不了人,可是起不到什么作用啊!"原来他多少还有点良心,要是此举影响到中美关系的正常发展,岂不是两国爱好友谊和平人民的罪人.我也感觉到事情的严重性,这位老兄要是回到美国后发现问题,较真起来,我也是帮凶,也会受到洙连啊.

最终侨界领袖买了三万两千块钱的药,以为自己的健康从此得到了保证,高高兴兴地走了.我口袋里装着三千两百块的回扣,惴惴不安了好长一段时间,估摸着那三万两千块的中药差不多吃完了,好像也没什么事儿了,这才把心放下来.有人说那中药了不起几十块钱一副,这三万两千块的药,不得用车拉回去,不得吃上三年两载的吧,那会那么快吃完呢?这您就不懂了,这三万多块钱,也就买了二十几副中药,一副药就上千块呢.联合国成立六十周年的时候,老胡不是去了美国吗,可让我紧张了好一阵子.好在什么飓风把美国的佛罗里达州吹的一塌糊涂,大家都忙着国家大事呢,反正没人提起这件事,应该算是过去了吧.

有人不明白了,老江去过的店里敢卖假货?这要是让老江知道了那还了得!这您就不懂了,老江是写过这几个字,可他在哪儿写的就不得而知了.反正只要卖的东西能跟中国的民族文化、传统工艺沾上点边的购物店里,他老人家的这几个字经常可以见得到.至于他有没有去过那家店,有谁还会去追究呢?

游客贪图便宜是一个方面,许多人没有思想也是真的,但这就可以成为他们必须被坑的理由吗?

再回过头来看看公对公佣金制吧,也许从一开始就是个错误.是啊,您难得来一回,这辈子我只能宰你这一回,过了你这个村就没你这个店了.

吃完晚餐,回酒店的路上,为了你的安全,我会告诉你很多有关社会治安的故事,什么杀人啊、抢劫啊、诈骗啊,反正净挑那吓人的说.无论那些故事是真是假,也无论那是否会影响到当地的声誉,影响到国家的形象,总之就是希望您千万不要出去,否则您的生命财产安全是得不到保障的.您真的以为我是在关心你吗?担心你出事是不假,要知道那得带来多大的麻烦啊!不过最重要的,是你出去逛街的时候,你会了解到当地的特产及价格,了解到市场上的行情,那我再怎么推销比市面上贵得多的土特产品,怎么给您推荐自费项目啊.

只有让您多参加自费、多进店、多花钱了!首先得有时间啊,规定的行程那可是一个也不会少的.不过我有办法,我会想办法压缩你的参观时间.鲁讯先生说得好,时间就像海绵里的水,只要你肯挤,时间就会有了.

在旅游景点,咱们不是只包大门票吗?进去之后就给您那么一会儿,自由活动,没啥好看的,到时候门口集合就行了.不过参观游览的时候,你最好不要爬山、也不要走路,那太累了,乘缆车、游园车多好啊,一会儿就转完了.至于景区里那些卖东西的,都是骗人的.而且态度很恶劣,您最好别搭理他们.要是进去问了价又不卖的话,说不定还打人呢!到时我会带你去旅游局定点的购物单位,那里面的东西可都是货真价实的,绝对文明经商.怎么?让我带着走,也行,不过,跟着我还不如您自己看呢?再说,讲珠宝玉器我会啊,这景点虽然我天天都来,有些东西我还是不知道啊.而且哪儿好看我不能带您去哪儿啊,照相会浪费时间的;哪儿有表演我也不能带您去哪儿啊,随便一场表演不得几十分钟啊.什么?时间太少了!唉呀,大热天的,我得考虑咱们这团里的老弱病残啊.这样吧,

咱们去找个地方歇会儿吧.里面有茶喝,有空调,想呆多久就呆多久.

所以占地三十八万平方米,大小景点118个,里面还有数场精彩的外国民俗风情表演,有以及数个免费娱乐项目的世界之窗,我只能给您一个半小时,最多不超过两小时.什么"您给我一天,我给您一个世界",见鬼去吧,给你一天,我的购物时间从哪里找?旅行社规定的购物店里还有很多规定的,其中一条就是在店里呆的时间不能太短,时间不长不仅购物效果不好,有可能旅行社还拿不到人头费,这可是要我来补的啊!

在旅游车上,我只能拼命给你介绍购物店的珠宝、水晶、玉器、珍珠,告诉你有关它们可以避邪、保平安、招财的传奇故事,我还可以把自己的亲身经历告诉你,它们是如何如何的灵验.至于价格嘛?黄金有价玉无价,这些东西的价值有时是不能用金钱来衡量的,人生在世,平安、健康最重要,钱财是身外物,生不带来,死不带去,钱花了可以再挣,机会错过可就不再有,过了这个村可就没这个店啦.

为了让你花钱花的开心,我会好好地为你服务,鞍前马后给您跑着、甜言蜜语把你哄着、斟茶倒水为您忙着、低三下四任您骂着,总之只要您花钱,您就一定能开心.

为了让您花钱花的放心,我也会好好地给您解释,信誓旦旦地向您保证,现在都是法制社会,坑人的事那是法律不允许的.当然,我们的法制还不是很健全,难免会有坏人钻法律的空子,之所以让您到旅游局的定点购物商店,就是要保证您的合法权益,怕您在外面上当受骗啊!您自己去看看,这么大的一块牌子,"××旅游局定点购物单位",怎么会骗人呢?

造成目前这种导游不服务,只顾带客人进店购物的局面,导游完全是被逼的,迫不得已而为的.即使说导游的作法产生了一定的危害,但这种危害后果的责任也绝不应该由导游一个人来承担,而应该由造成这种后果的所有的相关的人一起来承担.

人之初,性本善.导游不是天生的就是爱坑人,也是被逼无奈.

那么,我们来看看,逼良为娼的人都有是哪一些呢?

首先是旅游者,旅游者似乎是很无辜:我交了钱,你就应该给我提供服务,为什么还要强迫我购物?可是作为一个有着正常思维的人,都应该知道一个基本的常识,商品和服务的价值和价格是一个基本的平衡点的,不能严重地背离.你是交了钱,可是你交了多少钱呢?难道你认为你所交的几百块钱真的就能买回几天的三星级以上酒店住房、餐饮、空调旅游车、景点门票及导游全陪几天辛勤的服务吗?当你在参加旅游团时,在被告知必须参加数个自费旅游项目及数个旅游购物点时,你依然来参加这个行程,这是旅游者经过思考后的一种承诺.所以,这样的消费者在被要求参加自费旅游项目时,是不应该抱怨和投诉的.至于购物,旅游者可以不购买,也可以购买,但导游却有权利带他去合同规定内的购物点,对此,他也不应该抱怨和投诉.因为这是他知道或者应该知道的,他在交钱参加旅游团已被告知的.

有时旅游者抱着一种奇怪的心理,报名时只选价钱便宜的,可是参加旅游时,却以最高的标准来要求,完全提出合同约定之外的一些要求.应该讲,这是一种不诚信,也不怎么高尚的行为.俗话说的好,一分价钱一分货,出不同的价钱,必然是享受不同的接待标准.有不用购物,也不用自费的旅游团呀.它比普通的旅游团贵一些,你可以去选择.但若你只选择了那种需要参加自费旅游项目,合同中也约定若干旅游购物点的团,你应该接受合同中约定的服务.这很简单,人人都知道LV是一个世界顶级牌子的包,它的一个看似普通的包往往需要近5位数的价钱,如果你只花了三位数的价钱,那你应该知道,你所买的不是LV,只是与LV看着象或者同类罢了.你所购买的包无论是做工还是材质是与那近五位数的包是有差别的,这是正常而且合理的.你可以抱怨它不那么十分象正版的LV,不象真的LV那么,却不能去向消协投诉说,你买了假冒的LV,让人家双倍返还你的钱,或者给你一个真正的LV包.

极度的过剩的导游人员必然导致导游之间的畸形竞争.本来要发基本工资的,可是有那么多导游不需要发;本来要给带团补助的,可是也有导游不需要;甚至还有那么多导游为了带一个团,愿意贴钱,愿意交人头费.导游之间的畸形竞争导致现在种无度的局面的原因之一,旅游主管部门就是一个始作俑者.

同时,这甚至还给旅游主管部门开辟了一条财路,导游们在生活的逼迫下,总有铤而走险违规的,这时主管部门又举起他的正义之剑:一旦查到,罚款!

那么导游服务公司(中心)又是干什么的呢?这完全是一个增加导游负担所谓管理机构,设置导游服务公司(中心)的本意是好的,但由于旅游管理部门其他的配套管理跟不上,使得导游服务公司(中心)不仅形同虚设,更增加了导游的负担,对导游进行盘剥的机构,所谓导游服务中心在何处?对导游的利益没有丝毫的保护和保障,收起钱来却一点也手软.导管中心按导游带团的天数来收导游管理费的依据何在呢?有关物价部门是不是应该审核一下?导游从政府的公务员到今天的为人不齿,最终到现在的买团带、交人头费.以中国旅游目前的现状看,若不能从根本上改变低团费、零团费、负团费的恶性低价竞争,导游是不可能以正常的方式从旅行社领到报酬的.

一个资深老导游说过这样的话,该赚的钱我就赚,不该赚的我就不赚.在他所在的公司,他被公认为是一个非常优秀的导游,是公司的标兵,平时很注意收集各种资料,知识范围是相当的广泛,是我较为佩服的一个导游,对游客的服务那是没得说.刚认识他时,我几乎从未在那种灯红酒绿的场合中见他带客人去,因为这些东西为他所不齿,他认为那些是不干净的钱.就是这样一个好导游,后来迫于无奈,也只好干起了他从前绝对看不起的扯皮条的生意,跟我们同流合污了.

我问他的时候,他说不违反公司规定赚到的钱就是该赚的.我又问他如果公司的规定是不正当的呢?比如我们带游客去公司指定的购物点购物时,有没有想过那里面的东西质量的问题,还有价格的问题,有没有想过这种损害游客利益的钱到底该不该赚呢.他也跟我说上面的那些话,只是他表现的更有理性:"这就是市场经济,谁让他们参加这种低团费、零团费、负团费的旅游团呢.你不怕死才来,或者是想死才来,我这是满足游客的要求啊!".

导游所面临的困境是一般人难以想象的.旅行社拖欠报销导游所垫团款以及交纳人头费的经济压力,生活不规律和过度劳累造成的身体压力,无条件迁就客人不合理要求而造成的人格受损,工作的不稳定性,季节性,以及众多导游同挤一条船的竞争压力等,使导游生存环境异常艰难.

为了最大限度的获取利润,旅行社也是毫不考虑购物场所里商品的质量及价格问题.甚至自己开店,肥水不流别人田.在新加坡,许多中国旅游团去参观的珠宝店就是旅行社老板开的.中国国家旅游局曾派专人到泰新马三国考察过,在2000年11月13日《中国旅游报》B3版上刊登了三国信得过的购物场所的名称.但是好像只有马来西亚的几个购物店能公开指着那张报纸上自己的名字,勇敢地向着游客宣传.而榜上有名的新加坡珠宝店有五家,本人带团去新加坡接近一百次,地接社换了好几家,就从来没去哪一个导游曾带我去过.也不知那些是不是正式的导游,很少见他们佩戴着导游证.也许就如他们所说,他们真的是政府公务员,不想让别人知道公务员也在从事着骗人的勾当,怕丢新加坡政府的脸吧.

叫我如何不宰你——一个导游的自白(之三)

——偶然从事导游工作的我,是一个多才多艺、积极向上的青年.导游工作的特点,非常适合活泼大方、性格开朗的我.开始时我充满了幻想,想从这里书写人生新的篇章.然而随着对这一行业的深入了解,却发现环境中充满了恶劣的竞争,想在其中谋生,必须放弃自己的良心与尊严.十几年的导游生涯,曾多次试图不遵守它的游戏规则,结果生存却受到了挑战,无奈何只好忍辱偷生.然而后来国际领队的经历,却使我猛醒,再也不能这样活下去.行业的黑暗,导致了恶性、无序的竞争,不仅损害了游客的利益,更危害到国家的尊严,民族的尊严,甚至影响到海峡两岸的关系,影响到祖国的统一大业.

我要勇敢地呐喊,大声地呼唤,唤醒人民的意识,唤醒人民的尊严.

我的简单故事

——一个小人物,却有着不平凡的小经历.我活的很开心,因为觉得生活充满了乐趣.我觉得生命很有意义,因为自己正在从事着一件很有意义的伟大事业.能否成功不知道,但我渴望成功,因为那不仅仅是个人的成功,那更是正义的成功.我享受这个过程,在努力的过程中感受到了无限的快乐.

祖籍广东河源,生于山东潍坊,长在新疆昌吉,落户广东清远,谋生深圳特区.以此来看,好像天生就应该是做导游的.94年开始接触旅游行业,97年正式从事导游工作.初期的工作范围以国内旅游为主,后改为流窜于东南亚泰、新、马一带,偶尔串连一下其他国家.

曾经读过高中三年,可一直在读高一,连留两级.不是我不聪明,主要是身体不好.后来混了个业余中专文凭,学的是机电专业.中专混完后报读了英语大专,过了两科就放弃了.什么大学语文啊、哲学啊,实在是弄不懂.算起来是个中专,实际也就是初中毕业.

87年在新疆就参加了工作,首先是水泥厂的看火工,说白了就是烧水泥的.两年后来到广东,转了行,先后在灯饰厂、保温瓶厂、银行从事过电工工作.再后来,有过在酒楼打工的经历,搞过装修,还当过医药代表,开过婚姻介绍所,办过英语、魔术学习班,林林总总,干过十几行.打工时态度认真负责,混得还不错,厂里官至电工班长,酒楼里当过老板之下最大的官——经理(酒楼不大,餐饮及卡拉OK,也就是四十人,小姐不算).自己创过业,主要是汽车运输,还开过餐厅,搞过乳化柴油加工,都以失败而告终.最成功的算是做装修的时候,赚了点钱,但后来做别的都亏光了.

虽然文化水平不高,但自认能力不差.曾经有一朋友戏称:"如果全中国的导游都会饿死的话,最后一个才是阿邬."算是对我的褒奖吧.工厂的经历使我对电器维修有一定的能力,大到成套设备,小至家用电器,不大的问题还是可以解决的;我做过装修,因为规模不大,所以凡事亲力亲为,金木水火土,样样拿得起,放得下;自己搞过运输,开过几年车.

所学甚杂,爱好广泛.把玩吉他,尚可自弹自唱;小型魔术,堪称出神入化;喜欢象棋,得过厂级冠军;喜欢唱歌,曾获市级奖励;我还喜欢学唱一些各地的地方曲艺唱段,如山东吕剧、河北评剧、河南豫剧、天津快板、上海沪剧等等,京剧自然不必说,目的是带团时,用歌声及才艺为游客带来欢乐及笑声.

我有一个专利,通过了国家知识产权局的初审,名称是《银行电子货币系统的反暴力劫持的报警方法》,被《科技日报》、《中国高新技术产业导报》、《中国经济导报》等媒体作为重点专利技术宣传,并被邀请参加由瑞典皇家科学院主办的2002年欧洲科技展.

一生并无重大建树,唯一让自己最为骄傲的,是历尽艰辛,用了八年的时间,写出的十数万字的长篇小说《飞向天山的呼唤》.以初中水平三脚猫的功夫,真是勉为其难.

书中描述了本人的一段刻骨铭心的感情经历,故事情节可谓催人泪下.凭着那份常人难以理解的激情,写下了这本书,虽然没有赢得渴望的那份爱情,但使我获益非浅.它并没有带来什么经济利益,但社会效益却甚为显著.通过写书,无论文化水平,还是电脑水平,都有了飞跃式的提高.我因写作迷上了电脑,而电脑的不断更新升级换代,使我又成了一个半桶水的所谓专家.我设计了一套简单的程序,用电脑填写各个国家的出入境表格.电脑填写的表格美观大方、整洁清楚,给人以非常正规的感觉,还非常省时省力.受到别人的鼓励,我甚至曾想过要开一家填表公司.

我做导游有点偶然,那是在清远做装修的时候,给一家旅游公司装修门面,钱挣到了却要分期来付.最后一笔1000元没收到,但让我当领队去了一趟海南岛.不过一点也不亏,当时的报名费可是1400多块呢.第一次出门旅游让我大开眼界,领略到外面世界的精彩,从此我就爱上了这个行业.旅行社不用给我发工资,不用给我补助.那时导游也没有手机,我也不用旅行社报销电话费,所以旅行社喜欢让我为他们兼职工作.我也不是个不通人情事故的傻瓜,每次都会带回一些礼物送给相关的人,常常请他们喝酒吃饭,所以我有很多的机会走遍了中国各地.

兼职从事了旅游工作三年,历经其他行业的多次碰壁之后,终于痛下决心,成为专职的导游,开始在当地从事地接的工作.不过那时一直是个黑导,后来经历了三次考试,才在2002成为一个初级导游.

99年我接待了来自深圳大学的一个大团,由于人数众多,又都是一些教授、讲师之类的贵宾,深圳旅行社的老总亲自带队前来.我的表现让他对我大加赞赏,闲谈之下得知在深圳干这一行会更有"钱"途,于是经过他的介绍我来到美丽的深圳.

我在深圳的几家旅行社工作过,主要接待来自海外的华人、华侨旅游者,由于表现欠佳(主要导购能力不行),在单位并不很受重视,经常处于失业的边缘.自己也深感长此以往,并无前途可言.早已萌生退意,却不知何去何从.非典之时,因补助问题大胆上书,却被迫辞职,趁机转做国际领队.

本想这样不必面对巨大的购物压力,谁知却雪上加霜,因同样的原因,曾先后被两个国家的旅行社封杀.收入不比地接之外,更受到良心的谴责,曾被游客骂做"汉*".多年的导游经历,使我看透了旅游的内幕,对这一行的黑暗及产生的不良后果痛心疾首.我立志著书,揭露黑暗,为国家和人民尽一份微薄之力,不负父母为我所起之名——敬民.

此书的目的,不敢大言改变现有体制,只想告诉各位游客朋友们,如今的旅游,已经变了质,不再是一种精神与物质的共同享受;而旅游购物,充满了骗局,少买为妙,不买更好,不去最佳.更想唤醒百姓的旅游意识,不再成为低价的俘虏,为恶性竞争丧失自己和国家的尊严.还想在全国范围内,创建明明白白的品质旅游,让有心者真正享受旅游的快乐.

不过不要紧张,品质旅游不是有钱人的专利,老百姓也可以享受到真正的品质.让我来告诉你什么是真正的品质旅游!品质旅游不一定就是豪华旅游!而豪华旅游也不一定就是品质旅游!

明明白白我的心

——许多旅行社以豪华旅游来混淆品质旅游的真正含义,结果使众多向往品质旅游的人上当受骗.而做到真正的品质旅游并非一件难事,只是受到利益的驱使,同样也受到游客不理性消费的影响,才令到旅行社做出了无奈的选择,实际上组团社都不愿意把市场做的太烂,实在是被逼所至啊!

在全国范围内创建品质旅游网络,每个城市和地区都有旅行社加入到这个网络中来.明明白白地告诉游客,什么是旅游?什么又是品质旅游?为什么收取的团费要比普通团高?高在什么地方?

真正的品质旅游,要做到以下几点:

一、行程安排要丰富,包含当地最著名、最有特色、最有代表性的景点,不要让自费项目影响到游客的心情.如今的旅游,为了降低成本,常常会在行程上大做文章,实际上行程中包含的东西很少,而安排的购物时间就占去了一半以上.还把旅游目的地最精彩的东西留给导游去做自费,以此来作为导游的收入,同时旅行社、全陪和司机还要分得一定的利润,所以收取的费用大大超过了成本价,弄得游客参加自费也不是,不参加自费也不是.结果常常是屈服于现实,没办法啊,千里迢迢去到目的地,总不能为了斗气而不参观吧.于是带着委屈、不满的心情去参观向往已久的景点,弄得感觉总是不好.许多的时候,为了降低成本,行程中包括的景点许多都是免费的,而免费的所谓景点再精彩也有限.如海南岛,收费景点也就一个天涯海角,其他的统统都是免费景点,要不然而就是自费了.如今马来西亚的行程,参观的景点好像没有一个收费的,不是没有收费的景点,而是全给砍掉了.马来西亚民居、马来西亚民族风情歌舞,用不了几个钱的.新加坡也就是圣淘沙岛要收个两元新币,剩下的时间你就逛市区和购物店吧.我曾经带过一个邻省来广东旅游的团队,乘长途汽车来的,全程四天三晚中只有珠海的澳门环岛游买了票,其他统统是外观,什么广州中山纪念堂啊,天河体育中心啊、深圳世界之窗啊、明斯克航母啊、珠海园明新园啊,就是在门口照张相就走了.最后他们居然无聊到要去白云机场看飞机,在机场路看完了飞机降落,然后又提出到另外一边去看飞机起飞,这算是什么旅游啊.至于那些有条件限制(年龄、健康状况)的自费项目(主要是娱乐活动及刺激运动),也应该在出团之前将实际价格告知游客,供他们选择.

二、行程应该将当地最有特色的美味佳肴包含其中.无论中国的每一个地方,都有富含当地特色的美味佳肴.饮食也是一种文化,也是旅游感受的一个重要的内容.品质旅游必须让游客享受到当地的美食,不仅从精神上感受旅游,也要在物质上得到享受,真正做到精神文明与物质文明双丰收.而如今的旅游,所有的美食也成了宰客工具,不另外花钱是无法享受到的.而当你花了钱,却还是无法享受那真正的美味,因为导游、司机、旅行社还是要分一杯羹的.广东省的广式早茶、普通海鲜、老火靓汤,是花不了多少钱的.但在恶性竞争之下的旅游市场,早就销声匿迹了.烧鹅也是广东名菜,团队用餐常常会有安排.但那绝非烧鹅,烧鸭罢了.深圳接待的外宾团有一种叫做"销餐团",主要是针对东南亚的游客.这种团并不包所有的餐,要靠导游去推销,所谓的烧鹅乳鸽餐啊、海鲜餐啊要收到50元一个人,但签单时只要18元就可以了.这18元餐厅还要有利润可赚,游客吃到嘴里能有多少钱,而那些东西的真假你都可以想象.这些钱也不是导游全赚了,旅行社也要分得一部分的利润.出来旅游,本来是一种享受,但玩又被骗、买又被骗、吃又被骗,何来享受之有?

三、导游必须要有基本的收入保证,给他们足够的出团补助(以深圳导游为例,应该在日均补助300元左右,当然他也一定要是个实际意义上的优秀导游).以现有的情况来看,给导游发工资是不太实际的,毕竟这是个特殊的行业,流动性大,有季节性,还常常会受到一些突发事件的影响,有一定的难度.非典、海啸、地震、禽流感,都使不同地区的旅游业受到不同程度的影响.至于小费制度,实践证明,在国内恐怕暂时难以推行,因此在收取团费的时候必须把导游的收入明列其中.导游是个专业性很强的工作,工作时间长,劳动强度大,日均300元并不为过.首先他并不是每天都有团带,而且开支也较普通工作多一些,还有淡旺季之分.真正的品质旅游,导游没有机会赚取太多的额外收入,这补助必须满足导游的基本生活及发展要求,包括娶妻生子、交纳保险、供楼等等.为什么导游就不能赚得比别人多?一个真正的优秀导游,当然可以担负起民间大使的重任,当然可以在世界面前代表中国,他的价值就必须在收入上得到体现!日薪五百、一千又如何?

四、杜绝前往所谓的指定购物场所.旅行社指定的购物场所,有人头费、停车费可拿,还有不低于30%的回扣,里面的商品一般有三大特点:次、假、虚,三者必占其一,或合二为一,甚至三毒俱全,否则哪里来的利润给那么高的回扣呢?游客只要在里面消费,就一定会上当受骗,因此真正的品质旅游必须将定点购物唾弃之外.当然品质旅游并非NO购物团,每到一处,一定会有值得采购的物品,特别是土特产品.建议采取这样的方式,在行程中将当地值得购买的商品表列出来,规格、价格、质量标准及辨别方法,导游甚至可以带上一些样品,向游客推销.如果游客愿意,可从导游处购买,但价格不应高于市场平均价.导游可联系批发商,为其送货上门.或由旅行社共同参与,派专人为导游服务,所得利润按比例分成,此举不失为增加导游及旅行社收入的一个良好方法.据悉,贵阳旅行社在这一方面已经走到了全国的前面,他们与当地的大型超市沃尔玛签署了合作协议,导游带领游客前往购物,而超市让利一部分,达到双赢的效果.导游会介绍商品的特色,购物价格完全公开,然后凭购物电脑小票,导游获得3—5点的回扣.这才是真正的旅游购物.

五、行程中最好安排所住酒店在市区,方便逛街购物的地方.如确实不便安排,应安排时间带游客到当地大型超市参观及购物.此举与上一点建议并无冲突之处,导游可以将情况说明,游客可借机来比较导游推荐商品的价格及品质,只要真诚相待,游客为会导游捧场的.某些游客也许基于经济能力差,或其他方面的原因,情愿少付一些钱,对吃住的标准并不要求很高,这种情况同样可以给予满足.

品质旅游并不一定是豪华旅游,而豪华旅游也并不一定就是品质旅游.大部分游客弄不懂这两者的区别,以为参加了豪华团,旅游的品质就可以得到保障.许多旅行社打着品质旅游的招牌,钱收的不少,实际上却只是安排的吃、住、用车好一点,少一点自费项目而已.导游一样没有工资,一样是少的可怜的补助,他为了生存,自然不会好好地卖力,而是想尽一切方法去赚游客的钱,这种情况下旅游品质自然没有什么保障了.而参加所谓的豪华团,组团社在购物方面同样不会对游客说实话,还是任由地接社和导游宰割.普通团队完全可以做到品质旅游,只要让游客明明白白地消费,不再欺骗他们,并保障旅行社及导游的合理收入,那就算得上是品质旅游.以目前购物场所的商品性质及回扣30%现状来看,可以肯定的说,凡是有安排定点购物的旅游团队,就是非品质团.

品质旅游的表面费用要比如今的所谓标准旅游高一些,然而当旅游归来,仔细算算,品质旅游是花了钱得到了真正的享受,而标准旅游花的钱一点也不会比品质旅游少,甚至更多,并且还上当受骗,把许许多多的时间浪费在购物及无聊的行程中,不要说得到享受,不受气已经是不错的了.花了钱,得不到享受,还要受气,这岂不是一种悲哀?

我想做品质旅游,想成立全国品质旅游网络,希望全国各地都有旅行社加入到这个网络中来.我的文章会作为一本书出版,书中将列出品质旅游网络的名单.希望各位有良知的导游和关心旅游业的朋友,将此文章转发或下载,告诉你认识的旅行社老总,让他跟我联系.让我们大家一起,共创旅游的美好明天.我的联系方式:MSN:WJMTTB@HOTMAIL.COMQQ:327419563TEL:13600438309邬敬民

你知道我在宰你吗?(广告)

——从旅行社的广告开始,就已经充满了宰客的陷阱.许多人不明就里,受到虚假广告的吸引,参加了旅游团,就踏上了被宰之旅.

如今的旅游广告,与某些酒楼推出的"一元一只鸡"的做法相似,但到酒楼吃饭的顾客都明白,"一元一只鸡"只是吸引顾客的幌子,酒楼还会有许多的附加条件.绝大部分的食客都明白这"一元一只鸡"的意思,不会就只点那么一只鸡.从食客所点的其他菜肴中,酒楼会赚回那只并不是很大的鸡的成本,并且还会有赢利.当然酒楼为了吸引顾客回头,这只鸡虽然亏本,但还是会尽心尽力把这只"一元的鸡"弄得色香味俱全.而当真的出现顾客就点了那么一只鸡,吃完就走的情况,酒楼也心平气和、客客气气地送他们出门,欢迎他们下次再来.这才是市场经济,这才是促销者应有的心态.

但是出门旅游的人却弄不懂55元的香港一日游(广州出发),600元的海南游,999元的泰国游,以及2000多元的泰新马,这种旅游界的"一元一只鸡"的做法.各旅行社的广告宣传中没有详细的解释清楚,600元的海南游,就是一元一只鸡,这不是忘了解释,而是根本不能解释,只能靠你自己去理解.为什么不能解释呢?因为它跟真正的"一元一只鸡"又有不同之处.

首先,旅行社跟酒楼不一样的是他并不考虑你是否回头的问题,只做你一次生意.酒楼提供的是价廉物美的服务,所以酒楼在广告宣传时会理直气壮;而旅行社则是价廉物也差,这一点是旅行社在报名时不可能对你明说的,所以做起广告来也是遮遮掩掩的.

电视及报纸的旅游宣传广告的线路价格非常清楚,然而却很少提及其品质保证.当你前去报名时,又被告知需要参加一定数量的自费项目或者还要另付小费.以广东省的泰新马行程为例,游客在国外必须参加近千元的自费的项目,称为规定自费,这是每个人都必须要参加的.既然一定要参加,干嘛不直接加在团费当中,何必多此一举呢?给人的感觉就像根据广告的价格去买汽车的时候,却被告知那个价格是不包括汽车轮胎的一样,而汽车轮胎却又是非买不可的.现实当中当然不会有这样的汽车广告,但这种旅游广告却是屡见不鲜,甚至没有一个不是这样做的.还有所谓的泰国豪华团,游客参团时就被告知,回程时大概100港币的机场建设费是没有包含在报名费里的.只要是乘飞机离境,这个机场建设费无论大人小孩子是必须要买的,否则你就进不了机场海关.至今为止,我还没听说过有哪一个纯去泰国的中国旅游团是游泳或走路回来的,几乎百分之一百是乘飞机,那就是百分之一百的都要买机场建设费,这不包机场建设费的做法又是何苦呢?

其次,酒楼会提供一份价格清楚明白的菜单,价格高低贵贱一目了然,怎样消费完全主随客便.为了获取最大的利润,酒楼会聘请一些形象口才俱佳的点菜员,根据食客的要求并结合本酒楼的实际,推荐令食客满意的美味佳肴,最后达到食客满意,酒楼赢利的双赢局面.旅行社同样会给你一份菜单,那就是自费项目表,里面各种自费的价格写的很清楚,美其名曰当地旅游局为了保护旅游者的利益而制定,是否参加完全自愿.看看泰国,为了整顿旅游市场和国家形象,经泰国国家旅游局认证,泰中旅游同业公会出台了一份《中国团自费项目价目表》,在机场由旅游警察向中国游客派发.请注意,只是泰中旅游同业公会向中国游客派发而已.自2003年开始,队了非典期间,本人几乎每月都要去泰国一次,却从来没有看到什么泰日旅游同业公会、泰韩旅游同业公会、泰新旅游同业公会向日本、韩国、新加坡游客派发这样的东西.是我们中国人哪里出了毛病,要让外国的政府和同行来对我们进行特殊的关照?

同样购物商店里面商品,以及自费项目也相当于菜单上的菜肴,但与食客不同的是,游客弄不懂那些商品和自费的实际价值,到底值不值得去购买和消费.这时导游就像那个点菜员了,他必须尽其所能让你购买最多的旅游产品,无论是借助于宗教信仰还是封建迷信,也无论是信誓旦旦的保证、还是花言巧语的欺骗、或是信口开河的谎言,更不考虑你是否有相当的经济能力,是否有购买的需要,总之只要能让你消费,丧失人格与尊严也在所不惜.

酒楼的点菜员会根据食客人数的多少、口味甚至年龄建议食客点适量的菜肴,她们体贴入微的服务让食客倍感亲切.而导游却从不考虑那么多,总之你消费得越多就越好,你不喜欢他会想办法让你喜欢,你不想消费他会哄着、求着、拉着,这一方面女导游的优势就特别大,但我也曾见过有的五大三粗的男子汉,为了让游客买珍珠膏,拉着游客的手,拼命地给人家抹,有时候自己还示范一下.至于导游骗着、逼着游客消费,那更是令人触目惊心了.据说在某东南亚国家就曾有导游拿枪出来逼迫游客参加自费的,为什么呢?199元的出国五日游,可能吗?你不参加自费这钱可都导游出的啊!

当然拿枪出来的导游毕竟少之又少,骗人的却大有人在.因为哄着、拉着、求着的效果不怎么样啊,最多游客明白事理、或看你可怜,给你三分薄面,捧个场,那也买不了多少啊.拿枪也太过分了点,那明摆着违法啊.只有骗了,而且骗的效果是最好的,常常能出其制胜.商场如战场,进行的是没有销烟的战争,其惨烈的程度不亚于飞机大炮的狂轰滥炸的.不相信,看看中国人在新加坡的遭遇,您就明白了.

新加坡是个法制国家,被称为"罚国",据说有法律规定去卫生间而不冲水都要被罚款数千元,法律之无情、执法之严格因鞭打美国少年而闻名世界.这样的国家对知识产权的保护之完善应该不言而喻,在该国,不要说卖假货,买假货、拥有假货也属于鞭刑及罚款之列.而该国导游为了向游客推销一些并不值钱的人造祖母绿,谎称自己是新加坡政府的公务员,他们是不拿回扣而有数额惊人的薪金的.

他们不拿回扣的说法的确让人信服,因为他们会告诉你,新加坡不象其他国家那样,进店之前,每人在脖子上挂一个牌子,或者贴上一个标签来区别你是哪一个导游带来的游客.新加坡人的确高明,许多人信以为真.

实际上有你姓名的名单,导游会交到收银处的柜台上,你每花一分钱,你都会得到一张英文的质量保证书,但你必须认真签名它才会生效.为什么必须要认真签名呢?要不然这回扣给哪一位导游啊!曾经有这样的一件事情,游客是位医生,买了价格不菲的珠宝.他的签名龙飞凤舞,着实让人摸不着头脑,当时生意好的不得了,来不及问清楚,结果收银员就自以为是,记到了另外一位导游的帐单上.游客买东西领队也是有份的,所以她非常关心自己的利益,一直在珠宝店里转来转去,暗中计算着自己应得的利润.不得不这样啊,购物店本来就是黑店嘛,它黑谁不是一样的黑.领队一般都是现结,而导游却是要秋后算帐.当领队发现自己的回扣有问题之后,为了维护自己应得的利益,坚持斗争,在一番论证之下,终于弄清了事实,还自己一个清白.而无辜的游客在珠宝店外足足等了一个小时,因为另外一个领队已经把钱拿走了,让他把到手的钱吐出来可不是一件容易的事.领队赚这点钱也不容易,他们为珠宝店帮了不少的忙啊.特别是上海的领队们,因为上海浦东国际机场那儿,不知何时在出口必经之处设了一个珠宝鉴定中心,招牌还特别醒目.真难为他们了,这领队不知要想多少办法才能让全团安全地通过.

新加坡导游成为公务员的理由令人啼笑皆非,非典之前不知他们是如何对游客吹牛的,非典之后几乎异口同声地对游客宣称,是政府大发慈悲,看他们受非典的影响如此之大,将他们一次性全部提升为公务员.每个新加坡导游必讲的就是美国少年被鞭打的故事,连克林顿总统求情也不行,借此树立新加坡的法制国家形象,信誓旦旦保证购物店里的各种商品绝对货真价实.被假货骗怕了的中国人,本来就对新加坡的法律有所耳闻,来到了这个国际花园城市再这么一看,再听身为公务员的导游这么一吹,不由得你不信啊,也不由得你不想买啊.结果呢,中国游客为新加坡的贡献可不小啊,价值几十、几百红蓝宝石啊、祖母绿啊什么的,买回来都成千上万的.这可不是我在瞎编,您要是不相信,到网上去查一下,就几个字:"假祖母绿","假珠宝",查到的结果一定会吓您一跳,多少篇文章都是指新加坡的.更让您吓一跳的还有呢?这投诉的人不到买到假货的人的万分之一,您相信吗?每年到新加坡旅游的中国人有几十万,一年有几十万的人上当受骗,你说那能不惨吗?

奇怪的是,无论是媒体或网上的报道,居然引不起管理部门及旅行社的注意和重视.当然会倒是没有少开,文件也下了不少,但没有人去具体实行,那些法律法规岂不是成了一纸空文?

你知道我在宰你吗?(行程)

——旅行社在行程上大玩猫腻,让游客根本不能享受到旅游的乐趣,相反把太多的时间浪费在购物及行车上.

参团出游的旅游者随时随地都会被宰,不相信吗?

让我们来看看海南岛的行程吧,那里有上百家的正规旅行社及上千家承包部门,看看他们所推的几乎同一版本的环岛五天四晚游的行程吧:

第一天:海口接机,车览万泉河,红色娘子军塑像,赠送博鳌水城临时会址外景,游览东南亚风情园,热带植物园,可自费欣赏精彩歌舞表演,沐浴温泉,住宿兴隆.

第二天:珍珠文化馆,黎苗村寨(费用自理),观看天下张一湾——亚龙湾沙滩,大东海广场(水上娱乐自理),鹿回头山顶公园,住宿三亚.

第三天:天涯海角,南天一柱,西岛观光(自理),三亚珠宝城,大小洞天(自理),住宿三亚.

第四天:海底软黄金,南山文化旅游区(自理),赠送东山岭(缆车自理),水晶博览,海南岛土特产总汇,住宿海口.

第五天:早餐后送机,结束愉快行程!

接待标准:

1、住宿:三星或同级.

2、餐饮:含7正四早,八菜一汤.

3、用车,全程空调车.

4、服务:优秀导游服务.

5、门票,所列景点第一门票.

6、赠送10万元保险.

从这个行程来讲,这是毫无标准的不合格产品.

第一:环岛游成为一边游,东线来东线去,原路返回,何来环岛游一说呢?

第二:行程中所列的景点不是不用门票的免费景点、就是外景,或者是费用自理,参观的地方旅行社基本上不用花钱.

第三:将天涯海角、南天一柱并列为行程中的景点,其实,南天一柱只是天涯海角风景区里的一个景点.至于"海底软黄金",连海南岛本地人也搞不清楚那是什么东西.

第四:行程中看起来景点一大堆,但是被海南省政府授予"海南十佳旅游景区"的景点(天涯海角风景区、南山文化旅游区、亚龙湾国家旅游度假区、蜈支洲岛、猴岛、兴隆热带植物园、兴隆热带花园、博鳌水域、海口火山口国家地质公园、海南热带海洋公园)却不多,即使包含了,也要么是外景,要么是自理,总之不另外花钱就进不了门.相反,在实际行程中却增加了一大批购物点和低档次的例如"野人谷"、"风情村"之类的不知名的景点,里面还都是一些消费陷阱.

第五:住宿三星级酒店或同级这种说法充满变数,偷梁换柱的事时有发生.

第六:八菜一汤是不假,可那都是什么东西啊,前面的打油诗里都提到过的,那并不是很过分的一种说法.饮食也是一种文化,也是旅游的一个内容,但好像很多人都把它忽略了.海南岛的东山羊、文昌鸡、加积鸭、海鲜,都非常的出名,现在的旅游团能为你安排吗?想吃的话就得自费.于是这些鸡、鸭、羊、鱼,都成了宰客的工具.一餐普通的海鲜花不了太多的钱,一桌三五百块就相当不错了.但经过导游的手,三、五百就成了一千三、一千五了.

第七:车是什么车?有空调是没错,但空调好不好就不知道了.空调车还可以分为新车、旧车;也可以分为名牌车、杂牌车,又可以分为进口车、国产车,如果给你一辆国产杂牌旧车,你能说我违反行程规定吗?

实际上,还有不少的购物行程没写进去,如茶叶、深海鱼油、玳瑁之类的.有时旅行社也不指望游客会什么都感兴趣,但时间总得消磨掉吧,再说还能拿点人头费、停车费什么的,何乐而不为呢?

游客参加低价团,表面上赚了便宜,实际上很可能成了最终的受害者.他们往往被引诱来往于价高质次的自费景点,正常的游览时间被压缩挤占,实际支出往往大大超出所报团费,而且还得不到真正的旅游享受.以某旅行社报价为1200元左右的海南双飞五日游为例,5天的行程中,只包含天涯海角一个收费景点,大部分游览时间,都是导游推荐自费项目.一般情况下,导游会推荐7、8个自费景点,游客要为此支付多达千元,而这些本应包含在行程内的自费景点,实际底价只需200多元!这些差价自然就作为回扣落到了导游和司机的腰包.

再来看看上海,某著名的自诩以专做品质旅游的旅行社的泰新马十天行程吧,三个国家都要进珠宝店不必讲了,全程十几站购物不必讲了,新进新出也不必讲了,已经害人非浅了.就看看最后两天的行程吧:

第九天:云顶—马六甲—新加坡

早餐后,驱车前往马六甲游览三保井、中国山、葡萄牙城门、圣保罗教堂、荷兰红屋、荷兰广场等,途中前往当地的土特产店,晚餐后经新山过关送新加坡机场候机.

第十天:新加坡—上海

于凌晨搭乘国际航班返回上海!

注意:从云顶酒店到新加坡机场,中间还要在马六甲转个圈,路程超过500公里,虽然路况不错,也得要七、八个小时.还要乘缆车,过海关,途中休息,路上的时间已经占了十个小时左右.加上用餐及参观、购物的时间,第九天天从起床一直到通过新加坡机海关,顺利的话也要十五六个小时,对于游客来讲,简直就是受罪,整天疲于奔波,何来旅游的享受.而到了新加坡机场,请注意:是乘凌晨的航班,就是说至少也得午夜十二点之后,你还得在机场傻乎乎地等上几个小时,然后才乘座四、五个小时的飞机飞回上海,你的第九个夜晚是在机场和飞机上渡过的.

这才是真正的花钱买罪受,你知道的话你会愿意吗?如果有选择的话你会选择这样的行程吗?难道旅行社不知道这样的安排会很辛苦吗?让游客感到辛苦的旅游能算是品质旅游吗?

游客弄不懂行程中的猫腻,因为他们对这一行的内幕欠缺太多的了解,旅行社什么东西都不会告诉你.旅行社里有谁不知道购物商店里的黑幕,有哪一位在旅行社工作的人,当自己的亲朋好友参团出游时,不会提醒他们千万不要购物?又有哪一家旅行社能告诉旅游者,导游所带他们去的购物店的东西是不值得买、不需要买的呢?他们只是告诉游客,由于价格便宜,部分成本由购物商店赞助,商家此举无非是希望能有个机会赚点钱,买不买没有关系,进去转转看一看,喜欢就买,不喜欢就出来好了.

更多的东西他们也没有告诉你:当地许多著名的景点没有包含在行程中,想去的话还得参加自费;购物的时间比游览的时间长,你不买也得下车去转一转;所住的酒店是准三星,所谓准三星就是按照三星级标准装修,但还没评到三星的意思,那实际上也就是间招待所,而且还在离市区相当远的地方.或者是当地标准的三星,那当地的标准到底是什么,你又知道吗?

你知道我在宰你吗?(导游)

——导游的一举一动,一言一行,都有着其不可告人的目的.讲解是导游必须做的工作,讲解的内容完全由导游自己来定,同样的旅游线路每个导游都有自己独特的版本.哪个导游不想一展自己的丰采,然而工作的压力使他们违背了职业的要求,讲解的内容总是为宰客埋下伏笔.提供热情的服务,进行精彩的讲解,最终目的,是想办法你在购物店里大显身手.

导游就像武林高手一样,拿着刀狠狠地砍,把游客当牲畜一样去砍,让他们血流满地而后快,但宰客的刀上却没有留下血迹(没有投诉).优秀导游就应该是这样,这样的导游旅行社才喜欢.但这样的导游也有被投诉的时候,投诉者不是游客却是旅行社.许多跨地区旅游的团队是分段进行的,如东北三省就分三段,辽宁、吉林、黑龙江各负其责,因为导游不准跨省操作.但也有特殊的,华东线就经常是一个导游从头负责到尾.如果前面站碰到一个职业杀手级的优秀导游,把每个游客口袋里的钱都掏光了,下一站的导游就一分钱也赚不到了.于是出现了这样一种奇怪的现象,大家公认的优秀导游却被其他的旅行社封杀,不准他带要交给本旅行社的团.知道我们同行是怎么评价那些所谓的优秀导游吗?他们见了游客,就像见了杀父仇人,不杀得你血流成河,誓不罢休.

台湾有这样一种行程,从珠海入境,先到深圳参观,再到珠海参观后才离境,这两地的旅游就是分段负责的.购物呢自然也是以深圳为先,但团队的具体操作是由珠海来控制.由于两地购物店里商品如出一辙,均以珠宝、玉器、首饰、工艺品为主,深圳的导游就占了先机,但是压力同样比较大.深圳、珠海是人才荟萃之地,导游界也是同样高手如云.问题是经过深圳高手带过的团,珠海导游水平最高也榨不出什么油水来了,于是珠海的旅行社将深圳高手一一封杀,不准他们带自己旅行社的团.偏偏就是这些人才能为旅行社创造利润啊,可深圳的旅行社无可奈何,只能安排他们带其他旅行社交来的团.

那些被封杀的高手大部分我都认识,其中有一个还是关系密切的朋友.他居然被几家旅行社共同封杀,工作少的可怜,常常跟我诉苦,大有怀才不遇,英雄无用武之地之感慨.我有点理解他的心情,不过出于此事的特殊性,我倒不怎么同情他.我做地接导游时不曾有这样的荣幸,后来做了国际领队时才尝到了被封杀的滋味.然而性质是截然不同的,我是因为所带的团队购物成绩不好,被新加坡某旅行社拒绝接待,害得我失业数月.当我再次带团出国时,不得不为了生计,再也不管是不是被游客称为"汉奸",拿起屠刀,磨刀霍霍向猪羊了.

导游这一行业真是太多的奇怪事情了,做的不好不行,做的太好也不行.纵观三百六十行,好像只有这一行才这么多的毛病.

还不止如此呢!导游靠购物安身立命,购物店也希望游客多买些东西好赚取更多的利润.但居然有购物店害怕游客买的太多,而设法阻止其购物的事情发生.2004年初,我曾带一家四口的美籍华人团,夫妻俩和一对儿女,在珠江三角洲一带参观.先生是美国侨界的领袖,常来中国,但都不是以旅游的形式,每次都是中国政府邀请的.这一次他是自己出钱,带从未来到中国大陆的妻子儿女来看看祖国的发展,让她们也感受一下中华民族的悠久历史和传统文化.

遵照旅行社的计划,我带他们去到了一家以推广中医药产品的购物商场.购物店里有一块牌匾,上书"弘扬民族文化,发展传统工艺."落款是江泽民.首先是工作人员过来介绍,这是某年某月某日江泽民总书记此店视察时亲笔所题.稍做介绍之后,很快进入正题,把他们一家人引进了一间单独的小诊室里,一位慈眉善目、鹤发童颜的老中医端坐其中,一看就知道是个高手.

果然不出所料,老中医的手就这么往脉上一搭,眼睛就这么往脸上一扫,马上指出对方的肝有问题,而且还不轻.侨界领袖本来就知道中医中药是中国的国粹,这下子对老中医佩服的是五体投地,对老中医的话更是深信不疑.没多久时间,捷报频传,五千、一万、一万五、两万…….我一边跟店里的老板聊天,一边喜上眉梢,正说到此人乃美国侨界领袖,老江老胡访问美国都会跟他们会面,因为两大国交往中有些事情不便政府出面,这些民间领袖便起到了填补空白的作用.此时,我发现购物店的负责人有点紧张了,赶紧发话下去,让老中医收手,不能再卖了.我在一边感到有点奇怪,何出此举?购物店老板觉得大家都是同行,又念多年相识之情,一语道破天机:"假的,名贵的药都是假的.真的也有,可那都是不值钱的.这假药死不了人,可是起不到什么作用啊!"原来他多少还有点良心,要是此举影响到中美关系的正常发展,岂不是两国爱好友谊和平人民的罪人.我也感觉到事情的严重性,这位老兄要是回到美国后发现问题,较真起来,我也是帮凶,也会受到洙连啊.

最终侨界领袖买了三万两千块钱的药,以为自己的健康从此得到了保证,高高兴兴地走了.我口袋里装着三千两百块的回扣,惴惴不安了好长一段时间,估摸着那三万两千块的中药差不多吃完了,好像也没什么事儿了,这才把心放下来.有人说那中药了不起几十块钱一副,这三万两千块的药,不得用车拉回去,不得吃上三年两载的吧,哪会那么快吃完呢?这您就不懂了,这三万多块钱,也就买了二十几副中药,一副药就上千块呢.联合国成立六十周年的时候,老胡不是去了美国吗,可让我紧张了好一阵子.好在什么飓风把美国的佛罗里达州吹的一塌糊涂,大家都忙着国家大事呢,反正没人提起这件事,应该算是过去了吧.

有人不明白了,老江去过的店里敢卖假货?这要是让老江知道了那还了得!这您就不懂了,老江是写过这几个字,可他在哪儿写的就不得而知了.反正只要卖的东西能跟中国的民族文化、传统工艺沾上点边的购物店里,他老人家的这几个字经常可以见得到.至于他有没有去过那家店,有谁还会去追究呢?

导游讲解要求做到景物取舍得当,随机应变,见人说人,见物说物,与旅游者的观赏同步,同时还要加以引申和发展.许多优秀导游完全可以做到这一点,甚至有过之而无不足.见到脚底下的一块普通的石头,他会联想到翡翠玉雕;看到路边的一朵小花,他会说到青藏高原的冬虫草;看到大海她会介绍珍珠;看到野狗她能讲到虎皮膏.走到邓小平画像前,导游会掏出熊猫牌的香烟,说以前这就是邓小平的专用烟,一直等到他老人家去世后市面上才有的卖.来自国外的烟民们纷纷涌上来,怀着对这位老人家的特殊感情,怎么也要试一下.结果一条五十元的普通香烟,就成了国家领导人专用的名牌,一条的售价可达1000台币,250元人民币.

哪个导游不想一展自己的风采啊,可是得有时间啊.你倒是听的高兴了,我完不成任务可怎么活啊!

以深圳导游为例,讲解的内容不再是改革开放给深圳带来的巨大变化,也不是锦绣中华、世界之窗里的精彩内容.而成了不是介绍珠宝玉器土特产化妆品,就是推销另外的自费项目,参观旅游的大部分时间都浪费在了购物的过程中.而象上面行程中所包含的两大全国著名景点,不用一两个小时就匆匆结束,根本不可能给你足够的时间,去体验什么叫做锦绣中华的"一步迈进五千年历史,一日纵览八万里风情",还有世界之窗的"您给我一天,我给您一个世界"丰富内涵.

去过泰国的游客,常常会在回国后,发现自己对这个国家了解甚少.因为导游根本就没有好好地介绍当地的政治、经济、教育、医疗等特色的东西,而是不停地向你灌输一些消费的理念,什么三花啊(衣要花、心要花、钱要花)、三光啊(眼睛要光、把钱花光、为国争光)、三教啊(不要比较、不要计教、不要睡觉)等.正经一点的内容讲的最多的是宗教,泰国是著名的"黄袍佛国",佛教的传奇故事自然不少,导游讲起来也是津津有味,但目的却是醉翁之意不在酒,主要是让游客去请佛.据说泰国的四面佛非常的灵验,导游会举一些很生动的例子来不断地游说那些善男信女们,然后带他们去到所谓香火旺盛的不得了寺庙里,让不知从哪里找来的,操着一口非常流利的普通话,称为佛教工会义工的人上车讲经布道,引导游客烧香献花拜佛,再请回价格不菲的佛牌,价格最高者可达数十万铢.而这些佛牌,据说是从已经圆寂几十年的高僧的不腐真身上,取下还不断长出来的头发和指甲,加上一些灵物打造而成,再由全国一百零八位高僧经过七七四十九天的颂经开光,充满了灵气.至于是否灵验就不得而知,但泰国旅游观光局是不允许导游这样做的,曾经派旅游警察到寺庙里去抓,请佛牌的事曾一度销声匿迹.但他们跟国内犯的是同样的毛病,一阵风而已.寺庙里也有人会给导游通风报信,常常是警察的前脚刚走,旅游大巴就呼啸而来了.如果说泰国导游压力大铤而走险可以理解的话,寺庙里那些高僧的行为就难以让人明白了.他们盘腿坐在莲花座上,口中念念有词,为游客所请的佛牌开光、念经、洒圣水.难道他们不知道正在所做的事,有着欺骗的行为,会让自己多年的修行不能终成正果?

利用宗教信仰来欺骗游客的情况在国内就更多了,而且愈演愈烈.如今的旅游区,只要是有寺庙的地方,就会有售票处,美其名曰对其进行保护,实际上却挡住了多少善男信女虔心向佛的脚步.我曾带过台湾来的佛教团体,他们对各地寺庙凭票进入的这种做法不能理解,笑谈"寺庙口,向南开,有信无钱莫进来."

进寺庙买门票不算什么,一个愿打一个愿挨,也就罢了.但导游跟寺庙里的和尚、尼姑、道士们串通一气,利用游客信仰,进行欺骗,就实在是太没有良心了.主要的做法就是想办法引诱游客烧高香,还有捐善款.

佛教在中国根深蒂固,有句话叫做"天下名山僧占多",每个著名的自然风光旅游景区一般都有会有大大小小的寺庙.在前往寺庙的途中,导游就会不断向你灌输有关宗教的东西,告诉那里的某某佛祖有多么灵验,会举出各种各样的实例,来打动你的心肠.而当你到了寺庙之后,导游会劝你烧上一柱高香,写上家人的姓名,就会保佑家人平安;写上父母的名字,父母就会健康长寿;写上公司的名称,公司就会发财等等.他还会话中有话,如果不烧香的话,就会遭遇天灾,碰到人祸,家破人亡,求财财不到手,创业业不成功.那些长达一米的高香,价格从几十到几百不等,越粗越长越贵就说明你的心越诚,佛祖就会越对你另眼关照.在他的好言相劝或者冷嘲热讽中,你这钱几乎非花不可.有一对来自加拿大的华人老夫妻就对我诉苦说,没办法啊,你要是不花钱烧香,那导游和高僧的话听起来就象在诅咒你,实在是受不了,花钱消灾算了.可笑不可笑,本来没事的人,到了佛门却有灾要消了.

你花的这个钱导游同样有回扣,而且回扣的比例越来越高.因为有的宗教圣地门户重多,儒释道多家并存,于是竞争机制也被引了进来,也不管他是不是四大皆空了.

导游拿回扣也没有关系,毕竟是经济社会,大家都要赚钱,高兴就好.有人也不在乎这个钱的多少,不就是几百块吗?给得起.

但是,恶劣的还在后面呢.有人烧了高香,旅游团就得离开了,没有人会等到整柱香全部烧完才走.那玩意儿一天也烧不完的,有的盘香会烧上几个月呢.导游拿了回扣,心里高兴的不得了,得意忘形,没有控制好游客.有的游客突然想起东西没拿,或者回头上个厕所,再回到佛祖面前的时候,就发现那些和尚、尼姑、道士们经也不念了,袈裟也脱下来了,忙着拨出香炉里的巨香,熄灭火头,再重新包装一下,还能接着卖.勤俭节约是中国人的传统美德,和尚、尼姑、道士又怎么了,他们也是中国人啊.

这高香要是烧不完,你许的愿能灵吗?佛祖会保佑你吗?

香再怎么烧也烧不了多少钱,于是有人别出心裁,打起了捐善款的主意.这一方面,国内的游客上当的比较少,毕竟我们还没富裕到那个程度.许多海外的华人华侨,千里迢迢来到中国的宗教名山,专程前往一些著名的宗教圣地烧香还愿,殊不知导游们早已严阵以待.他们拿出了一些小报和不知名的杂志,向游客展示着好心有好报的事例,说某某人因做善事、捐善款、立塑像、修金身而发财或消灾、保平安之类,报上都登了,不由得你不信.如果没有怎么做善事的话,捐善款也可以达到同样的效果.于是真的有虔诚的信徒捐出成千上万的款项,而这些人都是以老人家为主.他们一辈子省吃俭用,却怎么也想不到,所捐的善款,不止一半都落在了导游的口袋里.导游那么没有良心,他会保佑你吗?他能保佑你吗?他自己不被雷劈就已经是不错的了.

到了旅游景点,咱们不是只包大门票吗?进去之后就给您那么一会儿,自由活动,没啥好看的,到时候门口集合就行了.不过参观游览的时候,你最好不要爬山、也不要走路,那太累了,乘缆车、游园车多好啊,一会儿就转完了.至于景区里那些卖东西的,都是骗人的.而且态度很恶劣,您最好别搭理他们.要是进去问了价又不卖的话,说不定还打人呢!到时我会带你去旅游局定点的购物单位,那里面的东西可都是货真价实的,绝对文明经商.怎么?让我带着走,也行,不过,跟着我还不如您自己看呢?再说,讲珠宝玉器我会啊,这景点虽然我天天都来,有些东西我还是不知道啊.而且哪儿好看我不能带您去哪儿啊,照相会浪费时间的;哪儿有表演我也不能带您去哪儿啊,随便一场表演不得几十分钟啊.什么?时间太少了!唉呀,大热天的,我得考虑咱们这团里的老弱病残啊.这样吧,咱们去找个地方歇会儿吧.里面有茶喝,有空调,想呆多久就呆多久.

所以占地三十八万平方米,大小景点118个,里面还有数场精彩的外国民俗风情表演,有以及数个免费娱乐项目的世界之窗,我只能给您一个半小时,最多不超过两小时.什么"您给我一天,我给您一个世界",见鬼去吧,给你一天,我的购物时间从哪里找?旅行社规定的购物店里还有很多规定的,其中一条就是在店里呆的时间不能太短,时间不长不仅购物效果不好,有可能旅行社还拿不到人头费,这可是要我来补的啊!

只有让您多参加自费、多进店、多花钱了!首先得有时间啊,规定的行程那可是一个也不会少的.不过我有办法,我会想办法压缩你的参观时间.鲁讯先生说得好,时间就像海绵里的水,只要你肯挤,时间就会有了.

在旅游车上,我只能拼命给你介绍购物店的珠宝、水晶、玉器、珍珠,告诉你有关它们可以避邪、保平安、招财的传奇故事,我还可以把自己的亲身经历告诉你,它们是如何如何的灵验.至于价格嘛?黄金有价玉无价,这些东西的价值有时是不能用金钱来衡量的,人生在世,平安、健康最重要,钱财是身外物,生不带来,死不带去,钱花了可以再挣,机会错过可就不再有,过了这个村可就没这个店啦.

为了让你花钱花的开心,我会好好地为你服务,鞍前马后给您跑着、甜言蜜语把你哄着、斟茶倒水为您忙着、低三下四任您骂着,总之只要您花钱,您就一定能开心.

为了让您花钱花的放心,我也会好好地给您解释,信誓旦旦地向您保证,现在都是法制社会,坑人的事那是法律不允许的.当然,我们的法制还不是很健全,难免会有坏人钻法律的空子,之所以让您到旅游局的定点购物商店,就是要保证您的合法权益,怕您在外面上当受骗啊!您自己去看看,这么大的一块牌子,"××旅游局定点购物单位",怎么会骗人呢?

吃完晚餐,回酒店的路上,为了你的安全,我会告诉你很多有关社会治安的故事,什么杀人啊、抢劫啊、诈骗啊,反正净挑那吓人的说.无论那些故事是真是假,也无论那是否会影响到当地的声誉,影响到国家的形象,总之就是希望您千万不要出去,否则您的生命财产安全是得不到保障的.您真的以为我是在关心你吗?担心你出事是不假,要知道那得带来多大的麻烦啊!不过最重要的,是你出去逛街的时候,你会了解到当地的特产及价格,了解到市场上的行情,那我再怎么推销比市面上贵得多的土特产品,怎么给您推荐自费项目啊.

游客一旦报名参加了旅游团,一场灭绝人性的杀戮就开始了.导游按照行程中的计划带领游客前往购物商店的时候,犹如电影里小放羊娃带着日本鬼子和汉奸往八路军的伏击圈里走一样.土八路的武器很简单,就是小米加步枪,而购物店的武器更简陋,主要就是大大小小、颜色不一的各种石头.俗语说黄金有价玉无价,这句话就成了宰客高手们一致推崇的名言.一块不知真假的玉石,被开到了天价.曾经有一位游客以十一万港币买到了一只从保险柜里拿出来的玉镯,但同样从那个保险柜拿来出来的另外一只玉镯,开价十万港币,被一个看似非常有购物能力的游客随便开了一个玩笑,结果就被一直缠着不放,历经向组长、部长、经理层层请示,在老总出面的情况下,终以一千港币成交.这是打了多少折啊?一折就是10%,这不就是0.1折了?在其他场合有这样做生意的吗?殊不知这一千元港币,旅行社和导游就拿走了四五百,剩下的还要给讲解员提成,老板的高额利润,不知道这块玉石的价值到底有多少?

广州白天鹅宾馆是五星级的,五星级宾馆里的东西自然不便宜,据说一颗星酒店里东西的价格就得乘以两倍,五颗星不就是十倍吗?甚至还不止,一瓶普通的矿泉水在五星级的酒店里就可以卖到三四十元,其批发价也就是一元,可见其利润之高.在白天鹅宾馆的艺术长廊里标价三千左右的玉雕屏风,相信已经有不小的利润了,但在某购物店里,同样的东西却被开价开到了三、五万元.如果购物店要挂星级标志的话,那还不得像天空中的星星一样多.

不知道购物店的老板和销售人员的良心都到哪里去了,但是他们的战斗精神比八路军还要顽强.八路军多少还会喊上几句"缴枪不杀",而购物店里实行的却是三光政策:"钱要花光,卡要刷光,货要买光".这个时候,往伏击圈里走的是善良的老百姓,埋伏的却是鬼子和汉奸了.而购物店又如奥斯威辛集中营里的毒气室,只见活的进去,不见生的出来.为什么这样讲呢?不买不就没事了吗?你要知道,你花钱是为了观光旅游的,但你的时间却浪费在了购物店,你以为你牺牲的少吗?鲁讯先生有句名言,浪费别人的时间就等于谋财害命.时间倒也罢了,但你不买东西,就得看导游的白眼,听导游的气话,受导游的侮辱,这也是你花钱买来的.

购物的基本回扣不低于三成,高则五、六成也有.购物商店还要支付人头费、停车费、工人工资、租金、税收等等,另外恐怕还得上供一下有关管理部门,要不怎么能在这个提倡法制的社会上生存啊.除此之外,老板一定要赚钱,而且赚的不会少.你自己算算宰你有多深?做这种伤天害理的生意,该不该杀头?中国有句俗语,"杀头的生意有人做,赔本的买卖无人从."凡属要杀头的生意,就象卖毒品一样,利润一定非常之高,宰你当然不浅了.

宰客不仅体现在购物当中,在整个旅游过程中,无论店里店外、车上车下、鞍前马后,国内国外,到处都是宰客的屠宰场.就像抗日战争一样,是在各个战线,经历了无数场大大小小的战斗,才彻底打败了日本侵略者.

如果说购物是第一战场的话,自费项目是宰客第二主要战场.我曾带团去过俄罗斯的圣彼得堡,芭蕾舞那是一定要看的,那可是国粹啊.但600卢布的表演,导游会收你2000卢布,如果2000卢布相当于于几十块钱,也就无所谓了,但那差不多是700元人民币啊,一场表演就赚你个500元人民币,再什么国粹也粹不起来了.如前面所提到的那份《中国团自费项目价目表》,里面的什么所谓的800铢(人民币170左右)的表演的价格到底是多少呢?150-200铢,成本仅仅四、五分之一.

再来看看国内遍地开花的自费战场吧!

海南岛:底价1元的兴隆热带花园,卖到30元;底价为50元的西岛,转卖到100元;南山文化苑,卖到120元,比门市价高出55元;猴岛,自费销售价为100元,旅行社实际支付的费用为34元;玉带滩加博鳌会址,70元的门票,旅行社底价是23元;大小洞天景区门票,16元的底价,卖给游客80元.底价5元的黎村苗寨,卖到了50元,差价高达10倍;潜水380元,潜水公司却只能拿到50元;人妖表演收你150,底价也不过50元.

新疆巴音布鲁克草原:著名的景点天鹅湖、九曲十八湾,导游和司机借口没有大路前往,让游客乘私人吉普车穿越草地,避开景区正门,省下了门票,也去不到最佳观景点.就这样,一个人还要被收200元,实际上那些能容纳四五个人的吉普车才100元一辆.

湖南张家界:天下第一桥不要一分钱的门票,但导游会收你40元的车费,从酒店到景点的路程不到20分钟,他找一部中巴车来回跑一趟不过200元,而那部车挤一挤能上三十人..

浙江苏州:忠王府5元,回扣2.5元;耦园门票25元,回扣15元;水上游30元,回扣22元;枫桥景区24元,回扣14元;玄妙观25元,回扣15元.

不一而足,无论是陕西的唐宫歌舞、饺子宴,河南的少林功夫、水席,山东的黄河游、海鲜餐,上海明珠塔、黄埔江边,还是福建武夷山的飘流、云南玉龙雪山的缆车、新疆天山的烤全羊,总之旅行社和导游向你推荐的自费项目,基本上都是可以谋取暴利的,至于一些正规的著名的景点,回扣比较低,就会遭到冷落,而偏偏这些景点却是最值得一看的.如苏州著名的景点,像拙政园、狮子林、虎丘、留园、西园等,他们的回扣只有10%左右,导游当然不会去自找辛苦了,而这些偏偏正是中国古代园林的代表啊,按当地人的说法,到了苏州不去拙政园、留园,就等于到北京不去看故宫和长城一样.这难道宰人不够深吗?

在自费项目的推荐方面旅行社会给予导游非常密切的配合,首先在行程上大做文章,缩减景点,一方面降低了成本,挤出了时间,同时能从中分得一杯羹,因为导游卖了自费项目还得上交一部分.至于导游跟旅行社之间勾心斗角,互不信任的结果呢?就变成了旅行社干脆一次性收导游多少钱,不管导游卖不卖的到自费项目都要收,这样就又导致了人头费的上升.

从购物中拿回佣成为公开的秘密后,旅行社又开始热衷于在部分线路上通过抬高自费景点的价格,最终获取回佣.某旅行社提供的海南景区(景点)门票价格一览表,里面细数了44个景点(区)的底价和自费销售价之间的差价,最高达到10倍.导游带去购物,游客都会有戒备心,而推自费景点,回扣更隐秘,很少会招致投诉.这就是自费景点开始在某些线路越来越盛行的原因!

为了光明正大地屠宰游客,许多旅行社在行程表上注明自费的价格来掩人耳目,美其名曰当地旅游局为维护旅游市场秩序而公开定价.而实际上,当地的旅游主管部门也摆脱不了共同宰客的嫌疑.泰国的那张自费价目表,就很说明问题.当然泰中旅游协会是为了游客着想,避免导游宰客太深,但做法却让人怀疑他们的诚意,就好像日本鬼子在严刑拷打八路军的侦察员时,过来一个汉奸小心翼翼地提醒说:"太君,别太狠了,死啦死啦地就没有用啦."

宰客不仅仅表现在购物和自费上,从吃、从住、从游览的时间、从讲解的内容、从导游的服务,从方方面面都包含着宰客的行为,这什么这样说呢?吃的差当然是宰你啦,八菜一汤是不错,那是什么样的菜和汤啊.有酒店住是不错,但只是行程所列酒店的同级;行程中的景点的确是参观了,但再大的景点也用不了一两个小时就出来了,试问你千里迢迢去到一个景区,就是为了这一两个小时吗;导游有讲解也没错,可讲的那是什么内容啊,除了金银珠宝、翡翠玉器,就是人参鹿茸、土特产品,或者是封建迷信、色情故事,能增长你的见闻、陶冶你的情操吗?

导游是提供了热情的服务,但目的却是骗你消费,榨干你身上的钱,这不是宰你吗?如今的旅游从一开始就是一个陷阱,没有几个旅行社和导游能让游客真正享受旅游,感受旅游的真谛.

不相信吗?试看中国百强社有那一家不是这样的操作呢?有哪一家会告诉你购物店里的东西不能买、不值得买呢?只要做不到这一点,就已经足够了,你相信他们不知道旅游购物的真相吗?

开放大陆游客去台湾,还没开始就已经注定要失败了.除非……清醒清醒吧,所有的要去台湾的朋友.我赞成通过民间的交流促进两岸的关系,但去台湾旅游的性质已经变了.通过旅行社去到台湾旅游,现在已经有很多,是经第三地转机到台湾.但到了台湾,是会是什么样子呢?

台湾观光协会会长张学劳痛斥大陆及台湾旅行社削价竞争,造成大陆观光客"所有收门票的景点都没去,所有台湾美食都没吃,所有台湾人最爱去的百货公司都不能逛."天天进购物店,买的是质次价高的烂货,回去后对台湾做负面宣传.他说,这种方式的观光不是两岸关系的"粘合剂",而是"毒药".

同样,台湾的游客来到大陆,也面临着相同的问题.他们上当受骗的例子比比皆是,主要就是购物方面,行程中的欺骗也有很多,难道他们回去后就不会做负面的宣传吗?台湾的旅游协会至少有人还能出来痛斥一番,可是我们的旅游协会、旅游管理部门对此不闻不问,任由那些无良的旅行社宰割来自台湾的同胞.台湾迟迟不能回到祖国的怀抱,就是有人利用大陆的某些方面的落后及错误,进行负面宣传,导致台湾百姓对大陆的不信任.落后是不争的事实,但是我们的进步也是有目共睹的,但我们的错误是不可原谅的,而更不可原谅的是明知有错也要让他持续下去.

来自其他世界各地的游客也逃脱不了同样的命运.

旅游行业的黑暗,不仅影响到两岸关系,更影响到国家的形象,及民族尊严.

邬敬民,深圳导游,最近发在网上的"叫我如何不宰你",就是本人原创.全文长达九万字,主要发表在博客网上.想看全文的话,可搜索我的名字.告诉大家一个消息,因为此文,我上了旅游局的黑名单,被旅行社炒了鱿鱼,旅游局打电话给我所在的旅行社,让我把文章从网上撤下来,多么可笑.但我不会因此而在旅游界消失,我要在旅游业掀起一场革命,让每一个有意识的旅游者享受到真正的品质旅游.有共同想法的朋友请与我联系,我期待你们的帮助.

MSN:WJMTTB@HOTMAIL.COMQQ:327419563手机:13600438309TEL:0755-21105229我相信我绝不是孤单的斗士---深圳导游起义实录深圳导游起义记实

起义人员简介:邬敬民

我是一名导游,94年偶然的机会接触到旅游旅游行业,兼职从事导游3年后,97年成为一家旅行社的专职导游,99年经朋友介绍去到深圳,开始时从事地接工作,非典后转做国际领队,一直到今天.

十几年的导游生涯,从兼职到专职,从地陪到全陪,从导游到国际领队,我几乎走遍了中国,也到过不少的国家,接待过来自祖国各地的游客,也接待过来自世界各地的外籍游客.可以这样说,对于导游行业的情况,是非常了解的.

88年就参加工作的我,曾经从事不下十种的职业,最终停留在了导游业.因为这个职业的特点,非常适合性格开朗、活泼大方的我.我喜欢这个职业,觉得从事导游工作,能充分发挥自己的优势,把欢乐带给别人,把成功留给自己.

不知该如何评价自己,但可以借用一个导游朋友的话来说,"如果全中国的导游都会饿死的话,最后一个才是阿邬."

虽然是初中毕业,却写下了十数万字的长篇小说《飞向天山的呼唤》.

工作后曾参加业余机电中专的学习,对于电器维修也有一定的能力.

所学甚杂,爱好广泛:把玩吉他,尚可自弹自唱;小型魔术,堪称出神入化;爱好象棋,得过厂级冠军;喜欢唱歌,曾获市级奖励;我还喜欢学唱一些地方曲艺唱段,如山东吕剧、河北评剧、河南豫剧、天津快板、上海沪剧等等,京剧自然不必说.目的是带团时,用歌声及才艺为游客带来欢乐及笑声.

我有一个专利,通过了国家知识产权局的初审,名称是《银行电子货币系统的反暴力劫持的报警方法》,被《科技日报》、《中国高新技术产业导报》、《中国经济导报》等媒体作为重点专利技术宣传,并被邀请参加由瑞典皇家科学院主办的2002年欧洲科技展.

开始加入导游行业时,我对未来充满了希望,想从这里书写人生新的篇章.然而随着对这一行业的深入了解,却发现环境中充满了恶劣的竞争,想在其中谋生,必须放弃自己的良心与尊严.多年的导游生涯,让我看透了旅游的内幕,对这一行的黑暗,以及产生的不良后果痛心疾首.我试曾多次试挑战它的游戏规则,结果生存却受到了威胁,无奈何只好忍辱偷生.然而后来国际领队的经历,却使我猛醒,再也不能这样活下去.行业的黑暗,导致了恶性、无序的竞争,不仅损害了游客的利益,更危害到国家的尊严,民族的尊严,甚至影响到海峡两岸的关系,影响到祖国的统一大业、以及中华人民共和国在世界上的整体形象.

我立志著书,揭露黑暗,为国家的旅游大业和热爱旅游活动的人民尽一份微薄之力,不负父母为我所起之名——敬民.

我是想在旅游界发起一场革命,告知每个旅游者低价游及购物的内幕,唤醒百姓的理性消费意识,打一场人民战争.

我用了一年多的时间,写了近十万字的文章《叫我如何不宰你》,并把它发到了网上.用的是真名,亲朋好友都劝我,不要那么冲动,小心一点的好,为自己留条退路.

母亲是个退休的工程师,也看过我的文章,非常担心我这样做的后果,毕竟她曾经有过文化大革命的经历,过去的事情让她心有余悸.她写信来劝我,说不希望我飞黄腾达,只希望能平平安安地活着,一个人的力量实在是太微弱了.

至于这一点我早有思想准备,凤凰卫视的"冷暖人生"节目中,曾经报道湖南娄底市中心医院的胡为民医生,是一个有良心,真正"为民"的好医生,就是因为揭露医院及行业的黑暗,受到打击报复,生存受到威胁,甚至身体也受到伤害,被打成阳萎.

我是个小导游,没什么好担心的.了不起我再去走江湖,当年我在广州海珠广场摆地摊,玩魔术,一个下午居然赚了400块.那绝不是坑人,我传授魔术,10块一招,学两招送一招,便宜的不得了.当然生在红旗下,长在祖国怀抱中的我,也知道什么是一颗红心,两种准备.我已经买好了保险,如果有什么意外的话,最多可以获赔20万.20万,那可是个天文数字啊,足够老婆孩子用的了.当了这么多年的导游,在深圳还是住在租来的房子里,许多人不相信.也许这也能说明一些问题吧,导购能力差,在公司的业绩排行榜上,我永远都在最后边.许多朋友笑谈我姓错了姓,邬同乌,就是黑、倒霉的意思.于是我也笑谈,我姓氏黑,所以心就不能再黑了,不然就从头黑到底了,你们的姓氏不黑,心才黑.

我常常自己安慰自己,比起当年的革命烈士来,我这不是好很多了,起码没什么后顾之忧.再者说了,也许会有不少人恨我,恨不得置之于死地而后快,但是他们却无法联合起来,想到应该会有人收拾这臭小子的,自己就别惹麻烦了,结果就没有人动手,我反而更安全.

由于文章仅仅是在网上发布,所以暂时也只能听到来自网上的声音.支持者众多,然而不和谐的声音同样存在着,不过比起正义的呐喊,那点小小的声音几乎可以忽略.我相信一旦书能够出版的话,一定能掀起一场风暴.

鉴于无后顾之忧,又得到大力支持,我有点忘乎所以了.

我要勇敢地呐喊,大声地呼唤,唤醒人民的意识,唤醒民族的尊严.

起义背景:

如今的旅游,充满了欺骗.俗语说社会是个大染缸,染出来的什么颜色都有.而有人为旅游界下的定义就是:旅游界也是个大染缸,染出来的却统统都是黑色.

导游的形象在游客心目中恶劣到了极点,听听他们的评价吧:

"素质低、服务差、急功近利.黑、贪、狠,就知道骗人."

"很差劲,景点介绍得一塌糊涂,进了商店却精神百倍,拼命鼓动你买东西."

"不好好地讲解和服务,只顾带客人进店赚钱,黑心!"

管理部门怎么看呢?旅游投诉中,对于导游的投诉已占到30%,十分严重和恶劣,要狠抓、狠管!

所有的矛头直指导游!

2005年9月15日,广东省导游协会成立,这是全国第一个省级导游协会.协会会长表示,将对全省的2.2万导游通过互联网进行在档监控,一旦导游被列入"黑名单",粤港澳三地旅游部门都能同时知会,并对"黑导"采取系列措施,断其后路.

据分析,导游的主要问题有三方面,一是服务不到位;二是强迫游客进"黑店";三是知识面不能令客人满意.旅行社人士指出,由于全省的专职导游只有1/3,2/3都是兼职导游,这种松散型的性质致使对导游监管毫无强制力和有效性.省导游协会将对导游的信用、服务、不良记录等表现进行建档,通过一个行业共享的互联网让其表现一目了然,并通过内部的刊物、杂志等进行通报,一旦进了"黑名单",没有信誉的"黑导游"将无路可走.

国内各地都有建立不同大小的导游协会,但所有的导游协会都一样,只是强调导游管理的"乱",要严抓严管,却没有涉及到旅游行业的"黑".饮水要思源,治病要去根.造成今天导游水平不高,难以管理的并不是导游本身,而是行业体制及管理的问题.导游协会隶属于政府部门的管理之下,要在主管部门的指导下为导游服务,而主管部门对于如今旅游行业的混乱并没有很好的治理方法,或者没有足够的勇气去治理.

深圳作为改革开放的窗口城市,在许多方面都能起到领导带头的作用.偏偏在这一方面,却是一个黑典型.每年从世界各地经过深圳进入中国的外宾数以万计,其中旅游者占了相当大的比例.参团进来的游客,大部分会被拉到分散在全市各地的屠宰场,任由那些无良的刽子手宰割.中国的形象,在刚刚进入中国的地方,就已经受到了很大的损害.

深圳也是一个很大的客源地,居民出游的比例很高.但是,他们同样会被那些无奈的旅行社,当猪仔一样卖到其他国家和地区,任人宰割,损害游客利益的同时,更损害了国家的利益,民族的尊严.

导游在这其中的作用,充当汉奸的角色,但他们实属无奈.他们不过是棋盘中的一个小卒,辛苦地工作,承受着来自各方面的压力,包括自己的良心,赚取着没有人情味的黑心钱.他们背负旅游业的黑锅,而幕后黑手却另有其人.有良心的导游没有办法生存,导游的利益被剥夺.官逼"民"反,"民"不得不反.

起义实况:第一天

2006年1月5日、6日、14日,是深圳导游年审培训的日子.深圳导游有2000之众,所以分三批进行.

按计划我应该是6号才去的,但我想趁此大好时机,准备起义.所以5号就到了会场,准备在上午大会结束时发难.

首先是旅游局长一篇亢长的高谈阔论,无非是天下太平、歌功颂德之类的东西.然后是某大学教授的演讲,主题是"超越自我与自我超越,实现旅游人生的价值."

如此高尚内容,该教授的演讲也的确精彩,应该得到众多导游的欣赏.然而是我错误地估计了当前的形式,会场上的秩序有点混乱,多少人电话煲粥,多少人蒙头大睡,多少人窃窃私语,多少人信息传情,不得而知.搞的会议主持人多次打断演讲,提醒导游们保持安静.会场的确越来越安静了,因为中途退场者越来越多,我发现此情况时,已经是十一点左右.本来人满为患的会场,当时空了近一半了.

情况紧急,若再不采取措施,革命的机会稍纵即逝.我当急立断,找到几张白纸,撕成小纸条,在上面写下了下面的字:"散会时有导游将上台跟大家说几句真心话,请大家掌声鼓励!"

当时我是坐在会场最后一排的中间,我把纸条递给了左右及前方的导游,并让他们一路传递.

纸条起到了稳定人心的作用,很快地,看不到有人起身退场了.

教授的演讲中午十二点准时结束,当会议主持人说完下午的安排,宣布散会的时候,许多人站了起来,与此同时,我快步走向了主席台,没有走两边的三级阶梯,而是一跃而上.这时掌声响了起来,非常的热烈,不亚于刚才宣布散会时的掌声,但我相信这两次的掌声者是有不同意义的.

我站在主席台上,等掌声平息后,开始说话了,声音有些颤抖,多少有些紧张:

"大家好,耽误大家一点时间,我想说几句真心话.

自我介绍一下,我姓孙,叫孙悟空.(场上一片笑声).

(教授在演讲时,说到要打造一个成功的团队,要有各种各样的人才,孙悟空就是一个最优秀的员工,勇敢、正义、不怕邪恶、工作能力特别强.我借用他的话,想表现的幽默一点,也让自己放松.)

我自认是一个优秀的导游,可是我却没有办法在这个行业里生存.我来深圳七年了,开始时是从事接待外宾的工作,主要是拉台湾团.干了四年,换了四家旅行社,平均一家一年.是因为我的水平不行吗?错了,我写过书,申请过专利,能说会唱,会玩魔术,会弹吉它,而且每个团,我都会不遗余力去工作,希望用自己的努力完成导游任务,获得应有的回报.

然而,因为我的导购能力不行,我在哪一家公司都混的时间不长.这也不能怪那些旅行社,因为恶性竞争逼的他们不得不这样做.我真的有那么笨吗?不会导购?绝对不是!是我不愿意!你们有哪一位不知道?不知道购物店里的内幕,不知道那些东西是假的,是不值得买的?

非典之后,我转做国际领队,心想从此不必面对购物的压力,谁知道反而是雪上加霜!国外的东西同样假,同样骗人.我曾被游客骂做汉奸,我承认他们骂的没错,我是在帮外国人坑咱们自己人啊!那些还都是华人啊!

我尽力去维护游客的利益,但只能点到即止,因为我不能做的太过分,毕竟我还要生存.但是,就是这样,我曾先后被新加坡、泰国的旅行社封杀,他们拒不接待我带过去的团,搞的我又一次面临失业的危险.有这种经历的不止我一个人,我们公司就还有两个跟我同样的命运.

我应该怎么做?我也不知道!

我写了一篇文章,"叫我如何不宰你",发在网上了.文章里有我对当今旅游现状的看法及建议,希望能跟大家探讨有关的话题.我叫邬敬民,大家可以去网上搜索,那上面有我的联系方式.

搜索我的名字或文章名都可以.

我写这篇文章的目的,是为了唤醒百姓的旅游意识,也为了维护导游的权益.广东省导游协会去年成立了,听说深圳也会很快成立导游协会,如果成立的话,我希望能成为你们的领导人,可以吗?(热烈的掌声及欢呼声)

好了,谢谢各位,我就说这么多.我这里有名片,有兴趣的朋友可以过来拿一张."

散会后,我站在会场的门口散发名片,许多男导游过来跟我握手,表示对我的支持,女导游们比较矜持,点头微笑也就算了,不肯给我任何机会.不少熟悉的面孔,都热情地跟我打着招呼.最后,那位主持会议的领导走到我的面前,对我大加赞赏,并给了一张名片,是深圳旅游协会的领导,还说要跟我保持联系,弄得我热血沸腾了老半天.

晚上我按照名片上的电话打给了那位领导,小心翼翼地问他,第二天能否在大会上安排几分钟给我,遭到了他的断然拒绝.我倒不是贱骨头,毕竟我的行为使会议受到了影响,看他那么热情地对我,多少给他点面子,打个招呼而已.我心已定,绝不回头!

第二天

鉴于第一天的经验,我做了一些准备,打印好一些小纸条,也是那句话,准备大会一开始就散发.

我提前到了会场,那位领导也在,我想躲开他,他却主动走了过来.

"你今天不能说啊!"他的神情非常严肃,"昨天有人投诉,说我们搞什么鬼啊,弄得乱七八糟的,影响很不好."

我没有理睬他,径直从他身边走了过去,留下一句话,"不好意思,我还是要说."

我走进会场,跟一些熟悉的面孔打着招呼,找个座位坐了下来.

领导跟着我走进去,坐在我身边,语重心长地对我说:"小邬,你太年轻,有大把前途,不要冲动,有什么事可以向上级领导反映,你要相信政府,相信领导,不要采取这种过激的行动."

我问了他一句:"您有看过我写的文章吗?"

"我太忙了,没有空啊!"他这样回答.

"对不起,您根本不重视我昨天说的话.我今天一定要说."

"你要对自己的行为负责!"他的话变得严厉起来.

"没关系,我了不起不干导游了,但我一定要讲."我硬梆梆地回了一句.眼睛望向别处,不再理睬他.

他看着没趣,自己走了.

坐在旁边的人,听到了我和他的谈话,表示出很有兴趣的样子.我跟他聊了起来,他是挂在导游服务公司的兼职人员,对于一年800元的管理费,却没有什么具体的管理措施,表示非常地遗憾.我趁机又对他做起了宣传,告诉他我的文章及想法,他表示真心的赞同.为什么我会认为他是真心的呢?至少那天中午就是他请我吃的饭,我们可是素不相识的啊!这是我的文章发表以来,得到的第一笔物质支持.

同样,大会结束时,我用同样的动作冲上了主席台,同样得到了热烈的掌声.

"大家好,我叫邬敬民,有几句心里话想对大家说.许多老导游都认识我,因为2003年,我就曾因非典补助一事,在旅游局召开的导游培训大会上,当面上书旅游局长,提出了自己的疑问,结果导致本人的被迫辞职.时至今日,还有许多导游没拿到这笔钱.为什么呢?因为今天的旅游,从一个服务性的行业,变成了充满欺骗的行业,而我们导游是处在这个黑暗行业的最低层,我们的应得的得益被剥夺,我们的存在和重要性被忽略了,我们的生存都已经成了问题,可是我们还要自己花钱来听这些无聊的、空洞的人生、理想、价值.

今天教授的演讲主题是"超越自我与算我超越,实现人生的价值."他讲的很好,但是他的讲话被局限在一个框框里,他不能说出我们的心里话.导游的人生价值从何处实现?又要实现什么样的人生价值.请问一下在座的导游朋友,有哪一位不知道购物店的黑暗?哪一位不曾带领游客去那些坑人的购物店?

如果你的最高目标,是成为一个宰客的高手,赚到更多的黑心钱,那我们的人生价值是什么?如果导游的价值标准是这样的话,难道我们这个行业不黑暗吗?

相信在座的每一个人,包括我们的领导,我们的管理部门,多多少少都知道旅游行业的一些内幕.许多导游整天游走在利益与良心之间,思想上充满了痛苦,但受到生活所迫,不得不从事着违背良心的工作.但是我们却坐在这里大谈人生,大谈理想,大谈旅游职业者的正直与诚信.

昨天我已经来过,多少人中途退场,多少人蒙头大睡,多少人窃窃私语,多少人信息传情,没有几个人能认真听讲,为什么呢?因为太空洞了,离我们的现实环境相差十万八千里.没有人能够说出导游的心里话.

我十二年前就开始从事导游工作,开始加入这一行业时,我对未来充满了希望,想从这里书写人生新的篇章.然而随着对这一行业的深入了解,发现环境中充满了恶劣的竞争,想在其中谋生,必须放弃自己的良心与尊严.十几年的导游生涯,曾多次试图不遵守它的游戏规则,结果生存却受到了挑战,无奈何只好忍辱偷生.然而后来国际领队的经历,却使我猛醒,再也不能这样活下去.行业的黑暗,导致了恶性、无序的竞争,不仅损害了游客的利益,更危害到国家的尊严,民族的尊严,甚至影响到海峡两岸的关系,影响到祖国的统一大业.

我写了一篇文章,发在网上了,题目是《叫我如何不宰你》,大家可以搜索我的名字或者文章的题目.我要勇敢地呐喊,大声地呼唤,唤醒人民的意识,唤醒人民的尊严.

我希望得到大家的支持,我们也需要有一个自己的组织来维护自己的权益.广东省导游协会已经成立了,相信深圳市也会成立导游协会,如果有那么一天,我要成为你们的领导,你们愿意支持我吗?(绝对热烈的掌声)

谢谢.我有名片,上面有我的QQ、MSN、电话,有谁愿意跟我联系的,请过来拿."

短暂的几分钟很快就过去了,象第一天一样,同样引起了会场上的轰动.

回到家中,打开电脑,不少人加我的MSN和QQ,支持我的人越来越多,让我感受到了莫大的欣慰.

后面的几天,天天泡在网上,跟来自全国各地的支持者沟通着.

也有人骂我:"那你有没有带团?"

"有啊!现在主要是出境团!"

"有没有带他们进店,有没有拿回扣?"

"有啊!但那是公司的安排,不得不去啊!"

"那你还算人吗?又要当婊子,又要立牌坊!"

"我现在的感觉,就象是日本鬼子身边的共产党员,为了挽救更多的老百姓,不得不在日本鬼子屠杀善良的老百姓的时候,表现的无动于衷,甚至还要帮点忙,取得鬼子的信任.一旦时机成熟,我会第一个砍下日本鬼子的脑袋."

可是,时机什么时候成熟呢?我计划带完春节团就辞职,赚上一点生活费再说.毕竟呆在旅行社里已经没什么意思了,我的团又少,人数也少.据可靠消息,我已经引起了外国鬼子的注意.泰国及新加坡的几个旅行社已经看到我发在网上的文章了,偏偏有一个是跟我们公司有业务往来的,好在公司里的计调也是自己人,把这个消息告诉了我.我也小心了一点,让鬼子发现了就比较麻烦了.

一切似乎都很平静.春节就要到了,公司安排我出一个13号的9人泰国豪华团,14号的导游培训会我没办法去了.我觉得前两天的行动应该已经有足够的影响,14号的放弃也罢.

偏偏11号的晚上,八九点左右,我所在部门经理的电话打了进来.她一年也不会打什么电话给我,我觉得有些奇怪.她把我训斥了一番,说我不知天高地厚,脑袋里进水了,一个人就想出位(造反),在网上乱发文章,弄得旅游局的人打电话给公司老总,然后老总把她骂了一餐,决定立刻炒我.但公司的计划已出,决定让我带春节团就走人.不过她还说了一句话,差点没让我笑晕过去.她让我把网上的文章撤下来.

正合我意!天赐良机!

旅行社炒我,我并不在意,毕竟我的行为使旅行社很为难.但如果是旅游局出的面,这不正是一个很好的契机吗?他们不知道这是一个很好的负面广告,我可以大肆利用.

可怜的旅游局的官老爷们,他们觉得我不过是一个小导游,就象大海里的一条小鱼,那么渺小、那么微不足道,面对一张巨大的网,我能挣扎出去吗?我能彻底撕烂那张似乎牢不可破的网吗?

也许他们知道我是一把锋利的刀,却不敢用我,因为这把刀一出鞘,就得见血.我们的领导不愿意在自己的任内弄的刀光血影,影响到他们的政绩,毕竟我们这个社会是用经济指标来衡量一切的.

也许他们没有长远眼光,或者是没有野心,没有人想到利用我这把刀可以杀出一片新天地,造福社会的同时,同样令到自己的人生得到升华!

他们太小看我了,他们没有意识到我这把刀流浪在江湖上的话,同样会见血,甚至会是他们自己身上的血!

英雄导游文花枝的事迹一夜之间传遍了大江南北,长城内外.她在生命的紧要关头,不忘自己的职责,精神的确让人感动.国内各家媒体,无论报纸、电视,都有详细的大篇幅的报道,文花枝也受到党和国家领导的人接见.

从另外一个方面来讲,她是幸运的.幸运在她身负重伤的时候,头脑还清醒.她说出了那句会影响她一生的话:"我是导游,先救游客."这句话,让她成为了英雄,成为全中国导游学习的楷模,成为优秀共青团员,成为了共产党员,成为了三八红旗手,成为"韶山骄子",成为……

同时,不幸之中万幸的她,还得到了许多物质方面的帮助和支持.

我为她感到欣慰!毕竟现实是残酷的,摆在她面前的路会很曲折,她成了一个残疾人.也许她身残志不残,她还要上大学,还要继续当导游.她能得到各方面的支持和帮助,也许她今后的道路,虽然曲折,但还是会比较平坦的.

文花枝的经历,让我想起了很多.

2004年,山西领队在泰国遭遇车祸,说死就死了,一句话也没留下.他的家人也许得到了一些补偿,但一条生命就这样默默消失了,现在恐怕没有什么人还记得这回事了.

九寨沟山高路险,每年都会有几位导游因工伤亡,他们也许没有机会说出那句话,或者死亡,或者昏迷,或者只有导游和司机受伤(因为他们总是要在最前面),他们的结果又如何呢?

深圳的一位导游,天还没亮就要去接团,在等车的时候遭到抢劫,被歹徒连捅三刀,身负重伤.他住了一个多月的医院,花费了数万元,在家休息了将近半年.他属于一家导游服务公司的挂靠导游,是该服务公司安排他带一家旅行社的团.这事发生后,导游服务公司及旅行社都有提供了一些经济上的援助,但相对于该导游的损失来讲不过是杯水车薪.虽然保险公司有做出一些赔偿,但他半年多没有工作,有谁来关心他,他的生活陷入了困境.这个事情的性质到现在也没有一个说法,又打官司又上访,一年多了,还是没有尽头.

相对来说,他也算是幸运的,如果他身负重伤之后,再也不能从事工作,他将何去何从?

导游的生存环境相当地恶劣,他们的权益得不到合法的保障.所以我说文花枝真的很幸运,虽然她失去了一条腿,但她得到的东西,是不知多少导游永远不可能得到的.

"东北一家人"系列短剧小品中,有一集是牛大妈去泰新马旅游,买回了一堆假货,他们张嘴就骂导游,说导游黑心.

是导游黑心吗?扪心自问!导游有多少的无奈,不为外人所知.没有人知道导游的痛苦和压力,也没有人关心导游的存在和权益.

导游背负着旅游业的黑锅,在生活的道路上艰难地爬行着.为了生存,他们不得不做出了违心的选择.

他们没有工资,只有按照旅行社的指令,带游客进入那些坑人的购物店,才能赚取一份微薄的收入,很多人不知内幕,实际上导游能拿到手的又有多少,有些地方司机也要分一杯羹,更多的时候,旅游者看不到的幕后黑手把大部分都拿走了.然而这一切,却有一个堂而皇之的名称:公对公佣金制.有些地方还要买团来做,倒交人头,他们又怎么能不违背自己的良心,去努力地宰人啊!

他们没有保障,只能花言巧语去说服游客,让他们尽量多的购买那些并不值钱的东西,让他们尽量参加那些物有所不值的自费项目,希望淡季来临的时候能有一份温饱.

他们没有归属,对于层层剥削他们的旅行社、导游服务公司、导游协会、旅游局,他们无可奈何,他们生活在旅游业的最底层,成为被忽略的一群弃儿.有的旅行社开年会聚餐,还能叫上几个导游,但抽奖的时候,导游只有在一边看的份.领导来敬酒,还得强作欢颜,奉承几句,把苦涩的泪水和着美酒一起吞咽下去,那美酒已经变也变的又苦又涩.

这已经算是好的了,有的旅行社干脆聚餐就没导游的份.不去反而更好,要是也象上一家旅行社那样,岂不是更伤心.实际上,有些大的地接旅行社,年夜饭的钱也是不用他们自己出的,定点的餐厅一定会提供赞助,担心以后的生意啊.而这些赞助,也不得不给,因为钱都在旅行社的手里攥着呢,许多时候旅游团在定点餐厅里用餐都是签单,有的账要过两三个月才能收到,许多餐厅也是被压的喘不过气来.而这笔赞助,却成了旅行社赚钱的手段.

由此可见,导游的地位有么的低下,不仅游客看不起,连行业内的人也看不起啊.

以上只是一些小例子,说明了导游精神上的痛苦.物质上的压力,来自方方面面,生活费、管理费、培训费、人头费、社保费等等等等,他们又如何面对呢?至于导游带团时所承受的压力,更是多如牛毛,数不胜数.不要说别的,就是共同工作的司机,有时也会给导游脸色看.

难啊!

话说回来,文花枝的事迹为什么得到如此的重视?她又为什么得到国家领导人的关注?一方面,文花枝的确用自己的高尚的职业责任感,赢得了荣誉.另一方面,就是因为导游的形象在人们心目中太差了,这么多年以来,关于导游的负面报道,铺天盖地,而特别突出的正面报道,几乎为零.在这种情况下,文花枝真的又是一个幸运儿,她成了一个很有利用价值的偶像,因为领导们知道,通过这件事,可以暂时改变导游在人们心目中的形象,可以遮掩一些丑陋的、但他们无力甚至不愿意改变的现状.其中的原因在我的文章"叫我如何不宰你"里有过分析.

于是,她成了英雄,成了过份夸张的英雄!

在这里,我没有任何诋毁文花枝的意思,她是一个勇敢者,我对她真心的佩服!但我也是一个勇敢者,为什么我就不能得到关注!

希望文花枝能看到我的文章,也许她能为我们导游说点心里话,毕竟她见过我们的国家领导人,她也许有这个条件.但我不会主动跟她联系,毕竟说代表导游说出心里话,是需要付出代价的,那需要更大的勇气,甚至要面对比车祸当时更大的勇气.因为她的身份已经变了,也许她不能放弃,也许她会有压力.

我理解,但我希望!

旅游业的春天就要来临了!

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