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【黄铁鹰】海底捞你学不会_1
 
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本册书是免费书籍 2020-06-30

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海底捞你学不会

自序

我写海底捞

2009年

4月,海底捞案例在《哈佛商业评论》中文版上发表后,几个出版社相继约我写一本海底捞的

书。可是我对写海底捞的书实在没把握,加之又忙,就一一回绝了。

2010年初,我的老朋友《中国企业家》特刊部主任边杰,带着《中国企业家》执行总编辑李岷特地到

北大找我。

我动心了,给海底捞董事长张勇打电话,要写这本书。

张勇很犹豫,他说:

“海底捞现在已经名声在外。盛名之下,其实难副。再出一本书,怕吹过了。”

我说:“你再想想,我过些天给你电话。

第二次电话,张勇同意了,但他提出三个条件。他说:

“黄老师,第一,要写就写一个真的海底捞。

要把海底捞好的一面与不好的一面、问题与困惑都展现出来;只要是真实的,我不介意。第二,写海底捞

的书,我可不给你钱。第三,你写完了,我不审稿。”

我说:“好。”

于是,《中国企业家》给我派出大记者孙雅男小姐,一路陪我访谈,帮我整理资料。8个月后,这本书

交给了中信出版社。

这本书真难写。

张勇不仅把海底捞向我全面敞开,让我采访了海底捞的所有高管,还让我进入了他的家庭和他的过去;

再加上他那一句“我不审稿

”,就更让我的笔格外纠结。写这本书,我领教到被人充分信任并不是一件好事,

因为太沉重。其实,这就是张勇管人的方法,我着实地被他“管”了一次。

这本书完稿后,我开始嘀咕:是不是让张勇看看?万一我有什么地方写得失实或不对,给张勇和海底

捞造成不好的影响怎么办?后来,我忍住了。原因是:这是我的书,是我看海底捞的视角。世界是个万花

筒,海底捞也是一个万花筒,每个人看的角度不同,图案就不应该相同。

因此,本书如果对张勇或书中所有我提名或未提名的人造成不好的影响,我在此事先道歉。

写这本书的第二个难点是技术上的,按什么形式写?按小说写,写了三万字,就写不下去了。按报告

文学写,开个头也卡住了。从企业管理的角度写,还是不行。折腾三个月,真难受!最后是对写作一窍不

通的老妈,一句话让我定下了神。我带

79岁的妈妈去吃海底捞。老太太吃完后,出门说了一句,“这些农

村的孩子真让人感动!”

对,就把海底捞这些让我感动的事情写出来,管他什么文体!于是,就有了这本

62篇短文组成的“四

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不像

”。

这本书面市,我首先要感谢张勇。他让我进入了他的世界,并让我肆无忌惮地探索!

感谢张勇的母亲张勇的太太,这两位对张勇最重要的女人都向我敞开了她们的心扉。

感谢张勇儿时的邻居詹荣祥婆婆一家,他们让我对张勇的历史有了更深入的认识。

感谢张勇年轻时代的死党和同学——同他一起创建海底捞的施永宏,他的坦诚、大度和忍让,让我感

动。

感谢张勇年轻时代的死党和同学——至今在海底捞当采购大主管的杨滨,他让我这个

55岁的,自以

为知道人是怎么回事的人,对人又有了新的认识。

感谢杨小丽这位四川女人——海底捞的唯一副总经理,她的故事让我太太哭了三次。

感谢袁华强,海底捞北京大区的总经理,是他让我开始产生研究海底捞的兴趣。

感谢海底捞的财务总监苟轶群,这家农民工为主体的企业中最高学历的知识分子,他的思维和逻辑让

我新鲜。

我还要感谢谢英、陈勇、林忆、杨华、冯伯英、方双华、谢张华和朱银花等等,他们每个人的故事都

让我对海底捞不断产生新的认识。

我还要感谢所有在餐桌上为我提供服务的海底捞服务员,每次吃饭,我的问题都会让他们烦不胜烦。

另外,我特别要感谢的是《海底捞文化月刊》和它的主编郑操梨先生。我不仅在书中引用了很多海底

捞这份公司内刊上刊登的故事,这份小报还成了我了解海底捞历史的唯一文字档案,从中我洞察到了海底

捞的变化。我向这些故事的撰写人和提供者表示深深的感谢。

我还要感谢北京大学光华管理学院和过去

9年听过我课的学生们,他们不仅给我提供了一个讲台,而

且逼着我把中国商场实战案例课讲好。为了寻找更好的案例素材,我盯上了海底捞。

我在书中还收录了我的学生关于海底捞的文章,他们是李垠周、李蕙曼、金修珍、况琳、欧阳易时和

王廷伟,在此也向他们表示感谢!

最后,也最重要的是,我要感谢我太太,她对本书的每一篇文章都把了第一道关。如果哪篇文章没有

让她感动,我就要重新琢磨。

(最后定稿于长春

2010年

12月

17日,当天下大雪,气温零下

23摄氏度)

推荐序

l

海底捞的机制

宁高宁

铁鹰是做过商人的学者,或者说他本来就是学者式商人。他总能抓住管理学中的本质东西,他总善于

把管理学所有技巧性的理论一直追溯到人性本质的深度来拷问,他不喜欢把它的观察局限在金壁辉煌的董

事会议室,他更喜欢问老板与雇员的关系是什么,企业中每个人的感觉是什么。到一家餐厅他更喜欢看厨

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房,到一家工厂他更喜欢看车间,他最喜欢与一般员工聊天,而员工也喜欢与他聊,他总能从制度设计角

度为企业的成败找到“人”的原因,而且这个原因往往是对的。

他的这些特点使得他与学界商界的人都不同,这几年他在北大不仅是很受欢迎的教授,不仅开创了校

园与企业结合的许多先例,他也把他的观察思考更系统化、整体化、精神化了。他的许多发现和角度让我

们感受到了企业管理实践的永续蓬勃和创新,也是因为他的发现和角度,我们才有了关于海底捞餐厅的这

本书。

铁鹰让我写序时我答应得很随意,可把他的书稿看了几章后我觉得这个序很难写,因为铁鹰在海底捞

发现的东西是大多企业没有的。中国成千上万家餐厅,成功者各种原因都有,像海底捞这样一家时间不长

的火锅店,在人上、信念上下这么大工夫的不多。

为了搞清海底捞到底是怎么回事,我和夫人曾在北京一个寒风刺骨的夜晚悄悄到海底捞排队候餐,我

们感受到的是一群态度不同的员工,他们乐观、主动,还带着强烈的自豪感,他们笑着的眼神中传达出诚

恳和欢迎你来的意思,走起来很快像小跑,想让你满意的意图很强。从它的价钱,到它的莱品,到那幢楼

里其他餐厅都冷清只有海底捞要排一小时队,我突然觉得铁鹰这次抓住了一个很特别的研究对象,因为这

个对象身上有种特质很稀缺、很宝贵,它可能是未来企业中越来越重要的东西。

大部分企业不缺制度,制度也能起很大作用,可仅有制度会造成机械和被动;大部分企业都有奖罚,

金钱当然起很大作用,可仅有奖罚会造成交换和隔膜;很多企业都有理念、愿景及使命,可仅有这些可以

挂在墙上的东西会造成形式感和空洞,只有把这三者适当地放在一起了,企业才是一个完整的管理系统。

铁鹰从海底捞发掘出来的是这三者的结合,而且这其中铁鹰更着重了精神的东西,我知道这是铁鹰的

特长,也是他的信仰。我有个预感,这本书里对基于人性和心理为前提的精神因素的提炼,会帮助提升中

国企业的认识水平和管理水平。

企业中有样看不见但处处能感受到的东西,可以叫它理念、文化或信仰,也有人叫它企业宗教。这样

东西不需要,也不可能孤立地去建造,每家企业都有,有好有坏,因为它是企业管理中所有行为的结果。

海底捞就在它的员工中建立了这样一种让人人痴迷的宗教。这种信仰是在海底捞的封闭环境中形成的,与

企业外的社会一般做法不同。海底捞因为重新定义了员工与企业的关系、老板与雇员的关系,当然也改变

了企业与顾客的关系,原来可能是矛盾的三方成为一体的了。这样一个新的信仰和信任的关系就形成了,

你把每个人当做好人,每个人就真变成了好人,每个人都希望世界变得更美好,世界就真的更美好了。海

底捞做了这样一个不是没有风险的尝试,但却很成功。我不认识海底捞的老板,我想他定是一位心中有大

爱的人,因为我觉得只有有大爱的人,才会有智慧把组织作这样的改造。

有三件事都不是铁鹰告诉我的,但我觉得与这本书很有关应该写在这里,一是听说铁鹰为了调研海底

捞派了北大学生去餐厅打工做卧底,几个月才拿到这些第一手资料。二是听说海底捞也送火锅外卖到家里,

人家吃完了,服务人员连垃圾也收走。三是在偶然机会下遇到要出这本书的策划——《中国企业家》杂志

的编辑,他说宁总你的序写了吗?快写吧,我们编辑部的人看了书稿都哭了!

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推荐序

2

幸福成就海底捞

王石

万科集团有个物业事业部。物业服务与地产开发十分不同,它是一个人力密集型行业。基层员工离职

率高,是这个行业最令人头疼的问题之一——上周保安员还主动为你拎购物袋开门,下周新来的就要找你

盘查证件了,这显然会降低客户的品质感。在万科,客户购买产品时物业服务的提及率高达

80%,这样一

个至关重要的环节上,物业服务员工的离职率却高达

50%,原因不外平两方面:工作缺乏成就感,看不到

职业发展方向;物质回报不尽如人意,看不到未来富足的道路。

社会的金字塔阶层结构,注定每个行业都有数量最多的“基层员工”,物业服务行业是个典型,餐饮业

更是个典型。这些行业从业者大多数来自农村,多数只受过初中教育,上过大学的是凤毛麟角。

由于社会的、个人的原因,这些年轻人输在了起跑线上,很难享受到作为社会稀缺资源的幸福感、成

就感。这并不是中国社会的特例,大约

100年前的美国也有类似的情况。1914年

1月

5日,小亨利·福特

的公司宣布将工作时间减少至

8小时,同时翻倍地将工资提高到每天

5美元,他希望员工的收入应该足以

享受自己生产的产品。公司为此需要多支付

l 000万美元。有经济学家批评他“把《圣经》的精神错用在工

业场所,拿博爱主义做幌子来争取人心”。那一年,福特公司的利润增加

200%达到了

3000万美元,并且

拓展了汽车的消费人群,深刻地改变了一个行业的生态,也彻底改变了美国的国家精神。今天,我们都知

道美国是一个生活在轮子之上的国家。汽车改变了美国人的生活,使他们更加热爱这个国家的理想和生活

方式。

真正的企业家考虑问题往往更全面。他们明白,如果社会与公司的制度安排让普通劳动者无法享受到

其本应有的幸福感与成就感,这样的制度将无法持续。

不过,单个企业有可能解决这个问题吗?还是只能坐等整个国家经济环境和行业生态的进化?通常的

办法是多用亲情与温情打动基层员工,近似于一种软绵绵的洗脑方式。这种方法短期有效,但难以持久——

因为人能被蛊惑一阵子,但很难被蛊惑一辈子。

海底捞,起家于四川简阳的一家全国连锁火锅店。去过他们店的顾客有几个最直观的感觉:第一,顾

客多,排队两个小时去吃上一顿火锅很常见;第二,服务好,筷子的长度让人烫不到手,有专门供勺子搭

着的钩;排队时还有人帮你擦鞋,饭桌上刚准备做手势,服务员小妹已经心领神会地跑过来了;第三,服

务员总是保持微笑。这些经营特色,近年成了企业管理界津津乐道的话题,我的老朋友黄铁鹰先生还专门

成书来探究一番。

海底捞成功的奥秘在哪里?我认为黄铁鹰的总结重点在一段话:养而不爱如养猪,爱而不敬如养狗。

而人呢,只给吃和爱是不够的,还需要尊敬。什么是对人的尊敬?见老板鞠躬给领导鼓掌?那是对地位和

权力的尊敬。对人的尊敬是信任。信任你的操守,就不会把你当贼防;信任你的能力,就会把重要的事情

委托给你。人被信任了,才会有责任感。而信任的唯一标志就是授权——海底捞给予火锅店的普通员工物

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质回报,还给他们“信任”与“授权”,让他们一同收获幸福感和成就感。

信任不是说出来的,而是做出来的。张勇在海底捞公司的签字权是

100万以上;100万以下是由副总、

财务总监和大区经理负责;大宗采购部长、工程部长和小区经理有

30万元的签字权;店长有

3万元的签

字权。书中说,这种放心大胆的授权在民营企业实属少见,但我认为这都不是最重要的授权,海底捞最重

要的授权给予了基层的服务员:不论什么原因,只要员工认为有必要,都可以给客人免一个菜或加一个菜,

甚至免一餐。

这个小细节体现了海底捞管理的奥秘。从服务员一手干起的老板——张勇明白:一个餐馆不论其名气

或者装潢,客人从进店到离店,始终只跟服务员打交道,所以餐馆客人的满意度基本掌握在跑堂员工手里。

怎样才能服务好客人?那就要善用这些在现场的普通员工,多发挥他们的才智。做法很简单,授权,给他

们作决定的权力。黄铁鹰总结说:如果客人对你餐馆的服务不满意还要通过经理来解决,这个解决问题的

本身又会增加顾客的不满意度。

一般餐馆里,顾客结账时不会同服务员谈打折优惠。为什么?谈了半天,那个忙得跳脚的服务员连是

否能给个

98折优惠都闪烁其词,因为她要看大堂经理的脸色。这种折扣,给与不给,顾客与餐馆都双输

——顾客找经理要到折扣,也不会念餐馆的好。

这等于海底捞的服务员都是经理,因为这种权力在所有餐馆都是经理才有的。德鲁克认为,企业的员

工是否是管理者并不取决于他是否管理别人,所有必须坚持自己的目标和标准,进行决策,并对组织作出

贡献的员工,实际上都在行使管理者的职责。显然,在海底捞的管理体系中,每一个基层服务员都是一个

“管理者

”,对服务品质起到关键的影响,对公司至关重要。

每个员工都是管理者的餐馆,显然就具备了不可复制的核心竞争力。这就是一些餐馆使劲从海底捞挖

人,试图抄海底捞的模式,却抄不出结果的真正原因。真正的核心竞争力是难以复制的。这也从侧面印证

IBM前

CEO沃森提出的原则:“就经营业绩来说,企业的经营思想、企业精神和企业目标远远比技术资

源、企业结构、发明创造及随机决策重要得多。”

几天前,一位万科物业事业部的同事在微博上写道:“顾问公司提出,人均管理面积如果过高,对员

工满意度和客户满意度都没好处。认同!效率固然重要,但劳动密集型行业解决人的就业与稳定不也是社

会责任吗!”

万科文化提倡平等、契约、分享、包容,其核心是“尊重人”,我们尊重每一位员工的个性,尊重员工

的个人意愿,也尊重员工的选择权利。人才是万科最重要的资本,27年来,我们走出了一条汇聚人才的道

路。但从海底捞的管理案例中我看到,这家新型企业后起之秀的管理理念和管理方法中,有许多值得万科

尤其万科物业借鉴学习的地方!

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推荐序

3

他人幸福,自己幸福

张维迎

黄铁鹰又要出书了,并且邀请我为他的书写个序。我虽然不擅长此道,但在看完这本书后,还是觉得

值得一写。

这本书讲的是海底捞的故事,它的经营之道、管理之道、人才之道以及成功之道。海底捞的故事印证

了我讲的“市场的逻辑”。

在《市场的逻辑》一书中,我写道:所谓市场,就是好坏由别人说了算,而不是你自己说了算的制度。

市场的基本逻辑是:如果一个人想得到幸福,他(或她)必须首先使别人幸福。更通俗地讲,利己先利人。

比如说,生产者要获得利润,就必须为消费者提供满意的产品或服务,为消费者创造价值;企业家想要有

雇员追随,成为他人的老板,就必须给雇员提供足够好的工资待遇和工作条件,并对后者的行为承担连带

责任;工人要得到能维持家庭生计和改善生活的工作机会,就必须生产出客户愿意购买的产品。市场竞争,

本质上是为他人创造价值的竞争。不能为他人创造价值的企业,必然在竞争中被淘汰。市场的这一逻辑把

个人对财富和幸福的追求转化为创造社会财富和推动社会进步的动力。由此,才有了西方世界过去

200多

年的崛起,也才有了中国过去

30年的经济奇迹!

市场不仅是一只看不见的手,而且是一只隐形的眼睛。看不见的手指引人们做正确的事情,隐形的眼

睛监督人们把事情做好,建立良好的声誉。正是这只看不见的手和隐形的眼睛,使得远隔千里、素不相识

的陌生人之间可以进行分工合作,相互提供服务,改善了人们的生活,推动了人类的进步。

如本书所展现的,海底捞的成功,在于它总是把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提,把声誉放

在第一位。在海底捞,顾客才是真正的“老板”,员工工作的满意程度是顾客评价的;而员工能快乐地工作,

是让顾客真正感到满意的重要保证。这话说起来容易,但真正做起来并不容易,它依赖于一整套的管理办

法和企业文化,也依赖于企业领导人的经营理念和胸怀。海底捞做到了!

本书由

50多篇短文组成,每篇讲的都是小故事,但微言大义,读来引人入胜。黄铁鹰之前的几本书

都很畅销,我相信,这本书也一定会畅销,因为它给读者带来了快乐!

引子

“低素质”的农民工

2008年,一位北京市民在网上发了这样一个帖子:

怎么说也是东四环内黄金地段,怎么说现在二手房也要两万,我真想不通,是不是给海底捞送钱的人太多了?还是对

员工福利太好了?海底捞居然在我们社区租了两套三居室给

70多名员工做集体宿舍。

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真郁闷!刚才报了警,警察说这事儿哪成啊!违反规定,得查,得处理。我安心了。这年头,有事找警察,真好!另

外,说我不应该管的,您自己扪心自问,您家对门天天进进出出三四十口素质不高的人,您作何感受?您要能忍,那您是

神。我觉悟低,不能跟您相提并论。

另外,您真觉得这对他们来说是好环境?我们小区租金不低,三居能租

7 000左右,有这钱都差不多可以去附近便宜一

点的小区租三个三居室,

30多人住一个三居和

30多人租三个三居,您觉得哪个生存环

境更好呢?

说白了,如果海底捞这样做不违法,警察也不会管;警察管,也不会单纯驱赶,而是和街道一起,让海底捞老板找更

多更合适的地方给他们住。要当神的,您自己去当,我一介平民,做我的凡人是也。

海底捞是什么?

海底捞是一个川味的火锅店,2004年开始在北京开连锁,生意异常火暴。老板名叫张勇,是四川简阳

人。海底捞以善待员工和为顾客提供超出想象的服务,在北京餐饮业引起了轰动。

张勇不忍心让从农村来的服务员,在人生地不熟、交通不便的北京住得离餐厅太远;又不忍心像很多

餐馆老板那样,让他们住城里人不住的地下室。张勇给海底捞员工租城里人住的正规楼房,结果就频频遭

到像上面发帖的“高素质”北京市民的投诉,而员工则屡受保护这些“高素质”市民的居委会、保安和警察们

的驱赶。

2006年春节前两天,海底捞在北京好不容易给员工租到一套住房,一下子交给业主一年的租金。10

多个来自农村的小姑娘正兴冲冲地搬家,却被闻讯赶来的其他业主和保安挡在门外,原因是:“你们人太

多不能住一套房(没听说北京有这样的法律)!”

小姑娘们哭了,说:“我们那边已退租,这边不让住,我们店春节还要开门,又不能回家,我们去哪

儿住?再说了,我们一半行李已经搬进去了?”最后,“高素质”的北京人动了恻隐之心,让她们暂住两个星

期,过了年必须搬走。

两个星期就两个星期。中华民族最伟大的特性之一就是忍耐,作为中华民族脊梁的中国农民后代更能

忍!第二天这些小姑娘们穿上工服,像没事儿一样又去海底捞侍候北京的顾客们了。

北京是中国的政治和文化中心,也是中国的火锅中心,北京人喜欢火锅,除了传统的涮羊肉,改革开

30多年,他们把各地火锅都引到了京城,什么重庆麻辣、内蒙古肥牛、贵州酸鱼、港式海鲜,应有尽

有,据不完全统计,北京火锅店不下

4 000家。真可谓,得北京者,得天下。

竞争让北京火锅爱好者笑了,有些火锅店常年打出羊肉

l 5元一盘、啤酒免费畅饮的广告。竞争让火

锅老板们的心紧了,据业内人士说,很多火锅店在北京活不过三年。

2004年,名不见经传的,来自四川简阳的海底捞火锅店,也赶到京城凑热闹来了。初期它像所有新进

入者一样,根本没有引起关注,因为京城火锅业对这样不知死活的新进人者太见惯不惯了。

可是它慢慢引起了同行的注意。何止是注意,北京火锅店老板几乎都去过海底捞吃过饭!

为什么?偷艺。

不仅是同行,它还引起了媒体的注意,中央电视台和北京几家大报都相继报道了这个火锅店;在餐饮

网站——大众点评网,纯粹由顾客打分排名的前三名北京火锅店,连续三年都是海底捞。

海底捞凭什么能引起这样的轰动?

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因为海底捞在三伏天能让北京食客排队吃它的火锅!北京的三伏天,温度经常高达

30多摄氏度。此

时是火锅的淡季,很多火锅店要么提供别的菜式,要么干脆让部分员工回家歇着。可是海底捞火锅在三伏

天每天平均每桌还要“翻三次台”,这不能不说是一个火锅奇迹。

问这些三伏天还在海底捞排队的人为什么喜欢海底捞的火锅,有的客人说:“我喜欢来海底捞,这里

服务很‘变态’,在这里等候时,有人给免费擦皮鞋。”

的确,海底捞有很多别的火锅店没有的服务,在客人等候时,可以享受店内提供的擦皮鞋和修指甲服

务,不仅如此,客人等候时还可以免费地享受水果拼盘、饮料,上网,玩扑克和象棋!

可是,这些要等一两个小时的北京食客,难道就为了这一点儿蝇头小利,三伏天要去排队吃它的火锅?

有的客人说:“这里的价钱公道,分量足,还能点半份菜!”

可是海底捞顾客的人均消费也在六七十元左右,这是北京中档火锅店人均消费的平均值。

有的说:“海底捞的卫生好,桌子从来不油腻,擦得比家里都干净;厕所里没有味儿;厨房里面都让

人参观,吃着放心!”

有的说:“我第二次去,那几个服务员就能叫出我的名字;第三次去,他们就知道我喜欢吃什么!

有的说:“这个店就是跟别的店不一样,吃火锅眼镜容易有蒸汽,他们给你擦眼镜的绒布;头发长的

女生,给你系头发的皮筋套,还是粉色的;手机放在桌上容易脏,给你专门包手机的塑料套。”

有的说:“我就愿意吃他们的火锅,料正,汤好,味道独特。”

还有的干脆说:“到海底捞吃饭开心,他们的服务员总是笑呵呵的!”

难道仅仅是这些原因,就让海底捞如此鹤立鸡群?

火锅很赚钱!

做餐馆的人都知道,开一家容易,开两家难,三家不死,才是神仙。道理很简单,麻雀虽小五脏俱全,

再小的餐馆也是一家企业,能管好三家餐馆的老板就能做连锁了。

然而,从

2004年到现在,海底捞一口气在北京开了

20家火锅店;家家火暴到客人要排队。

最让同行咽不下这口气的是,很多老板去海底捞吃完后,又让管理层和领班们也去吃。可是同行们白

白给海底捞贡献了好多营业额,客人就是不到自己的店里排队;还有的火锅店干脆派卧底到海底捞当服务

员,可是依然没有把海底捞的精髓学到。

真怪了,火锅又不是原子弹,怎么就这么难学?

俗话说,外行看热闹,内行看门道。2006年

6月

23日,200名来自百胜公司的区域经理将年会聚餐

的地点选在海底捞北京牡丹园店,与其他客人不同,他们对服务的兴趣远大于吃饭。他们说这顿饭的目的

是“参观和学习”。

大多数人可能不知道百胜公司,但不会不知道肯德基和必胜客。百胜公司就是这两个快餐连锁店的总

公司,据说每个百胜区域经理至少管理

36家店。而当时海底捞全国的店数还不到

20家。张勇说,“这简

直是大象向蚂蚁学习”。次日,在百胜公司的年会上,应邀做演讲嘉宾的张勇,被这些“大象”学生们整整追

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问了

3个小时。

现在,海底捞已成为京城饮食业的一个现象。不光是做餐馆和吃饭的人知道,出租车司机也知道海底

捞。去海底捞的客人不仅多,海底捞还是北京晚上歇业最迟的餐厅。深夜去海底捞门前趴活儿(出租司机行

话,即等生意),没错!

什么东西成了焦点,自然就引来人们评头论足,有人说海底捞的火锅底料是不是有什么奥秘?于是很

多同行偷偷把海底捞底料拿回去化验。

还有人说,这家老板不知骗了多少贷款,要不,怎么这么大手笔扩张?海底捞每家店都在

2 000平方

米左右,大的店装修费就要上千万,小的也要几百万。还有的说,保不齐人家有什么旁门生意,是在用火

锅洗钱呢。

可是海底捞不仅没有银行贷款,连找上门的风险投资的钱都没用。我开始研究海底捞就是因为我的一

个做投资银行的学生。他说:

“黄老师,我们发现一个很有意思的公司,叫海底捞火锅店。我们主动给它

送钱,那个老板硬不要。”

我问张勇:“这年头很多生意人就想圈钱,你为什么不要?”

张勇说:“如果用了投资银行的钱,就要按人家的计划开店。可是我觉得生意跟人一样,该干活儿就

干活儿,该吃饭就吃饭,该睡觉就睡觉。不是每年你想开几个店,就能开几个店,而是要根据生意的情况

和自己的能力,该开几个店就开几个店。”

我问:“你们从没有借过银行的钱?”

张勇说:“我们也不是不想用银行贷款,可是贷款需要资产抵押。海底捞没有什么值钱的资产,店面

都是租来的,最贵的就是装修和锅碗瓢盆,可是这些不能作资产抵押。”

我又问张勇:“你还做过什么生意?”

张勇说:“火锅店是我做过的唯一生意。1 994年我们在四川简阳开海底捞第一家火锅店时,4个股东

浑身上下就

8 000元现金,到

2010年我们有

60多家店,这十几年里,海底捞只有很少几次用到一些小额

的短期银行贷款,海底捞现在的家底都是一盘一盘菜卖出来的!”

我睁大眼睛问他:

“你是说海底捞的初始投资就

8 000元?”

张勇说:“对,就

8 000元。黄老师你不做餐馆,你可能不知道:做火锅的确很辛苦,但火锅做好了很

赚钱。海底捞的店,平均一年半收回投资。一家店收回一半投资时,我们就开始筹办第二家店,因为新店

装修总要几个月。

我心里默算了一下,如果都按一年收回投资,海底捞办了

16年,一生一,二生二,四生四……

哦,看来张勇说的是实话。

早知道火锅这么赚钱,我都做火锅了!

可是当我研究海底捞两年后,我知道了,我做不成海底捞。

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挖不动经理,就挖服务员!

其实,全国有很多比海底捞大的火锅连锁店。我问张勇:“海底捞生意这么好,为什么不多开一些店?”

张勇说:“我们不多开店,不是因为没有钱,而是缺少合格的人。大街上招来的人,要经过培训,才

有可能成为符合海底捞标准的人。海底捞的火锅店必须由符合海底捞标准的人管,才能有这样高的回报。

我们每年开多少店,首先是看能训练出多少合格的干部和骨干员工,然后才看手里有多少可开新店的钱;

这么多年我们手里的钱总是绰绰有余。”

我问张勇:“什么是符合海底捞标准的人?”

张勇说:“标准很多,但原则很简单,就是不怕吃苦的好人。比如,海底捞的员工要诚实肯干,要能

快速准确和礼貌地对客人服务;要能发现顾客的潜在需求,不仅会用手,还要会用脑去服务;不能赌博,

还要孝顺。”

成为正式的海底捞员工,要作如下宣誓:

我愿意努力工作,因为我盼望明天会更好;

我愿意尊重每一位同事,因为我也需要大家的关心;

我愿意真诚,因为我需要问心无愧;

我愿意虚心接受意见,因为我们太需要成功;

我坚信,只要付出总有回报。

可是四川是麻将大省!有人戏称:“飞机还没在机场降落,就能听到四川人在底下打麻将!”上万名海

底捞员工,至少有三分之一来自四川。我问张勇:“赌博和孝顺你们也管?”

张勇说:“不仅管,而且是铁律!赌博就要开除!不孝顺父母的,不忠于家庭的,不能当干部!我们

的干部在接受任命时都要宣誓。”

我问:“为什么?

“很简单,一个人自私到不管父母,工作起来一定会斤斤计较,也不可能与人为善;面对诱惑,很可

能会铤而走险。好赌的人都是喜欢走捷径的人,不可能对餐馆这种又苦又累的工作全情投入。”张勇说。

嘿!张勇有点像德育老师。

“培养人说起来容易,做起来难,因为人是活的。这个问题到现在也是我们最头疼的问题!黄老师,

你说,现在有没有什么流程和方法,能像制造汽车那样源源不断地培养符合标准的干部和员工?”张勇问

我。

我想了想,说:“我相信没有。按理说,大学就是制造人才的工厂。可是世界上最好的大学,也达不

到世界上最差的汽车工厂的质量标准。人不是机械零件,毕业生之间的差距太大!”

尽管海底捞目前没有解决这个让张勇最头疼的问题,但在海底捞干过的人已经不一样了。海底捞火锅

一枝独秀后,很多餐馆到海底捞挖人。挖人自然先挖店长;店长挖不动,就挖大堂经理;经理挖不动,就

挖领班;领班挖不动,就挖服务员。

我曾经问一个挖过海底捞服务员的餐厅老板:“人家挖人都挖经理,你挖服务员干吗?”

她说:“他们店长我挖不动,海底捞服务员的脑袋也灵活,在我们餐馆都能当领班。我们去吃了几次

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海底捞,每次不论怎么挑剔,愣是没挑出毛病。有一次,我们一个经理要把一盘羊肉称一称,看够不够分

量。人家服务员不仅没烦,还说,哥,你是用我们厨房的秤,还是我给您到外面买个电子秤?结果,我们

那个经理扑哧一下笑出来,然后坦白说是同行,故意来挑毛病的。结果那个小丫头说,我早就看出你们是

同行,是同行我们更欢迎,因为你们逼着我们做得更好。我问那个小丫头,在海底捞干了几年,结果,她

说才

8个月!”

海底捞的人是怎么炼成的?

张勇是海底捞的第一个员工。1994年,在四川拖拉机厂当电焊工的张勇,在简阳县城支起了

4张桌子,

在父母的帮助下,利用业余时间卖起了麻辣烫,这就是海底捞的雏形。

张勇说:“我不会熬汤、不会炒料,连毛肚是什么都不知道,店址选得也不好。想要生存只有态度好,

客人要什么,快一点;客人有什么不满意,多赔点笑脸。刚开的时候,不知道窍门,经常做错;为了让人

家满意,送的比卖的还多。结果,客人虽然说我的东西不好吃,却又愿意来。”

半年下来,一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了第一桶金——一万元钱。一个年轻人捡一万元,或者父母

给一万元,同卖

20万串麻辣烫挣的一万元,是不同的钱。前一个一万元是洪水,会一下把小苗冲走;后

一个一万元是春雨,春雨润物细无声。

卖了

20万串麻辣烫的张勇悟出来两个字——服务。张勇说:“如果客人觉得吃得开心,就会夸你的味

道好;如果觉得你冷淡,就会说难吃;服务会影响顾客的味觉!”

如果说所有餐馆都需要好的服务,火锅店就需要更好的服务。因为火锅不同于别的菜,吃火锅时每个

客人都是半个大厨,不仅自己要调料,还要亲自在沸腾的汤里,根据自己的喜好和口味,煮各种食材,因

此吃火锅的人比吃其他菜式的人需要更多的服务;特别是四川火锅浓重的麻辣刺激,吃到最后大多数人实

际上已分不出不同火锅店的不同口味;因此,在地点、价钱和环境差不多的情况下,服务好坏是顾客区分

火锅好坏的最重要因素。

什么是好的服务?就是让客人满意。什么是更好的服务?就是让顾客感动。

怎么才能让顾客感动?就是要超出顾客的期望,让顾客感到意外,让他们在海底捞享受到在其他餐馆

享受不到的服务。这样,海底捞与其他火锅店的差别才能体现出来;于是,当顾客要吃火锅时,才能想到

海底捞。

管理真是实践的艺术。技校毕业的张勇,在偏僻的四川简阳火锅店里竟然摸索出商学院教授奉为神明

的竞争差异化战略。

然而,张勇比教授们多一样本领,那就是他不仅懂得差异化战略,还能把差异化做出来。

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第一章

把他们当人对待!

客人是一桌一桌抓的

哪怕在海底捞干过一天的员工都知道“客人是一桌一桌抓的”这句张勇语录。

为什么要一桌一桌抓客人?因为尽管每桌客人都是来吃火锅的,但有的是情侣约会,有的是家庭聚会,

有的是商业宴请……客人不同,需求就不同,感动客人的方法就不完全一样。

从买菜、洗菜、点菜、传菜、炒底料,到给客人涮菜、打扫清洁、收钱结账,做过火锅店里每一项工

作的张勇深知,客人的要求五花八门,严格按流程和制度来服务最多能让客人挑不出毛病,但不会超出顾

客的期望。比如,任何餐馆的流程和制度都不可能规定给客人擦鞋的服务。

张勇开办火锅店初期的一天,当地一位相熟的干部下乡回来,到店里吃火锅。张勇发现他的鞋很脏,

便安排一个伙计给他擦了擦。这个小小的举动让客人很感动,从此,海底捞便有了给客人免费擦鞋的服务。

一位住在海底捞楼上的大姐,吃火锅的时候夸海底捞的一种辣酱好吃,第二天张勇便把一瓶辣酱送到

她家里,并告诉她以后要吃,海底捞随时送来。

这就是海底捞一系列“变态”服务的开始。

可是这种差异化的服务,只能通过每一个员工的大脑创造性地实现。

开连锁餐厅最讲究的是制度与流程,比如肯德基的薯条要在一定温度的油锅炸多长时间,麦当劳汉堡

包的肉饼有多少克重。但制度与流程在保证质量的同时,也压抑了人性,因为制度与流程忽视了执行者最

值钱的部位——大脑。

让员工严格遵守制度和流程,其实等于雇用一个人的双手,而没有雇用他的大脑。这是最亏本的生意,

因为人的双手是最劣等的“机器”,任何人都不可能像机器不走样地重复同一个动作。人最值钱的是大脑,

大脑能创造、能解决流程和制度不能解决的问题!

服务的目的是让客人满意,可是客人对涮火锅的过程和吃火锅的要求不尽相同,火锅客人的满意不可

能完全用标准化的流程和制度所达到。比如有的人可能要标准的调料,有的人喜欢自己调;有的人口味重,

需要两份调料,有的人连半份都用不了;有的人可能喜欢自己涮,有的人喜欢服务员给他涮。

有人不喜欢免费的酸梅汤和豆浆,能不能送他一碗鸡蛋羹?尽管鸡蛋羹是收费的,但如果能让牙口不

好的老人吃一碗免费鸡蛋羹,他可能会记一辈子!

一个客人想吃冰激凌,服务员能不能到外边给他买?

一份点多了的蔬菜,能不能退?

既然是半成品,客人可不可以点半份,多吃几样?

一个喜欢海底捞小围裙的顾客,想要一件拿回家给小孩用,给不给?

碰到这些流程和制度没有规定的问题,大多数餐馆当然是按制度和流程办——不行;在海底捞,服务

员的大脑就需要创造了——为什么不行?

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我在海底捞的员工杂志上,随手抓了几个海底捞员工的服务差异化的例子。

上海三店姚晓曼说:

“有一次,雅间

11号坐的是回头客邬阿姨。她女儿点菜时问,撒尿牛肉丸一份有几个?我马上意识到,

她怕数量少不够吃,便回问一句:姐,你们一共几位?她说

10位。我立马告诉她,一份本来是

8个。我

去跟厨房说一下,为您做

10个。她很惊讶地抬头看了我一眼,说:小姑娘,你们领导不会说你吧?我说,

您放心,只要说明原因,领导都会理解。

“还有一天中午,雅间

5号的客人有

8个,点了很多菜,而且要求五花八门。我当时正同时接待两个

包间,有点忙乱。他们的菜上齐了好久,我对单时突然发现一份羊羔肉还没上。我害怕他们说我。后来,

我想到一个办法,我轻轻跟那位请客的赵哥说:哥,还有一份羊羔肉,您还上吗?他说:哦,我点的肉还

没上?我抱歉地说:那肉是冰鲜肉,上来要马上吃,看你们聊得这么开心,还有很多素菜没吃呢,我特意

没让厨房上。如果您还要,两分钟就给您上来。他一听马上转怒为喜,说:你这丫头真聪明,拿笔来我给

你写奖状!”

上海三店张耀兰说:

“星期六晚上生意特别好,7点半

3号包房上来一家姓徐的客人,年纪大的徐叔叔,又高又大,很腼腆

不爱说话;年轻的徐叔叔个子也很高,戴副眼镜,性格开朗,又说又笑;徐妈妈个子不高,很和蔼,也爱

说话。他们点了一份鹌鹑蛋,我把鹌鹑蛋给他们下锅时,发现徐妈妈把上面的萝卜丝夹到碗里吃。

“我感觉她一定很喜欢吃萝卜,于是立即打电话给上菜房,让他们上一盘萝卜丝,然后我拿萝卜丝去

调料台放上几味调料。当我把拌好的萝卜丝到桌上时,他们很惊讶,说我们没有点萝卜丝呀?我说:我估

计阿姨爱吃萝卜丝,特意拌了一盘送给阿姨吃,不知道你们喜不喜欢?徐阿姨说:你怎么知道我喜欢吃萝

卜丝?我说是我猜的。

“他们当然非常高兴,边吃边夸我,还问这萝卜丝是怎么拌的。最后许叔叔要来一碗米饭,把萝卜丝

盘子里的汤拌到饭里吃了,说这是他吃过的最香的饭。接下来一个月,他们连来了

3次,还把他们姓蔡和

姓杨的朋友介绍来吃饭。看,一盘萝卜丝多神奇,帮我‘抓’了这么多客人!”

北京五店的李小梅说:

“一个大姐来用餐,看等座的人很多,要了号后问我,这附近哪有理发店,她要去洗个头。我就把大

姐送过去了。可是回来后,不久就下起雨,我想到她没带雨伞回来一定会淋雨,就又跑过去给她送了一把

伞。后来,那个大姐来我们店很多次,有一次还带来一件新衣服,说是她女儿买的,穿着不合适,非要给

我。”

海底捞的客人就是这样一桌一桌抓的!

把员工当成家里人

当过服务员的张勇知道,差异化的服务掌握在每一个员工手里。只有海底捞员工能动脑服务顾客,并

且不怕犯“错误”——让公司吃小亏,让顾客占小便宜,海底捞才能感动顾客。

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可这事说起来容易,听起来明白,做起来可就难了。怎样才能让这些背井离乡、在农村长大、家境不

好、读书不多、见识不广、受人歧视、心里自卑的服务员主动为客人服务?

张勇说:“火锅是低技术含量的行业,比如,怎么端菜、点火、开门和打招呼,不需要专门技能,一

般人稍加培训都能干;只要愿意干,没有干不好的,关键是愿不愿意。大多数服务员是迫于无奈才选择这

个待遇低、地位低、劳动强度大的职业,所以干得不好。因此,要想让员工干好这份低技能的工作,关键

点不应该放在如何培训员工怎么做这份工作上,而是要放在如何让员工愿意干这份工作的环境上。只要员

工愿意干,用心干,你就赢了!”

我问张勇:“哪个老板不想让员工用心工作?这是全世界老板都想征服的珠穆朗玛峰,可是真正做到

的却是凤毛麟角。你是怎么做的?”

张勇说:“我觉得人心都是肉长的,你对人家好,人家也就对你好;只要想办法让员工把公司当成家,

员工就会把心放在顾客身上。”

哦,就这么简单?这不是常识吗?

家最能触动中国人的神经。中国人真有信仰的不多,家是绝大多数中国人的精神归宿。中国人一生的

追求和荣辱都同家连在一起。家还有一个特点,就是公私不分。家的成员很多,地位有高有低,但每个家

庭成员都愿意对家作出最大的贡献。

因此,什么东西同家连在一起,中国人就玩命了。上个世纪

50年代,一首“雄赳赳,气昂昂,跨过鸭

绿江,保和平,为祖国,就是保家乡”的歌,把战争同家连在一起,让武器装备落后的中国军人,竟然同

以美国为首的联合国军打个平手;十几万中国军人的年轻躯体永远地埋在了异国他乡。

怎么才能让员工把海底捞当成家?

答案在张勇这里变得很简单——把员工当成家里人。如果员工是你的兄弟姐妹到北京给你打工,你会

让他们住到城里人不住的地下室吗?当然不会,因为在条件允许的情况下,你不忍心让他们住那种通风不

好又闷又热又潮的房子。可是很多在北京餐馆干的服务员就是住在北京的地下室,而他们的老板住在楼上。

海底捞的员工住的都是城里人住的正规住宅,里面有空调和暖气,每人的居住面积不小于

6平方米。

不仅如此,宿舍必须步行

20分钟之内可到工作地点。

为什么?因为北京的交通太复杂,服务员工作时间太长,这些还都是大孩子的服务员需要充足的睡眠。

由于海底捞租房如此挑剔,可选择的就只能在一些城里好的小区,所以就引起某些“高素质”居民的不满。

不仅如此,海底捞还有专人给员工宿舍打扫卫生,换洗被单;宿舍里可以免费上网,电视电话一应俱

有;海底捞员工称他们的宿舍拥有“星级”酒店的服务!

让员工把公司当家不是说出来和教育出来的。人都不傻,事实胜于宣传。海底捞这些来自农村员工的

被窝里,在北京没来暖气的时候,还有公司给配发的暖水袋!有的分店,晚上还有专人把热水灌进去!是

不是只有妈妈才能这样做?

如果你的兄弟姐妹从乡村来北京打工,你一定担心他们路不熟,会走丢;不懂规矩,会遭城里人的白

眼。于是,海底捞的培训就不仅仅是工作的内容,还包括怎么看地图,怎么用冲水马桶,怎么坐地铁,怎

么过红绿灯,怎么使用银行卡……

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在访谈时,海底捞员工骄傲地告诉我说:“我们的工装是

100多元一套的好衣服,.鞋子也是名牌运动

鞋。”做过服务员的张勇知道,服务员的工作表面看起来轻松,可是实际非常繁重,特别累脚。

你的兄弟姐妹千里迢迢来打工,孩子的教育怎么办?于是,海底捞在四川简阳建了一所寄宿学校,海

底捞员工的孩子可以在那里就读。

海底捞不仅照顾员工的子女,还会想到员工的父母。海底捞领班以上干部的父母,每月会直接收到公

司发的几百元补助。夫妇谁不想让孩子有出息?可是衣锦还乡的机会毕竟不多。然而每月公司寄的零花钱,

却让父母的脸上放了光彩。中国人含蓄,中国的农民更含蓄,心里骄傲还不好直说,却说:“这孩子有福

气找到一家好公司,老板把他们当成兄弟!”难怪员工都把张勇叫成张大哥。

海底捞河南焦作店的徐敏说:

“我家在四川农村,家里条件不好,因此,我放弃了学业,刚来的时候我累得哭过,但我最终坚持下

来了。我在海底捞已经

3年了。这

3年对于一个离家在外的女孩来说时间真是好长呀!3年里,由于店里

生意太忙,都没能回家陪父母过春节,我觉得自己很不孝,我该如何补偿呢?

“海底捞给了我尽孝的机会,海底捞每年都组织优秀员工的家长去海南旅游。今年公司通知我,这次

名额是我的!我马上给老爸去了电话,电话那边一直嘟嘟的,我的心都快跳出来了,老爸你怎么还不接电

话呀?喂?听到老爸的声音,我的眼泪不听话地往下流。爸,你听我说,我们公司安排优秀员工家长到海

南旅游,也有你们。你和妈妈一起去吧!刚开始爸爸不同意,怕花我的钱,我说是公司报销。

“爸爸妈妈去了海南,第一次见到海。我好开心,更开心的是爸爸妈妈要来焦作看我,公司把车票都

订好了。”

如果你的妹妹弟弟结婚了,你能让年轻的夫妇分居吗?如果妹夫没有工作,你能不替他着急吗?于是

海底捞的人事政策又让人力资源专家大跌眼镜,海底捞鼓励夫妻在同一家公司工作,而且还给夫妻提供由

公司补贴的夫妻房。

春节对中国人来说是最重要的节日,对农民工来说春节不仅仅是节日,也是他们生命存在的象征。为

了一年一次的团聚,他们忍受着一年的辛酸、劳苦和春运的疲劳!可是中国春节法定的带薪年假只有

3天。

如果这些农民工是你的家人,你忍心只给他们

3天假吗?

海底捞员工春节享受

7天有薪年假。如果按每人每日基本工资

40元算,每个春节海底捞要比国家法

定假日多支付给每个员工

160元,1万人就是

160万!

看到这儿,人们一定会说,这些福利都需要钱呀,海底捞哪儿来这么多钱?

对了,海底捞在员工身上的成本绝对高于同行。但是如果没有继续问下面的问题,就说明你是一个一

般的管理者。

这些成本能产出什么?

我的第二个家

家对所有中国人都重要,对农民工更重要,因为他们常年不在家,所以特别渴望家。因此,一旦他们

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真把公司当成家了,

“原子弹”就会爆发。

海底捞北京四店的王彩虹说:

“我是来自云南的一位阿姨,40多岁的我经历了婚变、背叛和诸多人间沧桑。半年前,单身的我经亲

戚介绍来到海底捞,女儿则留在老家读初中,在亲戚家寄宿(因为我没家了)。我在海底捞北京四店工作,

我是做保洁的。我在这里感到了久违的温暖,同事之间很客气,都管我叫‘阿姨’或‘大姐’。

“我特别感激大堂经理谢张华,我曾在她担任领班的那组担任保洁,她就像对待自己母亲那样对待我。

她知道我舍不得电话费,就经常给我女儿打电话,叮嘱她努力学习,争取考大学。女儿每次来电话也都提

起她。

“最难忘的是那天早上,我正在

3楼拖地,同事们突然唱起了生日歌,接着谢张华端着果盘出现了,

我当时就哭了。谢张华抱着我,祝我生日快乐,还管我叫‘妈妈’。此时,我真切地感到家的存在。我爱你,

我的家海底捞,我爱你,我的女儿,小谢。

“上次汶川地震,有人捐给店里

5 000元钱。店里考虑再三,决定把钱捐给家乡受灾家庭最困难工作最

优秀的员工,最后选定了我。当钱送到我手里时,我真不知道该说什么。我现在快

50岁了,我总在想怎

么报答海底捞。在我有生之年,我要每天拼命端锅、扫地、拖地……只要我能干动的我都干,我没有半点

怨言,因为这是我的第二个家。”

心理学揭示:当人用心的时候,大脑才能创造;当心理没有负担时,大脑的创造力最强。人做事一定

是先用心,后动脑;心指挥脑袋。

请看海底捞西安二分店的清洁工张绍群是如何为这个家用心工作的,她说:

“海底捞是我们的家,家要过得兴旺,既要能赚钱,还要能省钱。海底捞每天要用大量的清洁用具,

我有几个又省钱、效果还好的小方法跟大家分享。

“把几个用烂的拖把绑到一起变成一个大拖把,比新的拖把好用,擦地又快又干净。每天晚上把拖把

洗干净拧干后,要倒靠着墙边放,这样拖把会用得更久。新扫把要用铁丝先绑一下,再用胶绳绑两道,洗

干净后也要倒放,寿命会长一倍。不用的工作服可以做拖布,比买来的好用。垃圾铲没把儿了,可以把其

他坏垃圾铲的把儿换上继续用。排推,一边没毛了,可以调过来反钉上再用,寿命提高一倍。厨房不用的

钢丝球可以擦厕所,效果很好,但擦完后,要晾干。”

海底捞给员工提供了家的生活条件和工作环境,使很多原本坚持不下来的员工,坚持下来了。于是。

在海底捞有经验的员工就越来越多。

海底捞西安物流站的魏义波说:

“我刚开始在海底捞后堂洗盘子,海底捞的生意太火暴了,每天有很多盘子要洗。从早到晚除了吃饭

休息一下,其他时间都要站在水池边洗盘子。重心从左腿到右腿,再从右腿到左腿,晚上回到宿舍,小腿

基本没知觉了。长时间地泡水,手都脱皮了。指甲缝间的皮肤溃烂了,明天还要继续洗,怎么办?晚上用

卫生纸夹上,第二天早上,血和纸在指甲缝中结成一层厚厚的痂。

“我爱人不同意我来海底捞,说我不出一个月就得哭着回来,并赌气不给我打电话。结果,一个月过

去了,我没有回家。给爱人打电话时抱着电话哭,但还是舍不得离开海底捞。他说,回来吧。我说,再坚

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持一个月;一个月过去了,我跟他说,再坚持一年。

“结果,爱人放下电话,把家里没长大的两只猪卖了,把没有收割的玉米送了人,买了车票也来海底

捞打工了。

“一晃,5年过去了。我从洗碗工变成部门主管。是海底捞这个家把我这个只念过一年半初中、半文盲

的人,培养成了独当一面的主管。”

如果问一个离家闯荡的人,什么时候最需要家?他们一定会说:生病时。

北京一店的王艳说:

“我来海底捞之前也曾在餐饮做过,但都没做几天。我记得很清楚,我是

2005年

3月

24日来到海底

捞的。一进门,门迎组的员工上来就主动问我。我那时胆子很小,有点害怕,我说,我来找我哥,他叫晋

北春。

“我哥没来时,一个员工给我端来一碗热豆浆,我心里觉得好温暖。我到过很多地方打工,没见过像

海底捞这样温暖的。我哥下来把我引见给大堂经理。她一点架子也没有,店里的人都管她叫彭妈。

“记得我有一次生病,病得说不出话来。彭妈半夜知道后,硬把我带去看医生。医生说再晚来一会儿,

后果不堪设想。医院让住院,彭妈看我有些犹豫就马上说,小李别担心,天塌下了有店里呢。农村娃不容

易,我知道你在想什么,住院押金我都交好了,你好好养病吧。

“我打吊针的时候,彭妈摸着我的手,她的手好凉好凉。那天很冷,她从宿舍出来得急,穿了很少的

衣服。我心里有好多话要说,可是什么都说不出来。就是想病快点好,好好干活儿,报答彭妈,报答海底

捞。彭妈,你永远是我的好妈妈。”

这些员工的故事让我明白了——海底捞原来成了这些背井离乡打工者的第二个家。

人给家干活儿,自然不偷懒,不计较报酬,还要挖空心思干好。那些把海底捞员工挖过去的老板很快

就发现,海底捞的员工在他们那儿不好使,原来这些员工在他们那儿没有找到家的感觉。

敢拼命的杨小丽

海底捞现在有近一万名员工,唯一的副总经理(总经理是张勇

)是一位刚满

30岁的女将,她叫杨小丽。

海底捞出名后,她多了一件烦心事,就是经常接到一些猎头公司挖她的电话。

我问:“他们挖你的条件一定很优厚吧?”

小丽说:“对,都是百万以上的年薪外加股份。我跟他们说:不是钱多钱少的问题,你们不要再来电

话了,我离开海底捞什么都不是,我不会离开海底捞的。

我有点挑战似的问:“多少钱都不走?”

小丽盯着我的眼睛,说:“黄老师,我说的是真话,海底捞是我家,没有海底捞就没有我,我不可能

背叛她;再说了,人给家干活儿和给别人干活儿能一样吗?”

张勇在简阳创办海底捞初期,在一个餐馆吃饭时,碰上一个非常勤快伶俐的服务员,叫杨小丽。这个

小姑娘能引起信奉“顾客是一桌一桌抓来的”张勇的注意,显然不是一般服务员。张勇问她:“每月在这里能

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拿多少钱?”

杨小丽说:“120元。”

张勇说:“去我们那里吧,我们给

160元。”

杨小丽笑着说:“谢谢你,我想想吧。”

10多年后,杨小丽说:“当时简阳餐馆服务员的工资平均价也就是

80或

90元,我因为干得好,老板

给我

120元。因此,我没把张勇的话当真;再说当时的老板对我很好,我没理由跳槽。后来,我们老板去

广东开店,要带我走,我因奶奶反对没能去成。”

杨小丽的奶奶做梦也想不到,她为海底捞输送了一员大将。

杨小丽家在四川农村。20世纪

90年代初,她的两个哥哥做蜂窝煤生意赚了不少钱,作为老小的她本

不应出来打工。可惜,哥哥的生意失败,欠了一屁股高利债。为帮家里还债,这个从小是奶奶掌上明珠的

小姑娘,来到简阳县城干起了服务员。

老板关店走了,小丽只有重新找工作。这时她想起张勇曾经说的话,可是已记不起张勇叫什么名,只

记得是一个叫“海什么”的火锅店。

于是,杨小丽找到了叫海底捞的火锅店。一问,工资真是

160!杨小丽二话没说,当上了海底捞的服

务员。小丽说,海底捞工资是高,但活儿也是真累。别的餐馆忙的时候是快走,在海底捞要小跑。第一个

星期下来,差点儿没累趴下,好在工资高一倍,小丽咬牙坚持了下来!

快过年了,小丽没有回家的打算,因为往年过年,债主总是挤满屋子。一天妈妈来到店里,半年不见,

妈妈憔悴不少。小丽赶紧拉妈妈进包间里问。原来,一个债主今年来得早,把家里所有值点钱的东西都拿

走了。妈妈让小丽在城里想想办法,能不能借

800元钱,否则别的债主打发不了。

中国女人是世界上最优秀的女人,杨小丽毫无疑问是中国女子的先进代表。海底捞每月发工资,钱在

她手中从来没有超过半个小时,就进了海底捞旁边的邮局。小丽每月只给自己留

10元,其余全部寄给家。

刚刚

18岁的杨小丽,每天几乎除了上班就是睡觉,只认识一起打工的姐妹。可是人家都要回家过年,

去哪儿借这

800元?

女儿真是妈妈的小棉袄,没办法的女儿跟着妈妈哭红了眼。小丽送走妈妈后,张勇知道了此事。他让

公司借给小丽

800元。小丽万分感激地说:“每月从我工资里扣吧。”

张勇说:“扣了,你家不还是没钱?年底再还吧。”

过年了,公司发奖金。杨小丽知道肯定没自己的事,因为她的奖金要还那

800元借款。可是会计找到

她,让她去领奖金。

小丽不解地问:“我还有奖金?”

会计说:“张大哥说了,你家还债的

800元由公司出,因此,你还有奖金。”

“从此,我就把海底捞当家了,谁要损害公司的利益,我敢跟谁拼命!”不到一米六的杨小丽说。

杨小丽说她敢拼命,此话一点不假。杨小丽

18岁不到进了海底捞,

19岁就成为海底捞第一家店的店

经理;21岁时,海底捞到西安开店,她被派去西安独立管理海底捞的西安店。

21岁,如果是城里的独生女,杨小丽很可能还是衣来伸手、饭来张口的娇娇女。可她却是

100多名员

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工的店长。100 多人,整整一个连的兵力!真是自古英雄出少年。

然而英雄不是好当的。海底捞做的是餐馆生意,餐馆里除了吃饭,就是喝酒,而人喝高了容易出事。

国外打架最多的地方是酒吧,中国就是餐馆,特别是海底捞这种营业到深夜的餐馆。

有时是客人之间打,但东西打坏了让客人赔,就可能演变成客人同店里打;而有时则是客人同店里直

接冲突。在中国做餐馆,如果没有遇过打架,那一定是有菩萨保佑!

欺生和嫉妒在许多地方都存在,西安也不例外。有时候纯粹是地痞流氓欺负人,有时候一些不地道的

同行也会找别扭,特别是当海底捞的店越做越火的时候,麻烦自然就多起来。

一天,3个喝多了一点的男人同海底捞的服务员吵起来,并且动手连打了两个女服务员。海底捞的男

服务员不干了,把

3个人打了一顿。结果,3个人走时扔了一句话:“你们等着!”

不到

3个小时,来了两辆卡车,跳下

60多条手持棍棒的大汉。条件是:给

5万元赔偿;要不,就砸

店!

海底捞马上拨打

110报警,可是

110来,要有一段时间,这段时间他们把店砸了怎么办?

此时,只有此时,才是考验真金的时候!杨小丽真是敢拼命的人。她一声令下,1 00多名员工冲出店!

男员工在前面,女员工在后面;她,一个不到一米六,21岁的小女子,站到了中间。

俗话说得好:凶的怕不要命的!仗势欺人的人,心总是虚的,那

60多条大汉站在马路对面,硬没敢

过来!

我问杨小丽:“你当时害不害怕?”

小丽说:“忘了害怕。当时就想一件事,这个店装修花了那么多钱,绝不能让他们砸!”

我又问:“他们过来你们真敢打?”

小丽说:“他们要动手,那就没办法了!”

我倒吸了一口冷气,都说川军善战,没想到川军的娘子军更凶。那些人还真识时务。

附近派出所的

3个民警先赶到,见到这个阵式也急了,忙站在中间调解。一会儿,3辆

110车响着警

笛赶到。对方散了,杨小丽和一些男员工被带到派出所。

我问:“警察对你凶不凶?”

小丽说:“刚开始凶,后来问我们餐厅谁负责。我说是我。他们看了我的身份证,感到好奇怪,问我

们老板是谁。我说是张勇,在四川,西安我说了算。之后,他们就开始跟我聊天儿了。”

我能想象:那几个警察一定是让这个小姑娘给迷住了,忘了正经录口供。

然而,这还不是杨小丽唯一一次进公安局协助调查。海底捞进入西安十几年了,共有

8家店,杨小丽

遇到过很多次打架的事。

小丽跟我讲,2004年海底捞成立

l0年,有一天她突然接到一个老顾客的短信:祝你娃儿生日快乐。

“我蒙了,我那时不仅没小孩,而且还没结婚。看到后面的短信,我哭了。后面的短信是,祝海底捞

诞生

10周年!

“这句话说出了我同海底捞的关系。真的,在我心中我早已把海底捞当做生命的一部分,我的青春、

时光、情感和奋斗,都跟它分不开了!”

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其实,为了海底捞这个家,敢打仗的女孩不只杨小丽。

上海五店的赵蒙说:

“我来五店有半年多了,曾听说店里打过几次架,但我总觉得打架跟女孩子沾不上边。可是,我错了。

“那天我值夜班。早上

5点钟,天快亮了,大厅只有两三桌客人。突然

28号桌的客人摔起了杯子。我

当时心里有点儿火,虽说杯子不是很值钱,但也是我们用汗水换来的。服务不好,可以提意见嘛!但转念

一想,也许他们喝醉了,只要不是故意闹事就好。看他们已经买单,我心里的紧张渐渐消失了。

“可是他们走到电梯口时却突然对我们同事动起手来,并且摔我们的发票机。我们几个女孩什么也不

顾了,冲向电梯口跟他们搏斗,但是他们人多,还是男的,我们打不过他们。他们看我们惨败的样子,露

出嚣张的奸笑,那是我见到的最丑陋的男人面孔。当他们要走的时候,我们又冲上去,死死扭住他们一个。

当警察和我们男生从宿舍赶来后,他们最终赔了我们

7 000元。虽然只有

7 000元,但也是我们努力追回

来的一点损失。

“仗打完后一片惨状,看着同事头上的伤和地下的血,我很奇怪我第一次打架怎么没有一丝恐惧。此

刻,我突然明白了,因为我已融入这个海氏大家庭,把自己当成家庭的一员,所以在危险的时刻,没有逃

避退缩。”

背井离乡的农民工,在城里找到第二个家不容易;为这个家他们都敢拼命,何况多干点活儿了!

人不仅需要吃和爱

孟子说:“食而弗爱,豕交之也;爱而不敬,兽畜之也。”用今天的话说就是,

“养而不爱,是养猪;爱

而不敬,是养狗。”

人呢?最难养,只给吃和爱还不够,人还需要尊敬。

什么是对人的尊敬?见老板鞠躬给领导鼓掌?那不是对人的尊敬,那是对地位和权力的尊敬。对人的

尊敬是信任。

信任你的操守,就不会把你当贼防;信任你的能力,就会把重要的事情委托给你,这才是对人的尊敬!

人被信任了,就有了责任感;于是,士为知己者死,才能把公司的事当成家里的事。

在海底捞,员工不仅比其他餐馆吃得好、住得好,还能得到公司的信任。

把员工当成家人,就要像家人那样信任员工。信任不是说出来的,而是做出来的。信任的唯一标志就

是授权。如果你亲姐代你去买菜买肉,你还会再派一个人跟着去监督吗?

当然不会,所以张勇在公司的签字权是

1 00万以上;1 00万以下是由副总、财务总监和大区经理负责;

大宗采购部长、工程部长和小区经理有

30万元的签字权;店长有

3万元的签字权,这种放心大胆的授权

在民营企业实属少见。

如果张勇对管理层的授权让人吃惊,他对一线员工的信任更让同行匪夷所思。海底捞一线的普通员工

有给客人先斩后奏的打折和免单权。不论什么原因,只要员工认为有必要都可以给客人免一个菜或加一个

菜,甚至免一餐。这等于海底捞的服务员都是经理,因为这种权力在所有餐馆都是经理才有的。

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2009年春天,我把张勇请到北京大学给

MBA学生讲课.一个学生问张勇:“如果每个服务员都有免

单权,会不会有人滥用权力给自己的亲戚朋友们免单?”

张勇反问那个学生:“如果我给了你这个权力,你会吗?”整个课堂

200多个学生,一下子鸦雀无声。

是呀,扪心自问:你忍心辜负这样的信任吗?

其实,每个人心里都有一块芳草地,绝大多数人都会知恩图报,不愿辜负别人的信任。

做过服务员的张勇明白:要让员工的大脑起作用,还必须给他们权力。因为客人从进店到离店始终是

跟服务员在打交道,任何餐馆客人的满意度其实都握在一线员工的手里。如果客人对服务不满意了,还要

通过经理来解决,这个解决问题的过程本身又会增加顾客的不满意。

因为人在等候悬而未决的事情时,心里总是焦虑的。所以把解决问题的权力放在一线员工手里,才能

最大限度消除服务中的不满意。更关键的是,每桌客人的喜好只有服务员最清楚,只有服务员才能一桌一

桌地感动客人。

西安海底捞店的小李,谈到她使用授权的经历时说:“一个顾客从洗手间出来,由于我个子低,接菜

的时候把鸭血洒在客人身上,客人很不高兴。我马上找来干净的工服让客人换上,要把客人衣服送到干洗

店加急干洗。客人看我急成那样,就说:看你态度这么诚恳,算了吧。我给客人擦干净后,看客人喜欢吃

炸干馍,就送了一份干馍给客人。客人走时很满意。”

我问小李:“你要给客人干洗,干洗费店里能出吗?”

小李说:“我当时没想,但我知道肯定能出,至少店里出一部分,我自己承担一部分。”

西安海底捞二店配料房的小马说:“因为工作失误,我把客人要的大份猪蹄配成小份猪蹄,客人发现

后不满意。我一看单子,是我疏忽了,马上给客人上了一份大的猪蹄,并自己端过去跟客人承认错误。等

客人快吃完时,我又特意要了一份香蕉酥,送给客人吃,再次希望客人能原谅我的过错。”

上海三店新员工小李说:“我上班第二天,客人刚吃就在火锅里发现两根头发,我吓坏了,马上给客

人换上新火锅,并送给客人两份拉面,客人没发脾气。”

北京三店的王欢说:“我上个月是这样抓到一桌客人的,他们是四个大人两个小孩,6点钟吃饭,他们

其中一个人

5点就来等位。人来齐了,他们点了很多菜,我估计他们肯定吃不完,可是当时很忙,我忘了

告诉他可以点半份菜。可是锅子上来了,我看客人等了那么久一定很饿,就没有让他们重新点菜。但是我

把单子交给厨房时,把他们点的肉类菜都换成一份或半份。等菜上齐的时候,我问他们够不够,他们说够

了。于是,我跟他们解释,那些肉菜给他们减了分量,他们很高兴。”

海底捞有没有滥用这种授权的员工?有,但只是极少数。

聪明的张勇是个抓西瓜、丢芝麻的人,他没有像大多数企业那样,为了杜绝少数极端自私和道德不端

之人的做法,而放弃对绝大多数员工的信任。他知道海底捞的服务差异化掌握在每一个员工的手里,如果

没有对基层员工的大面积授权,怎么可能一桌桌地抓到客人?

当然,权力不论大小,没有制约都会被滥用,哪怕是极少数人的滥用,得不到有效的制止,也会形成

风气。

海底捞是如何监控这种员工被大面积授权的?那就是海底捞特殊的干部选拔制度:除了工程总监和财

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务总监之外,海底捞的所有干部都必须从一线服务员做起。这条晋升政策甚至极端到包括厨师长在内,原

因是不论你的厨艺多么好,没有亲自服务过客人,就不知道服务员需要什么样的后厨支持。

像张勇、杨小丽一样,管理

2 000多名员工的北京大区总经理袁华强,也是从门童、服务员一路做起

来的。至今他还骄傲地说:‘‘我是一流服务员,我一个人可以同时服务

4张台。我眼睛扫一圈,就基本知

道客人需要什么。

这样的管理者对什么时候必须用免单这种极端方式让客人满意太清楚了。因此,有心作弊的员工能骗

过他们一次,但不可能逃过第二次。英国有句谚语,“只有傻子才能让你骗两次”。

除了有效的监督之外,人的自律也使海底捞员工的免单权没有大面积被滥用。人都有邪恶和正义两重

性,生存环境使他们不自觉地把这两重性表现出来。

孟子说:君之视臣如手足,则臣视君如腹心;君之视臣如犬马,则臣视君如国人;君之视臣如土芥,

则臣视君如寇仇。海底捞把员工视为姐妹手足,员工自然把海底捞当做心肝来呵护。我估计那些被员工偷

垮了的餐馆,员工在那里很可能受到了土芥般的轻视。

将心比心,如果你既感激这个公司,又珍惜这份工作,多少钱才能让你背叛?

并不是所有人都值得信任

权力没有监督一定会被滥用。其实,权力有监督也会被滥用,只不过滥用的程度不同。海底捞也有滥

用权力的员工。

当海底捞赋予服务员给客人免单权的同时,就意味着公司必须要承担极少数有劣迹的员工滥用权力的

风险;同时,还必须承担当少数人的滥用得不到制止时,权力就有可能大面积被滥用的风险。因此,海底

捞这种剑走偏锋的管理方法,无疑对海底捞的管理流程、监察制度和员工素质提出了更高的要求。

滥用权力的员工一个最通常的做法就是“吃单”。吃单有很多形式,比如,下馆子的人有相当一部分不

会仔细审单,特别是公款请客;加之,吃火锅点的菜又多,即使是审单,往往也审不清楚。于是,有些服

务员就把客人没有吃的菜加上,然后把菜再退回厨房。请记住,海底捞是允许把客人没有动过的,但已端

上桌子的某些菜退回去。可是菜退回去了,钱应该退给客人才对,可是有些服务员把钱退进了自己的口袋!

也有的服务员跟收银说,由于什么什么原因,他给客人免一个菜,可是他向客人收的却是全款,他把

免单的菜钱“吃”了。

还有,脑袋比较笨的作弊者,直接趁着晚餐用餐人多,结账来不及同后厨对单的漏洞,把客人没退的

菜直接说成退了,然后,把退的菜钱自己吞了。

另外,海底捞的服务经常能感动没有给小费习惯的中国消费者,结账时留下一些零钱,于是,也有人

把客人不要的零头,揣进了自己的腰包。

正是由于上述这些漏洞难控制,所以那些学海底捞的餐馆还是始终把免单权按照传统做法,交由少数

高层管理人员行使。这样做的好处自然是避免了这种漏洞,但坏处是,他们的员工也没了海底捞员工的激

励。

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有上述行为的员工虽说是极少数,但抓不住就有可能变成大多数人的行为!于是,海底捞的挑战就是,

怎么才能把这些害群之马挖出来?

我问曾是海底捞最年轻店长的林忆:“你是怎么防范有人吃单的?”

今年才

25岁的林忆,面对这个问题非常胸有成竹,她说:“对海底捞的干部来说,这是最基本的控制

问题。否则,一旦形成风气,海底捞将不是海底捞。我们有一整套很成熟的系统:首先,海底捞员工的主

体是向上的,是相信用双手改变命运,把海底捞当成家的;家好了,自己自然就好了。因此,即使有人想

这么做,他也会顾及被同事发现。另外,我们有为举报人保密和奖励举报人的制度。我们这些服务员都是

刚走入社会打工的青年,不是江洋大盗,做一点亏心事,脸上就不自然,因此,同事很容易发现。我们也

有一套非常成熟的监察流程制度,比如这个店对不上单的情况超出正常范围,那一定是有人吃单了,于是,

管理人员排查一遍,差不多就八九不离十,剩下的事就是举证了。”

我问:“你们还举证?”

小林忆说:“当然要举证了,我们这些服务员都是年轻人,如果冤枉了人家,人家想不通,就可能要

出事。所以,我们对证据问题非常重视。比如,前年我下面的一个优秀员工就曾被人举报吃单,我怎么也

没有想到他会干这种事。于是,我启动举证程序,找了两个朋友试他两次。结果,他真的把一份客人退了

的肥牛钱——40元‘吃’了。于是,我非常非常难受地把他解雇了。半年后,他还打电话给我,要回来上班。

我跟他说,你触犯的是公司的高压线,没有任何挽回的余地。你以后在别的地方,一定要改掉这个毛病,

我会替你保密的。”

我问林忆:“你为什么还对他这么好,这样鼓励和安慰他?”

“我相信很多人是因为年轻,一时糊涂禁不住诱惑才这样做的。如果炒了他,还不给他一点精神上的

关怀,他就没希望了。”林忆毫不思考地回答我。

这个来自陕西农村、只读过初中的小女子,又一次向我验证了:“让人成熟的不是岁月,而是经历!”

我跟林忆说:“我一定请你讲一堂如何激励大多数人努力工作,同时又防范少数人滥用权力的课。”

我又问:“干这种事的是男孩子多,还是女孩子多?”

林忆哈哈笑了,说:“当然是男员工多。男的胆大,好走捷径。举个例子,我们有一个男员工,收了

客人

1 000元的买单钱,干脆没有交给收银,自己回到宿舍,收拾好东西跑了。不过也有女孩子犯这个毛

病。去年,有一个女员工,也‘吃’了单。我一跟她谈,她就承认了。她哭着跟我说,是弟弟正在读大学,

缺钱。我跟她说,你缺钱可以向公司借,但不能做这样的事。考虑她是大学毕业生,我给了她一次机会。

可是,不久她在宿舍又偷同屋的钱,人家把钱做了记号,当场翻出来!因此我们只能把她辞退。辞退时,

她都崩溃了,在宿舍裹在被里要自杀,闹了整整两天。我们派人看着,最后把她家长请来,她才走。”

人多,素质低的人的绝对数量也就多。海底捞现在有一万多员工,如果按照这个收客人钱就跑和那个

女大学毕业生的道德水平和法律意识设计管理制度,海底捞怎么可能为员工授权?

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无人看管的面包圈

我同几个餐馆老板聊天,他们说海底捞的方法,除了员工的免单权之外,其他都容易学。

有个老板说:“别说普通员工,花

30万请的大厨,我都不放心。有一次我有病住院,鱼翅没货了,让

他去订。结果只一次,他就吃了

1万元的回扣!”

为什么张勇不怕员工假公济私?因为他对人的假设同这几个老板不一样。他认为大多数人是有道德自

律的,所以滥用权力的是少数;如果监控得法,滥用的人就更少。因此,授权就利大于弊,因为大多数员

工感到信任,受到激励,工作会更努力,处理客人投诉会更有效,顾客满意率也就更高。

张勇对人性乐观的假设,恰恰被一位美国的经济学家,保罗·费德曼的研究得到证实。他的研究结果

被《魔鬼经济学》一书收录其中,因此广为人知。保罗·费德曼曾经领导一个研究所为美国海军分析武器

开支。这个研究所的收入来源于各种各样的研究项目。每拿到一份研究合同,费德曼总会买点儿面包圈让

大家吃,当做一种奖励。

后来费德曼渐渐养成了习惯,每到星期五都会买一筐面包圈放在办公室让大家吃。办公楼里其他单位

的员工知道了,有事没事也都过来拿几个面包圈,筐很快就见底了。费德曼下回只好多买些,最多的时候,

一周买来

1 00多个面包圈。

为了收回面包圈的成本,他在面包筐旁放了一个装钱的篮子,上面标有价格。结果这个没人看守的收

款篮收回了

95%的面包钱。费德曼感到很高兴,认为自己验证了人们的道德自律。至于没有收回的

5%,

他相信只不过是有些人一时疏忽,或没有零钱才没有付钱。

后来,费德曼决定辞掉研究所的研究职务,专门卖面包圈。费德曼开着车专门给办公楼送面包圈。一

大早,他将面包圈和一个用来装现金的篮子放在不同公司的茶水间,等到午餐后再回来取钱和剩下的面包

圈。

他的经济学家朋友们都认为他疯了,因为根据“经济人”的说法,人们肯定会把大部分面包圈偷走,他

会赔得倾家荡产。可是费德曼却很有信心,按照自己的方法做了下去。出乎朋友们意料的是,尽管费德曼

收回的钱没有在研究所里的多,可是也能达到

87%的比例。几年间,费德曼每周将

8 400个面包圈送到

140

家公司,他赚的钱和原来当研究员时一样多。

卖面包圈的同时费德曼也不忘自己的经济学家本行,他把自己的生意当做经济学实验,详细记录下每

一份数据。费德曼发现,通过测算实际收到的钱和应该收到的钱之间的差额,他可以很好地考查不同顾客

的诚实度。

人们会偷面包圈吗?是什么因素决定了有些人白拿、有些人付钱、有些公司的人比别的公司的人诚

实?

数据表明,小公司的人要比大公司的人诚实。一个只有几十名员工的小公司付钱率通常比几百人的大

公司高出

3到

5个百分点。这有些出乎费德曼的意料,因为他觉得越大的公司就会有越多的人围拢在面包

篮子旁,也就有更多的目击者促使你把钱扔进钱箱。

然而事实却不是这样。在较小的团体里,你如果做了一件不起眼儿的小事,马上就会尽人皆知,所以

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人们谨言慎行。而在一个大公司里,即使你拿了面包圈不给钱,谁又知道你是谁呢?这个道理也可以套用

到社会上。农村的犯罪率要远低于城市,这在很大程度上是因为,在农村犯罪会更容易让乡亲们知道,这

就是环境对人们的道德所造成的影响。

海底捞允许同乡、朋友和亲戚在一起工作,这恰恰加强了员工的道德自律性。

基于观察,费德曼还认为士气是一个非常重要的因素。一个热爱工作、喜欢老板的员工会更诚实。

毫无疑问,海底捞让员工有家的感觉,令员工士气高昂,滥用权力的员工自然少。

至于在一个公司内部,费德曼则相信级别越高的人,发生白吃现象的越多。他曾经长期向一家占据在

3个楼层的公司送面包。其中位于顶层的是管理层,楼下两层是销售、服务和行政的一般雇员。楼下收钱

的比例明显比楼上高。费德曼猜想,因为这些高层管理人员具有过分的控制欲,所以容易发生不诚实的行

为。不过有人刻薄地说,也许不诚实正是这些人挤进管理层的原因。

数据同时反映出个人的心情也会影响诚实度。比如说天气就是一个主要因素。好天气能让人们付个好

价钱。坏天气,比如刮风下雨时,人们则白拿的多。

这一点又符合了海底捞的情况,在海底捞工作,服务员容易有好心情,因为绝大多数的客人都会对海

底捞的服务表示赞赏,任何人受到赞赏,心情都会好。

最有趣的是节日也会影响人们付钱,有些节日让人变坏,有些节日则让人学好。圣诞节前一周的付款

百分比下降了

2%,感恩节也不好,情人节也不怎么样。好的节日是

7月

4日(美国独立日)、劳动节、哥

伦布日。“9.11”周年,人们表现得也相当不错。为什么不同的节日,人们的表现不同?费德曼发现,偷窃

较少的节日是那些令人产生集体荣誉感的日子。偷窃较多的节日则是那些充满了焦虑和对所爱的人满怀期

待的日子。

影响人们诚实的因素有环境方面的,也有情绪方面的,但是让费德曼最为兴奋的不是他发现了人们为

什么不诚实,而是在利益诱惑下人们仍然能够保持诚实。尽管有些人从他那儿偷面包,但绝大多数人即使

在没有其他人在场时,或者阴天下雨、圣诞节的时候也没有白吃。

古希腊哲学家苏格拉底的学生格劳康曾经描述过这样一个故事:有一个正直淳朴的牧羊人在地洞里获

得了一枚巨人的戒指,从此具有了隐身的能力。原本诚实的牧羊人偷窃了珠宝,引诱了王后,杀死了国王。

故事提出了一个道德问题:人是否都能抵挡诱惑,尤其是当他知道这些行为不会为人所发觉的时候?

费德曼找到了答案,人们可以做到诚实。至少在面包圈问题上,他有

87%的把握。

张勇用海底捞的实践,证实了费德曼的理论。至少海底捞的上万名员工作为一个整体,没有滥用授予

他们的权力。

任何管理都需要激励与监控;不同的管理方式,源于对人性的不同假设。在现实中,每个管理者都会

根据自己对人性的判断,选择胡萝卜多一些,还是大棒多一些。

好的管理一定是激励为主,监控为辅,这样才能让大部分员工感到被信任。人被信任了,就会“士为

知己者死”,管理就事半功倍。

坏的管理一定是监控为主,激励为辅,用防贼的方式监控员工。人被看低了,士气自然就低,管理就

事倍功半。

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罗马天主教教会的管理效率最高,总主教同教徒之间,只有两个管理阶层,地区主教和教堂神甫。因

为教会的管理者们相信,源于对上帝的敬畏,绝大多数教徒的道德自律性较高。

监狱的管理效率最低,因为监狱管理者相信绝大多数罪犯都是道德自律最差的人,必须

24小时监控。

一个美国罪犯每年的平均管理成本是

5万美元,这等于一个美国中产阶级家庭的全年税后收入的

1.5倍。

信任让人笑

对员工信任的唯一标志是授权。很多公司用上百万的年薪挖来职业经理人当总经理,可是这个总经理

5万元的签单权都没有,这叫什么信任?相反,海底捞的普通服务员有给客人免单的权力,这才叫真信

任。人有权,才有胆;有胆,才不怕犯错;不怕犯错,才能创新。

聪明的管理者能让员工的大脑为他工作,当一个员工不仅仅是上级命令的执行者时,他就是一个管理

者了。海底捞对员工的授权,等于让人人成了管理者,海底捞其实是由一万个管理者组成的公司!

如果把员工的心留下,再把权力交给员工,员工的脑袋就开始创造了。这就是海底捞创造出那样多“变

态”服务的根本原因。

张勇跟我说:“创新在海底捞不是刻意推行的,我们只是努力创造让员工愿意工作的环境,结果创新

就不断涌出来了。没想到这就是创新。后来公司大了,当我们试图把创新用制度进行考核时,真正的创新

反而少了。因为创新不是想创就能创出来的,考核创新本身就是假设员工没有创新的能力和欲望,这是不

信任的表现。”

海底捞员工的收入和地位肯定不如五星级酒店,可是他们比五星级酒店的员工要幸福,至少是在工作

的时候。为什么?因为他们的笑容要比五星级酒店的员工真诚。

心理学告诉我们,真笑来自于内心,人不幸福,不可能真笑。

我们在研究海底捞案例时发现,这种真笑同海底捞对员工的授权有直接关系。中国的服务员社会地位

低下,服务出错,往往会引起客人发脾气,甚至遭到谩骂。可是如果服务员能马上用实际行动——免个菜,

打个折,表示歉意,正常人都是不打笑脸人的。少挨人骂,自然就高兴。

笑能传染。海底捞服务员的笑感染了不习惯笑和不习惯友善对待服务员的顾客。几乎所有海底捞的顾

客都能感到自己笑得多起来,对海底捞服务员的态度也比对别的餐馆服务员要好一些。顾客的友善对服务

员是精神回报,因此,海底捞的服务员得到了顾客的鼓励,笑得不仅更多更甜,对顾客的服务也越来越体

贴入微和花样翻新。

北京五店服务员刘红利发现一个顾客的小孩穿着旱冰鞋,上洗手间时没招儿了。正当他和爸爸着急时,

小刘从更衣室给他找出一双员工鞋换上。小孩从厕所里出来,提着裤笑了,穿着那双工鞋不愿意脱下来。

一家客人带着残疾孩子来吃火锅。刘红利看大人边涮火锅边喂孩子忙不过来,就主动帮他们喂残疾孩

子。餐后,他们一定要让刘红利去家里做客。

北京三店客户经理吴功琼,发现一个顾客从吧台经过时不小心把脚崴了,她马上找来凳子,让客人坐

下,并找来白酒用火烧着了,用手沾着酒给客人揉脚,客人很感动。

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西安四店门迎哥王英,发现一家客人等座时小孩闹着不吃火锅,要吃馄饨,就主动跑到外面买来一碗

馄饨,送给小孩吃,小孩吃完还要吃火锅,结果全家大喜。

北京六店领班马涛得知客人张姐的母亲在协和医院住院,客人很想买海底捞的三鲜汤给母亲炖东西,

但考虑家离医院较远很犹豫。张涛主动要求明天把炖好的汤给客人母亲送到医院。第二天她熬好汤还特意

带上水果去协和医院看张姐母亲,当时病房的其他病人和亲属,都喝了海底捞的三鲜汤。

焦作店一位老爷爷腿脚不灵活,吃完火锅想去厕所,门迎赵明星和保安梅伟把老爷爷背到洗手间。老

爷爷回到包间后,告诉他儿子和媳妇,你们以后要吃火锅不许到别的店。

北京六店领班彭梅,无意中看到客人桌上的结婚请柬,得知客人是

12月

12日结婚,当天她特意买了

玫瑰花给客人送去,客人和亲朋好友都感到太意外了!

西安四店服务员郑娜在接待一桌客人时发现他们是给一位孕妇过生日,她马上让后堂按自己家乡的传

统给孕妇准备了一个生日礼物:苹果、莲子、花生、大枣各两个,还有一幅宝宝画。

北京五店的黄小蓉,做得更出位,她利用自己的假期,花自己的钱,为一个生小孩的顾客送营养品。

她坐了两个小时的公交车,到了顾客住的军区大院,军区大院管理得很严,她在门口等了一个小时才把营

养品送给顾客。

我问她:“这个顾客你服务了几次?”

她说:“她怀孕时来吃饭,我就服务过一次。当时我跟她说,你生小孩时我去看你。如果我不去,她

就会想是海底捞失信于她。顾客很惊讶,她问我路上用了多少时间,我说就一个小时。我给他带了海底捞

的两袋底料和自己买的一盒补血的营养品,一共花了

100多元。”

西安一店李巧玲跟我说:

“我来海底捞

4年了,从来没有像

10月

1 8日下午那么伤心。晚上

7点

20分左右,来了一位叔叔说要

订第二天晚上

6点半的包厢。我跟他说现在都订满了,他就生气了,问订

l0天以后的有没有位?我跟叔叔

说,您明天来找我,我一定会给您插空安排。但他不听,一直骂我混蛋。他一边骂我,我一边跟他解释。

可他却让我滚开。我说,您既然来了,就是海底捞的客人。我把自己的名字和电话写在名片上给他,他扔

到地上;我捡起来又跟他来到马路上,他才收了我的名片,却说第二天他不会来。那天晚上我难受了一夜。

“没想到,第二天那个叔叔来了,他特意走到

2楼跟我说:‘今天我来想跟你说一下,我昨天特别生气,

可是看你跟着我这么远,我今天就来了。”’

什么是创新?别人骂你,你还管他叫叔叔就是创新!

服务员包丹发现吃火锅时手机容易弄脏,就想出用一个专用的小塑料袋把手机套上,此发明已成为中

国高档火锅店的必备用具。

冯伯英发明了豆花架;蒋恩伯发明了方便上菜的万能架;曾长河发明了小酒精炉;李力安发明了给小

孩使用的隔热碗;陈刚发明了切割豆花的工具,可以一次将豆花分成

35块;胡明珠提出在门口等座区安

装插座,让骑电动车的顾客在等候期间充电;擦鞋员张春风在擦鞋处准备

502胶,以便修女顾客的凉鞋;

吴用刚提出在洗漱处准备一次性牙刷……

上面这些一个个鸡毛蒜皮的创新,就是海底捞员工每天做的一件件小事。独立看起来,它们都微不足

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道。可是一万个脑袋要是天天想着做这些事,如果你是同行,你怎么跟海底捞竞争?!

“奖杯车”

如果说信任能让海底捞普通员工做出一点一滴“鸡毛蒜皮”的创新,那么信任可以说让海底捞的干部大

闹天宫了。

21岁的杨小丽

1999年被张勇派到西安海底捞店独立当店长。一个农村女娃第一次到大城市张勇不放

心,亲自把她送到西安。经过行人高架桥时,看着鳞次栉比的大楼和眼花缭乱的车龙,张勇情不自禁地说,

将来我们要是有钱能买一辆车,带着员工们到全国各地看看该有多好。

此时,恰巧一辆金杯面包车从桥下经过,杨小丽一下子就记住了她一生中的第一个汽车标识。尽管她

不知道那辆车的品牌叫金杯,但她牢牢记住了那个奖杯的样子。

不到两年,海底捞在西安火了。西安海底捞店赚到钱后,杨小丽第一件事就去买了一辆金杯车。车买

回后,她兴奋地给张勇打电话说,张大哥,我们终于有车了,我们买了一辆奖杯车!

张勇有些糊涂,什么奖杯车?听着听着才明白,原来是西安海底捞店买车了。那是杨小丽作为海底捞

的一个店长(其实当时海底捞一共才

3家店),在自己的权限内,竟然没有咨询老板张勇的意见,就给西安

海底捞店购置了当时最大的固定资产。

这件事让人感觉张勇的性格中有些与常人不一样的东西,一个男人,自己的公司添置汽车,竟然让手

下一个根本不懂汽车的小姑娘就这么决定了。

然而,信任是把双刃剑,用得好,能让人飞起来;用得不好,能把人压垮。杨小丽就差点儿没被张勇

这种信任给压垮。

10多年过后,杨小丽回忆起那个阶段显得平静和老练,她说:“海底捞刚在西安开店,没人知道海底

捞。大门打开,硬是没客人来,我真急死了。整整半年的时间,我天天待在店里,每天睡觉不到

6个小时,

体重降到不足

40公斤。那种滋味真是难受,看着街上的人,我恨不得把穿戴不像农民工的人都拉进店里。”

杨小丽看我愣了一下,解释说:“火锅便宜呀,除了农民工,城里人都能吃得起火锅。除了没钱做广

告外,我们什么办法都试过了,包括到街上贴小广告。”

我心里一笑,杨小丽绝对是营销中散打流派的代表!

小丽接着说:“我们的员工几乎都是农村来的,以为电线杆上那些办证、开发票、治性病的小广告可

以随便贴,所以我就带着几个服务员也去贴小广告来宣传海底捞。第一天没事,第二天城管就把我们正在

街上贴的两个姑娘抓回了餐馆。”

“一张小广告,罚款

20元。”城管说。

我一看他们俩手里拿着

30多张我们的小广告——要罚

600多!我吓傻了。此时,还有

3个姑娘正在

外面贴呢,如果都给抓住,餐馆就要被罚黄了!我跟城管说:

“我们仅开张

3天,只做了

3桌生意,没有

那么多钱?”

“那就罚一半,按

10元钱一张罚!”城管说。

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我把收银机打开,说:“别说

10元,就是一元一张我们也罚不起,不信你看看,就这么点钱。”

看着这个拒不缴罚款、两眼瞪得大大的四川小姑娘,两个城管走进柜台里,把营业执照从墙上摘下来,

说:

“把罚款凑齐,去城管所拿营业执照”

我问杨小丽:“你为什么不少交一点?”

小丽说:“舍不得,再说满街都是小广告,为什么只罚我们,还不是看我们外地人好欺负?!”

人小鬼大的杨小丽干脆就没去城管,她去了工商局,要补办一个营业执照。可是很少有丢营业执照的,

工商局问:“你的营业执照呢?”

“让城管给没收了!”杨小丽只得坦白。

工商局说:“城管没有权力没收营业执照,只有我们才有吊销执照的权力。不能补,你找城管去要吧。”

杨小丽没招儿了,带上两个服务员来到城管所,求人家说:“请把执照还给我们吧!老板让我管店,

结果生意没做好,还把执照看丢了。你不给执照,我们就没饭碗了。”说着说着,杨小丽哭了,两个服务

员也跟她抹眼泪。

我问小丽:“你真哭了?”

小丽说:“是,也不知道为什么,说着说着就委屈了。可能是远在他乡,生意不好压力大,还觉得受

人欺负。”

城管说:

“你们至少要交一部分罚款,才能给你们执照呀。”

小丽说:“我们真是交不起。再说,人家工商局说了,你们没权力没收执照。你要不给,我们就不走。”

4个小时过去了,城管的一个科长看这

3个哭天抹泪的姑娘既不缴罚款,也没有离开的意思,就说:“算

啦,看你们是第一次,把执照给你们吧。我顺便去你们店看看,为什么你们的火锅那么好吃还没生意!”

原来小丽她们待在城管办公室的

4个小时里,哭着哭着开始拉上了客户,把刚刚开业的海底捞描绘成

西安最好吃的火锅。结果,惹得科长非要去尝尝不可!

小丽说:“那就是我们当时的工作状态,晚上说梦话都是:姐姐,我们这里新开了一家四川火锅店,

叫海底捞,请来尝尝吧!”

杨小丽

3个人抱着执照带着城管科长往餐馆走,走了

30多分钟才到餐馆,城管科长一路听她们不停

地说着奉承话和感谢话,到了门口才回了一句:“知道这么远,还不如坐车了。”

原来

3个没有坐车习惯的姑娘,高兴得竞忘了请人家吃饭,应该坐车才对。

做人的最高境界是无我,做事的最高境界是忘我。那时的杨小丽,一定是忘我了。

青出于蓝

贴小广告不行,杨小丽就和员工们用送豆浆的方式宣传海底捞,他们把豆浆用暖壶装上,去附近单位

挨家挨户送给人家喝:上下班时,也去公共汽车站送。

小丽说:“谁赏脸喝我们一杯免费的豆浆,我们都很感激,因为很多单位连门都不让我们进。”

可是偌大的西安不缺一个火锅店,海底捞在西安的第一家店苦苦撑了几个月,客人仍然不饱和。

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一天,杨小丽坐公车,看旁边有两个打扮入时的妇女,估计她们应该,爱吃火锅,所以一路上就想跟

她们说,来海底捞尝尝吧。可是实在不好意思,张不开口。

杨小丽说:“我脸憋得通红,到站竞忘了下车。一看过站了,再不说就更亏了,我终于跟人家说了。

那是我第一次在公车上给海底捞抓顾客!”

我问:“你怎么说的?”

小丽说:“我叫她们姐姐。她们刚开始眉毛都竖起来了,以为我是搞传销的或是骗子。我说,我们是

四川来的,开了一家火锅店叫海底捞,味道挺好的,价钱也公道,请她们过去尝尝,然后把我们的地址和

电话给了他们。”

“她们来了吗?”我又问。

“她们第三天真来了,我高兴死了!从此,我就不怕上街抓客人了。现在抓顾客的文化已融在海底捞

人的血液里,因为海底捞创办初期没钱做广告,所有顾客都是这样一桌一桌硬抓来的。我们对面是一家很

有名的老字号火锅店,吃饭时客人都去他们那里;他们那里没座了,才有可能轮到我们。

“有一天中午,我们店还有一张台空着。我看到对面一辆车停下来,下来三个人正往他们家走。我就

跟一个服务员说,咱俩过去,看看能不能把他们拉过来。我俩跑过去,好说歹说,连拉带扯把他们拉进我

们店。结果一问,他们就是我们旁边石油公司的。从此,他们就成了我们的常客了。”

望着眼前这位有过这样经历的姑娘,我不能不肃然起敬。真是青出于蓝而胜于蓝!她的老板张勇宣传

海底捞时还需要找点借口,比如,海底捞在简阳刚开店时,张勇故意拿些零钱去银行存钱,在办理存钱业

务时,趁机跟人家介绍海底捞。而她,一个

21岁的农村姑娘,在西安的公车和大街上竟然直捣龙门为海

底捞抓客户!

杨小丽看我有点走神。这个阅人无数的女子马上把我拉回来,她说:“黄老师,你说这样费劲拉来的

客人,我们怎么可能不把人家服务好?”

我精神一振,马上说:“那是必须的。”

小丽又说:“在海底捞做久了的人都养成了揣摩人的心理习惯。不出几句话,我们就能知道客人之间

是什么关系。是公事宴请,还是朋友聚会;谁请谁,谁是主要人物。

“一天,我们一个服务员为一对刚谈恋爱的客人服务时,看出那男孩正在拼命追女孩。女孩顺口说了

一句,天真热,要是能吃凉糕多好。服务员跟我说后,我让她搭着出租车去给他们买回凉糕。结果,这对

恋人结婚时还专门给我们送来喜糖。’

经营好一个饭馆需要的不仅是顾客,还需要好的管理。

餐厅的采购永远是大难题。西安海底捞远离四川,西安店必须独立负责采购。火锅店的原材料采购极

为复杂,蔬菜、副食、海鲜、肉类,不仅种类繁多价钱常变,而且都是个体供货。如何买到质量好、价钱

适中的原材料是所有餐厅老板最头痛的问题。很多餐厅做不大的原因之一,就是老板不敢把采购权交给外

人,因为这种采购太难控制。采购人员可能仅仅为了一包好烟,而给你买回一堆吃得下但不新鲜的蔬菜。

一个正规火锅店的采购量不仅巨大,而且繁杂。作为店长的杨小丽再不放心,也要授权别人去采购。

这个才

21岁的姑娘,虽然没有读过很多书,但

18岁就在餐厅打工的她深深理解:疑人可以不用,但用人

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不可不疑的道理。

当海底捞优秀服务员被晋升做采购工作时,公司都会大幅提高他们的工资,同时也会明确告知他们:

“公司会用各种各样的方法经常调查你是否吃回扣;如果一旦发现吃回扣,哪怕是一斤肉,你都要被立即

辞退,而且没有任何补偿。”

可是怎么调查采购员的职业操守?一年冬天,杨小丽为了检查一个采购人员的采购工作,特意买了一

套大棉袍,把自己从头到脚打扮成一个老太太,在菜市场跟着这名采购人员买菜。他买什么,她也装着买

什么。她不仅把每斤菜的单价记下来,还观察他同小贩的关系,然后,回到公司核对采购人员的报销。

逢年过节,她还故意以某些供应商的名义,给采购人员送礼、送红包,甚至向采购人员要银行卡号。

一次,她亲自提拔并且非常信任的一个采购人员,收了她的“礼”没有及时上交。她马上组织采购人员开会,

重申采购人员纪律——24小时收到供应商的礼品不上缴,就属贪污!结果

24小时过去了,那个采购人员

真的没上交。

杨小丽说:“开除他,让我难过好几天。他真是一个采购好手,公司花了很长时间和心血培养他!”

我问小丽:“难道就不能再给一次机会?”

小丽说:“那怎么行?这是海底捞的高压线,任何人都不能碰!否则别人怎么管?再说,作为采购人

员,你拿着比别的员工高的收入,还不珍惜、不知足,这样的人就不应该是海底捞的人!”

我把这个故事讲给一个世界

500强主管采购的高管,他听后,倒吸了一口冷气,说:“在她手下工作

的人,岂不压力巨大?!这个杨小丽可真神。”

其实,不是杨小丽神了,而是信任的神奇!是海底捞的信任,让她神了!

把他们当人对待

2010年

4月,我带

79岁的妈妈去海底捞吃饭。妈妈看服务员的时间,比吃饭的时间多。妈妈说:“没

见过这么朝气蓬勃的服务员!你舅舅来北京时,也带他见识见识。”

人是高级动物,不仅需要吃和爱,还需要希望。有希望,再苦再累,活着都有劲儿;没希望,天天养

尊处优,顿顿山珍海味,活着也没意思。

海底捞人的希望是改变命运。

什么人需要改变命运,当然是命不好的人。中国农村人的命普遍比城里人差,因此,农民最需要改变

命运;也因此,才有几亿背井离乡的农民工。

张勇说:“一个生在城里的青年,命运可能有多种变数;一个生在农村的青年,特别是贫困地区的农

村,改变命运只有一条路,那就是要成为城里人。

怎样才能成为城里人?

农民工不是城里人,农民工过年还要回家。只有把家安在城里,向城人一样有自己的住房,自己的后

代能在城里上学,才是城里人。

海底捞就是这样一个舞台。在这个舞台上,没有学历、没有背景、没有专长的农民工,只要能肯干、

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能吃苦、忠于企业和不断进步,就能成为海底捞的干部和骨干,他们就能在城里买得起房子,他们就能改

变命运。

海底捞员工入职培训第一天的第一句话就是:双手改变命运。

双手改变命运在海底捞不是一句口号,而是事实,因为每个人都必须用双手从服务员干起,只有能把

顾客伺候好了,你才可能往上晋升。

海底捞员工的晋升途径是独特的,一共有三条:

一是管理晋升途径:新员工——合格员工——一级员工——优秀员工——领班——大堂经理——店经

理——区域经理——大区总经理——海农捞副总经理。

二是技术晋升途径:新员工——合格员工——一级员工——先进员工——标兵员工——劳模员工——

功勋员工。

三是后勤晋升途径:新员工——合格员工——一级员工——先进员工——文员、出纳、会计、采购、

物流、技术部、开发部——业务经理。

学历在晋升阶梯上不是必要条件,工龄也不是必要条件。这种不拘一格选人才的晋升政策,给这些上

不了大学、只能干最底层工作的农民工,打开了一扇窗户:“只要努力,我的人生就还有希望。”今天我的

领导就是昨天同我共睡一室的工友;今天管理

20多家店的北京大区总经理袁华强就是我们村子老袁家的

大儿子,他也没上过大学!

袁华强是杨小丽的徒弟,是四川宜宾人。从小务农,家境贫寒,19岁中专毕业后,2000年加入海底

捞,从门童做到北京大区总经理只用了

6年时间。

现在的袁华强,坐的是专职司机开的最新款的宝马;出国考察喜欢住丽嘉酒店;他把父母从四川山里

接到北京,跟他住在望京地区

200多平方米的公寓里;他的两个孩子跟北京的孩子们一起,而不是在专门

给农民工子弟开的学校里读书。他现在读的是北京大学光华管理学院的

EMBA,30万的学费也是海底捞出

的。

袁华强说:“海底捞的任何员工只要正直、勤奋、诚实、好学,都能够复制我的经历。”

在海底捞改变命运的不仅是杨小丽、袁华强,23岁管理

5家海底捞北京店的小区经理林忆,也来自陕

西农村。16岁还没有身份证的她,拿着表姐的身份证到海底捞打工。她创了海底捞两个纪录——海底捞最

年轻的店长和最年轻的小区经理。现在她手下管理的员工多达

900多人。

2006年

4月

21日,张勇写了一封表扬林忆的信:

杨小丽向我介绍林忆时,告诉我林忆事业心强,能适应各种不同的工作环境。今天我打电话向袁华强了解情况,顺便

问了一下林忆的年龄,这才发现林忆经理只有

19岁。我很难相信一个年仅

1 9岁的年轻人能同时具备待人热情、做事果断

的特征。听说她刚到北京时,因思家还哭过鼻子。但是在她担任经理后,她对待员工的一些不良现象强硬得像一把钢刀。

我不敢预言林忆能为海底捞作出多大贡献,但我知道她像其他店经理一样在默默辛苦地工作,我确信我们的林忆经理

前途无量。

然而,这个“强硬得像一把钢刀”的小林忆,也有柔情似水的一面,北京一店的好几位员工是这样描述

林忆的:

“我是刚到海底捞的新员工。上班第三天领班让我端水果盘,由于地刚刚擦过,很滑,我重重地摔倒

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了。恰巧被路过的林忆经理看到,她急忙把我扶起来,问我摔坏没有?我试着走几步,左膝疼得要命,但

嘴上却说没事。林经理三下五除二,收拾了地上的碎盘子和摔烂的水果,对这些只字未提。然后她让我走

走,发现我走路有点不对劲,便对我说,你到酒水吧后面的小屋等我。一会儿她拿来半瓶酒进来,见我站

在那里,就赶紧搬个凳子让我坐下来,然后把我的裤腿挽起来。一看膝盖都摔青了,她就蹲在地上用酒给

我揉,一边揉一边说,没事的,以后要小心。还疼吗?我心里的恐惧一下子变成温暖,眼泪流了出来。”

——许博

“去年一天我扭了脚,疼得不能动了。但那一天让我深深爱上了这个家,那天晚上,我遇见了我一生

都不能忘记的人。林忆姐左手拿着药走进我的宿舍,先把自己的手洗干净,然后把药放到手上,让我把脚

伸出来。她边轻揉我的脚,边问还疼吗,直到药干,这一幕我永远忘不了。”

——于芹

这哪里是什么科学管理,这不就是用情感动人吗?这样的做法能变成制度和流程吗?如果不能变成制

度和流程,靠林忆这样的管理者给人揉脚的个人魅力,海底捞能扩大吗?

其实,世界上哪有什么科学管理?管理永远是具体的,什么叫具体?就是管理日本人的方法,不适合

管理美国人;管理工程师的方法,不适合管服务员;管理农民工的方法,不适合管城市工。

前年,一个管理创新论坛请张勇去讲话,张勇说:“我们的管理很简单,因为我们的员工都是很简单、

受教育不多、年纪轻、家里穷的农民工。只要我们把他们当人对待就行了。

把人当人待,也算管理创新?

对,这就是创新!因为大多数企业就是没有把农民工当人!至少是没有把他们当成正常人!否则,凭

什么都是员工,干的都是一样的活儿,他们就不属于正式工?凭什么正式员工要买保险,就不给他们买?

什么是创新?与众不同就是创新。

当人对待!当什么人对待?这些人是一个特殊的群体,他们是背井离乡,受人白眼,在城里没有家、

没有亲人的年轻人。这样的人,最需要的不就是情感的支持吗?

林忆,这个用双手给员工揉脚的经理,不恰恰给了他们最需要的东西吗?结果,水能载舟。这些农民

工们让这个

23岁的小姑娘,当上了管理

5个火锅店的小区经理。

第二章

双手改变命运

用麻将精神去工作!

其实在海底捞,成神的不仅是杨小丽、袁华强、林忆。海底捞很多店长都是

20多岁的小姑娘、小伙

子,甚至还有“90后”。他们每人都指挥着一二百人,每天营业十几个小时以上,接待着几百名顾客,每

年创造上千万的营业额!

有人说“80后”、“90后”是垮掉的一代,可是海底捞的

“80后”、“90后”却早早成了社会的栋梁。这个

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现象真让城里的独生子和独生子的父母们汗颜。

海底捞的店长,不同于一般快餐店的店长。他们不仅仅要执行海底捞总部的流程和制度,还有打败对

手的使命。打败对手的最有效策略,往往来自于第一线的创造。

西安建国路海底捞店的店长方华强说:

“2004年

9月,一家著名火锅店在离我们不到

300米的地方开了一家分店。我们的生意立刻淡了许多,

显然它抢了我们的客人。

“在海底捞做店长真是很累,生意忙了累人,生意淡了累心。那段时间,我们天天琢磨着怎么把这家

火锅店赶出建国路。我们坚信我们一定能打败他们,我和陈军帆几个人,几乎天天去那个店吃饭,研究他

们的菜式和服务的优缺点,回来后就制定出针对性的对策。结果,2005年

5月他们终于熬不下去,撤了。

“这种胜利的喜悦让我每次回忆起来都很幸福,也让我很自信。我们终于没有辜负张勇大哥。当年海

底捞进入西安时,就是开在当时西安最火的火锅店对面。在他的领导下,海底捞打败了对手,让我们在西

安站住了脚。今天我们也同样能战胜对手!”

餐馆的管理看似简单,其实不然。餐馆的服务是一个系统工程,从采购、后厨、前厅、门迎、保洁、

收银要一环扣一环;好的服务必须是各环节无缝对接,在分工的前提下,分工不分家。

比如一个保洁员刚把卫生清理完毕,正要去别的区域清理,这时恰巧有客人要加啤酒,可是附近没有

服务员。此时,保洁员是先放下本职工作,给客人拿酒?还是找正在别处忙着的服务员去拿?再比如,后

厨的本职工作是做菜和传菜,可是此时桌子上摆满了客人吃剩下的残羹剩饭,前厅的服务员忙不过来打扫

时,后厨应不应该帮忙?

这两个例子代表了企业分工中最核心的问题—分工之后,如何配合?边缘问题,谁负责?商学院把这

种问题归为组织行为,有专门的老师教授这种课程。然而,我从没有遇到过任何教组织行为的老师能把这

个问题,像下面这个二十几岁的海底捞员工讲得这么清楚。

他是海底捞上海五店的夏鹏飞,他说:

“我们四川人都喜欢打麻将,我认为只要拿出一半打麻将的精神,我们各部门的配合就会无缝对接。

我以前喜欢打麻将,现在没时间打了,但我经常想麻将与我们工作的共同点。

“仔细想一想,其实打麻将包含了所有企业成功的精髓。任何工作都不是一个人单打独斗,要的是集

体配合。比如,你坐在我对面,你洗牌时,牌掉在我脚下,谁捡?当然是我捡!因为早捡起来,早开局;

早开局,我好早点赢钱。所以打麻将,不管谁掉了牌,都会有人尽快捡起来。

“但在工作中呢,你做错了,凭什么我来帮你?你弄掉了,肯定你捡,跟我有什么关系?可是海底捞

是我们的家,一个人做错了,实际上跟大家都有关系,那么我们为什么不能用打麻将的精神来工作?

“打麻将的人从来不迟到,说好晚

8点,可是刚到

7点,3个人就先到了。剩那个人在路上,这

3个人

电话一顿催,快点来,三缺一!那个人敢说:急什么,不是

8点吗?结果,平常舍不得打车,马上打个车

跑来了,一看表才

7点半。第一句话,肯定是:‘不好意思,迟到了。

“为什么说迟到了?因为别人都比他到得早。

“另外,说好了

12点收局,没到

12点前,一定有人举手要求‘加班’。‘实在不好意思,今晚输多了,

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再打一圈吧。’打一圈就打一圈,你赢了别人输了,不打不好意思。所以打麻将通宵达旦是常事。而且,第

二天很少有人抱怨自己又‘加了一个夜班’。

“另外,我发现打麻将的人从来不会抱怨工作环境。可是我们现在对生活和工作环境有多挑剔,什么

宿舍空调太吵,洗碗时油太多呀,上班好累呀。你有没有见过打麻将的说,房子吊顶太矮、空调不够冷、

桌子太脏的?

“打麻将的人冬天捂着被打,夏天光着膀子打;没桌子把纸箱子倒放,放上板子就是麻将桌,洗脸盆

垫上报纸就是凳子,麻将打得照样热火朝天。来一个兄弟说要请下馆子,4个人忙说改天改天。可是我们

工作上能做到吗?做不到,但我们打麻将做到了。

“还有一个我觉得神奇的地方,打麻将用手就能摸得出来是什么牌。九万与七万,六条和九条,多小

的差别呀,居然能摸出来!为什么?因为打麻将的人用心了,用心的人学东西就能学进去,大不了慢一点,

但迟早能学会。我真佩服打麻将的人,那真叫用心来感受。

“想想看,如果我们用一半的心感受工作会怎么样?

“最后,我最最佩服的就是打麻将的人永远不抱怨别人,只从自己身上找原因。你有没有看到打麻将

输了钱的人说:‘哎呀,龟儿子瓜兮兮,跟我打麻将简直是抢钱。’

“输了钱的只会说:‘我点儿好背。’上洗手间拼命洗手,回来后,在点儿好的人身上摸一把,再用别人

的打火机点上一支烟,狠狠抽一口,但永远不会抱怨别人。”

好一个夏鹏飞!我把夏鹏飞在海底捞内刊上的这篇文章连读了几遍,每次都忍俊不禁。我会把这个段

子,用在北京大学

MBA的课堂上。在此,事先表示感谢!

我估计这本书出了之后,一定会有人引用这个段子进行管理培训。如果引用,请注明这是海底捞员工

夏鹏飞的原创。

心理学告诉我们,年纪大的人,行为多出自于习惯;年纪轻的人,行为多出自于模仿和思考。正因为

如此,革命者多青年。有这样思考的员工,当然会有与众不同的行为。

难怪海底捞的员工成了同行挖角的抢手货!

双手改变命运

管理者最难的事,是让别人相信明天的大蛋糕会有自己的一份。人的欲望都是无限的,没有公司能够

给足员工今天想要的一切,因此员工在拿今天的工资时,眼睛一定看着未来。如果他们对未来有信心,今

天干的活儿就会多过今天的工资;反之,今天做的工作就会等于或少于今天的工资。

张勇让海底捞的员工们相信了,双手能改变命运。如果我干得好,杨小丽、袁华强、林忆等人的今天,

就是我的明天。

师洪桥是北京海底捞的一名普通员工,她说:

“小的时候,我们家很穷,就连一个鸡蛋都很难吃到。看到小朋友们吃冰棒和方便面,我很羡慕。他

们偶尔让我舔一口,真是好甜好幸福。

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“长大后,慢慢知道钱是什么。因为家里穷,我和哥哥的学费成了家里的大负担。每次开学,要先交

学费,才能拿新书。看到别的同学看新书,我好羡慕,因为我和哥哥的书都是上一年级的学生用过的,是

我们去他们家借来的。班里的同学经常嘲笑我们,有时会说,‘穷鬼,没钱还来上学’。

“直到初中,爸妈还在拼命赚钱供我和哥哥读书;最终,我和哥哥都考上了理想的学校。哥哥考上了

理想的大学,我考上了我梦寐以求的护士学校。可是家里只能供一个,怎么办呢?

“那天晚上,爸爸哭了,跟我和哥哥说,你们选一个吧,我们只能供一个。妈妈看着我说,孩子,你

就让你哥上吧。他是你爷爷的命根子,你爷爷生前就一直想让他上大学。

“我当时什么也没说,就把录取通知书撕了。

“过了几天,我就出来打工。刚开始在一个食堂洗碗,每月

300元钱。我真是很高兴,从此爸妈不用

那么辛苦了。我第一个月领工资,拿到

300元,那是我第一次看到那么多钱,很满足。以后,我每个月都

给哥哥汇

200元钱。

“后来,我叔叔从北京海底捞打工回来,他在那里很好,就让我妈妈和我跟他到北京。于是我和妈妈

都进了海底捞打工。

“到了海底捞,懂了很多。现在拿的工资,除了给哥哥寄生活费外,还能给自己买新衣服和零食,我

真的感到很幸福。

“父母虽然没有给我富足的物质生活,但给了我一双手,一双可以改变命运的手。我在海底捞一边工

作,一边学习,我相信我可以用这双手改变我的命运,因为海底捞给了我目标,给了我空间,还给了我学

习和生活的条件。我会好好在海底捞实现我的梦,我也会继续供哥哥读完大学。

“今年我们云南大旱,没有水,没法种庄稼,这更让我深刻体会到供我哥哥上学的担子有多重。但我

不怕,我有一双手,我会在海底捞努力打拼,让爸爸妈妈过上好日子,让哥哥顺利完成学业。

“海底捞虽然苦,但我很充实。它让我有目标,让我有上进心,让我有干劲。我不怕苦,所以我希望

海底捞的每一个员工跟我一起拼搏,一起努力,实现自己的梦想。”

北京八店的张海霞说:

“我是

2006年偶然来到海底捞打工的。我以前从来没出过门,现在才知道什么是大城市,什么是同事,

什么叫火锅。

“刚开始我很担心,我以前在家乡连小饭馆都没进过,一下子到一个有名的火锅店能行吗?培训的时

候,李姐教我们认识菜品的时候,我只认识三四个。我很害怕自己被淘汰。是李姐的鼓励,让我坚持到最

后。在李姐和同事们的帮助下,我终于学会了操作电脑。

“我成为海底捞的正式员工一晃两年了,我不仅认识了很多菜,还吃过很多曾经没见过的好东西。一

次一个员工过生日,我们大家去金鼎轩聚餐,一次花了

600多。对以前的我来说,这简直是天文数字!如

今我吃上了。

“我还学会了怎么对待新员工,怎样同别人成为朋友。我现在还学会了打扮自己,前几天和同事出去,

我穿了耳眼,买了耳坠。我打算下次休假时,再买一双马靴和一条马裤。

“我现在学会了照顾自己和享受。以前休假只想睡懒觉,饿了也舍不得买东西吃。现在我会买点花生、

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火腿肠和水果。我还买了一副羽毛球拍,休息时打打羽毛球。

“以前在家我只会带孩子,不知道怎么教育,也不会做饭。因此我经常担心,像我这么笨的人,以后

怎么生存,怎么把孩子养大?现在我不怕了,我在海底捞学会了好多好多。我庆幸加入了海底捞这个大家

庭,我不会再为生存而发愁,不会因为没钱不能养孩子发愁。我真是很感激你,海底捞!让我真诚地向你

说声谢谢!”

张勇啊,你积德呀!哪怕办海底捞纯粹是为了自己赚钱,你也给这些在海底捞打工的人带来了希望。

2009年

10月,我请张勇来北大讲海底捞。一个在外企打工的

MBA学生向他提问,她说:

“为了听你讲课,我特意去海底捞吃了两次火锅,每次我都问服务员同一个问题,你们这么热情,为

的是什么?几个服务员都说,为了你能再来我们海底捞。我说,我再来,同你们有什么关系?他们说,海

底捞生意好了,我们就好了!

“张总,我的问题是:你是怎么培训员工的,能让他们这样想?因为让员工能把公司好同个人好联系

到一起,可不是一件容易的事。我是在外企负责人力资源培训的,这种境界是外企里中高层管理人员都没

有的境界。”

这个同学说完后,张勇挠起了脑袋,他面带难色地说:“我没有这样培训他们呀!可能是我做了十几

年海底捞,

‘路遥知马力,日久见人心’,是事实让他们相信了海底捞生意好,他们就好的道理吧。”

坚持就是人民币

海底捞的确给肯干吃苦的人提供了改变命运的舞台,但一个人能不能在海底捞改变命运,则同他或她

能否坚持,能不能不断学习和挑战自己有关。

我问前年才结婚的杨小丽:“按照农村人的习惯,你早该结婚生娃了。在海底捞这么多年,这么难,

这么累,有没有想过不干的时候?”

小丽说:“有,我在海底捞最难的时候就是刚到西安。当时生意不好,压力大,而且那家店刚开始还

是合资的,合资方是公家单位,他们也派人管。可是他们不懂行,净帮倒忙。比如:我虽是店长,但我买

个水桶扫把还需要他们批准;我刚把员工的士气调整好,他们不经意的一句话就又把人心搞散。

“不仅如此,张大哥还总喜欢搞一些‘虚’的,经常指定一些书,比如,《把信送给加西亚》和《性格决

定命运》等让我们读,还要求我们写工作日记和学电脑。那个阶段真压得我喘不过气来,要知道我是连初

中都没毕业呀!”

我说:“那你怎么应付过来的?”

小丽说:“我给张勇打电话,我说我真干不来了,我不想做了。说着说着,就哭起来了,哭得喘不上

气来。”

张勇说:“合资的麻烦由我解决,我已想好了怎么办。要么,由他们管;要么,我们管。生意不好,

可以慢慢做;但人不学习,不行!你这么年轻,什么都能学会!”

小丽说:“我信张勇的话。在他的逼迫下,我开始学。那时海底捞西安店里没有一个人会电脑。我先

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30元买了一个键盘,然后让餐馆旁边打字店的人教我打字;又自己花了

7000元买了一台电脑,上了一

个月电脑班,学会了用电脑。后来,当公司上电脑系统时,我一下子就跟上了。现在也养成了记工作日记

的习惯。”

与其说杨小丽跟上了海底捞的发展,还不如说海底捞跟上了杨小丽的发展。当杨小丽管好第一家店后,

她突然发现她能管很多店了。于是,她一口气为海底捞在西安又开了

7家店。

海底捞员工的离职率很高,但大部分情况不是海底捞淘汰员工,而是员工淘汰海底捞。因为做餐饮服

务在中国人的眼里,毕竟是伺候人;加之工作累、时间长、工资低,很多新员工试了几天就走了。餐饮业

是中国目前员工流失率最高的行业,餐馆员工的年流失率超过

100%一点都不出奇!

海底捞的员工有一句话,“在海底捞能熬过

3个月的都是好样的”。为什么?因为在海底捞干活儿,比

一般餐馆要累,海底捞员工高于同行的收入和待遇不是从张勇口袋里拿出来的,而是干出来的。

张勇有一句口头禅:“钱这个东西,天上掉不下来,地下也长不出来,只能从顾客口袋中掏出来!”

翻台率是衡量一个餐馆经营效率最重要的指标,它是指一张桌子每天能接待几拨客人。接待客人的次

数越多,效率就越高,员工的工作量也越大!

海底捞火锅店的翻台率比同行要高一到两倍,因此,海底捞的员工劳动强度自然高于同行。海底捞的

传菜员——专门负责把菜从厨房端到前厅的那些服务员,脚上没有不起泡的;后堂刷碗工的手没有不烂的;

前台服务员的嗓子没有不哑的,腿没有不肿的。

天下没有白吃的午餐,也没有白受的苦。在一个让人看不起的行业,干着比同行还累的活儿,如果能

坚持下来,往往就能够改变命运。

杨小丽、袁华强、林忆等人不仅成为海底捞改变命运的榜样,他们说的话也成为员工们互相激励的语

录。

北京五店的肖克说:

“我刚来海底捞工作时,一时适应不了,就跟师傅肖姐说,我不想干了。她问为什么?我说不习惯。

她说,谁刚开始都不适应。你没听过人家杨小丽杨姐讲吗,人是活的,环境是死的,就看你怎么去适应环

境。要记住杨小丽那句话:是金子到哪儿都发光,做事就在于坚持,坚持就是胜利,坚持就是人民币,冲

走的只是沙子,留下的才是金子。

“肖姐让我好好想想再决定,后来我静下心来仔细一想,是呀,我没学历,没文凭,没口才,我能去

做什么?而在海底捞有这么好的条件,去哪儿找?这里是苦点、累点,但我吃的是三代人的苦!我挣到钱

了,可以让父母过得好一点,可以让儿女上好学校。

“不管昨天多么不如意,何等失败,都不重要。只要今天努力付出,明天才有结果。所以我每晚都听

《献出一份爱》这首歌来鼓励自己:‘生命总有失败,难免有悲哀,不要叹气低头说无奈,别相信天安排,

幸福就会到来,拿出勇气来面对将来……’

“我经常告诉自己,靠墙,墙会倒;靠人,人会跑;靠父母,父母会老;靠自己才最好。我现在终于

用自己的双手改变了命运!我相信世界上有公道,付出终有回报,说到不如做到,要做就做最好!于是,

我就这样在海底捞坚持下来了!”

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我曾问张勇:“你们的员工怎么个个都那么乐呵,总是笑哈哈的?”

张勇说:“黄老师你只看到笑的一面,他们很多人都哭过,只是不当客人的面哭。你想想,这么苦、

这么累,又背井离乡,谁能一下子适应?那些忍受不了的都走了;留下的,哭过后就开始笑了;所以,你

看到的就都是笑的了。

有相当数量的员工坚持不下来。下面是一位不愿意透露姓名的员工,在海底捞的内部网上发的帖子,

他说:

“今天被领导训了一顿,心情挺差的。没人肯听,那就给大家说说。我不是想说企业的坏话。你做你

的事业,我打我的工;我拿工资是因为我对这个企业有贡献。我每天早上

9点上班,晚上

9点下班,一天

12个小时班,如果还嫌不够,那要怎么办?海底捞没有哪个服务员睡够了的。一天

12小时上班,你说

还有什么自己的时间?!难怪婚姻大事推荐内部消化。这算是为员工着想吗?休假了,都是在宿舍补充睡

眠呢。你们养的不是员工,是机器人。”

天助自助者

在海底捞能坚持下来的,往往是来自农村的员工,特别是来自贫困农村的员工。

初次离家是这些打工者的一个共同特点。对这些背井离乡的“大孩子”们,海底捞有一个特殊政策——

对优秀员工和管理干部进行不定期家访。这样做的目的有二,一是代表他们去问候父母和子女,二是了解

员工的家庭情况。

海底捞西安片区的经理杨华,在谈到对员工进行家访的经历时说:

“家访的目的不仅是温暖员工和家长们的心,对我们管理层也能起到教育作用。我记忆最深的一次家

访是去后备经理张乾忠的家,他家在陕西商丘商周地区。我们同时还要顺便拜访其他

3名也在同一地区员

工的家。

“去张乾忠家的路线有

3条,第一条路是水泥地面,可是走了三分之二,因为修路无法走了;于是,

选择第二条路,可是又大堵车,根本走不了,没办法,只得选择石头路。一路上我们无数次下车,刨土清

障,眼看快到了,却修路走不了了。最终,我们只得拎着礼品步行。翻山,下山;再翻山,再下山;下午

终于到了张乾忠家。

“小村庄只有

5户人家,为了我们的到来,乡亲们早就站在张家院子里等我们。张乾忠的老奶奶把昨

天蒸好的核桃馍端上来。老奶奶腿脚不便,特意请了两个邻居为我们做了一桌子饭菜。我们匆匆吃完了就

走,张乾忠的妈妈和奶奶送我们走的时候都哭了,我也忍不住哭了。

“我们的到来是村里的大事,原来这个小山村在我们海底捞工作的员工一共有

16个,平均每家

3个人

还多。真没想到,海底捞竟然对这个小山村起到如此大的作用!

“一打听,这些员工都是一个跟着一个被吸引到海底捞的,而且个个都很优秀。我相信正是这里生存

条件的艰苦,才磨炼出这些员工吃苦耐劳的品质。

“以张乾忠为例,虽然他家很穷,但他没有丝毫抱怨和消极的态度,反而在工作和生活中,阳光向上,

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充满激情。我相信如果他们坚持下去,在海底捞这个平台上一定能改变命运。

“另外,这次家访对我还有一个意外但相当重要的收获。看汽车行程表,从西安到商洛只有一个多小

时,可是这只是坐车的时间,真正到员工家,其实比到四川用的时间还多。要返回西安,这些员工必须凌

3点出发,步行

3个小时到县城坐

6点半的长途汽车,并且一天只有一班车。

“通过这次家访我更领悟到海底捞存在的意义,我们的企业只有办好,才能带领这些从大山里出来的

员工改变命运。同时我还意识到,我做店经理时,由于对员工家庭的情况了解得不细致,有很多工作上的

失误。比如,这些来自商洛的员工向我请

3天假时,我往往武断地说,不就

1个多小时的车程吗,1天假

就够了。其实是不够的,即使

3天假,同家人团聚的时间也只有

1天。

“这次家访让我明白我错了,我要对员工说一句对不起。我现在知道了,什么叫站着说话不腰疼。”

能吃苦是来自贫穷地区员工的优势,可是文化水平低又是他们的劣势。要改变命运,仅靠双手还不行。

西安一店油碟房的吴阿姨

40多岁了,进入海底捞好几年,一直是劳模,是大家公认的优秀员工。她

默默无闻,特别能吃苦,但是按照公司新的要求,要想继续保持劳模工资,她必须达到一岗多能才行。可

是吴阿姨是个文盲,不仅不认文字,也不认数字,因此不能看秤;她只能在后厨刷碗洗碟打扫卫生。

怎么办?店经理郭晶晶找她谈:“吴阿姨你的工资要降下来,我们大家都不忍心,但是如果你要想做

一个合格的劳模,你必须要进步才行。你一定要学会基本的字和认秤。你还不算老,我们大家帮着你,你

一定能学会。”

西安一店的几个干部作了分工,集体帮助吴阿姨识字和认秤。并且给吴阿姨制定了奖励和惩罚计划,

如果一个月学不会,降一级工资,如果一个月之内学会有奖励,20天学会有更大的奖。由于吴阿姨老是把

电子秤上的

2和

5这两个数字搞混,郭晶晶专门用笔在复印纸上写上大大的

2和

5给她记。

吴阿姨把这张纸随身带在身上,有空就拿出来认。她跟别人说:“这是郭姐给我写的。我要是能识字

认秤,就什么岗位都能干了。现在前厅的领班是我老师,后堂经理也是我老师,店长郭姐也是我老师,大

家都在教我,我一定能冲上去。”

天助自助者!第十天,吴阿姨学会辨认

2和

5。

上海三店的张耀兰说:

“我来海底捞转眼就

3个月了,刚来时店里让我清洁洗手间。在海底捞打扫洗手间和别的地方不一样,

我还要在客人使用洗手间时,给客人提供服务,比如压洗手液、递纸巾和开门等。每当客人说:海底捞的

服务一流,洗手间也干净时,我心里就很骄傲。

“可能是沈哥看我在洗手间同客人交流得不错,要把我调到服务组看台。我当时一口就拒绝了,因为

我对当服务员一窍不通;再说我年龄大了,怕服务不好,让客人训斥,心里难受。后来沈哥找我谈,他说

我一定能做好。看他这么相信我,我就下决心不辜负沈哥的期望,一定要把服务员工作学着做好。

“可是刚看台时非常紧张和害怕,客人来了之后,我都不知道该干什么,急得像热锅上的蚂蚁,同客

人讲话也不敢说。看了一桌之后,胆子就慢慢大了,同客人沟通也就顺畅了。客人也不是三头六臂,没什

么好害怕的,有时他们跟我开玩笑,我也敢跟他们开了。

“同客人谈话时,他们经常问,在这里吃住舒不舒服?家里有几个人?谈着谈着,就忘记了他们是客

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人,就像亲戚朋友聊天一样,不害怕了。”

张耀兰终于在职业晋升通道上爬上了一格。

不仅是管理岗位,海底捞很多后勤业务职员也都是从服务员干起的。他们没有受过学校的专业教育,

都是通过干中学、师傅带徒弟的方式走上业务岗位的。

海底捞会计小王说:“现在很少有公司只看能力不看学历,哪一天我们离开海底捞,真不知道能干什

么,所以我们很珍惜这份工作,再累再晚也要充电学习。我们不能选择出身,但我们能选择不断学习,改

变命运。”

行为科学揭示:任何职业都会在自然人身上留下痕迹。我发现海底捞的白领,身上透着一种同我所熟

悉的白领不太一样的气质。琢磨了好久才明白,他们身上除了有白领的职业风范外,还有着一股农民的朴

实和服务员的殷勤!

“高龄”干部谢英

万般皆下品,唯有读书高。人上去容易,下来难。现在很多大学毕业生找不到工作,宁可啃老,也极

少有人去餐厅当服务员。2009年,北京海底捞共有

2500人,大学本科生只有

5个,初中毕业的占

98%。

于是,海底捞的各级干部也就只能从中学毕业生中产生。

世界的事大都好坏参半,员工文化水平低既是劣势,也是优势,因为它逼着海底捞要不拘一格选人才。

相反,如果企业里有很多大学毕业生,选拔干部不选他们,还真要有点勇气和费些心思!

2010年,36岁的谢英是北京海底捞的一个小区经理。她现在管理

6家火锅店,手下员工近千人。在

海底捞的年轻干部队伍中,谢英属于“高”龄干部,她是个被海底捞硬“造”出来的管理者。

谢英是个快言快语的四川女人,她说:

“我是一个普通的农村妇女,我们四川人结婚都非常早。1998年我

24岁,小孩就

1岁多了。我当时在

海底捞旁边的一家餐厅里打工,在那家餐厅上班的时候,4个月我领过两次工资,因为餐厅生意不好。餐

厅的厨师长和服务员打情骂俏,厨师长的亲戚在里面也耀武扬威。我们没有亲戚朋友的就很孤立的,所以

上班很不开心。

“除了这些,我当时想去海底捞干还有两个原因,一个是他们的工服很好看,是我们简阳当时最好看

的工服,就像空姐那样的衣服,很漂亮,下面是裙子,走到马路上很多人都回头看。有些海底捞的员工都

穿着工服回家相亲。后来进了海底捞才知道,海底捞的工服是找一个当地的裁缝,按照时装画报上的款式,

给员工度身定做的。另一个原因就是来我们餐厅的很多客人都说海底捞生意好。

“可是我又有点不敢去,因为很多顾客和海底捞的员工都跟我说,海底捞管理得特别严,如果你干不

好,就要被淘汰;而且,前

3天没有工资,3天之后才决定是否录取。

“后来,那家餐厅实在待不下去了,我就想,海底捞管得再严,也不是让我去干坏事!无非是跑得快

一点,干活儿多一点,认真一点,努力一点,听话一点。于是,我就抱着试试看的心理来了海底捞。

“我是

8月

9日去的。9月

1日发工资,当通知我领工资时,我很惊讶,我说,我还有工资啊?因为我

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在上一家餐厅干了

4个月才发了两次工资,所以我以为海底捞也是俩月发一次。

“刚开始我当了几天传菜员,后来可能是看我年龄比较大,就让我做员工餐。可是我没做过饭呀,几

十人的饭,上来就让我做,米饭不是生就是煳,菜也不好吃。员工意见很大,他们跟领导反映,说谢英做

了一个多月的饭都做不好,还不如把她辞退。

“当时的店长是冯伯英,她说,我再跟谢英沟通一下,如果沟通完了,她还做不好,再辞退他。

“冯伯英很生气,把我叫到一个包间里说,再给我一次机会,做不好我就要走人。于是,我有了危机

感,为了保住这份工,我就很用心去做,半夜醒来,还琢磨菜如何炒好吃。怪了,人一用心,菜的味道也

变了;于是,我留下来了。

“做了两年多的员工饭,公司又让我出来做前厅服务员。可是还没做几天服务员,张勇突然让我做大

堂经理。我吓坏了,我跟店长说我不敢。我是一个做饭的,哪能当大堂经理。

“我后来也在想张总为什么提拔我。那时海底捞只有三四家店,张总经常来我们店里看。我的工作很

单一,就是做员工餐。而员工餐做完后,我每天至少还主动帮忙做三四项工作,比如帮助厨师切菜,因为

我做饭的地点也在餐厅厨房;我还帮着洗漏勺,帮服务员发毛巾,总之,凡是我能做的我都帮着做。

“本来我可以早下班,因为做员工餐要早上班,但我每天都会多做几个小时。可能是张总经常到那个

店,观察到了。有一天张总为领班开会,也通知我参加。当时把我吓惨了,为什么通知我开会?

“进屋时,我们领班说:谢英你怎么来了?我说:不知道,张总让我开会。当时开会每个人都发言,

张总也让我发言。他可能觉得我的发言还不错,以后每次开领班会,都把我叫上。几次下来,就决定让我

当大堂经理。

“我拒绝时没敢直接跟张勇讲,是让我们店长告诉他的。但张总说不行,必须做。于是,我就做了大

堂经理,然后,就一路走到今天,还到北京当上小区经理。张总有时跟我说笑:一个做饭的能做小区经理,

当时还不愿意呢。

“去年,简阳市长到北京出差,在我们店吃饭时,张总就介绍我说:她就是当初在我们简阳店给员工

做饭的谢英,后来当上了大堂经理,现在当小区经理。家安在北京,老公和孩子都来了。”

然而,一个今天能自己驾车,行驶在北京复杂的立交桥上的谢英,绝不仅仅是因为张勇的慧眼识珠。

猎头公司找挨骂!

我对谢英说:“你真幸运,一个偶然的机会进入海底捞,然后,又被张勇慧眼识珠,改变了命运。”

谢英说:“是,我的确很幸运,但这条路也真不容易走。

“我在简阳当了一年的大堂经理,西安店开业了,把我调到西安做大堂经理。我在西安只做了两个多

月,由于工作开展得不理想,就被撤下来,回到简阳店降级为仓库管理员。

“现在回头看,失败的时候就是在为你成长、为以后的成功做铺垫。其实我当库管的经历,对后来我

当店长非常有帮助。我知道了物品应该怎么保管,怎么摆放才能拿取方便。一个店长要全方位地管理,如

果你对其他岗位不熟悉,不可能管到位。我当了

3个月的库管,公司需要培训师,又让我当了半年的培训

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师,这又锻炼了我的口才。

“后来,我在简阳又被第二次提升为大堂经理。西安又开新店了,我不服输,选择去西安当领班。我

觉得在简阳做得太久了,简阳只有一个店,我干了

5年了,见识和思路越做越窄。虽然在简阳做大堂经理,

在西安我只是当领班,还要和老公孩子分开,但是我还是选择去西安。因为西安城市大,我们有

4家店,

有很多可学的东西。

“后来北京开店了,公司又把我从西安领班的位置,调到北京大堂经理的位置上。我被选上来北京说

起来偶然,其实也不偶然。

“选人时,现在的北京大区经理袁华强找了

3个人,一个是我们西安店当时的大堂经理,一个是一名

先进员工,另一个就是我。他拿一个脏的杯子,让我们分析脏的原因。3个人答完后,他当时就表扬了我。

他说:谢英对问题的分析比较深刻。

“为什么?因为我不仅在餐馆做了

5年,而且我什么活儿都干过。我知道一个杯子摆在客人面前,要

经过很多道手,脏的原因很复杂。于是,我成为了海底捞北京第一家店的大堂经理。

“那是我来海底捞的第五年,第三次当大堂经理。我在海底捞几上几下,做得真是很吃力。我是一个

初中生,结婚又早,电脑上网什么都不会。2002年时,张总要求我们学打字,大堂经理以上每分钟必须打

30个字以上,后来又提高到

40个字以上;还要求干部每天要写工作日记,我真是为难死了。

“在此以前,我电脑都没摸过。可是,人也真怪,压力越大,事越多,越出活儿。白天没时间,我就

晚上回家练。最后,终于每分钟能打

60个字了。现在我觉得自己还不错,每天的工作日记都是用电脑打

完后,直接上传到公司的。

“前几年,张勇又要求小区经理必须能开车,没有驾照不能当小区经理。我当时非常抵触,这么大个

北京,坐车我都迷路,这么忙,还要考驾照,心里怕怕的。但是没办法,还得硬着头皮去冲,最后驾照我

也拿到了。现在当我开车来往于几个店之间检查工作时,看着前后的车水马龙,有时突然很激动,我终于

没有被这个社会落下!

“如果不是张大哥一路逼着我们学习和进步,我现在不会用电脑、不会开车,最多也就是个在后厨洗

碗的服务员。这是海底捞赋予我的一种无形资产。我现在教育下面的干部时常说,你在海底捞上班,用上

班时间学打字、学电脑和各种技能,公司照样给你开工资。你自己长了一身资本,为什么不努力多学几样?

“我一个弟弟也在海底捞工作,前天来我家抱怨,说公司非要让他这个电工去学安装和维修洗碗机,

他感觉比较难。我说,你这就傻了,公司拿一台

10多万的洗碗机让你自己操作、琢磨和学习,这是个多

好的机会啊,学会了可是你的资本。当你把洗碗机搞熟,你就能当师傅了。要知道公司并没有让你自己花

十几万买一台机器学!现在外面不管上什么学,都要自己教学费,而你在海底捞,只需多花一点时间而已。

如果你抱着这种心态去学,就会越学越快,越做越好,越做越喜欢。

“其实关于这一点,我特别感谢张大哥。他当时让我们学打字、开车时,大家都闹。现在明白了,其

实就难过一两个月,你就多了一项技能和资本。

“我们这些跟张勇时间长的人都明白,张大哥做海底捞不仅是为赚钱,也是要改变我们的命运。因此,

海底捞宁可少开店,少赚钱,也不用空降兵,培养不出合适的店长就不开店。

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“这样的做法,让我们这些文化水平不高,但不怕吃苦的人有了希望和动力,让我们发自内心要提高

自己,把工作干好。

“海底捞出名了,也有人想挖我这样的人。2008年一个猎头公司给我打电话,我直接把他给骂了一顿,

我说,他们自己不去培养人,让你们把别人培养好的人挖走,你们猎头公司不是作孽吗?真是找挨骂!”

海底捞的“三无产品”

其实,人就像种子,在一种土壤里会生根发芽,换一种环境也许就长不起来。

谢英在培训员工时经常讲:“我是典型的‘三无产品’。第一,我没青春证,我进海底捞时

24岁,在服

务员中算老的,所以都不让我去前台,而是做员工餐。第二,我没有学历证,我只是一个初中生,还是农

村的初中毕业生。第三,我没有身材证,长得不漂亮,身材也不好。可是海底捞还把我这个‘三无人员’当

成一个宝,上上下下对我比较认可,这是我最大的幸福。像我这样的人,到了别的公司,算哪根葱啊?”

像谢英这样被海底捞

“造”出来的干部,优点是忠诚、尽职、业务熟练,好使管用;缺点是封闭和视野

狭窄。海底捞的店长里没有大学毕业生,而且大部分是来自农村的女孩子。

谢英说:“我在店里很自信,谈海底捞业务的事,我连说三个小时都说不完,但到外面跟别人聊天,

却一句话都插不上嘴。海底捞的干部,除了杨小丽、袁华强他们那样的高层,绝大部分人都像我这样,在

外面见陌生人总有点胆怯和不自信,怕跟别人聊天,别人说的东西我们不懂,人家笑话。

“我曾经闹过好几次笑话,2008年我让一个朋友帮我去四川办驾照,好长时间没给办下来,我就催他。

他说,我不是不办,是西藏闹事呀,警察都忙着呢。你不知道这两天电视到处都在讲吗?

“我真不知道西藏发生‘打、砸、抢’了,因为我回家太晚没时间看电视,白天也没时间上网。我们惠新

东桥店旁有个理发店,我经常去那里洗发,跟那家老板特别熟。有一次我去理发,看凳子上放一张报纸,

拿起来看了一下。他说,是周老虎的。我说,什么周老虎呀?他说,就是华南虎,陕西那个姓周的假老虎

事件。我问,什么意思啊?我压根儿就不知道。

“他说,这么大一个事你都不知道?

“今年世界杯前一周,我们一个店长给我打电话问什么是世界杯?面对这样的店长,你不忍心骂她?

我太知道她们了,她们是真的忙啊。可是再忙,这样的大事也应该知道,因为它会影响工作的,比如世界

杯期间,顾客肯定少,要提前调整安排才行。我跟她们说,你们要看手机新闻,再忙也要看新闻。”

在研究海底捞时,我注意到一个现象。海底捞就像一座孤岛,别看每天接待那么多顾客,那是在服务

于别人,不是平等的交流。一个人每天在店里工作十几个小时,晚上住集体宿舍,还跟同一群人交流,很

容易封闭。

为此,海底捞开始用制度强迫干部们走出去同外界接触,比如,店经理以上的干部,必须要到外面吃

饭;每周要同客人吃一次饭,同客人交朋友、同客人一起玩;小区经理都要去读

MBA,大区经理都要去

EMBA,费用全部由公司提供。

谢英说:“我现在就在人大读在职的

MBA,学校组织什么活动我都参加,包括吃饭呀,玩呀,我都去。

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我就要锻炼自己胆大一些。我现在每天用手机看新闻,就是同学们告诉我的。他们教我如何设置手机自动

接受新闻,我学会了,就告诉我们店长。”

“三无产品”要让别人认可,付出得自然要多。在海底捞做了

12年的谢英,有一个特殊的职业病。她说:

“我现在当小区经理,不需要每晚盯在店里。可是我一旦早下班,回家吃饭一端饭碗,手就发抖。这

个现象从前年就有了。我跟其他同事聊过这件事,林忆说,她也有这个毛病。就是早下班回家,心里不踏

实,吃饭特别快,吃完胃就不舒服。

“在海底捞做长的人,都养成半夜三更回家的习惯,感觉到半夜三更回家才是对的,早回心里就有愧,

总觉得有双眼睛在盯着你,就觉得对不起公司,对不起这份工作。其实,我们张总和袁华强总鼓励我们去

看电影、喝咖啡、逛商场,让我们跟外面的朋友一起出去玩。但是我如果有两三天没有巡店,心里就觉得

不正常。就像当妈的把小孩扔在家里,自己出去玩不踏实那种感觉。所以,我现在还是每天晚上

12点左

右回家,反正回家也不踏实。现在公司大了,经常开会,如果连续开几天,虽然也是工作,可是我一离开

店时间长了,心里就发毛。”

我问谢英:“你当小区经理也不需要直接为客人服务,你那么晚才下班,都在店里干什么呀?”

谢英说:“晚餐时间是我们一天最忙的时候,这个时候最能发现问题。因此,晚餐时间,我一定会在

不同的店里巡视。如果我晚上八九点钟到一个店,我不可能马上找店长了解情况,因为他正忙。只有等到

10点钟,客人走得差不多了,你才有时间跟他沟通。你也不能几句话就完了,有时候要跟他们吃个饭,跟

他们聊一下;或者他们组织会议,你在旁边听一下。

“店里完事了,回到办公室,我要看邮件。有些邮件不是看看就完了,要作安排和协调。否则,明早

一上班,人家请示的问题,没有答复怎么办?

“然后,还要打打电话,我现在有

5个店,平均一个经理打

10分钟,就是一个小时。最后,我要写一

写工作日记,在电脑前再坐一个小时,12点到了,正好下班。”

嘿!12点下班,还正好。下班早了,手就哆嗦?!海底捞的

“三无产品”是特殊材料制成的人。

海底捞出名后,很多人想走捷径,出了好多假海底捞,这些假海底捞把海底捞的菜式、底料、服务员

的制服、送水果、擦鞋和修指甲等服务全面模仿过去。

刚开始还真把海底捞吓得够呛,请律师到处打假。可是打着打着,不害怕了,原来这些假海底捞非但

没有抢走真海底捞的生意,反倒给海底捞作了宣传。

他们把海底捞表面所有能看得到的东西都模仿了,唯独缺少海底捞的

“三无产品”,因此,始终形似神

不似。被他们骗过的客人,一定会再找真海底捞试试。

然而,天下万物都好坏参半,作为“三无”人员要想改变命运,自然要付出更多精力和体力。人毕竟是

人,长期这样干下去,怎么可能没病?作为海底捞职业管理层的代表人物——杨小丽,30岁刚出头就浑身

是病。

使人成熟的不是岁月,而是经历!

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海底捞有一个特殊的现象,那就是他们的干部有着一种与年龄不相符的成熟。

海底捞的干部都很年轻,刚

30岁的袁华强是海底捞北京大区的总经理,管着

20多个火锅店,2000多

员工,又是一个自古英雄出少年。

我问袁华强:“为什么大热天这么多人来海底捞吃火锅,海底捞的成功究竟靠什么?”

袁华强说:“餐饮生意说起来很简单,一共就

5个因素,口味、价钱、地点、服务和环境。我曾去过

中国香港和日本的城市,感到他们的餐馆不论高档还是低档,在这

5个方面都算合格,比如,再便宜的店,

卫生也过得去;再豪华的店,价钱也没有吓死人。其实,我们海底捞无非在这几个方面做得都比对手好一

点。我绝不同意有些人说我们海底捞就靠‘变态’的服务取胜。别以为顾客傻。”

没有在任何商学院读过书的袁华强,实际说了一个很多

MBA不明白的问题。企业管理是一个系统工

程,任何优秀企业都不可能靠“一招鲜”站住脚。企业跟人是一个道理,一个健康的人,身体的每一个器官

和功能都应该达标。

我问袁华强:“在北京,每个店的选址也是你决定的吗?”

他说:“对。”

我望着这张娃娃脸,有时还冒出一点农村孩子常有的那种羞涩的总经理,心想,在偌大的北京,就是

本地人找一个合适开饭店的地方,也不是件容易的事。

做饭店的都知道:地点对了,就赢了一半。海底捞每个店都在上千平方米以上,装修费至少在几百万,

有时要上千万。

我又问:“张勇参不参与意见?”

“我们老板只参与和批准每年开多少店的总计划。具体在哪儿开店,什么时候开店、装修标准都由各

大区负责。”袁华强说。

我又说:“选址可是个挺难的事吧?”

袁华强笑了,说:“对,刚来北京时,不信邪,在租金便宜的南边一下子开了两个店。结果生意就是

不行,两年都收不回投资。现在学乖了,就在东边和北边餐馆扎堆的地方开。因为餐馆多的地方,地点准

没错;即使租金高,竞争激烈,如果我们做得比对手好,还是能赚钱的。我们后来在北京开的店,最长的

一年,有的半年就收回了投资。”

难怪袁华强这么年轻就能担此大任,原来他有这样的“跌跟斗”经历。

然而让我更佩服的是张勇,他竟敢把选址开店这么大的权力交给无亲无故,又如此年轻和没有经验的

下属。

其实,正是张勇对下属的信任,才能有这样的授权;也正因为有这样的授权,袁华强才能犯这样的错

误;正是这样的错误,才能让袁华强刻骨铭心;正是这样的刻骨铭心,才能让袁华强超速地成长——早熟。

使人成熟的不是岁月,而是经历。每个人小时候都曾被家长教导过不要玩火,但谁没玩过?只有烫过

手了,才知道火的滋味。难怪海底捞的干部,这么年轻就能担当如此重任,因为他们早早都让火烧过手。

我问袁华强:“你怎么在海底捞升得这么快?从服务员做到大区经理只用了

6年?”

袁华强腼腆地笑了,说:“很难说,其实很多事情是机遇。我是中专毕业,学的是电子商务。那家学

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校招生时说要保证就业,毕业后就把我们推荐给海底捞去当服务员。那是

2000年,就业很难,我们一共

12个人去面试,有

7个人淘汰了,5个人留了下来。当时海底捞的面试很简单,什么都不问,先让你干活

儿,从干活儿的过程中选人。”

我说:“你干活儿利索,所以就被选中了?”

“那是当然,我从小就干农活儿!”袁华强毫不谦虚地说,“我们家

4口人,地里的活儿主要靠我,我

12岁的时候,4亩地水稻和

3亩地麦子就是我一个人割。很累,有时候人一下会累晕。我们那里是山区,

我爸负责打稻子,我妈负责往家里背,妹妹就做饭。所以我不怕干活儿。相反,有的同学在家里连家务活

儿都很少干,刷下来的都是干活儿不麻利的。”

袁华强把手伸给我看,说:“我手上这些疤都是割稻子留下来的。”

袁华强手上有好几块我很熟悉的疤痕,因为我

17岁下乡当农民,在东北用镰刀割黄豆,留下了同样

的一块疤。割黄豆同割水稻是一个动作,那是真累,特别是累腰。我对袁华强的尊敬又提高一块,他割稻

子时才

12岁!

袁华强说:“即使我这样经历的人,刚刚在海底捞仍然觉得很累。我的第一份工作是传菜员,每天要

跑很多路。当时海底捞的员工都记得一句话:要先求生存,再寻发展。我就是靠的这句话在最初

3个月坚

持了下来。传菜员做了一段时间后,门童走了一个。店里可能看我长得比较端正,也喜欢打扮一些,在学

校也穿过西服,就让我顶上去做门童。我做门童也很积极,一有客人就招呼,也愿意帮他们带孩子,一些

顾客的小孩一来店里就找我玩,我的客户满意度非常高。结果,第二个机会又来了,店里的会计又辞职了,

尽管我是中专毕业,但我在当时的员工中是学历最高的,于是,就让我学会计。做了

7个月会计,店里又

缺领班,又让我去做领班。

“这下,我心里不高兴了,想辞职。因为当时会计的月工资是

580元,还不那么累;当领班是

520元,

我感觉被贬值了。后来怎么想通了?是一个我做门童时的老爷爷顾客,他来店里吃饭都要找我聊聊。看我

不高兴,他问怎么了。我就说了,我不想当领班,要走。老爷爷说当会计没什么出息,你当领班就不一样,

将来可以当经理,自己还能开店。于是我听了他的话,就做了领班。一直到现在,我同这个老爷爷都保持

着联系,每次去西安都看他;他看病没有钱了,我都会给他。他有好几个儿女,但不孝顺。

“黄老师,你说这是不是机遇?没有这个老爷爷,我现在都不知道干什么呢?”

我说:“对,再努力的人,也需要机遇。是不是从此,你在海底捞就一马平川了?”

袁华强说:“哪里!我从西安的领班调回到简阳做店长。因为西安是大城市,我自然见多识广。接管

简阳店后,我们店是那个小县城里唯一一个推广普通话的餐馆。为什么要推广普通话?并不是客户喜欢,

而是我觉得可以提升餐馆的档次。我们的火锅店在简阳是档次最高的,顾客里有外宾,也有很多外地人。

还有,我在海底捞的餐馆里,第一个规定员工必须靠右行走,违反规定就要受处理。另外,我们还上门帮

顾客做家政服务,刷马桶,擦油烟机,搞了很多很大的动作推广海底捞。

“因为我这些新的办法效果很好,郑州开店时就把我调到郑州当店长。那时我自信心爆棚,想快速做

出成绩,自以为郑州跟简阳一样,把简阳的一些成功做法在郑州强推,结果员工流失得很严重,跌了个大

跟头。郑州没有做好,张勇把我骂得自信心全无,也骂得我很冤枉。我被降职到北京做店长助理。当时正

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赶上家里有一些问题,我怕到北京也做不好,又产生了不做的念头。

“这次留下我的是张勇,他听说我要走,就做我工作。于是,我又留下来了。我就这样在海底捞几上

几下做到现在。”

“张勇是怎么做你工作的?”我问。

“他说了很多,具体我记不得了。但我只记住一句话:‘你是不是还想祖祖辈辈当农民?!’”

海底捞的“嫁妆”

2009年

4月,我在《哈佛商业评论》中文版发表了海底捞的案例。据《哈佛商业评论》的编辑们讲,

此文是他们杂志进入中国

10年来,影响最大的一篇文章。

一个火锅店的案例为什么能引起这么大的反响?

因为火锅是个最没技术含量,最没有市场准入,最不需要关系,从业人员素质最低,竞争最充分这么

一个行业。说白了,这个行业谁都能做,谁都明白。

然而,海底捞却能做到,在火锅的淡季三伏天,顾客仍要在它的门前排队;而同行的火锅店平均上座

率却不到一半。饮食业最讲究上座率,因为餐厅只要一开门,不管有没有客人,租金和员工的工资是一定

要支出的,所以每多做一桌生意,就意味着多增加一份利润或减少一份亏损。

海底捞的一枝独秀不是昙花一现,海底捞进入北京和上海

6年了,可是海底捞依然鹤立鸡群!火锅店

又不是原子弹,同行怎么就学不会?难道做火锅的除了海底捞,别人都是傻子?!

这个案例甚至引起香港饮食业的注意。香港是世界美食之都,然而很多香港饮食业的过江龙在大陆却

没有淘到金。我的一位香港饮食业朋友一天给我打电话说,他要来北京开一个港式海鲜火锅,调查北京市

场的时候知道了海底捞,也看到了海底捞的案例。

他说:

“没想到这个案例是你写的,你一定认识他们的人,能不能帮我们挖一个海底捞的人,最好是

你案例中写的那个

28岁的北京大区经理袁华强!”

香港人最直截了当,很多人以为钱能解决一切问题。在北京见面时,我跟他们说:“我不能挖海底捞

的人,因为我挖不动。”

张勇有个不成文的规定,尽管没成文,但张勇在海底捞是

“神”。他说的东西,海底捞人真信。

张勇说:“在海底捞做店长超过一年以上,不论什么原因走,海底捞都要给

8万元的‘嫁妆’(海底捞店

长很多是

20多岁的姑娘,其实是补偿)。”

我问:“包括被竞争对手挖走?”

张勇说:“对。”

“为什么?

”这个答案完全超出我的想象,我盯着张勇问。

张勇说:“海底捞工作太繁重,能在海底捞做到店长以上的,对海底捞都有相当的贡献。”

不仅是有相当的贡献,有很多干部,长期加班工作,体力和精力透支太大;有的干部,年纪很轻就一身病。

海底捞的采购大主管杨滨曾经创了一个纪录,他在

2004年

365天没休过一天假。

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张勇说:“海底捞有今天,每个干部都有一份功劳和苦劳。所以不论什么原因走,我们都应该把人家

的那份给人家。小区经理走,我们给

20万;大区经理以上走,我们会送一家火锅店,差不多

800万。”

我有点将信将疑地说:“袁华强被人挖走,你会给他

800万?”

“对,袁华强今天要走,海底捞就会给他

800万。”张勇低头若有所思,平静地回答我。

尽管我知道欲擒故纵,可是张勇这个政策也真是剑走偏锋,非一般人敢用。看来真是:与众不同,不

一定能胜;但不与众不同,一定不能大胜!张勇是个走极端的人。

人心都是肉长的,袁华强能被挖走吗?!

我长出了一口气,我知道袁华强不会被我和任何人挖走,至少在张勇这个“神”没有糊涂的时候。

海底捞刚进入北京时,非常不顺。租第一个房子就让人给骗了,而且整整骗去

300万,那是当时海底

捞账上的全部现金。

“人找到了吗?”我问张勇。

“找到也没用,那伙人中还有个退休法官,人家早就设好了套,我们不懂。”

我又问:“你听到他们被骗的消息后,骂没骂人?”

张勇说:“我哪敢骂?!那个主管经理已经急得两天吃不下饭了,那几天电话我都不敢给他打。后来

听说他们要找人绑架那个骗子,我才给他打电话。我说,你们就值

300万?马上干正事吧。”

我又问:“你真没怨他,真没心疼?”

张勇说:“我当然心疼,那是我们当时所有的现金。不过,我真没怨他。因为我去租,不也要受骗吗!”

各位老板,读到此请问自己一句话。如果你碰上这样的事,你会这样想吗?

难怪在海底捞十几年的历史中,上百个店长以上的干部,只有

3个人拿走了海底捞的

“嫁妆”。

然而,“林子大了,什么鸟都有”。人也是如此。去年一个店长辞职加入竞争对手后,拉走了后厨经理、

大堂经理和好几个领班;而且就在海底捞新店的对面开了一家火锅店。可是她竟然也回来,要这笔嫁妆。

这次张勇食言了。

什么人需要公平?

人一出生就是不公平的。生在非洲有些国家的人,寿命很可能只有

40多岁;生在美国的人,可能活

70多。80年代后生在中国农村的人,有

90%的可能是农民工;80年代后生在北京和上海有正式户口的

人,理论上一辈子不用打工,因为爷爷奶奶姥爷姥姥爸爸妈妈至少会给他留下两套以上的住房,他可以住

一套,租一套。

追求公平从来就是穷人的

DNA,因为穷人认为世界对他们不公平。海底捞员工的主体是农民工,自

然是最渴望公平的群体。海底捞追求公平的企业文化准确地打中了他们这一精神诉求。

海底捞所有管理干部必须从服务员干起的这条铁律,让杨小丽、袁华强、谢英和林忆这些没有学历,

但有管理才能的员工通过晋升到管理职位改变了命运;有业务能力的人,也可以通过后勤晋升通道,成为

财务、物流和维修等业务人员而改变命运。

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那些既没有管理才能,也没有业务能力,但任劳任怨、踏实肯干的人在海底捞能不能改变命运?

也能。在海底捞,普通员工如果做到功勋员工,工资只比店长差一点。千万不要忽视一个保洁阿姨的

作用,如果她整天整年乐呵呵地扫,她就是一个活雷锋,这对所有员工都是一个激励和教育。不仅如此,

她还会带出能达到海底捞洗手间的清洁和服务水平的徒弟。千万不要以为让一个面对普罗大众的中国餐馆

的洗手间,一年

365天没有味道是一件容易的事!

西安四店的小凤说:“我是前厅的服务员,一天我被临时调到电话间接电话,电话间斜对面是洗手间。

“您好,请问找洗手间吧?您好,男士在这边,谢谢。您好,请擦一下手。这几句我不熟悉的服务用

语,不停地从洗手间那里传过来。这是保洁组大姐毛俊辉在为顾客服务。让我惊奇的是,一天下来了,毛

大姐至少说了几百句这样的服务用语,可是她每次说的时候,总像是我们上第一次培训课时,跟着培训老

师的语调学说服务用语。她那有些地方口音的语调,极具感染力,我在电话间里都能感到热情,搞得我接

电话时几次走神。

“客人还没到门口时,毛大姐就迎上去主动询问;客人用完洗手间时,大姐主动给客人开水龙头、挤

洗手液和拿纸巾。更可贵的是她也能像我们的服务员那样,利用与客人接触的一两分钟,了解他们对海底

捞的看法。记得一个客人有些不满地说:你们这里吃饭可真是麻烦,要等这么长时间。大姐马上说:非常

抱歉,辛苦您等座了。一个客人说:你们这里生意真是好。大姐会说:多谢您,都是顾客支持。

“毛姐只是一个清洁工,她不像我们有长时间同客人交流的机会,但她对客人的反应,让我这个做服

务员的自愧不如。毛姐的努力赢得很多顾客的好评。记得一次我服务

32号桌,那桌客人是第一次慕名而

来。其中一位姓张的客人性格很开朗,席间他去了一趟洗手间,回来就滔滔不绝地说:真是不一样,这是

西安最干净的洗手间,比我们家的还干净;不仅如此,还有人给开水龙头,递毛巾。你们每个人都要去,

否则就不算来海底捞吃饭。

“那一刻我觉得很自豪,也为毛姐感到骄傲!”

在研究海底捞案例时,我的一个助手曾专门研究海底捞的洗手间,他说:

“海底捞洗手间的卫生水平

绝对能达到五星级酒店的水平,但比五星级酒店洗手间的服务还好,因为海底捞的洗手间还有人递毛巾和

开水龙头等服务。如果考虑到海底捞洗手间的使用频率远高于五星级酒店和中国人使用洗手间的习惯,我

们有理由得出结论——海底捞洗手间的管理水平绝对世界第一。

西安四店贺肆林说:“我进入公司虽然只有

4个月,但我能理解双手改变命运的道理,我以前在一家

合资企业做,每月也有

1000多元,但攒不到钱。我在那家公司做了

4年多,攒的钱还不如在海底捞

4个

月多。

“一次休假我去逛街,碰到我们上菜房的一名洗菜阿姨,她和丈夫都在海底捞上班,闲聊时提到他家

的情况,他们告诉我,来海底捞后,他们俩每月能攒

1700~1800元钱,现在正在装修房子,买家电,准备

明年就把儿媳接进门。

“我们店还有一位陕西阿姨,皮肤较黑,非常粗糙,她很朴实和节约。她家境不好,家在很远的山区。

有一天下班我碰到阿姨正在喝饮料和吃薯片。我听的

MP3她也要借来听一听,真没想到阿姨的爱好这么

广泛,而且还很前卫。如果她没来海底捞,可能还是守着一亩三分地的家庭妇女,是海底捞改变了阿姨,

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给她提供了一个公平的舞台,让她靠一双肯干的双手改变了命运。”

我们访谈过的海底捞员工,大多数都认为海底捞比别的企业公平,因为海底捞对员工的评价只有一个

标准——能不能干?

公平感是所有企业最难解决的问题。一个企业如果不以工作好坏为唯一标准提拔和奖励员工,就必然

会设定一些其他标准,比如学历、资历、背景等,于是,一碗水就很难端平了。

人是群居动物,公平感主要来自于和同类的对比。中国长期以来的城乡差别,使得几近认命的农民不

再奢望同城里人比,但是他们会同自己人比。如果在一个大部分是农民工的企业中,他们追求公平的希望

又受到挫败,比如老板的小舅子可以对他们呼来喊去,一个员工靠漂亮脸蛋就能拿最高的奖金,刚来的

MBA连上菜都不懂一下子就当上经理助理……他们一定不会感到幸福。

人不幸福,不仅卫生间扫不干净,对别人自然也不会友善。难怪很多餐馆,尽管天天有人检查卫生间

的清洁程度,依然味道熏天;天天强调的微笑服务,成了皮笑肉不笑的苦笑。

张勇知道要想让服务员对客人好,就必须让服务员感到幸福;让服务员感到幸福,不仅是吃饱住好,

还要公平。

公平为什么重要?因为公平不仅是分蛋糕,还涉及到人的希望和尊严。

一个煤老板在北京最贵的小区住着,孩子在北京最好的学校读书,他跟我说:“别看我现在有钱,但

在北京我感到没尊严。我每次去学校,校长都得见我,但那是看在我给学校捐款的分儿上。如果没有捐款,

他们能让我孩子进去读书?他们这是对钱的尊敬!”

这个煤老板为什么不满意?因为户籍制度给他带来不公平,如果他孩子是北京户口,他就不需要捐款。

员工是一个一个吸引的!

在海底捞,有两句众所周知的张勇语录。一句是“客人是一桌一桌抓的”,另一句是“员工是一个一个吸

引的”。

海底捞郑州片区总经理冯伯英就是一个典型的“员工是一个一个吸引的”例子。她刚加入海底捞时,也

是一个从农村来的女孩。

她说:“由于我父亲过世早,家里非常贫穷。我来海底捞的时候,是一个什么都不懂的农村黄毛丫头,

我连黄喉和毛肚都不知道是什么东西,以为是地里长出来的。我刚开始非常笨,只是比别人更踏实和认真。

我当时做梦也没想到,我现在还能当上海底捞的经理,拿着比国营单位还好的福利待遇。

“回忆起来,我为什么能在这里死心塌地地干?因为我觉得老板人好,公平,虽然他对工作要求很严,

但是做得好就有提升的机会;于是,我越干越有劲,学东西越来越快。

“还有老板没有把我们当打工的,我们都是从农村来的,见识少。我刚来时张大哥和施哥(海底捞的

另一个股东)经常带我们去公园里玩耍,照相,划船;过年带大家一起去歌厅唱歌,吃年夜饭跟我们一起

喝酒划拳,让我感觉不出自己是个打工仔。

“平时街上有什么好吃的,张勇的太太(当时也在海底捞工作)和李海燕姐(施哥的太太,当时也在

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海底捞工作)买回来给大家分着吃。我印象最深的就是当时海底捞楼下的东东包和油果子。

“还有我生病时,住在我们县医院。那时刚好发大水,路全都冲烂了。我根本没想到张勇大哥亲自来

看我,还给我留下钱,嘱咐我好好养病,多买一点有营养的东西吃。还有一次,我母亲过生日,李姐还亲

自去我们家送了红包。

“我当上负责人后,每当工作有压力时,就想打退堂鼓,可是公司从来没有责怪我,而是从思想上帮

助我解决问题,帮我一起找方法。于是,我就这样被一步一步被吸引着坚持下来,走到了今天。”

上海五店的黄金仙是一名大学毕业生,他在谈到融入海底捞的过程时说:

“我当初西装革履,怀揣简历在虹口体育场的招聘会上彷徨,无意中从海底捞的摊位经过,就在转身

之际,海底捞的招聘员工热情地向我问好。耐于面子,我坐下来同他们咨询了几句,填了张表就离开了,

甚至连简历都没舍得留下。可是形势比人强,好的就业机会太少,作为权宜之计,我来到海底捞。试用期

的时候,其他单位也来过几次复试电话,我几次想离开,但都被海底捞的一些不寻常的小事所打动,最终

让我选择留下。

“上个月

25日晚,店经理黄姐去开会,大堂经理和领班又都休假,人手显得紧张。我当时发烧到

38.6

度,工作很吃力。恰巧当晚又轮到我加班,代理领班把我的情况告诉给代理大堂经理钟哥。钟哥马上安排

别人替我加班。中间寻台时,他还特意过来看我几次。我体力透支严重,客人高峰期一过,走路都开始摇

晃。代理领班马上让我提前下班,当时我虽然烧得浑身发冷,但心里暖暖的。

“回到宿舍倒头就睡,不知什么时候被人叫醒,一看是工会成员李守业。他带来水果、脆皮肠还有猪

蹄熬的营养粥。我手捧着热腾腾的粥哭了。

“晚上下班后,室友们都来问候我。李文看我的被子被汗水浸湿了,马上给我换了床干被子。王朝玉

半夜起来,看我的体温升到了

39度,硬把我拽起来去医院。店经理黄姐知道后,特意打电话来问候,并

批了我

3天假。

“很久没有敲键盘了,我今天终于鼓起勇气把我在海底捞的感受写出来,希望与每一位海氏员工共享。

感谢海底捞,感谢我的同事,我选择扎根在海底捞,是你们让我感到了家的温暖。”

北京四店的许陈晨也是一位大学生,她说:

“当我提着行李走进海底捞宿舍时,我一下子迷失了,完全找不到当学生时的自信。我读过大学,可

是我端起盘子时,脑袋里一片空白,什么都不知道,甚至分不清酱油和醋,眼泪就在眼眶打转。我怕人家

笑我,强忍着没哭。

“我师傅是个男同志,他很耐心地跟我反复讲解服务程序,并告诉我不要紧张,要把客人当成朋友。

但我仍然很紧张。第一天就在手忙脚乱中度过了。我打碎了烟灰缸,搞翻了香菜碟,告诉客人叶儿粑是蒸

蛋;最后还烫坏了手,结果眼泪还是流出来了。

“第二天我跟师傅说,我是不是很笨呀,总给你添麻烦。还没等我说完,他就打断我说:人都是从不

会慢慢到会的。我鼓励你犯错误,就是怕你不犯错误。这一次你犯了错误,下次就不会犯了。你有什么不

懂的,可以随时问每一位同事,他们都会帮助你。

“他一边鼓励我,一边一个菜一个菜地给我讲解,带我熟悉环境,教我摆台。可是第二天我仍然不时

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地犯一些小错误。我的师傅就像一把伞,帮我遮雨避风,帮我救火,我就像伞下一只哭红了眼睛的小白兔。

“有一天,我的师傅没上班。我跑遍店里每一个角落都没找到他,后来同事告诉我,师傅生病回家了。

我不敢相信,怎么可能呢?但这终究是事实。我一方面担心师傅的身体,另一方面又担心没有他我该怎么

办。

“慌忙中,我想起师傅的眼神和他的话:陈晨加油啊!我跑到一个角落,掏出服务程序,仔细默读了

几遍,又仔细回想过去几天的实践,心里安定了一些。这时来了一桌客人,我开始一步步为他们服务,并

试着和他们交流。

“得知他们其中一位阿姨过生日,我悄悄安排了顾客的生日程序,并送给他们一份生日果盘和一碗长

寿面。当得知她的儿女都在国外时,我就说:‘阿姨,今天是您的生日,我把您当做妈妈,您也把我当女儿,

让我给您过生日吧!’这时大厅里放起了生日歌,我和阿姨一起切了蛋糕,阿姨感动得哭了。走时,她把电

话留给我,让我去她家里玩。

“上学这么多年,我还从来没有给自己的妈妈过过生日。看到这个妈妈的幸福样子,我也很开心。我

把阿姨给我的名片夹在日记本里,并在旁边画了一个妈妈的笑脸。

“又过几天,店经理给我发了正式员工的工牌,我成了海底捞正式的员工,但我知道要学的东西还很

多。师傅,请你放心吧,我会永远记着,陈晨加油!”

组织行为学有一句话:人与组织的关系,其实就是与人的关系。人离开一个组织是因为要离开某些人,

人加入一个组织也是因为某些人。

是善良,还是聪明?

人和人不一样,同是从农村来到海底捞打工的人,对城市物质生活的反映不同。北京三店的杨玉梅,

是一个陕西农村来的姑娘,对她身边一些同事的变化很看不惯,她在海底捞杂志上写了一篇《树高千山忘

不了根》的文章。

她在文中写道:“有一次中午下班,我和几个同事去逛街,他们每个人都买了零食,一边走路一边聊

天一边吃。有一位大姐说,玉梅,你什么都不买,平时也舍不得买衣服,人家都瞧不起你。你现在还年轻,

该花的就要花,不花以后就没有机会了。然后,他们几个就一起说起来,应该怎么消费和享受。

“我听了,心里很不是滋味。父母把我们养大,是任由我们在外花钱?现在有的员工进餐馆吃一次饭

就花几百元,可是我们的父母却在家省吃俭用。我的家没有什么经济来源,我不能和别的同事比。我的家

乡都是以种地为生,我爸爸只有小学文化,为了让我和弟妹读书,他去城里打工。

“我以前不知道爸爸在城里打工的辛苦,直到我辍学后也外出打工时,看到那些农民工找不到工作时,

宁可饿肚子也舍不得买

3元钱的面,而我的同事们随便吃一袋零食就要

3元。

“我去西安一个劳务市场找工作,看到一群群或站或蹲的叔叔阿姨都是来自农村的农民工。他们穿得

很破烂,身边放着我所熟悉的工具箱。他们每天都会在那里等活儿;有的,晚上就在那里打铺盖过夜。那

个地方,我们村的人最多,不管春夏秋冬,他们总会在那里。在我的记忆中,爸爸每次从城里回来都会给

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我和弟妹买一些好吃的,而他背着同样的工具箱。

“我妈妈很善良、朴实。在我的记忆中,她从来没有买过新衣服,而总是买布自己做。全家人的衣服

和鞋都是妈妈做的。冬天是缺菜的季节,妈妈把白萝卜叶子切碎,放在缸里用盐腌了。这就是我们家一冬

天的主菜,萝卜是留着过年吃的。过年时,爸爸会买回一袋米,平时就几乎不买米了。弟弟妹妹不懂事,

看到人家小孩吃米饭,就回家要。因此,妈妈做饭有时会做两样,米饭给弟妹吃。

“我们家虽然很穷,但很温馨。父母年龄渐渐大了,身体都累垮了。妈妈的腿两年前检查出骨质增生,

胳膊也很疼,严重时都拿不起锅盖。她不能自理时,就只能让在西安打工的妹妹回家照顾。

“爸妈为我们付出得太多了,他们看上去很憔悴。爸爸有胃病,但为了生活,他现在还是每天早起去

找活儿干,开拖拉机给人家拉石头。现在是冬天,我能想到妈妈还是蹲在河边的大石头上,趴着洗衣服,

她手上裂开了口,就在晚上用一毛钱的棒棒油擦擦。妈妈在冬天会给我们买一元钱的擦脸油,现在我还是

用这样的擦脸油。

“从我懂事起,爸爸妈妈就从来没吵过架,也没有同别人吵过架。我出来工作,爸爸对我说:不要跟

别人吵架,要多干活儿,少说话,不要在小事上斤斤计较。但在我这个小集体中,我经常会听到一些脏话。

有一次我做错了,一个女孩说,把老子惹毛了,看谁能骂过谁?平时在工作中,有些同事为了一点小事也

互不相让。

“我不知道我身边这些员工家里是否很富裕,但我估计大多数情况比我好不了多少。我们在海底捞打

工和在工地上打工是天堂和地狱之别,我们每天吃不同的菜、白米饭,下班有暖气,房间有人打扫。即使

这样,远在家乡的母亲也很担心,经常问吃得饱不饱?嘱咐天冷要买衣服穿。

“而我们为父母想过多少?回报了什么?平时有没有给家里打电话?在寒冷的冬天想没想过给家里买

一台洗衣机?我身边有的同事,从来没有提过父母,一年半却给自己换了三款手机。我身边有很多员工,

上班几个月了,从来没有给家里寄过一分钱。其实,现在海底捞的有些员工已经形成一种攀比风气,发了

工资很快就花光。

“我不能这样做,因为我不忍心。我的父母虽然没有给我好的生活条件,但他们把所有的东西都给了

我们。为把我们抚养大,他们受尽了辛苦;我们大了,他们又要用全部积蓄给我们盖新房,却从不提他们

的苦。

“我虽然来到海底捞,过着比以前好得多的生活,但我不会忘记我的父母。”

在研究海底捞的案例时,我问过海底捞十几个来自农村的年轻服务员会种地吗,他们都笑着摇头。

对农民工来说,城市的诱惑不可抗拒。城市就是“海洛因”。巨大的城乡差别把他们从土地里连根吸出

来。他们需要的不是种地,而是在城市的生存技能。然而,人不仅是工具,当他们掌握一种技能时,同时

也就学会了这种技能的生活方式。

城市是物质的,物质是供人享乐的,而享乐是无止境的。海底捞是城市物欲横流的一叶扁舟,不可能

不随波逐流。但是在这条船上的人却不尽相同。

海底捞需要什么样的人?

张勇说:“我们无法要求每一个普通员工对海底捞保持绝对忠诚,处处为海底捞想,这不现实。只要

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他能对自己的家庭负责,为自己的生活和后代负责,那么他就会努力保住这份工作。”

像杨玉梅这样的人无疑是符合这条标准的员工。在繁华的城市,做这份被人看不起,又十分繁重的活

儿,没有责任感是坚持不下去,也不会干好的。

张勇很聪明,为了强化海底捞干部对家的责任感,海底捞每个月还给领班以上的员工父母们发一份工

资。钱不多,按照不同干部的等级,每月也就几百元。

张勇说:“我们的员工大都来自农村,他们的父母没有任何社会保险,海底捞就当给他们父母发保险

金了。如果他们不好好干,他们父母都帮我骂他们。”

有人说:“张勇真聪明,羊毛出在羊身上,发给父母的钱本来也是员工的。”

还有人说:“张勇这个人真善良。”

员工也是顾客

卖麻辣烫出身的张勇知道,靠服务取胜这根定海神针掌握在海底捞一线员工手里。他经常对他的员工

讲:海底捞不论成功或失败,一定都是从基层开始;第一线最重要,因为顾客在第一线。

其实,这个道理是常识,不仅张勇明白,谁都明白。正所谓:知屋漏者在宇下,知政失者在朝野。可

是能把这个道理落实好就不那么容易了。

公司大了,必然要有各级管理者。管理者要处理的问题同员工要处理的问题相比,谁的更重要?对绝

大多数企业来说,当然是老板最重要,然后一级重要过一级;于是,官僚主义就形成了。

中国人的服从文化特别容易导致官僚主义,随着海底捞不断变大,官僚主义自然也滋生了。比如,张

勇以前到各店巡察,自己一个人就来了;可现在海底捞却不知不觉形成了张勇每到一地当地一把手都要接

机的惯例。

张勇意识到了这个问题。喜欢走极端的张勇,用他特有的方式来对抗他认为不对的事情。张勇在

2006

年对员工的新年致辞中说:“当你同我谈话时,你的手机响了,你的员工找你,我们就终止谈话,你优先

处理你和员工之间的事情;当你和员工谈话时顾客需要帮助,你和员工就要终止谈话,首先要做的是立即

帮助顾客。这就是我讲的以顾客满意率为中心的优先法则。随着年龄的增加,我现在逐渐明白了,‘顾客’

的定义应该被更为广义地解释——包括我们员工在内。”

张勇把员工提高到顾客的位置,道理不说自明:如果员工也是顾客,那么员工自然要比领导重要。不

过张勇的道理不那么完善,正确的说法应该是:在制定公司战略和制度的问题上,领导重要;在服务客人

的问题上,员工重要。

然而,矫枉必须过正,四平八稳的正确说法最没用!

张勇的话在海底捞就是指示,就是制度,海底捞有一支执行力极强,完全认同张勇价值观的干部队伍。

他们的可贵之处是能把张勇并不完善的制度落实到实处。

海底捞的财务总监苟轶群是海底捞目前学历最高的高管,他加入海底捞前曾在学校教会计。海底捞刚

去西安开店时,他帮海底捞做账。做着做着,被海底捞吸引了,学校的教职不要了,加入了这支农民工的

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队伍。

他在教育海底捞财务人员时举过这样一个例子,他说:

“今天我同海底捞西安的成本会计李静谈话时,她激动地讲了一句话:我们是干什么的?这是源于她

今年元旦去海底捞店里核对成本时,看到人手不够,生意太忙,于是临时放下财务工作,钻进厨房帮着后

厨人员洗了半天碗。

“事后,一名普通员工的话让她深有感触。那个员工说:没有哪个财务人员能在这里坚持洗半天碗。

因此,引发了李静关于‘我们是干什么的’思考。

“我们作为财务人员的职责是什么?这是一个早已耳熟能详的话题。我们的职责当然是服务、监督、

控制和核算,我们是店长的财务助手。但这些职责落实到一个点是什么?那就是在最合适的时间,做对海

底捞最有利的事情。

“如果一个成本会计在检查上菜速度时,发现速度没有达到标准,于是他来到上菜房,结果发现已积

压了很多上菜单。这时他有两种选择,一是记录问题,准备向经理反映;二是放下记录和检查工作,马上

帮助上菜,并在上菜过程中了解问题的根本所在,但他必须晚上加班,才能完成自己必须完成的成本控制

表的文案工作。

“现实中,我们的大多数财务人员会选择哪种处理方式?肯定是第一种。为什么会这样?我相信海底

捞大多数财务人员并不排斥到店里帮忙,但都认为首先应该完成财务的本职工作。这个道理乍听起来是对

的,财务人员的工资一般要比服务员高一倍,去干服务员的活儿是浪费。

“但我们这样想的时候,却忘了我们作为海底捞财务人员的根本问题,这就引发了李静的‘我们是干什

么的’问题。我们的一切工作都是围绕让顾客满意这条根本原则。如果‘顾客满意’受到威胁,海底捞将不复

存在,那么我们的一切工作都将失去它的意义,包括我们的成本控制表。

“所以,放下手中的事情,马上投入到让顾客满意的工作中去,才是海底捞财务人员的正确做法。

“那是不是说财务工作就不重要了呢?当然不是。问题是我们直接参与到业务实践中与把财务工作做

好不是矛盾的。拿刚才的例子,如果上菜慢的问题是偶尔的,那它绝对不会影响财务人员把财务工作做好。

恰恰相反,帮助业务人员发现问题,解决问题,从而提高效率不正是我们财务工作的终极目的吗?

“因此,为了把财务工作做好,偶尔到店里加加班帮帮忙也是不错的(当然我不鼓励大家放弃休息,

长期加班,那样做一定效率低下)。

“也许有人会问,那要是每天都需要我去上菜房帮忙呢(必须承认这种现象,在我们公司有可能存在)?

那一定是我们的管理体系出了问题,那就更需要了解清楚,向更高一层的领导反映。

“不可否认,我们有些财务人员已经人为地把自己放到一个较高的位置上,认为不能去做上菜洗碗那

种服务员做的事情。这种思想虽然不是主流,但确实存在。如果我们不加以重视,就会蔓延开了。所以请

每位同事要自我反省,如果这种思想在你的工作中反映出来,我一定会把你清除出海底捞财务人员的队

伍。”

看了苟总监的讲话,曾经做过成本会计的我倒吸了一口气,看来海底捞与众不同的不仅是服务员。

海底捞现在有上万名员工。海底捞总部在北京南三环附近一个非常不起眼的办公楼里,总面积只有

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平方米,而且还包括半个夹层;张勇在总部没有办公室,苟轶群这个管钱大总管的办公室不到

12平方米。

同海底捞餐厅并不豪华的装修相比,海底捞总部仍然显得过于寒酸。

寒酸吗?不寒酸!

员工如果是顾客的话,干部就是服务人员;如果是服务人员,自然就不应该那样气派!

人都不傻,需要被提醒,胜于被教育。企业里谁最重要,正常人一眼就能看出来。

腹有诗书气自华

海底捞不按资历和学历,只按能力的晋升制度是海底捞服务差异化战略的核心。一个没有服务员经历

的管理者,再换位思考也是近台看戏。可是看戏,哪怕是资深票友,也不会真正理解以唱戏为生的压力与

追求。这套晋升政策除了能保证管理层知道服务员的冷暖和压力外,更重要的是让绝大多数员工感到公平,

因为他们大都是没有读过大学的农民工!

2006年海底捞董事会决定成立工会。工会本来是工人自己的组织,但张勇为海底捞的工会赋予了特殊

的使命,他在工会成立时发表了重要指示,他说:

“我们

11家店去年接待了

300万顾客,这些顾客绝大多数是冲着海底捞人的勤奋而来,这足以证明相

当一部分海底捞的员工是优秀的。既然我们有这么多优秀的同事,我们为什么不把他们组织起来,再由他

们去影响更多人,留在海底捞努力工作(这是张勇成立工会的目的)。因此,我需要最优秀的人加入到工

会组织中,工会应该是海底捞的先进组织。(张勇真能发明创造!)

“一个无法回避的实事是,我们绝大多数员工来自农村,他们有一个共同的特征就是没有受过良好的

教育,因此不可能像公务员和白领那样过上体面的生活。在陌生的城市,他们几乎没有任何有效的方法受

到这个社会的尊敬。

“为什么这样?这一切怪谁?我们可以改变吗?我的答案是:谁也别怪,要怪就怪我们自己。北大清

华每年招那么多学生,你能考得上吗?你知道要付出多少汗水和智慧才能得到大家的尊重吗?既然我们已

经失去了一些东西,那么我们就只能靠剩下的本钱改变命运。这不是可不可能的问题,而是必须竭尽所能

去改变。否则,我们的员工一辈子都要待在社会最底层,我们的后代也将重复我们的命运。因此,我们必

须有一个组织来帮助和关心基层员工的成长,这个组织就是我们的工会。

“每一个工会会员都必须明白一个基本道理,我们不是在执行公司命令去关心员工,而是真正意识到

我们都是人,每个人都需要关心与被关心,而这个关心基于一种信念,那就是‘人生而平等’。

“如果我们的会员意识到这点,我们就应该知道工会不仅仅要关心员工的伤风感冒,更重要的是为他

们提供改变命运的平台。那就是拼命吸引更多的顾客来海底捞吃饭,不断开分店,提供足够的职位来改变

更多海底捞人的命运,这才是对员工真正的关心。

“我要告诫大家的是:在你申请成为会员的时候,你一定要明白我需要的是真正善良的人,自愿从事

这项伟大而烦琐的工作。如果你不明白这一点,我坚决不同意你加入,即使由于我的疏忽让你混进工会,

我也一定想办法把你找出来,踢出去。”

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我问张勇:“我看了你在海底捞内刊上发表的所有讲话,你多次提到‘人生而平等’这

5个字,而且还打

了引号;也有很多员工引用了这句话,你们知道这句话的出处吗?”

张勇说:“员工可能不知道,但我知道。这是法国哲学家卢梭说的,美国总统杰斐逊在《独立宣言》

中也说过。”

我又问:“这些书你都读过?”

张勇说:“读过,而且很小的时候就读过。”

原来张勇小时候,家虽穷,但母亲是小学老师,家里总有一份《少年报》。因此,张勇从小便养成一个与

大多数孩子不同的爱好——看报。这个爱好非同小可,它不仅改变了张勇的命运,也改变了成千上万海底

捞员工的命运。因为看报让张勇学会了阅读,阅读能打开一个人的心灵。

张勇从小就是孩子头儿,可是在

14岁的时候,他遇到了人生第一次打击。那是男孩子变成男人的生

理发育期。不知何故,张勇的变声期格外长,差不多一年的时间,他讲话的声音总是不男不女。这个时期

正是男孩子开始渴望引起异性注意的时候,可是公鸭嗓的张勇在女孩面前却不敢张口。

然而,“领袖”是高傲的,张勇不能忍受被人耻笑。此时,阅读爱好帮他找到了解脱,他一个人跑到县

城的图书馆躲了起来,整整躲了一年,用书籍压抑他体内荷尔蒙的骚动。

幸运的是,

20世纪

80年代的简阳有个免费的图书馆。他很快就看完了图书馆里的言情和武侠小说。

于是,这个

14岁男孩开始把躲在角落里的卢梭、尼采、柏拉图、孟德斯鸠等西方哲学家的书囫囵吞枣地

看了一遍。不仅如此,他还找到一切可以打发时间的书籍,甚至把《第三帝国的兴亡》读了

3遍。80年代

中期,恰逢中国刚刚开放,自由主义的思潮弥漫于各种报纸,每天在图书馆浏览各种报纸也成了他的必修

课。

那时,很多成年人甚至都不知道世界上有基督教和上帝这回事。然而,一个

14岁的青少年,不管是

否看懂,竟有耐心看完《上帝死了》这样的书。我很好奇,这种不是被迫的、囫囵吞枣式的阅读,会在一

个年轻的脑袋里,产生什么“化学”反应?

我忍不住问了张勇一个很傻的问题:

“这些书对你最大的影响是什么?

张勇思索了一下告诉我:“天赋平等的人权和尊严。”

接着张勇跟我讲起一件事:“海底捞北京望京店门前曾发生一起事件,一个卖水果小贩的三轮车被城

管没收了,这是这个小贩第二辆被没收的三轮车。小贩与城管纠缠起来,情急之下拔刀砍死城管。城管被

追认为革命烈士,小贩就成了杀人犯,要立即枪决。那段时间报纸上经常有关于这起案件的辩论。有人说:

自古都允许小贩走街卖货,这是穷人求生的权利,为什么现在反而不许?也有人说法律就是法律,杀人偿

命。”

张勇说:“这些辩论集中在要不要留那个小贩一条命,因为故意杀人罪也可以判死缓。我仔细看了这

些辩论,感到一个社会的公平太复杂了,我实在搞不明白,也管不了,但在海底捞,我能说了算,我要尽

量追求我认为的公平。”

“腹有诗书气自华。”没上过大学的张勇,谈吐起来有股书卷气,难怪土土的海底捞有着一种底蕴。

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村看村,户看户,群众看干部!

海底捞很少请外面的老师对员工进行培训,原因很简单,中国很少有老师做过服务员。海底捞试过,

让那些只懂理论和案例的人给海底捞员工培训,效果是隔靴搔痒。因此,海底捞的培训师大都是内部的干

部,他们无一例外地都在基层干过服务员,而且是出色的服务员;不仅如此,他们的语言表达能力都很强。

下面我摘录海底捞干部培训的两段内容,请读者看看海底捞的培训效果。

方双华是海底捞西安片区的经理助理,他在培训领班时说:

“领班每天与员工生活工作在一起,下面连着员工,上面连着店长,是企业的黏合剂,作用很重要。

怎么做好一个领班?我觉得我们农村人常说的‘村看村,户看户,群众看干部’这句话,是一个很有用的启

发。

“领班的第一职责是起到带头作用。带头作用不仅是指上班时,脏活儿累活儿干在前,也包括下班后,

对公司制度要起带头的执行作用。比如我们一个店长,过年聚会时她作为纪律向员工郑重宣布,大家不要

喝醉。结果所有人没醉,她醉了,醉得大闹宿舍,成为大家的笑谈。为此,她的威信大打折扣。

“领班的第二职责是关心员工。一个好的领班不能只把关心员工理解为有病关照和关心生活,更重要

的关心是教会他们独立生活,承担责任,不断进步。如果一个员工在你手下连续做了两年的普通员工,那

么你在生活中再关心她,她事后也不会感激你。为什么?你耽误了人家的青春。要么让她进步,要么放弃

她,让她去别的地方谋发展,这才是对员工最好的关心。正如张大哥对我们的关心一样,他让我们用双手

改变命运,这比任何关心都更有效,更长久。

“第三职责是协调安排。如果一个领班只会起带头作用和关心下属,不会协调安排,那他只能当劳模。

我们有些领班就是不明白这个道理,客人多时,他们不是在上菜,就是在走动,忙得不亦乐乎,可是有些

新员工却在手足无措地站着。领导批评他们,他们还很委屈。这些领班就不知道蚂蚁搬家的道理,所有蚂

蚁都能忙,但一定有一只大蚂蚁在旁边协调安排。”

好一个方双华,他对干部的理解可谓炉火纯青!没有实际管理经历的人,不可能说出这样的话。

北京小区经理谢英在谈到员工流失时说:

“作为一名管理者,我们一定有很多压力。对我来说,目前让我感到压力最大的是员工离职问题,因

为现在餐饮业不容易招人。

“记得我们刚来北京时,很多本地人非常排斥我们,看不起我们这些不懂城市规矩的农民工。为了改

变人家的印象,我们制定了一系列员工行为规范,比如,过马路不许闯红灯,不许踩草坪,不许随地吐痰

等等。

“有一天,一名员工踩了草坪,我让他在员工大会上向大家检讨,结果他拒不检讨。我一气之下,就

作出了开除他的决定。我的领导袁华强知道此事后,认为不应该开除,于是他同那名员工作了细致的沟通,

把他调到另一个店工作。现在这个员工已经成为海底捞

4年的老员工了。

“这件事让我明白了,作为一个领导,我们必须要有宽容之心,不能因为手上有权就滥用。如果这名

员工被我开除了,不仅海底捞会损失一名好员工,他心里也会留下阴影,而他的命运将会走到另外一条路

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上。

“现在我对员工流失的问题处理得比较从容了。上个月,一名姓王的大学生提出辞职。我跟他说:小

王,我很信任你,你一定要告诉我你离开的真实原因,要不我会很难受。因为我不知道我错在哪儿,或者

海底捞哪些地方做得不好。

“他终于告诉我是他爸爸在外地给他找了一份不错的工作。我为他有更好的发展前途而高兴,并告诉

他,海底捞随时欢迎他回来,如果买不到车票,他可以继续住在宿舍里。

“通过这件事我想跟大家分享的是,不要因为员工离职就同他成为冤家。我们要让离职的员工对公司

也心存感激。这样,他们在走投无路的时候还会回来,他们也会为我们作宣传。我们现在有很多是‘二进宫’

的员工,这些吃回头草的员工的流失率要远低于第一次来的员工,因为他们在外面走一圈后,知道还是海

底捞好。因此,我们对待员工流失的眼光必须放长远!

“现在我对每一个员工的离职都会分析,是正常流失,还是不正常流失,同时提醒自己是不是还有漏

网之鱼——潜在的流失;我们哪里做得不好,是员工待遇的问题、晋升问题、评价问题、同事关系问题,

还是员工不能吃苦。对这些问题,我们必须要细分,才能做到有的放矢。”

谢英在海底捞的第一份工作是洗碗,第二份是做员工餐,第三份才是做服务员,现在是北京海底捞的

一个金牌小区经理。我问海底捞其他干部:“谢英怎么这么能干?”他们说:“谢英能培养干部,她培养的店

长,很多是一级的!”

我一个同学的父亲叫梁炳文,2010年

98岁在北京仙逝。此老爷子可不简单,学的是飞机制造。抗日

战争时做过四川空军基地美国

B–29轰炸机的翻译,没有他的翻译,那些美国飞机不能在中国降落,也就

不能炸日本人。解放后,他先后在清华和北航教书,1957年被打成“右”派。其中一条原因是他说了一句话:

“外行领导内行,不是官僚,就是教条。”

我现在做了老师,经常被企业请去作培训,一想到老爷子这句话,就有点心虚。现在,知道了海底捞

的培训,我更心虚了。

海底捞大学

2010年

6月,海底捞正式创办了自己的培训学校,海底捞把它称为海底捞大学。海底捞的员工更直接,

干脆把这所学校称为“海大”。真有气魄!

听说海底捞要办大学,我既高兴,又期盼。高兴,是因为我是海底捞的粉丝;期盼,是因为我想看看

这所大学能办成什么样?在“海大”开学的当天,我给

“海大”写了一封贺信。

人为什么要上大学?因为要学更多的知识。人为什么要学更多知识?因为知识能让人的素质更高、能力更强。人为什

么要素质更高、能力更强?因为素质高、能力强的人,对社会更有用。人为什么要对社会更有用?因为对社会更有用的人,

赚钱更多。

人为什么要赚钱?因为钱能带来幸福。

对吗?错!

钱不能带来幸福,那些有大把钱的富二代们未必幸福;赚钱才能给人带来幸福。人家把自己的钱心甘情愿掏给我们是

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对我们能力的承认,因此,让社会承认才是幸福!

所以大学的真正目的应该是增加人的幸福感!

可惜,这个目的被很多大学忘记了,它们只注重知识的传承,忽视了能力的培养。于是,这些大学每年源源不断地制

造出那么多不幸福的毕业生——毕业就失业。

人不幸福,对别人不会友善。海底捞员工为什么对顾客那么友善?原因就是海底捞的员工更多地受到了顾客们的承认

——他们排队等着给我们掏钱!从这个意义上说,海底捞已经是中国餐饮业的一所学校。这就是为什么那么多同行挖海底

捞的人,因为这所学校的“毕业生”能力强!

然而,商场向来是不进则退的战场。如果海底捞学校的毕业生在今天的竞争中可以取胜,明天的竞争需要的就是海底

捞大学的毕业生了。我想这可能是海底捞创办这所大学的初衷。

企业草创初期更多需要的是勇气、热情和个人,然而要想建成能抵御风雨的巨轮还需要制度、流程和团队。我衷心希

望海底捞大学能成为建造海底捞巨轮的船坞!

海底捞的花木兰

我曾经奇怪为什么美国迪斯尼乐园把中国那么古老的花木兰故事拍成动画片?后来想通了,一定是男

扮女装的木兰从军感动了迪斯尼。迪斯尼的市场是全世界,这个导演一定相信花木兰也能感动全世界。

他为什么相信花木兰能感动全世界,因为花木兰干了不应该由她干的活儿——参军打仗。

可是花木兰带给中国人的感动远远不如带给这位美国导演的,因为中国人早已习惯女人撑起半边天。

公元

690年唐朝就有了武则天女皇,美国到

1920年才允许妇女参加选举。

中国女人的能干是真正的墙里开花,墙外香。

海底捞里有很多现代版花木兰,这些女人把孩子和老公留在家乡,一个人出来打工赚钱。

西安二分店的翁绍琼是一个年轻的母亲,她说:

“2003年

8月,我和同乡的刘姐一同踏上去西安的列车,车窗外是为我送行的丈夫和女儿。车慢慢启

动了,在那一瞬间,我的眼泪哗哗地流了出来,怎么也禁不住,嘴里一句话也说不出,大脑就像几岁的孩

子,茫然不知所措。只听见窗外女儿大声哭喊着:我要妈妈……

“车开始加速,女儿在爸爸怀里拼命挣扎,似乎想要挣脱爸爸的大手,再让我抱抱。这时丈夫也神情

黯然,低下头抱着女儿哭了。

“车越来越快了,我的心越来越难以平静。生活迫使我不得不背井离乡,离开我最亲最爱的人。西安,

我离你越来越近了,海底捞究竟是怎样一个地方?会有怎样的一群人?我的命运会怎样?我心里一片茫

然。

“可是我坚信,既然我选择了这条路,我就会踏踏实实走好每一步。因为总有一天,我会自豪地告诉

女儿和丈夫,我没有让你们失望。今天的分别是无奈的,我将以百倍的信心迎接挑战,我期盼我们的明天

会更好!”

翁绍琼是不是花木兰?

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北京四店的何琼艳是一个把孩子扔在家,和老公一起出来打工的母亲。她说:

“我左盼右盼终于盼到休年假了,我们家离北京很远,来回坐火车要

6天。休假的头天晚上,我像吃

了兴奋剂,翻来覆去地睡不着觉。心里想,假如时间能加速该有多好。我总在想去年来北京时,小女儿还

小,连爸爸妈妈都叫不清,不知现在变成什么样了。还想象我进屋后,见到年迈的父母,喊爸妈的那一瞬

间。这种感觉在我脑海里不知重复了多少遍。

“在路上折腾了

40多个小时,还没等到家我就给家里打了电话。第一眼看到父母时,感到他们的额头

上又多了好多皱纹,两鬓还白了许多。这时我

10岁的女儿高兴地跑过来帮我拿东西,可是

3岁的女儿,

只是默默站在那里看着。当她听到姐姐喊妈妈时,她说:谁是妈妈?妈妈在哪儿?原来她印象中的妈妈只

在电话里。

“我强忍着眼泪,不让它掉出来,怕父母和女儿看见。我想我们当时离开她太残忍了,我们是趁她睡

着的时候走的。在她最需要关心和照顾的时候,我们离开了她。想想她走路摔倒的时候,没有父母扶她,

别的孩子能在父母怀里撒娇的时候,她父母却远在他乡。

“一天后,小女儿开始管我们叫爸妈了。她好像找到一年前的感觉,待在我身边一步不离。似乎觉得,

她一离开,我们又会消失。晚上睡觉的时候,她的头依偎在我怀里。那一刻,我突然感到自己是天下最幸

福的妈妈,感觉天地万物都不存在了,感觉家真是好温馨,家是一切,家才是落叶归根的地方。

“短暂的假期一下子就过去了。我好想帮父母把家里的活儿都干完。可是时间不允许,即使有一千个

一万个舍不得,为了生活,我也不得不离开两个需要父母照顾的孩子和同样需要照顾的父母。当回北京的

火车开动的一瞬间,我突然有一种冲动,想一下子跳下去回家!可是一想生活的艰辛,还是流着眼泪又一

次离开了家。而从这一刻,心里就开始期盼下一次回家的假期。”

何琼艳是不是花木兰?

西安三店一位不愿意透露姓名的花木兰说:

“我父亲病了,我趁着火锅店的淡季请假回家看父亲。一路上就想,爸爸怎样了?妈妈一定累坏了,

她一人又要种地又要照顾猪,还有照看爸爸。

“下了汽车,我一口气跑到县医院。路上给爸爸买了一些水果。当我站到

303病房门口时,听到一阵

阵咳嗽声。我轻轻推门进去,看着父亲斜躺在床上。瘦弱的父亲正在吃饭,他一手拿着半块干馒头,一手

端着一杯白开水。一口馒头一口水,边吃边咳嗽。看我进来,父亲下意识地把干馒头塞到褥子下。

“我的眼泪一下子掉下来,抓住父亲的手说:‘对不起,爸爸,我没能照顾您。’可能父亲看见我有些激

动,咳嗽得更厉害,边咳还边说:‘我没大事。

’这时我姑进来说:

‘你回来了,你爸妈可受苦了,他们还不

让我告诉你,怕耽误你工作。看看就行了,你爸爸有我和你妈照顾呢。’

“爸爸说:‘不怪孩子,这次又花了

4 000多,都是你姑和你妈东凑西凑借来的,可难为她们了。我的

病没事,吃点儿药就好了。你快回去吧。’

阳龙:
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